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Bases de données, cartes, listes de contrôle ou Pourquoi un gestionnaire de connaissances commerciales

Harry Klein est un psychologue américain, chercheur de solutions intuitives dans des situations extrêmes. Dans son livre Sources of Power, Klein a décrit un cas: un pompier est venu appeler, une cuisine brûlait dans un immeuble résidentiel. L'équipe est entrée dans la pièce et a commencé à éteindre l'incendie, mais il n'a pas disparu. À un moment donné, le commandant a ressenti de l'anxiété et a ordonné un départ urgent. Lorsque tout le monde a quitté la maison, le sol de la cuisine a échoué. Il s'est avéré que le feu a commencé dans le sous-sol, puis s'est propagé au sommet, il n'a donc pas été possible de l'éteindre dans la cuisine.



Plus tard, Harry Klein a interviewé le commandant pour collecter du matériel pour le livre et a réussi à démonter sa solution intuitive: le feu dans la cuisine était faible, mais il y avait trop de chaleur et de fumée pour une telle flamme. Le commandant a estimé que la situation était dangereuse et a retiré l'équipe. Il s'agit d'un exemple de «connaissance implicite» qui est si profondément caché qu'il n'apparaît que dans une situation réelle.

Extraire des «connaissances implicites» particulièrement utiles dans les situations d'urgence est l'une des tâches d'un gestionnaire de la gestion des connaissances. Par exemple, la production a chuté, les serveurs refusent de fonctionner, mais personne ne sait pourquoi. En même temps, quelque chose de similaire s'est produit il y a six mois et Petya a résolu le problème: il a «joué une farce», l'a tordu et cela a fonctionné. Certes, Petya est parti pour une autre entreprise, mais ils n'ont pas effectué de rétrospective, ils n'ont pas ajouté l'incident et la solution à la base de connaissances, car il n'y a pas non plus de base. Mais si l'équipe avait un gestionnaire des connaissances, les conséquences seraient peut-être moindres et le problème serait résolu plus rapidement.

Le gestionnaire de connaissances n'est pas un poste, mais une fonction


Un gestionnaire de connaissances est une personne qui organise les conditions afin que les connaissances individuelles des experts et l'expérience de l'entreprise ne soient pas perdues, analysées et utilisées pour résoudre efficacement les problèmes. Par exemple, Microsoft Services a un poste distinct pour cela - le directeur de la gestion des connaissances (Chief Knowledge Officer), qui gère une unité distincte. Le directeur a de nombreux pouvoirs: il peut vendre les services de l'unité à d'autres services, acheter du matériel ou développer des logiciels à partir d'autres services et gère un budget distinct. 

La base du système de gestion des connaissances (KM) dans les services Microsoft est une communauté de praticiens qui travaillent depuis 2005. Il y a plus de 100 communautés et plusieurs milliers d'experts. Le développeur ou le chef de produit n'a pas besoin de google ni de prendre le temps de ses collègues: dans la communauté, il trouvera en une minute un expert sur n'importe quel sujet, posera une question et obtiendra une réponse.

Un système similaire fonctionne au sein de CROC - une société informatique professionnellement engagée dans la gestion des connaissances. Avec l'aide des communautés, presque tout l'écosystème des connaissances de l'entreprise est créé. Ceci est nécessaire selon les spécificités du travail: CROC est une société de conseil et vend les connaissances de ses experts. Un groupe est créé pour chaque activité de l'entreprise (projet, présentation, recherche), et toutes les informations y sont reçues: supports, idées de projets, correspondance.



Microsoft Services et CROC disposent d'excellents systèmes de gestion des connaissances. De grands systèmes ne sont pas nécessaires pour commencer à introduire des pratiques individuelles de gestion des connaissances dans votre entreprise. Il suffit de commencer petit. Par exemple, avec cinq pratiques simples (relativement) qui résolvent des problèmes commerciaux typiques. 

