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Entreprise de services et crise: histoires de réussite. Comment pensez-vous que vous sortez des sentiers battus?

Bienvenue à tous! Qui je ne connais pas - Andrey Balyakin. Les 6 dernières années sont étroitement liées à l'industrie des services (réparation et maintenance d'équipements). Je suis cofondateur et PDG du projet HubEx - une plateforme en ligne pour automatiser les processus de service dans les entreprises avec des employés mobiles: service d'équipement, nettoyage, réparations diverses (distributeurs automatiques, équipement de réfrigération, équipement de vente au détail, etc.), je travaille également dans une grande entreprise , dont la principale direction est le service.

Notre plate-forme informatique est utilisée par de nombreuses sociétés de services de toute la Russie et de la CEI, j'ai donc décidé de collecter à la fois notre expérience et celle de nos collègues et clients du service après-vente (bien sûr, avec leur permission). Et partagez avec vous des informations qui peuvent être particulièrement précieuses en raison des récents changements du marché qui ont provoqué une baisse de la demande de services de type avalanche. À la fin de l'article, j'ai rassemblé un certain nombre de cas réussis et de réformes d'entreprises de services pendant la crise que je connaissais qui ont aidé les entrepreneurs à reprendre leurs activités et à se remettre sur pied. Si les informations sont utiles, je serai heureux. Laissez des questions, des commentaires et votre propre expérience dans les commentaires, car cela peut aider d'autres entreprises à survivre et leurs employés ne peuvent pas perdre leur emploi pendant cette période difficile.

Si vous travaillez dans le secteur des services, êtes le chef ou le propriétaire de l'entreprise, ou travaillez vous-même en tant que maître, ces informations vous seront utiles et intéressantes. Cela vous aidera à regarder votre entreprise de l'autre côté, à réorienter les services qui sont demandés à l'ère des changements de crise.




Qu'advient-il de l'industrie des services au premier trimestre de 2020 et quelles sont les perspectives pour le service?



Dans le cadre de la pandémie, le monde autour change instantanément. Il a changé auparavant, mais à l'heure actuelle, les changements volent dix fois plus vite, et le jour du retard est jeté dans le passé, uniquement sans clients et sans profit. Chaque nouveau jour apporte des surprises: la télécommande, l'évolution de la demande de services, de nouveaux formats d'interaction et de communication - tout cela affecte sérieusement l'entreprise, y compris la nôtre.

À quoi les entreprises de services, leurs employés et artisans privés ont-ils été confrontés aujourd'hui? Personne n'a besoin des services demandés plus tôt :

  • nettoyage de bureaux
  • remplacement de tapis dans les centres d'affaires
  • réparation de systèmes de refroidissement et de ventilation dans des locaux commerciaux

La plupart de ces contrats sont gelés. Presque personne n'est dans les bureaux, les employés travaillent à domicile. Ajoutez à cela l'arrêt de nombreuses industries à travers le monde: leurs équipements ont été réparés par les mêmes sociétés de services et artisans. Aujourd'hui, tous ces services ne sont plus réclamés.

Examinons maintenant les options de sortie de crise, selon McKinsey & Company, ajustées par Oxford Economics:

Option 1 : Virus vaincu, récupération lente.



Option 2 : nouvelle vague de virus, croissance lente à long terme. Une croissance limitée dans le monde.



Qu'Est-ce que c'est? L'entreprise retrouvera son niveau de revenus d'avant la crise et, apparemment, ses bénéfices au plus tôt au quatrième trimestre 2020. Cela sans tenir compte du fait que pendant 2-3 trimestres, les entreprises subiront des pertes, puis cela prendra un remboursement de dettes long et douloureux.

Dans le secteur des services, j'ai jusqu'à présent des perspectives plus optimistes. La production s'est arrêtée, la solvabilité des propriétaires d'équipement (c'est-à-dire ceux qui l'exploitent) a diminué. Les entreprises passeront en mode économie, au lieu de remplacer et d'acheter de nouveaux équipements, elles commenceront à «réparer les trous», à réparer et à restaurer activement ce qu'elles auraient préféré jeter jusqu'à récemment.

