Get best of the week

Comment une entreprise de services peut-elle éviter des amendes à un client? Quelques avantages évidents de l'automatisation des processus

L'activité de services connaît des temps mitigés: comme toutes les entreprises, elles ont été affectées par la pandémie et la crise qui l'accompagne. Mais d'un autre côté, les travaux d'entretien ont été augmentés - il y a eu une augmentation du nettoyage et de la désinfection des locaux, et des travaux de réparation qui n'ont pas disparu. Par conséquent, la situation actuelle est une bonne occasion de «recharger» les processus dans les entreprises et de faire des choses qui n'avaient tout simplement pas été réalisées auparavant. Il est maintenant évident qu'il faut tout automatiser au maximum, en réduisant tous les coûts possibles.

Permettez-moi de vous rappeler que vous êtes en contact avec un analyste produit au centre de service domestique HubEx. Dans cet article, je continue de parler de l'expérience de notre client, une grande société de services "Brant". L'une des «douleurs» constantes dans la prestation de services est la pénalité du client, dans cet article, nous parlerons de la façon de les éviter. Et nous dirons à nos collègues de service d'autres conseils utiles qui mettront un terme à la crise.



À propos des délais et comment les respecter


Toutes les demandes des clients sont livrées avec un délai serré. En cas de violation des conditions, des pénalités sont prévues. Dans les contrats de services d'abonnement, une part importante des travaux effectués relève des réparations préventives programmées régulières selon les plannings approuvés par les deux parties et des travaux saisonniers réguliers sur des périodes déterminées.

Par conséquent, lors de la planification des travaux de mise en œuvre des applications, plusieurs paramètres doivent être pris en compte simultanément:

  • délais serrés des clients sur demande
  • urgence des demandes - selon qu'il s'agit d'une demande d'urgence ou régulière,
  • temps possible pour terminer le travail dans l'installation
  • charge de travail d'un spécialiste du service un jour spécifique
  • caractère raisonnable de la logistique

Avant la mise en place du Service Desk, des

plans pour les spécialistes des services étaient préparés «sur des brochures». Il se trouve que lors de la préparation du plan, le répartiteur n'a pas pris en compte tous les paramètres nécessaires, n'a pas évalué la charge de travail de l'employé pour les prochains jours et a oublié de regarder le calendrier des travaux prévus. Facteur humain! Résultat: demandes tardives et pénalités.

Après la mise en place de Service Desk, l'

utilisation de notre système a permis à Brant:

  1. Consultez l'intégralité du volume de demandes pour le site d'un répartiteur particulier, la zone d'un spécialiste de service spécifique, un projet ou une entreprise dans son ensemble et ajustez la situation dans les cas où il y a une menace de dépassement de temps en raison du grand nombre de demandes du spécialiste.
  2. () .

    , «» — . , . «» .

    , – . , . , service desk, , .
  3. . , « » , , – . , , .
  4. Voir la logistique lors de la préparation d'un plan. Lors de l'attribution d'une application à un exécuteur testamentaire, le système affiche sur la carte l'éloignement de l'endroit où l'exécuteur testamentaire est actuellement à l'endroit où il est nécessaire de remplir l'application.

Il est particulièrement important que notre système dispose d'un planificateur de tâches et d'un calendrier personnel pour chaque employé de terrain. Vous pouvez voir toutes les applications prévues pour aujourd'hui / demain, ou pour la période sélectionnée, ainsi que leur carte de répartition géographique.

"

Résultat: il est devenu possible de planifier une charge uniforme, efficace et à long terme pour chaque spécialiste du service. Désormais, le répartiteur est armé d'un outil de planification clair et pratique, et le spécialiste du service a un plan de travail clair.

À propos des sanctions


Un certain nombre de gros clients, tels que la chaîne d'épicerie fédérale, exigent que les entrepreneurs clôturent les demandes en temps opportun et suivent les rapports officiels dans leur système.

Exemple: les applications dans «1C: ToyR» du client doivent être fermées correctement et à temps. Cela inclut de remplir clairement tous les champs, de choisir le bon type de travail dans les listes déroulantes avec des dizaines d'articles et de nombreuses autres étapes «fascinantes» de la fermeture d'une candidature. En moyenne, un répartiteur prend environ cinq minutes pour terminer une procédure donnée, et nous allons rappeler les demandes! - jusqu'à 200 par jour.

Une demande clôturée de manière incorrecte dans les «TdR» entraîne des pénalités de la part du client, jusqu'à ce que le travail ne soit pas payé, même s'il a été fait.


Lorsque vous essayez de fermer une application dans le programme MRO selon toutes les règles

Le respect du reporting n'est pas moins important: l'un des clients de Brant, en plus des travaux terminés, demande de fournir au moins 3 photos AVANT et APRÈS le travail terminé pour chaque application (cela est devenu l'une des exigences obligatoires).

Avant la mise en œuvre de Service Desk

Comme nous l'avons déjà dit, avant toute communication de travail a été réalisée dans les messageries instantanées. Dans un dialogue avec un ingénieur spécifique, des centaines de photographies ont été accumulées, qui en quelques jours sont devenues difficiles à identifier avec les applications.

Après avoir implémenté Service Desk

L'enregistrement des résultats de votre travail est une bonne pratique. Il permet non seulement de contrôler la mise en œuvre des travaux, mais aussi de défendre les intérêts de l'organisation de service en cas de réclamation sur la qualité du service rendu. Dans la configuration du système pour Brant, le système exige que l'entrepreneur joigne une photo du dysfonctionnement jusqu'à ce qu'il soit corrigé et qu'une photo de la réparation soit effectuée. Photofixer AVANT et APRÈS la réparation, pour chaque application, vous permet de contrôler le fait de la réparation, de sauvegarder l'historique et d'organiser les informations pour une analyse ultérieure.

Par exemple, le client a indiqué dans la demande le type de réparation: «Rupture de porte». La photo envoyée par le spécialiste de l'entretien montre que la porte a été retirée des charnières et que la vitre a été cassée - et il s'agit d'un type de travail différent, avec des délais différents et un coût de réparation plus élevé.

Approuver tous les détails avec le client en temps opportun est un point important qui vous permettra de vous conformer au SLA et de prendre correctement en compte le coût du travail.

Brant a diffusé cette pratique au reste de ses clients: désormais chaque candidature fermée contient une photo avant / après, ainsi que des documents de clôture sous forme numérique. Plus d'une fois, cela a aidé l'entreprise de services à éviter les litiges, les amendes et une fois - même un procès.

Sommaire


L'introduction du service desk a permis à Brant de «passer à l'étape suivante de son propre développement»: avec un volume de services en forte augmentation, non seulement n'a pas réduit la qualité de service, mais aussi obtenu son amélioration.

L'automatisation des processus a donné un résultat instantané sous forme d'optimisation des coûts et d'augmentation de l'efficacité de tous les processus internes de l'entreprise depuis la réception d'une application jusqu'à sa mise en œuvre. Lors de l'introduction de notre système d'automatisation HubEx en tant qu'outil de travail principal, des fonctionnalités supplémentaires n'ont pas été incluses dans la liste initiale des exigences de la plate-forme. Ainsi, après avoir résolu les principaux problèmes structurels de l'entreprise, une Direction du Contrôle Qualité a été créée, un système objectif et transparent de motivation des salariés a été mis en place pour tous, et un système de maintenance préventive a été mis en place. Les plans: enregistrement des heures de travail des spécialistes du service, création d'une base de données de documentation technique pour les objets entretenus.

More articles:


All Articles