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10 livres utiles sur la gestion des services informatiques

À ce jour, de nombreuses publications appliquées sur la gestion des services informatiques ont été publiées. La sélection d' IT Guilds contient 10 livres différents sur ce sujet, de l'application pratique de l'ITSM à la fixation d'une startup de la Silicon Valley; parmi les auteurs, on retrouve à la fois des traditionalistes et des non-conformistes.

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Introduction à Real ITSM

Outre une expérience réussie dans la mise en œuvre des pratiques ITSM, il existe de nombreux exemples inverses. Seulement sur eux, bien sûr, n'aiment pas se propager. Rob England estime que l'une des principales raisons de ce type d'échec est que l'ITSM théorique décrit dans la bibliothèque ITIL est loin de la réalité. Dans le livre «Introduction to Real ITSM», Ingland ironise sur ITIL, ses auteurs et les dirigeants qui appliquent l'ITSM, soucieux de la mise en œuvre de processus et de règles idéalisés, mais peu de compréhension des relations humaines. Pendant ce temps, toute équipe informatique, dit Ingland, est principalement des gens ordinaires pour qui il n'y a pas de meilleure motivation que le gain personnel.

Rob England est un consultant renommé avec 20 ans d'expérience en informatique, un spécialiste ITSM, un membre régulier du forum itSMF et auteur du blog IT Skeptic .. «Introduction to Real ITSM» a été publié en 2008 et, malgré l'intimidation du «canon», il est maintenant considéré comme un classique parmi les livres dédiés à l'ITSM. Au cours des dernières années, la vision de l'Angleterre sur les points faibles de la gestion informatique n'est pas devenue obsolète. Le livre devrait définitivement plaire à ceux qui sont fatigués de l'excitation excessive autour de l'ITSM et de l'ITIL.

Guide de démarrage rapide ITSM: Le guide du débutant simplifié pour la gestion des services informatiques

Guide de démarrage rapide ITSM - Un bref résumé (110 pages) des directives ITSM. Cependant, ce n'est pas un guide ennuyeux, mais une histoire fascinante sur l'évolution des technologies de l'information, de ses héros et entreprises spécifiques. Et aussi comment cette évolution a conduit à l'émergence de la méthodologie IT Service Management. Le livre couvre les principaux aspects d'ITIL et des sujets plus spécialisés tels que les normes de gestion ISO 20000 et eTOM.

Le Guide de démarrage rapide ITSM, bien sûr, ne fait pas du lecteur un expert, mais il fournit des concepts de base sur l'ITSM, expliquant son importance. La lecture de ce livre ne sera pas superflue, par exemple, avant une interview.

ITSM for Leaders: Un guide du leader pour comprendre la gestion des services informatiques

L'auteur du livre, Jeffrey Teffertiler, est un consultant ITSM avec 25 ans d'expérience en gestion informatique, y compris dans le domaine des prestataires de services gérés (MSP). Teffertiler partage son expérience personnelle dans la mise en œuvre de l'ITSM, donne des conseils pratiques aux gestionnaires, explique comment tirer le meilleur parti des affaires de l'ITSM. Public cible - top management.

Teffertiler a également écrit d'autres livres sur la gestion informatique, examinant l'utilisation de l'ITSM pour divers modèles de fournisseurs de services informatiques, tels que ITSM dans le monde externalisé de l'informatique et ITSM + Cloud Computing . Teffertiler a également un blog YouTube qui, en plus d'ITSM et d'ITIL, parle de transformation numérique, de gestion des actifs informatiques, de développement, de DevOps et plus encore.

Dix étapes vers le succès de l'ITSM

Les auteurs de «10 étapes» sont également partisans de la gestion des services informatiques, proche de la réalité. L'approche est ici plus traditionnelle: Timothy Rogers et Angelo Esposito donnent des recommandations sur la mise en œuvre des meilleures pratiques ITSM, basées, entre autres, sur l'expérience personnelle. Dix étapes vers le succès de l'ITSM est un guide pratique détaillé qui sera intéressant pour les DSI, les cadres supérieurs et les consultants informatiques.

Malgré le fait que Rogers et Esposito sont des experts ITSM, et que le livre a été publié avec la participation d'itSMF USA, les «10 étapes» sont loin d'être académiques. Tous les conseils et recommandations, selon les auteurs, sont au plus près de la réalité. Parmi les sujets figurent la définition d'objectifs, la détermination des besoins actuels et futurs, l'analyse des indicateurs financiers des services, la coordination des priorités de développement, la création d'une feuille de route, la coordination des rôles et des responsabilités, l'élaboration de DevOps, le suivi et l'amélioration continue.

Diversité équilibrée: une approche de portefeuille pour le changement organisationnel

Karen Ferris, experte en ItSMF Australie, propose une variété de pratiques (59 au total) qui peuvent être utilisées pour mettre en œuvre des changements informatiques, en tenant compte de la culture d'entreprise de l'entreprise. Vous pouvez appliquer ces pratiques dans les petits et les grands projets, pour des changements opérationnels ou stratégiques. En utilisant les méthodes formelles et informelles décrites dans le livre, vous pouvez créer un plan de changement qui répond aux divers besoins de l'entreprise et des clients.