Comment survivre aux entreprises de services en temps de crise? Sortez des sentiers battus



Selon l'expérience de certains de nos clients et mon expérience personnelle: pour survivre, et plus encore en cas de crise, il faut apprendre à évoluer rapidement et à diversifier son activité. L'essentiel est de sortir des sentiers battus, de faire attention aux changements qui nous entourent. Si vous continuez à fournir des services immuables dans un monde changé, les problèmes commenceront pendant la crise.

Lorsqu'une direction s'affaisse, l'autre vous permet de rester à flot. Lorsque la demande pour un service diminue, un autre commencera à se développer. L'essentiel est de trouver une veine.

Pour vous aider à sortir des sentiers battus, j'ai décidé de rassembler l'expérience de nos partenaires et clients de notre plateforme dans un article.

J'espère que cela aidera d'autres sociétés de services à considérer leur entreprise sous un angle non standard et à déployer ces services qui aideront à rester à flot et à survivre aux périodes de crise. Les informations peuvent également être utiles aux maîtres privés.

1. Entreprise de services basée sur les marchés : regardez ici. Il existe de telles plateformes en ligne (marchés, agrégateurs) telles que Larenta ou Yula, Avito. Il y a des sections sur la location et la location de matériel. Qu'est-ce qui empêche les prestataires de services sans travail ou les entreprises sans clients de commencer à placer des services du type: louer un tapis roulant ou un robot lave-vitre?

Pourquoi demandes-tu? Tout est simple: sur ces ressources, il y a un énorme trafic SEO (recherche naturelle) et publicitaire. Si vous commencez à proposer des biens de location qui sont en demande, vous aurez besoin de leur livraison (c'est du travail) et du service (installation d'un tapis roulant, sa réparation, ou assistance pour le nettoyage des fenêtres et des services de nettoyage supplémentaires pour l'appartement, vous pouvez toujours demander un remplacement pour les joints de fenêtre si lors du lavage, on découvre accidentellement que les fenêtres siphonnent et s'échappent d'eux en hiver).

Mais où puis-je me procurer un nettoyant pour vitres ou un tapis roulant? C'est simple - louez-les sur commande sur la même ressource, et si vous comprenez qu'il y a une demande, n'hésitez pas à acheter.

Pour les entreprises, un tel modèle est un nouveau service en portefeuille. Et maintenant, si ça marche - développez! Aucun investissement, les risques sont minimes.

Le bourdonnement des places de marché est le trafic constant de clients fidèles et, dans la crise actuelle, il a augmenté plusieurs fois, car tous les services hors ligne sont fermés! Vous pouvez simplement copier des produits ou services réussis. De la part des marchés, vous pouvez même voir et évaluer la demande pour le service. Il est soit affiché sur les fiches de produits et services comme sur Ali, soit de manière plus générale - signatures sur les produits: «Best-seller» sur Ozone. Comment comprendre quel service est le plus demandé? Par exemple, Larenta - voyez ce que la plateforme promouvra en TOP:


Un autre exemple que j'ai récemment rencontré personnellement était la nécessité de réparer de petits appareils électroménagers (l'incinérateur s'est cassé). Je suis allé dans un endroit familier. Le panneau de porte est fermé! Mais le propriétaire pourrait au moins faire signe aux visiteurs que son service est passé à un mode de fonctionnement à distance et laisser un téléphone aux clients. Acceptez les demandes, allez chez le client et réparez votre santé. Pourquoi tout le monde est-il si paresseux? Ils vont pleurer et se plaindre du destin, mais ils ne frapperont pas du doigt pour changer et s'adapter à la demande actuelle (ou actuelle).

Et si le propriétaire était encore un peu plus perspicace, il irait sur le site de notre produit logiciel, compilerait un catalogue électronique de services qu'il est prêt à fournir à la population pendant cette période difficile, et mettrait un QR sur la porte de son atelier, ce qui mène à une page avec les services de l'entreprise, où vous pouvez 1 clic pour demander une réparation pour le type de service requis. Ses employés auraient reçu une demande, seraient partis et l'auraient remplie, ayant gagné à la fois un salaire pour lui et lui pour maintenir l'entreprise en situation de crise. Et donc - l'atelier a été fermé, l'entreprise est morte, les employés étaient sans travail. C'est dommage ...



