👨 🧖🏻 🔈 Interface personnalisée. Partie 2. Paramètres de navigation automatique 🃏 🗾 🎶

La configuration automatique des interfaces en fonction de la nature du travail de l'utilisateur est une tâche difficile, mais elle semble faisable. Aujourd'hui, je vais vous expliquer pourquoi notre équipe Android a commencé à développer une interface personnalisée, quelles données nous avons obtenues au cours des expériences, quelles conclusions nous avons tirées et comment ces connaissances ont influencé le développement ultérieur de l'ensemble du produit. Si vous avez raté la préface, la première partie concerne les avantages et les inconvénients de l'idée.

Étape 0. Comprenez ce que nous voulons.

Notre produit, Wrike, est en pleine croissance et pénètre de nouveaux marchés. Je comprends que bientôt l'application mobile sera complètement surchargée de fonctionnalités de manière inacceptable.

Il est nécessaire de supprimer tout ce qui est inutile et de le simplifier, et cela vaut la peine de partir de deux choses:

Fonctionnalités de l'expérience utilisateur en déplacement. Ce sont des cas où Wrike est pleinement utilisé en dehors du bureau. Par exemple, dans le domaine de la gestion d'événements, lorsque la phase principale du projet dure plusieurs heures: ils apportent de la nourriture, apportent des accessoires, installent du matériel, etc.
Lors d'un travail ponctuel avec l'application mobile, l'utilisateur n'est pas au point, alors ne le dérangez pas avec des irritants inutiles.

Si la tâche consistait à simplifier l'interface de l'application, alors la métrique principale est le temps jusqu'à la première action significative. Cette mesure indique la vitesse à laquelle l'utilisateur peut comprendre ce qui se passe à l'écran entre le moment où l'application est lancée et une action significative: faire défiler la bande, modifier la description de la tâche ou passer au projet souhaité.

Nous avons commencé avec un composant commun que chaque utilisateur rencontre quel que soit le style de son travail - la navigation dans le produit. Presque toutes les actions du service sont enregistrées, nous sommes donc allés dans l'analyse pour voir quelles sections de l'application sont cliquées plus souvent et lesquelles moins souvent. Le suivi de la navigation entre les sections n'était pas suffisant, en tout cas, pour une partie de la fonctionnalité. Certaines parties du produit n'ont pas de valeur, si vous les regardez, vous devez commencer à interagir avec elles. Par exemple, l'onglet «Boîte de réception» contient des messages importants pour l'utilisateur, et il lui suffit de faire défiler le ruban, tandis que passer à l'onglet «Favoris» signifie naviguer vers vos éléments préférés. En d'autres termes, la section «Favoris» elle-même n'a souvent pas de valeur, mais une navigation rapide à partir d'elle est une action importante.

Étape 1. Collecte de données

Nous avons suffisamment d'utilisateurs de la version Web du produit, il n'y a donc eu aucun problème de signification statistique. Les choses étaient plus compliquées avec les applications. L'activité en eux est nettement inférieure, ainsi que la taille de l'audience. La raison en est que Wrike est plus souvent acheté par des entreprises dans lesquelles les employés passent la plupart de leur temps au bureau à l'ordinateur. Par exemple, l'un des segments les plus populaires auprès de nos utilisateurs est celui des agences de marketing. Ces gars mènent des campagnes publicitaires, préparent le contenu - texte et visuel - et exécutent les approbations.

Tout d'abord, nous avons collecté des informations sur le fonctionnement des différents utilisateurs dans la version Web du produit: la fréquence à laquelle ils ouvrent des calendriers, travaillent avec Inbox, vérifient les modifications dans la barre des tâches, remplissent les demandes, etc. Ensuite, nous avons collecté des statistiques sur le travail de ces mêmes personnes dans une application mobile. Les résultats ont montré que les clients utilisent presque les mêmes sections du service dans la version Web et dans l'application. Par conséquent, l'hypothèse «l'expérience utilisateur en déplacement est significativement différente de la version Web» n'a pas été confirmée. Cependant, la différence de fonctionnalité, bien qu'insignifiante, a donné lieu à une nouvelle hypothèse: les utilisateurs ne travaillent pas avec certains outils de l'application car ils ne connaissent pas leur existence.

En fin de compte, nous avons déterminé l'action significative pour chaque section et avons également introduit des coefficients. Premièrement, les données collectées sur les appareils mobiles avaient plus de poids que les données de la version Web. Deuxièmement, nous avons remarqué un modèle - souvent les outils sont activement utilisés par paires. Disons que 70% de l'audience utilise simultanément les outils A et B. Ainsi, l'utilisation active de l'un des outils augmente inévitablement la probabilité d'une seconde dans la navigation inférieure.

