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Avant qu'il ne devienne courant: comment nous avons lancé la livraison sans contact

L'été dernier, nous avons été les premiers parmi les services russes à lancer le service de «livraison à domicile» - il y a un peu plus de six mois, il n'était pas accepté de laisser des colis à la porte.

Hypothèse


Lors de l'organisation de la livraison par courrier, les clients d'Ozon peuvent choisir l'option «laisser une commande à la porte» - et le courrier laissera le colis à la porte de l'appartement ou de la maison privée. Amazon et d'autres magasins en ligne étrangers le font depuis longtemps, mais en Russie, personne ne nous a risqué.

Avantages:

  • le client n'a pas besoin d'attendre le courrier
  • le coursier n'a pas besoin d'attendre un client s'il n'est pas là
  • service de meilleure qualité

Des risques:

  • escroquer les clients
  • et incapacité à vérifier s'ils ont pris la commande
  • escrocs
  • arnaque voisins
  • voisins très alertes

De plus, les clients ont souvent demandé à nos coursiers de simplement laisser la commande à la porte, mais dans ce cas, les risques sont tombés sur le courrier, car si le colis n'attend pas le destinataire, il n'y a pas de reçu ou autre confirmation de livraison. Par conséquent, la tâche principale du nouveau produit était de sécuriser nos employés autant que possible et de donner aux clients la possibilité de ne pas inclure une réunion avec un coursier dans le plan quotidien et en même temps de savoir exactement ce que leur commande attendait à la porte.

la mise en oeuvre


À quoi ressemble l'algorithme de travail des fonctionnalités:

  • si toutes les conditions sont remplies (la commande est prépayée, ses dimensions vous permettent de la laisser dans la cage d'escalier, elle ne dépasse pas 30000 roubles, elle n'a pas de produits frais) et l'utilisateur sélectionne la livraison par coursier, il voit l'article «laisser à la porte» et peut le choisir;
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L'application de messagerie, les services de support CRM et le service client sont naturellement intégrés depuis longtemps, nous venons d'ajouter un nouveau flux à la demande de messagerie, ainsi que d'afficher des photos dans le LC du client et dans l'interface du service de support. Et pour que la photo soit jointe, elle doit être prise dans l'application - cela ne fonctionnera pas pour attacher les galeries du smartphone. Dès que le coursier photographie le colis, une notification push arrive au client, et la photo est affichée dans son compte personnel et dans le CRM du service support.

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Nous n'avions rien à expliquer à nos clients: nous avons affiché une description du service à la caisse, et c'était suffisant. Mais pour les coursiers, ils ont fait une instruction spéciale, où ils ont non seulement expliqué qu'une telle commande peut et doit être laissée à la porte du client, et non remise en main, mais ont également décrit toutes les exigences pour la photo - l'autocollant avec le numéro de commande doit être visible, mais pas trop grand pour que la porte reste identifiable. Bien sûr, au début, il y avait des coursiers qui tentaient de remettre de telles commandes entre les mains des clients, mais avec le temps, ils s'y habituaient.

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De plus, comme nous n'avons pas réellement livré le colis à une personne, en cas de vol, son coût pour le client est compensé par Ozon.

Lancement et développement


À la première étape, après avoir coordonné tous les risques avec le service de sécurité, nous avons commencé avec des restrictions - uniquement à Moscou, seules les commandes sont inférieures à 2 000 roubles. Le service de sécurité a calculé les risques et suivi les incidents - lorsque, au cours du premier mois de lancement, une telle paire s'est accumulée, nous avons réalisé que nous pouvions nous déployer. Un mois plus tard, ils ont allumé Saint-Pétersbourg avec la même limite, et après 2-3 semaines supplémentaires, ils ont augmenté la limite de 30 000 - et ont rendu le service disponible dans toute la Russie.

Dans le même temps, nous avions toujours des restrictions sur les catégories de marchandises: il était impossible de commander des marchandises avec un chèque de passeport (y compris les cigarettes électroniques), des marchandises numériques (certificats), des produits frais et des marchandises volumineuses à la porte.

Et, bien sûr, tous les experts, même longtemps dans l'industrie, ne croyaient pas au nouveau service:

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Au cours de son existence, le service a rassemblé son public organique - on voit que les mêmes utilisateurs commandent la porte. Mais, bien sûr, au cours du dernier mois, le nombre de ces commandes a augmenté de 3 à 4 fois. Nous transférons les services d'affiliation pour travailler dans notre application afin qu'ils puissent également livrer des commandes sans contact, élargir la liste des produits qui peuvent être commandés - par exemple, des produits frais et des produits de taille moyenne - petits téléviseurs et appareils électroménagers, et prévoyons également d'augmenter le montant maximal de la commande.

Depuis, les sites de commerce électronique sont devenus le seul moyen d'acheter tout ce dont vous avez besoin sans laisser d'isolement, et nos nouveaux clients oublient parfois de cocher la bonne case lors de la commande, dans un proche avenir, nous ajouterons la possibilité de choisir la livraison sans contact à tout moment.

Naturellement, la sécurité est notre première priorité.Par conséquent, tous les agents de livraison d'Ozon connaissent les exigences et les recommandations pour la prévention des maladies virales.Pour eux, non seulement des examens pré-voyage réguliers sont effectués, mais également des séances d'information spéciales.

Et, bien sûr, merci à l'équipe: Sasha Martynov, Ksyusha Khusaeva, Dima Lozhkov et Seryozha Antonov.

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Être en bonne santé! Achetez en ligne et recevez des commandes sans contact)

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