2. Entreprise de nettoyage : à partir du 16 avril, les revenus ont commencé à baisser de façon exponentielle.

Le problème est que les services budgétaires de base ont cessé d'être demandés (nettoyage des bureaux, nettoyage des locaux industriels, entretien des restaurants).
Décision- en seulement 4 jours, l'entreprise a maîtrisé un nouveau service - la désinfection des locaux, et a conclu plusieurs contrats importants pour la désinfection des magasins. Cela a entièrement compensé la perte de revenus dans les principaux domaines stables avant la crise.



Allusion- au cours du travail sur notre plateforme, l'entreprise a non seulement numérisé son processus de service au niveau de contrôle sur la réalisation des demandes par les employés dans les délais, mais a également numérisé le nettoyage lui-même au niveau des opérations (cartes technologiques) et des points de contrôle (listes de contrôle). L'essentiel est que j'ai appris à changer rapidement les processus, à ajouter de nouveaux services, à éduquer les employés grâce à des cartes techniques, à contrôler la qualité grâce à des listes de contrôle et à la performance en contrôlant le temps passé sur le site et la présence en fonction de la géolocalisation. En général, j'ai appris à travailler dans un système informatique de manière à changer rapidement quand il devenait vital, sans coûts inutiles pour des semaines de formation et de badding (formation par le nettoyage avec une nouvelle recrue sous la supervision d'un vieil homme). Cours en ligne - et sur le terrain. En général, tout le monde a réussi malgré les doutes.

3. Installation de cuisines et de meubles IKEA, et pas seulement : comme l'ont adopté certains des plus respectueux des lois - ce sont des étrangers. Par exemple, IKEA a décidé d'exécuter l'ordre du gouvernement mot pour mot et a complètement fermé le service IKEA jusqu'en mai ... Cela signifie que lorsque vous achetez des meubles, y compris des cuisines, assemblez-les vous-même! Mais, si vous êtes une fille, une personne âgée ou une organisation - un problème. En conséquence, un créneau entier a été libéré que les entreprises ou les spécialistes des services indépendants peuvent occuper, bien sûr, avec le respect obligatoire des mesures visant à assurer leur sécurité et celle des autres (masques, interaction «sans contact» avec les clients, etc.)

4. Réparation des équipements informatiques et de bureau : smartphones , ordinateurs portables, imprimantes ou petits appareils.
Un de nos clients est une entreprise de réparation de smartphones et d'ordinateurs. L'entreprise a principalement rempli le budget de réparations dans l'atelier de service. La part du service sur site est inférieure à 30%.

Problème : Au cours des dernières semaines, avec le début des restrictions sur la circulation des habitants dans la ville, les services de réparation dans les ateliers ont presque cessé (sur ordre du gouvernement, les bureaux ont été fermés). De plus, les services d'entretien sur le terrain et de réparation de matériel de bureau ont considérablement baissé dans les revenus. Le chiffre d'affaires de la société de services a diminué de 50%.
Décision: La direction de l'entreprise a analysé l'évolution de la demande et repensé le portefeuille de services. Elle a organisé des offres spéciales pour tous ses clients: leurs spécialistes des services mobiles sont prêts à vous aider à transporter et à configurer des ordinateurs fixes de bureau, des imprimantes à partir du bureau, à tout connecter et à poursuivre l'entretien, en fournissant un support informatique avec l'assistant Skype, ainsi qu'en fournissant des cartouches et des consommables de remplacement à la maison avec des employés. Nous avons émis des laissez-passer spéciaux pour se déplacer dans la ville au moment des restrictions imposées. En conséquence, nous avons réussi à ramener le produit au niveau d'avant la crise.
Conseil : La liste des clients de l'organisation comprend des sociétés qui sont des sociétés à cycle continu. Par conséquent, un certificat a été préparé pour les employés qui doivent se déplacer dans la ville avec le contenu suivant:



Et le personnel a continué à travailler.