Base de connaissances


La base de connaissances est la première et la plus facile à gérer. Il aide beaucoup pour les services d'assistance ou les centres d'appels, et est indispensable pour les entreprises avec des vélos .

«En tant qu'architecte en chef de nombreux projets, avec d'autres personnes de l'initiative, j'ai créé un système de documentation complet. Initialement - en SGML, avec des codes source sous le système de contrôle de version et l'assemblage automatique des mises à jour RTF et CHM tous les soirs, et plus tard basé sur les systèmes wiki (environ 2005).

Dans la base de connaissances, nous avons ajouté des modèles de description, des exemples typiques et divers diagrammes. Pour la documentation, nous avons utilisé les commentaires comme base. La base n'a pas seulement été conservée jusqu'à présent dans l'entreprise, mais elle est également maintenue et développée par défaut par les équipes de projet. »

Maxim Tsepkov
Architecte et analyste d'affaires, navigateur mondial agile, organisations turquoise et dynamique des spirales, membre de KnowledgeConf 2020.

Remarque. Pour en savoir plus sur les documents utiles à la gestion des connaissances et les solutions à y apporter , lisez le décodage du rapport de Maxim sur Teamlead Conf 2018.

Ici, le gestionnaire KM travaille en tant qu'architecte: il est responsable de la planification et du développement de l'infrastructure de la base de connaissances, de la structure et de la hiérarchie des documents. Pour empêcher les modifications, les commentaires et les doublons de s'accumuler dans la base de données, définit des règles générales.

Par exemple, un rédacteur technique peut assumer ce rôle dans une entreprise et écrire des scripts et tout autre artefact pour un système de gestion des connaissances. Les rédacteurs savent généralement comment travailler avec des algorithmes, des instructions, des réglementations et des processus métier.



Bureau de projet


Le bureau de projet est une base de connaissances «élargie». Les décisions acceptées et non acceptées, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont sélectionnées ou rejetées, sont ajoutées au bureau.

Quelqu'un rencontrera un problème, trouvera la raison, le résoudra et le notera dans la base de données, et le prochain employé résoudra le même problème plus rapidement. Le temps pour la recherche, les tests et les hypothèses est plus court - time2market est réduit .

Pour un bureau de projet, des systèmes de gestion de documents simples, tels que Google Drive, conviennent. Vous pouvez y échanger des documents, émettre des droits d'accès et ajouter des commentaires.

«Un bureau de projet n'est pas seulement une base de connaissances. Pour lui, j'ai analysé ce qui se passe dans les projets, mené des entretiens avec les développeurs et rassemblé une expérience généralisée. Sur cette base, j'ai écrit des articles, des instructions et décrit les pratiques de développement de produits. »

Svetlana Novikova
Responsable du groupe de rédacteurs techniques d'Ozon. L'activiste communautaire Write the Docs Russia, membre de KnowledgeConf 2020, gère la chaîne de télégramme @the_know_all.

Un bureau de projet est indispensable quand il y a beaucoup d'héritage dans un projet . Dans un bureau de projet personnalisé, il est facile de voir pourquoi certaines technologies ont été choisies, pourquoi chaque morceau de code ou béquilles a été ajouté. Après la mise à jour de parties du code, toutes les modifications sont également faciles à ajouter à la base de données pour la prochaine "génération" de développeurs.

«Lorsque j'étais directeur technique avant Flant, j'ai formé le service de développement de zéro à la documentation. Les documents architecturaux à jour par API ont été placés dans un référentiel séparé sur GitLab. Si nécessaire, il est facile de déterminer les exigences dans lesquelles chaque ligne de code se développe. Cela a aidé à éliminer les conflits entre le développement et les questions et réponses, car tout le monde comprenait les raisons de toutes les décisions.

À Flant, il a élargi cette idée: il a organisé le stockage de la documentation dans GitLab, a enseigné aux gens comment l'utiliser, a développé les principes du partage des connaissances sous la forme d'instructions clés et l'a fait fonctionner.