Étape 2. Développement

Je suis chef de produit dans l'équipe Android, donc le développement a été fait précisément dans le cadre de cette application. Nous n'avions pas prévu de rendre la totalité de l'application adaptative la première fois. Pour commencer, la tâche consistait à vérifier si le réglage des catégories de navigation était utile.

La plateforme mobile a bien fonctionné pour deux raisons:

, . , . satellite-. Wrike for Android .
.

La fonctionnalité elle-même est assez simple: il y a un composant dans l'interface de l'application mobile - navigation en bas (navigation en bas). Il est nécessaire afin de laisser les sections fréquemment visitées par l'utilisateur pour un accès rapide.

Il y a aussi un onglet «Else» - il contient tout ce qui ne rentre pas dans la navigation du bas.

L'idée de l'expérience était de supprimer tout ce qui était superflu même de la navigation du bas et de ne pas déranger l'utilisateur déjà défocalisé. La fonctionnalité comprenait la configuration automatique de l'interface avec la possibilité de changer la navigation manuellement. C'est arrivé comme ceci: au démarrage de l'application, nous avons demandé la configuration de navigation au serveur. Presque immédiatement après cela, une animation a commencé, dans laquelle elle a été lentement montrée et décrite en détail sur comment et pourquoi l'interface changeait:

Nous n'avons pas proposé à l'utilisateur d'essayer une nouvelle navigation, mais posé un fait, rompu l'habitude humaine. S'il n'aimait pas quelque chose, il devait aller aux paramètres lui-même et le réinitialiser ou le changer en une configuration qui lui convenait.

Étape 3. Lancement au sein de l'entreprise

Il était important d'obtenir des commentaires détaillés des utilisateurs qui connaissent le produit. Nous avions des données sur presque tous les utilisateurs dans tous les comptes, mais nous ne voulions pas prendre de risques. Le premier lancement a eu lieu à l'intérieur de l'entreprise. Toute l'équipe Android y a participé, ainsi que cinq représentants parmi des utilisateurs très actifs, actifs, faiblement actifs et inactifs.

Cela a suffi pour recueillir les premiers commentaires qui ont montré des erreurs de conception évidentes. Et assurez-vous également que:

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( ) .

Nous avons sélectionné les candidats pour les tests, en commençant par le nombre de sessions et le nombre de jours de visite de l'application pour le dernier mois. Tout à fait par hasard, le PDG Wrike était dans l'échantillon, ce qui m'a fait réfléchir. Tout changement dans le travail de la personne de niveau C peut affecter les processus et la productivité de l'entreprise. Nous avons donc eu l'occasion d'apprendre à quelle vitesse le PDG peut s'adapter aux changements de navigation. Bien sûr, nous avons compris qu'une seule personne n'est pas un indicateur. De plus, l'échantillon comprenait des employés de différents pays qui occupent différents postes dans l'entreprise. Nous avons corrigé la base de données et tous les utilisateurs qui possédaient la dernière version de l'application recevaient automatiquement les paramètres d'interface au prochain démarrage.

Pour le groupe test, une description a été préparée à l'avance avec les détails de l'expérience, ainsi que des questions auxquelles nous nous attendions à recevoir des réponses. Quelque temps après le début de l'expérience, nous avons envoyé cette description à chaque membre du groupe de test.

Pour résumer tous les commentaires, les utilisateurs étaient ravis que l'interface soit adaptée à leurs habitudes de travail. L'essentiel de la nouvelle interface n'était pas seulement la commodité, mais le fait que l'application commençait à refléter la nature du travail de l'utilisateur. De plus, les participants au groupe de test ont apprécié la possibilité de changer manuellement l'interface. Soit dit en passant, les changements après l'ajustement manuel ont apporté des ajustements au modèle analytique.

Je crois que tout processus de configuration, que ce soit la navigation ou l'apparence d'un personnage de jeu, est ce que l'utilisateur veut faire, et non pas. Et tout investissement de ce type augmente souvent la valeur du produit pour l'utilisateur.

Nous avons effectué cette procédure plusieurs fois pour nous assurer que les prévisions de navigation sont correctes et que le retour est positif. Ce n'était pas superflu: lors des tests sur notre compte, nous avons trouvé quelques bugs.

Après nous être assurés que tout était en ordre, il a fallu faire évoluer la solution.