Un rôle important a été joué ici par la réaction rapide de la direction de l' entreprise de services à la situation et à l'évolution de la demande. Ce qui est particulièrement agréable pour nous - lors de la mise en place de mesures anti-crise, notre plateforme est devenue le principal outil de transfert de collaborateurs pour travailler sur de nouveaux types de services basés sur le terrain.

Ce que la direction a fait:
- Développer de nouveaux services: «transport, connexion d'équipements informatiques et de bureau depuis le domicile du bureau», «livraison de documents ou d'équipements depuis le bureau», «départ d'un assistant pour remplacer les consommables» et plusieurs autres services non fournis auparavant ou non demandés (oubliés );
- Contacté tous les clients de leur entreprise et leur a offert ces services non seulement dans la liste de diffusion, mais aussi personnellement, expliquant la situation, triant les tâches et les problèmes qui ont surgi à nouveau en relation avec la pandémie et les problèmes des clients;
- Mettre en place de nouveaux types de services avec des descriptions et des listes de contrôle dans notre Service Desk, les smartphones émis, certains fournisseurs de services utilisent des services personnels;
- En quelques jours, ils ont recruté des ingénieurs de services mobiles avec une IP ou enregistrés comme indépendants afin d'augmenter rapidement le nombre de mains en période de pointe;
- La formation a eu lieu en ligne, ils ont commencé à appliquer à toutes les applications les matériaux nécessaires à la réparation, qui doivent être appelés pour prendre de l'entrepôt pour l'application (cartouches, etc.);
- En une semaine, le service mis à jour a été lancé pour de nouveaux services. Tout est en ligne et ne viole pas la loi.

En conséquence, la restauration des indicateurs de revenus d'avant la crise et un nouveau modèle de travail avec les entrepreneurs individuels. Tâches, applications, matériaux et contrôle - tout au long de l'application mobile HubEx.

Les grandes marques ne restent pas à l'écart d'un tel modèle économique. Par exemple, Samsung propose la livraison gratuite par messagerie d'équipement mobile aux centres de service agréés de l'entreprise pour les réparations, la désinfection ultérieure et l'envoi de l'équipement réparé au client.

5. Et voici le cas de notre client actuel de notre plateforme: l' entreprise vend du café et sert des machines à café dans les bureaux , après l'annonce de la semaine de congé, le volume des commandes a chuté. Après l'annonce de la mise en quarantaine mensuelle, les revenus se sont effondrés.

Le chiffre d'affaires était basé sur la fourniture de café aux entreprises dans les bureaux, ainsi que sur les services associés et le nettoyage des équipements.

Avec l'avènement de la crise, l'élan a considérablement diminué. L'entreprise a décidé d'introduire de toute urgence plusieurs nouveaux services: le déplacement des machines à café du bureau vers la maison et la fourniture gratuite de machines à café simples pour que les employés rentrent chez eux. Le café lui-même était payé avec un paquet, ce qui rapportait des revenus à l'entreprise. En général, les revenus ont été réanimés. La recherche de nouveaux clients se poursuit.

Cette approche - j'approuve! Les nouvelles conditions extérieures imposent bien sûr certaines difficultés à faire des affaires. Mais une bonne idée, comme on dit, est nécessaire hors de propos. L'entreprise s'est adaptée aux conditions, a acheté des machines à café, après avoir convenu avec les fournisseurs des versements. Nous avons offert à nos clients existants le service «Coffee Home» pour les bureaux à domicile des employés.

Plusieurs grandes entreprises clientes ont accepté la proposition, ce qui a rapidement aidé à établir un modèle de location / versement. Ceux qui travaillaient auparavant dans le bureau travaillent maintenant à domicile, où la société a continué à fournir du café. Étant donné que les maîtres sont habitués à travailler et à recevoir des demandes de service via notre système, cela nous a permis de construire rapidement un nouveau modèle de travail, d'ajouter de nouveaux types de tâches et de types de travail, de dire nativement aux spécialistes du service où aller dans l'application mobile et quoi apporter avec eux.



