⚖️ 👨🏿‍🎓 🧗🏿 Des moyens sûrs d'abandonner le CRM ... et tout dans la vie 🏇🏿 ⁉️ ➗

Eh bien, demain, les enfants demanderont, nous rendant visite le matin:
«Papa, qu'est-ce que ces candidats au médecin ont dit?»
Nous allons révéler à nos enfants la vérité, ils se soucient:
"L'incroyable est proche, mais c'est interdit!"

V. Vysotsky

Imaginez combien de façons d '«homicide involontaire» existent! Ne lisez pas les livres achetés, ne cachez pas un nouveau lecteur et n'utilisez pas une tablette épuisée, puis trouvez-le avec une batterie «morte», achetez un smartphone phare et éteignez Internet dessus, garez la voiture et ne conduisez pas à cause du prix de l'essence, du «sel» ou dommage pour le vernis, prenez soin des jeans de marque qui ne convergeront pas dans quelques années ... Avec les choses votre argent, vos rêves, vos émotions, vos attentes sont gaspillés. Une situation désagréable dans laquelle nous sommes tous entrés une fois.

Rien d'humain n'est étranger aux affaires non plus, ne serait-ce que parce qu'une entreprise est constituée de personnes. Et de la même manière, des logiciels coûteux sont achetés et non utilisés, le matériel haut de gamme est inactif et obsolète, et les PC ultra-productifs des employés ne servent que pour le navigateur, les chats et les e-mails. Il s'agit de pertes sérieuses à la fois en termes d'argent et en termes d'avantages potentiels de l'utilisation de la ressource. Alors pourquoi mordre nous-mêmes les fils?

Un employé un peu insatisfait de la mise en place du système CRM dans l'entreprise. Ou nourrir. Ou tout le monde.

La vie retardée de chacun de nous (les figues tournent!)

Systèmes CRM - bien que la technologie soit ultra populaire, mais toujours étroite et intéressante pas pour tout le monde, nous ne commencerons pas par l'exemple CRM, mais en comprenant pourquoi cela se produit, ce qui oblige à la fois la personne et l'entreprise à renoncer au bien et à travailler comme d'habitude ?

Eh bien, vous devez admettre que c'est irrationnel: vous avez tout pour vous améliorer / affaires / travail / affaires en ce moment, mais vous le remettez à plus tard. De plus, "plus tard" n'est pas une sorte d'état de transition, mais un état qui se produira brusquement après un certain point de basculement: "ici, j'achèterai une voiture et ensuite je commencerai à vivre humainement", "je vais perdre du poids et acheter un vélo", "ici Je vais faire une correction de la vision - et aller en Formule 1, Grand Prix de Monaco »(et pourquoi ne pas aller travailler à pied au moins une partie du chemin et vivre humainement tout de suite, pourquoi ne pas perdre du poids en faisant du vélo ou aller à Monaco avec des lentilles / lunettes élégantes?)

Ceci est similaire au syndrome (névrose) de retard de vie, une condition spécifique mais très courante pour les personnes et tout ce à quoi elles sont liées (travail, famille, affaires, hobby, etc.). Mais qui sommes-nous pour poser des diagnostics? En effet, si vous vous tournez vers la littérature scientifique et lisez les symptômes de cette sous-espèce de névrose, vous pouvez facilement la trouver chez vous. Néanmoins, ce syndrome est plus souvent appliqué aux personnes qui ont des raisons formelles et objectives de vivre ainsi: les militaires et leurs familles en garnison, les personnes travaillant en rotation, les jeunes des zones reculées, etc. Ce sont eux qui vont commencer une vraie vie avec l'achat de leur appartement, le déménagement à Moscou ou dans une métropole, le retour dans leur famille. Et nous, amis, ce syndrome est imposé par nous et n'est pas associé à des sentiments psycho-émotionnels pour notre position sans joie et inconfortable,et avec ... motivation.

Il y a une motivation pour les réalisations, mais il y a une motivation pour éviter les problèmes, les échecs, les échecs. Et la seconde est beaucoup plus courante que la première, nous obligeant à ralentir et à remettre quelque chose de bien pour plus tard. Dans nos trois exemples:

Situation	Motivation à la réussite	Motivation à éviter les problèmes
"J'achèterai une voiture et ensuite je commencerai à vivre humainement"	Je vais dans une école de conduite, je passe des examens, j'achète une voiture d'occasion, je gagne du temps et des efforts, je n'attrape pas l'infection dans des bus bondés, je ne porte pas de gros sacs, je ne vais pas avec des chauffeurs de taxi avec de l'expérience et de l'expérience.	Oh, mais si je ne réussis pas les examens. Oh, et il y a une route inconnue et un garage en arrière. Oui, sinon moi, alors en moi, je connais ces cerfs sur les routes. Euhhh, devant mes yeux il y a eu un accident mortel, je n'y vais pas.
"Je vais perdre du poids et acheter un vélo"	J'achète un vélo, je fais le tour du quartier le soir, je développe des muscles et des habiletés, l'été je fais 9 km pour travailler. Perdre du poids, respirer, devenir plus sain.	Pendant longtemps, je n'ai pas roulé, les pistes cyclables uniquement sur la promenade et dans un autre domaine, le cul pète moche du siège. Et s'ils le volent! Et où stocker!
"Je vais faire une correction de vision - et aller en Formule 1, Grand Prix de Monaco"	Je choisis des verres ou des lunettes avec les verres les plus fins, d'abord je vais en F1 à Sotchi, j'économise pour Monaco, j'étudie si la correction est bonne et laquelle est meilleure.	Là, ce coronavirus sera probablement toujours là. Et si la voiture dérapait? Et si je ne vois rien dans mes lunettes? Je n'ai pas répété la langue de l'école. Oui et cher ...