Étape 4. A / B à 100% du public

Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de signification statistique dans un seul compte. Pour commencer, nous avons fait A / A pour tout le public d'utilisateurs enregistrés et nous nous sommes assurés qu'il n'y avait pas de différence dans les groupes. Nous sommes ensuite passés à l'étape A / B et avons demandé au département des analystes techniques de patcher la base de chaque utilisateur du groupe B.

Les hypothèses suivantes ont été testées:

Une meilleure configuration d'interface vous permet de travailler plus rapidement.
La personnalisation de l'interface a un effet positif sur la rétention.
Les utilisateurs deviennent plus fidèles à l'application s'ils peuvent personnaliser l'interface.

Considérez ce qui était caché derrière chaque hypothèse et comment nous les avons confirmées.

À propos de la vitesse de travail

Nous proposons un service de gestion du travail, notre objectif est donc d'augmenter la productivité des utilisateurs. Je dirais que la productivité est le «montant des avantages» qu'une personne apporte au travail. L'avantage peut s'exprimer sous différents aspects, mais n'oublions pas que notre service concerne le travail, mais souvent pas le travail lui-même: les concepteurs dessinent des bannières et des sites Web, les développeurs écrivent du code, le service de sécurité fait quelque chose de plus sûr. Leur travail est concentré sur d'autres outils, et Wrike assure la transparence des processus et permet à chacun d'avancer dans une direction. Par conséquent, nous n'avons pas pour objectif d'augmenter la durée de la session, mais nous sommes heureux de générer de nouveaux contenus et des visites fréquentes du système. Notre tâche est de rendre le travail avec l'application si rapide qu'il n'est pas difficile pour une personne de passer du contexte à la communication de travail, puis de retourner à son entreprise.

Dans les deux semaines suivant le lancement, nous avons observé un rabattement dans notre métrique principale (colonnes au-dessus de 0,0):

Quelques mots sur le graphique: la

ligne 0,0 signifie le groupe A - les utilisateurs qui n'ont eu aucun changement dans l'interface. Tout ce qui est supérieur à 0,0 montre une augmentation du temps pour une action significative, tout ce qui est en dessous - au contraire, une diminution du temps. Les colonnes indiquent le centile du cinquième au quatre-vingt-quinzième, respectivement.

Au cours de ces 2 semaines, nous avons augmenté le délai avant la première action significative, cependant, il y a une tendance à ce que le graphique "se déplace" progressivement vers la droite. Nous avons émis l'hypothèse qu'un changement d'interface forcé a brisé les habitudes des utilisateurs, et il leur a fallu un certain temps pour s'habituer aux nouveaux changements de navigation.

Les mesures de rétention ne se sont pas affaissées de manière significative, nous avons donc décidé d'attendre un moment, et nous l'avons fait pour une bonne raison. Après la huitième semaine de l'expérience, presque tous les utilisateurs se sont habitués à la nouvelle navigation, ce qui a augmenté la vitesse de leur travail avec l'application:

au final, nous avons pu réduire le temps de la première action significative d'environ 18%.

À propos de la rétention

Notre foi s'est construite sur une expérience agréable avec l'application. Nous avons suggéré qu'un outil plus pratique stimulerait le retour du client dans le système. Je dois dire tout de suite, la rétention a un peu augmenté, mais elle ne peut pas être qualifiée de statistiquement significative, donc cette hypothèse n'a pas été confirmée.

En travaillant avec des applications mobiles, qui sont des produits satellites par rapport au service principal, je suis arrivé à la conclusion suivante: peu importe la commodité d'un satellite, il sera toujours inférieur à la version principale du produit. Par exemple, si je suis loin de l'ordinateur pendant 2 heures sur 6 et que j'ai besoin d'une connexion avec l'équipe, alors j'utiliserai l'application Wrike pendant ces 2 heures. Le reste du temps, il est plus pratique de travailler avec un grand écran et un clavier complet. Dans notre cas, cela est dû au fait qu'il est plus facile de se concentrer sur les tâches de travail à l'ordinateur.

À propos de la fidélité

Une configuration simple d'entités compréhensibles devait augmenter la connexion d'une personne avec l'application. Parce que lorsqu'un client reçoit de la valeur non seulement du contenu, mais ressent également de l'attention, son espace de travail devient spécial. Nous avons eu beaucoup de retours positifs: les utilisateurs aiment voir une interface qui correspond à leur style de travail. Ainsi, les utilisateurs du groupe A nous ont dit qu'ils souhaitaient également une telle fonctionnalité, car "cela a l'air confortable et cool".