Le livre est basé sur des recherches sur des changements organisationnels réussis en informatique et est une méthodologie pratique. Il est le mieux adapté pour une utilisation dans les entreprises orientées ITSM.

Gestion du changement informatique: guide du praticien

La gestion du changement informatique basée sur l'ITSM est un art particulier lorsqu'un gestionnaire doit trouver un équilibre entre une approche stricte, souvent bureaucratique et des méthodes informelles, qui peuvent parfois devenir trop risquées pour une entreprise. Le livre de Greg Sanker vise à combler le fossé entre les règles formelles d'ITIL et les réalités auxquelles l'informatique est confrontée dans son travail, ainsi qu'à comprendre quand accélérer le processus de changement et quand le ralentir pour protéger l'entreprise. Cependant, l'un des principes clés que Sanker promeut est la nécessité de se concentrer sur les résultats et les valeurs commerciales, plutôt que sur les processus.

Le livre est destiné à un large public, mais il sera tout d'abord utile comme guide pratique pour ceux qui commencent tout juste à travailler avec ITSM.

Gestion des services basée sur des mesures

Cleverics est un expert reconnu en ITSM et ITIL. En plus des livres étrangers liés à l'informatique, Cleverics publie le sien. Un exemple récent est la gestion des services basée sur la mesure. Le livre est basé sur l'expérience acquise par les consultants Cleverics lors de l'évaluation des processus commerciaux de diverses sociétés informatiques.

Les auteurs s'attardent en détail sur les objectifs dans le domaine de la gestion informatique, dont le principal est la qualité des services informatiques. Pour atteindre les objectifs et «nettoyer» l'informatique, il est proposé de créer un système de mesure qui permettrait de contrôler et d'évaluer adéquatement l'objet de contrôle. Dans le même temps, le livre ne décrit pas des modèles prêts à l'emploi, mais des méthodes éprouvées de construction de systèmes de mesure et d'évaluation - avec des exemples de leur utilisation dans des situations réelles.

Catalogue de services pour une gestion informatique réussie

Le livre parle de l'un des composants les plus importants, mais toujours sous-estimés de la gestion des services informatiques. Les auteurs donnent une définition exhaustive du concept du catalogue de services informatiques, expliquent comment le gérer, expliquent la place que prend le catalogue dans les systèmes d'automatisation ITSM et donnent des exemples de situations où il peut être utile. La version russe du livre diffère de l' original en ce qu'elle est équipée d'exemples et d'outils supplémentaires issus de la pratique des Cleverics.

À propos des auteurs: Troy Dumoulin - Vice-président de la société de conseil Pink Elephant, qui est constamment impliquée dans le développement d'ITIL, à commencer par la première bibliothèque; Bill Fine et Rodrigo Flores sont d'anciens dirigeants de newScale, une société de développement de logiciels.

Projet de gestion de l'ITSM depuis l'enfer: guide des pires pratiques

Une autre analyse non standard des pratiques ITSM de la part de collègues et de vues similaires Rob Ingland. Dans le livre Project Managing ITSM from Hell - contrairement aux autres auteurs, pour la plupart optimistes, Brian Johnson et Paul Wilkinson décrivent les «pires» pratiques d'une approche de service dans la gestion des services informatiques. Ils expliquent le choix de l'angle par le fait que les «meilleures» pratiques sont trop coûteuses et dans la plupart des cas ne donnent pas de résultat positif. Les «pires» sont précieux, ne serait-ce que parce qu'ils montrent comment ne pas le faire, et ici les auteurs comptent sur la raison et le scepticisme des lecteurs.

En plus de la composante divertissement, de nombreuses informations utiles peuvent être tirées du livre sur les bases de l'ITSM, qui sont restées essentiellement inchangées depuis ITIL v2. En 2012, une traduction russe a été publiée -«Gérer les projets ITSM du malin. Collection de conseils nuisibles "


Cinq vices de l'équipe

Au final, une petite fixation à couper le souffle. «Cinq vices de l'équipe» est un best-seller qui a été réimprimé six fois seulement en Russie. L'auteur du livre, Patrick Leonsey, raconte l'histoire d'une société de technologie fictive dans la Silicon Valley. La direction tente de sortir l'entreprise de la crise en remplaçant le PDG. La nouvelle PDG, Catherine Petersen, commence par réorganiser le travail des managers et de toute l'équipe. Bien sûr, elle doit faire face à la résistance de l'équipe, résolvant en même temps le problème des «cinq vices»: méfiance mutuelle, irresponsabilité, manque d'exigence, peur du conflit et indifférence aux résultats.

Patrick Leoncy estime que le principal avantage concurrentiel de toute entreprise n'est pas le budget, pas la technologie et non la stratégie, mais le même «esprit d'équipe». Peu importe la banalité de cette déclaration, il a, à en juger par les ventes et les critiques des lecteurs, de nombreux adeptes qui se sont convaincus de la thèse de Leoncy par sa propre expérience.

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