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Où vit le cœur du produit: mesures pour mesurer le bonheur

HEARTFramework n'est pas un nouveau succès, mais des métriques pour analyser le bonheur.

L'utilisateur a-t-il pu savoir combien de fois il s'est rendu sur le site et combien d'amis il a amenés?
Un bon produit à plusieurs étapes doit calculer comment et combien d'utilisateurs ont interagi avec un nouveau produit. Découvrez dans l'article les mesures à utiliser pour améliorer encore un nouveau produit ou comment mettre à niveau un ancien. Vous considérez déjà le "bonheur" de l'utilisateur ou non?

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Chaque produit peut être compté dans les métriques pour l'argent et la conversion, ou pour le bonheur des utilisateurs simples



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Les employés de Google ont proposé un cadre simple pour calculer ces nombres et l'ont appelé HEARTFramework, dans lequel chaque lettre signifie des mesures spécifiques.

Bonheur - le bonheur de l'utilisateur, qui se mesure en trois paramètres:

  • satisfaction des utilisateurs - cotes de service;
  • l'impression que le produit est facile à utiliser;
  • Net Promoted Score - combien l'utilisateur est prêt à recommander le service à ses amis.

La prochaine lettre du cadre ouvre Engagement - engagement des utilisateurs. Historiquement, meilleur est le service, plus souvent les utilisateurs y reviendront, donc l' implication est mesurée:

  • le nombre de visites d'utilisateurs par semaine;
  • le nombre de photos téléchargées par l'utilisateur par jour - les actions cibles spécifiques, si l'utilisateur utilise le service aux fins prévues;
  • le nombre de likes et de partages - si les utilisateurs partagent des informations sur le produit.

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Le deuxième bloc du cadre indique la durée de la relation de l'utilisateur avec le produit.

L'adoption se mesure en:

  • mises à jour de la nouvelle version: les gens attendent la mise à jour du produit s'ils l'aiment;
  • abonnements créés par l'utilisateur;
  • les achats effectués par de nouveaux utilisateurs dans l'application ou sur le site.

L'avant-dernier indicateur «chanceux» - Rétention (retournabilité) - est mesuré en:

  • le nombre d'utilisateurs actifs, par exemple après 2 mois;
  • Churn - dans la sortie des clients;
  • répéter les achats.

Les débutants confondent souvent les achats répétés avec la participation, mais si vous creusez, l'utilisateur entre à nouveau dans le service, l'achat devient une conséquence.

Comment mesurer un indicateur en apesanteur comme «le sentiment que le produit est facile à utiliser»?


Par exemple, le service Yandex.Picture pense de cette façon: après une minute, une assiette avec une question «Trouvez-vous ce que vous cherchiez?» Apparaît sur le service à un certain pourcentage d'utilisateurs. Si une personne attribue une note de «5», cela signifie qu'elle a pu trouver l'image nécessaire et qu'il était pratique pour elle de travailler avec le service, et si «1» - le service doit être développé davantage.

La dernière lettre du cadre de réussite de la tâche indique si le produit remplit sa tâche. Le succès des tâches clés comprend:

  • recherches réussies;
  • temps de téléchargement des photos - l'utilisateur at-il attendu que l'image soit chargée, l'a-t-il ensuite utilisée;
  • pourcentage d'achèvement du profil.

Par exemple, dans Skyeng, toutes les tâches clés sont liées à l'argent. Même si l'équipe examine les indicateurs de performance des étudiants, elle analyse comment cela affectera les bénéfices à l'avenir. Skyeng a une leçon avec un professeur et des devoirs. L'équipe examine le pourcentage de personnes qui commencent à pratiquer la DZ et essaie de l'augmenter.

Les tâches clés et l'argent dépendent de l'entreprise et de son point de croissance. Au stade initial, la base d'utilisateurs et l'utilité du produit peuvent être plus importantes.

Il est tacitement admis que les mesures d'engagement peuvent être mesurées par le volume de services consommés, car là où il y a un bon produit, l'utilisateur viendra essayer le second.

Et la question préférée d'un bon produit: "Cela vous a-t-il été facile?"

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Customer Effort Score: « ?»

: « », «», « », «», « ».


CES est considéré comme suit: du pourcentage d'utilisateurs qui ont répondu «Facile», le pourcentage de ceux qui ont répondu «Difficile» est déduit.

Cette enquête montre si les gens sont capables d'utiliser votre service et s'il en est satisfait. L'essentiel de ces mesures est de reconnaître une chute, qui peut être considérée comme un signal d'action.

Objectifs-Signaux-Métriques

HEART aide lorsque l'équipe est au point mort avec les objectifs du produit.

Le signal dans ce cas est la durée pendant laquelle les utilisateurs interagissent avec le service. La métrique mesure les minutes par utilisateur.

Avec HEART, vous pouvez comprendre comment améliorer un produit pour les utilisateurs.

Le feedback professionnel personnel au sein de l'équipe est l'une des composantes du bonheur du produit: l'utilisateur se fait facilement ressentir lorsque le créateur lui-même se précipite, mais nous en parlerons dans un autre article.

N'oubliez pas que votre produit dépend de la santé des processus internes. Ils méritent l'attention de toute l'équipe.

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