En général, tout le monde s'est rendu dans un endroit éloigné, poursuivant une interaction efficace grâce à notre service de bureau: le système répartit automatiquement les tâches entre les employés, une partie du travail d'organisation est effectuée par le répartiteur. Dans le système, les employés rendent compte du travail effectué. La méthode de demande de café sans téléphone, à travers des autocollants QR marquant les machines à café, est devenue pertinente. Étant donné que l'application électronique ne nécessite pas de programmation manuelle (réception par téléphone et transmission vocale au maître), cela réduit également le coût de traitement des demandes des clients. Les candidatures sont automatiquement reçues des clients et distribuées par les artistes interprètes.

6. Et voici un autre cas récent de notre estimé client: la société est engagée dans la vente et le service de simulateurs de sport pour les clubs de fitness et les clubs crossfit. En raison de la fermeture massive de la plupart des clubs de fitness en Russie en raison d'un coronavirus, l'entreprise a été laissée sans ordre.

La direction de l'entreprise a effectué une analyse de la situation actuelle et a révélé une augmentation de la demande d'équipements de sport de fitness à usage domestique (la demande a augmenté plusieurs fois. Ceux qui sont allés dans les clubs sont restés à la maison, mais tout le monde ne voulait pas interrompre le processus d'entraînement).

Un catalogue d'équipements sportifs adaptés à un usage domestique a été rapidement créé. L'étape suivante consistait à connecter des agrégateurs de location, tels que Larenta et Rentmania, afin que tout le monde puisse louer le simulateur dont il avait besoin. Une campagne de publicité a été lancée qui cible les propriétaires de maisons privées et les adeptes d'un mode de vie sain qui, en raison des circonstances, ne peuvent pas fréquenter les clubs de fitness et sont prêts à acheter les simulateurs dont ils ont besoin. Après avoir acheté ou loué un simulateur, un spécialiste du service livre et assemble le simulateur acheté, chaque simulateur est marqué d'un code QR et entré dans notre plate-forme avec l'adresse de l'acheteur, de sorte qu'en cas de dysfonctionnement, l'acheteur puisse soumettre une demande via le scanner QR de son smartphone et appeler un spécialiste du service. C’est aussi une opportunité, pendant que vous pédalez,allez dans le catalogue et regardez-vous autre chose.Les ventes ont soulevé, profess .

Ici, vous avez une réaction rapide à un marché en évolution, une pensée flexible et une nouvelle idée. Si vous y réfléchissez, vous pouvez transformer n'importe quelle situation de crise à votre avantage, tout en fournissant le service souhaité au client dans un marché pratiquement vide qui est né de nulle part. Alors bonne chance à tous, dans une période si difficile, ne soyez pas malade!

Eh bien, si, malgré tous les efforts, la charge de travail a diminué - utilisez votre temps à bon escient pour sortir de la crise. Si vous parvenez à réduire les coûts, à éliminer les pertes et à apprendre à travailler plus efficacement qu'auparavant, pendant la crise, la croissance d'après-crise sera plusieurs fois plus rapide et le succès ne prendra pas longtemps. Vérifié. Nous avons des programmes spéciaux pour l'automatisation et la réduction des pertes dans le secteur des services et une offre anti-crise gratuite HubEx.Easyqui vous aidera à traverser des moments difficiles et à conquérir le marché dès que le cauchemar de la pandémie sera terminé et que l'entreprise se mettra à genoux.

PS
Important! Chers entrepreneurs et résidents de Khabrovsk , qui ne sont pas indifférents aux petites et moyennes entreprises: si vous avez des idées ou des exemples de mesures anti-crise similaires réussies dans d'autres industries, entreprises ou dans le même service - collectons-les dans les commentaires . Partagez avec vos chers lecteurs, lancez des idées et parlez de votre expérience et des cas réussis! Je suis sûr que cela améliorera la vie de quelqu'un et aidera les entrepreneurs à être optimistes quant au fait qu'avec l'avènement de la crise, il semblerait que la montagne descendra.

Bonne chance à tous les entrepreneurs! C'est nécessaire, pas moins qu'une bonne idée de l'endroit.

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