Igor Tsupko,
directeur de Unknown chez Flant, membre de KnowledgeConf 2020, dirige la chaîne Telegram @lovely_it_hell.



Carte des compétences


Une carte ou matrice de compétences est un outil de formation avancée et son contrôle. Habituellement, cela ressemble à un tableau: les noms des employés en lignes et dans les colonnes ce qu'ils savent.


Un exemple de la matrice est tiré de l'article «Les dragons vivent ici: la matrice des compétences en tant qu'outil de Timlid ».

Le tableau montre clairement les échecs de la formation des employés. Indique qui est le principal porteur d'une certaine compétence (qui la transfère ensuite à d'autres) et qui n'est qu'un utilisateur ordinaire. Une carte de compétences peut être constituée d'un chef d'équipe ou d'un responsable technique pour évaluer le niveau des développeurs d'équipe.

«Avant Flant, j'étais directeur technique de la société de développement. Je voulais que l'équipe grandisse et résolve les problèmes plus difficile, et que les employés améliorent leurs compétences. Cela a nécessité des règles de croissance transparentes, un retour d'informations. Cela a aidé la matrice des compétences.

Mais la matrice ne convient pas à tout le monde. Chez Flant, elle ne travaillait pas pour les ingénieurs DevOps, car à partir de dizaines de technologies et de centaines de nuances, elle «gonflerait» à une taille énorme. J'ai donc mis à niveau la matrice dans Performance Review . C'est déjà un processus qui nous permet d'identifier les problèmes systématiques de recrutement, d'adaptation et de croissance des collaborateurs. »

Igor Tsupko,
directeur de Unknown chez Flant, membre de KnowledgeConf 2020, héberge la chaîne Telegram @lovely_it_hell.



Listes de contrôle de l'adaptation


L'embauche d'un nouvel employé en vaut toujours la peine. Les coûts comprennent le temps et les salaires d'un RH ou d'un recruteur, des gestionnaires (chef d'équipe, expert technique, CTO) et de toute autre personne impliquée dans l'embauche. Lorsqu'un employé arrive dans l'entreprise, du temps et des efforts sont consacrés à l'intégration. 

Par conséquent, l'une des tâches du gestionnaire des connaissances est d'introduire doucement et sans douleur un nouvel employé au travail afin qu'il ne se "perde" pas pendant la période de test. Par exemple, les nouveaux employés de Toyota travaillent sous la supervision de camarades plus expérimentés. Lorsque la société ouvre une nouvelle usine, un détachement des meilleurs travailleurs et nouveaux arrivants lui est envoyé. Après un certain temps, des employés expérimentés reviennent et les débutants continuent de travailler.

«Il a organisé une communauté de gestion des connaissances et rencontré des collègues au cours desquels nous avons constaté notamment des problèmes d'intégration et élaboré une stratégie de solution. Par exemple, nous avons introduit un programme général d'introduction pour tous les employés. Il comprenait des connaissances et des pratiques générales: traqueur de tâches, Wiki, technologies générales. Le programme a été appliqué par les structures spécialisées de l'entreprise, ce qui les a aidées à augmenter le pourcentage d'employés ayant passé la période d'essai. »

Maxim Tsepkov
Architecte et analyste d'affaires, navigateur dans le monde des organisations agiles, turquoise et dynamique des spirales, membre de KnowledgeConf 2020.

Vous pouvez améliorer l'intégration aujourd'hui. Désignez un nouvel employé pour enregistrer ses actions et son parcours d'apprentissage. Cela ne vous coûtera rien. Tous les nouveaux venus suivants suivront son chemin, ajouteront et compléteront le document. Lorsque vous voyez vos processus à travers les yeux d'un débutant, vous verrez son chemin et préparez une «check-list» d'adaptation.