Étape 5. B / C au groupe A

Le groupe B s'est révélé plus performant, mais nous n'étions pas pressés de terminer l'expérience, car avec l'approche B, nous avions encore une tâche coûteuse en termes de support. L'analyse complète du comportement des utilisateurs était basée sur l'interface utilisateur, qui était sur le point de changer en raison d'une refonte générale de la navigation. Toute l'entreprise avait beaucoup de travail à faire, et le script qui constituait la navigation pour chaque utilisateur pouvait rester longtemps sans support.

Par conséquent, nous avons divisé le groupe A en deux parties: le groupe B a reçu l'expérience décrite ci-dessus et le groupe C a reçu l'intégration avec une proposition de configuration indépendante de la configuration. Mais les utilisateurs personnalisent rarement quelque chose, donc seulement 10% du groupe C ont suivi notre suggestion et changé quelque chose dans la navigation. Les clients ouvrent l'application pour faire ce dont ils ont besoin et non ce dont les fournisseurs de services ont besoin. Il a été utile de voir que ceux qui ont mis en place l'interface eux-mêmes, dès la première semaine, ont augmenté leur vitesse jusqu'à la première action significative (comme le groupe B après la huitième). Le groupe C a montré de bonnes performances en peu de temps, mais en raison d'une mauvaise intégration, l'engagement était faible.

Étape 6. Configuration de la navigation lors de votre première connexion

Un concepteur UX m'a dit un jour: «Les clients sont divisés en deux types: il y a ceux qui lisent les mises à jour et ceux qui ne lisent pas. Il n'y a rien à voir avec l'intégration. » Des exceptions peuvent être trouvées dans cette phrase: pour forcer l'utilisateur à faire quelque chose ou à lui payer quoi que ce soit, mais en général je suis d'accord avec sa déclaration. Nous avons compris que pendant longtemps nous ne pourrions pas maintenir le service sur le modèle analytique actuel, il a donc été décidé de faire une meilleure intégration.

Nous avons invité les utilisateurs à participer à l'enquête. La conception de l'enquête devait être claire et nette, et la mécanique de l'interaction - primitive. En équilibrant le coût de développement et le bénéfice pour le client, nous sommes arrivés à la décision suivante:

Dans un appel informel, nous demandons à l'utilisateur ce qu'il utilise le plus souvent et informons que nous adapterons l'application à ses besoins. Bien sûr, cela semble moins impressionnant qu'un changement de navigation animé avec un indicateur de chargement, disant que nous faisons de la magie sur le serveur là-bas. Et cela nécessite beaucoup plus d'action de la part de l'utilisateur. Cependant, grâce à un tel système, nous avons pu réaliser une bonne conversion vers les paramètres de la barre de navigation.

Total

Nous avons essayé et ne nous sommes pas trompés. Dans les applications mobiles, tous les clients utilisent déjà la solution. L'étape suivante consiste à déplacer la version Web le long d'un chemin similaire. L'automatisation nous a apporté un plus grand succès, mais le maintenir était coûteux, donc l'intégration sous la forme d'une enquête s'est avérée être une assez bonne solution.

Comme je l'ai écrit dans la première partie, les interfaces personnalisées sont plutôt un vecteur de développement qui peut être bénéfique sous différents angles. Je ne pense pas qu'il y ait une seule bonne façon, mais je suis sûr que des expériences dans ce sens ainsi que l'automatisation du processus de configuration donneront de nouvelles connaissances sur l'industrie et rendront les produits complexes plus faciles et rendront les utilisateurs plus heureux.

Épilogue

Maintenant, le projet est en pause en raison d'un travail actif sur la navigation dans la version Web du produit. Nous pensons que les innovations peuvent affecter de manière significative l'expérience utilisateur. Néanmoins, il y a des idées sur ce que pourrait être la prochaine étape - il s'agit d'une configuration d'interface automatique pour ceux qui s'inscrivent avec des appareils mobiles et voient Wrike pour la première fois. Ces utilisateurs ne sont pas prêts à percevoir l'ensemble du système à la fois, et il ne vaut donc pas la peine de les jeter dessus pour ne pas les effrayer.

Pour les utilisateurs qui connaissent déjà la version Web du produit, la prochaine étape sera de s'orienter vers l'organisation du contenu. Nous savons quelles «demandes» les utilisateurs utilisent plus souvent que les autres, avec quels «rapports» ils interagissent régulièrement, quelles listes sont consultées plus souvent sur la «barre des tâches». En fin de compte, je veux faire quelque chose comme récent ou recommandé, qui est souvent utilisé maintenant dans les produits B2C.

C’est tout pour moi. J'espère que cet article a été utile et aidera à appliquer les connaissances sur des produits volumineux et complexes.

Interface personnalisée. Partie 2. Paramètres de navigation automatique