Un exemple de liste de contrôle tirée du décodage d'un rapport d'Alexei Petrov (chef du département QA de FunCorp) «Liste de contrôle de l'adaptation comme outil pour une introduction en douceur au poste ». 



Cartes de communication


«Lorsque j'ai organisé la base de connaissances, il y avait plus d'opportunités de développement, et après plusieurs promotions internes, j'ai reçu des demandes pour aider à organiser la GC dans les unités adjacentes. J'ai dirigé des réunions internes sur la création de contenu pour les bases de connaissances externes et internes, la méthodologie partagée, les pratiques, les meilleures pratiques avec mes collègues, consulté, écrit sur un blog, pris des contacts sur les contacts dans différents départements qui pouvaient être contactés pour des questions (pour travailler sur la méthodologie PME). Mais même après cela, la question la plus fréquente m'a été posée: "Savez-vous à qui vous pouvez poser des questions ...?" :) ""

Rodion Nagornov
Head of KnowledgeConf 2020, finaliste du concours international TSIA STAR AWARDS 2018 dans la nomination Innovation in Knowledge Gestion avec des projets de gestion des connaissances chez Kaspersky Lab.

Même avec un système avancé de gestion des connaissances, la communication est un point sensible. Dans une grande entreprise, les connexions horizontales sont généralement peu développées: demander à un collègue d'un service voisin pose déjà un problème. Une carte de communication vous aidera ici - une liste des employés ou des équipes de l'entreprise avec des postes, des contacts et des domaines de responsabilité.

Pour une carte de communication, mettez simplement à niveau la matrice de compétences. Verticalement Noms des employés, postes et contacts, horizontalement - un domaine de connaissances, de compétences avec lesquelles ils peuvent aider.



Comment mettre en œuvre un système de gestion des connaissances


Commencez dès aujourd'hui à mettre en œuvre des pratiques de gestion des connaissances individuelles dans votre entreprise. Tirez parti d'un problème commercial spécifique que vous pouvez résoudre avec des outils de gestion des connaissances. Par exemple, organisez une base de connaissances locale (en équipe) dans Google Documents.

Présentez la solution locale au problème. Dites-nous comment la base de données a permis de clôturer rapidement le projet ou de le faire à moindre coût dans la langue des chiffres. Demandez ensuite à la direction d'adapter la solution à d'autres services. Donc, en petites étapes, implémentez la gestion des connaissances.

Vous n'avez même pas besoin d'engager une personne pour cela. Par exemple, le CROC est à la tête de la direction «Gestion des connaissances et des communications d'entreprise» (Alexey Sidorin), mais il n'y a pas d'équipe distincte responsable de la base de connaissances.

L'entreprise possède de nombreux systèmes internes d'entreprise. La commande de chaque système ajoute des informations à la base de données séparément. Chaque employé exerce une partie des fonctions d'un gestionnaire des connaissances. Ceci est pratique pour deux raisons.

L'UZ est longue, coûteuse et compliquée . Il s'agit d'un processus qui comprend la collecte de connaissances, la gestion du changement, la sociologie, l'analyse, un peu de connaissance de l'architecte, du développeur, du gestionnaire et du concepteur. Une seule personne ne peut pas être experte en tout, il est donc plus facile d’inclure tous les employés dans la gestion des connaissances. Les développeurs ajoutent de la documentation à la base de connaissances, les gestionnaires - l'historique des projets, les testeurs - quels problèmes ont été trouvés et comment ils ont été résolus.

Pour les petites et moyennes entreprises, c'est moins cher: vous n'avez pas besoin d'allouer un budget pour un employé individuel, il suffit de répartir quelques nouvelles fonctions et rôles sur les actuels. Il est plus pratique de «brouiller» les fonctions du gestionnaire pour plusieurs personnes: quelqu'un gère les processus métier, quelqu'un agit en tant qu'expert, quelqu'un recueille le tout dans une seule base de données.

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