Dans l'activité physique et mentale humaine, rien ne se passe comme ça, tout a une raison. Il y a des raisons à ce comportement.

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Avec les mots «incrédulité», «réticence» et «peur», j'ai voilé un mot beaucoup plus vaste et honnête - «peur». C'est nous qui avons peur de la défaite ou des changements, de quelque chose d'inhabituel, nous avons peur de nous voir et de nous sentir dans ces nouveaux décors et les conditions de notre propre vie (nous n'avons pas «peur de tomber dans un accident» (peur rationnelle), mais nous avons peur de «aller comme un perdant, de rencontrer des flics de la circulation, de foirer dans le parking, ne vous rendez pas, ne soyez pas Schumacher dès les premières minutes »(peur irrationnelle, pas encore conditionnée par quoi que ce soit)) . La peur est un facteur inhibiteur idéal tout au long de la vie d’une personne: si vous commencez à avoir peur de quelque chose, vous perdez immédiatement du temps, des ressources, des opportunités et même l’avenir. Et la peur n'agit presque jamais comme un facteur de motivation(même si vous prenez soin de vous parce que vous avez peur de contracter une maladie désagréable, vous ne prenez pas soin de vous comme un plus, vous suivez pour éviter, en partie paranoïaque).

Quelque chose m'a particulièrement dérapé. Mais ce problème est très important et mérite une discussion séparée, car l'état normal est «je veux → je peux → je fais», et non «je veux → je cherche des arguments à ne pas faire → je ne le fais pas (mais je rêve)». Et une telle condition malsaine nous nuit partout: au travail, dans la vie personnelle, dans la croissance future, etc.

Par conséquent, si vous avez soudainement reporté quelque chose de beau, d'important, d'intéressant, de complexe, asseyez-vous, demandez-vous pourquoi c'est exactement ce qui se passe, qu'attendez-vous et que devrait-il y arriver? Répondez aux questions spécifiquement, honnêtement, avec des instructions directes «quand», «où», «comment». Et vous comprendrez tout à coup ce qui doit être fait ici et maintenant - oui, à travers un travail routinier et minutieux, des sacrifices de temps ou des passe-temps préférés (mal apprendre la série Python au lieu de la série, par exemple?), Vous casser. Très rapidement, vous verrez les premiers résultats et le reste du processus de réalisation des objectifs s'envolera simplement - car la peur éclatera.

Mais revenons au CRM comme exemple pour les entreprises

Que ce soit un excellent exemple pour notre article sur les affaires, principalement en tant que communauté de personnes différentes, unies ... non, souvent pas par but, mais simplement par les murs d'un bureau. Il arrive souvent qu'une entreprise achète du CRM et c'est tout, c'est juste là, mais personne n'y travaille, personne ne profite de l'automatisation. Les raisons sont différentes, mais sept sont particulièrement courantes dans les petites entreprises.

Alors, comment abandonner le système CRM?

1. Choisissez le mauvais CRM

Lorsque vous choisissez CRM, vous pouvez vous concentrer sur les nombreux slogans "numéro 1", demander sur Facebook, choisir celui que l'entreprise partenaire a mis en place ou que le coach d'affaires a imposé. Ou lisez notre article et achetez RegionSoft CRM , car nous savons très bien de quoi nous parlons. MAIS. Tous ces choix de motivation sont erronés. Tout cela, c'est la peur d'une décision indépendante, le désir de s'associer et de partager la responsabilité de votre choix. Dans ces sources, vous pouvez découvrir ce qu'est le CRM, aller sur leurs sites, télécharger / enregistrer et tester. La seule motivation adéquate pour choisir un système CRM est sa conformité aux exigences de votre entreprise.

Si vous choisissez CRM selon un autre critère, il est fort probable que vous ne l'utiliserez tout simplement pas, car il ne résout pas vos tâches principales. N'ayez pas peur de choisir ce dont vous avez besoin. Croyez-moi, votre logo CRM n'est pas le même signe de prestige qu'une plaque signalétique de voiture. Cela devrait fonctionner et être un outil cool, pas un luxe.

2. Blâmer l'introduction des techniciens

Quoi de plus logique: la partie commerciale de l'entreprise fait son travail, la technique (administrateur système par exemple) fait son travail, c'est-à-dire qu'elle travaille avec un logiciel et un projet pour sa mise en œuvre. Alors pourquoi ne pardonnerez-vous pas au mécanicien automobile du service de choisir votre voiture? Il se fera un plaisir de vous aider pour un prix modique, choisir une voiture avec TTX idéale du point de vue d'un mécanicien automobile, par exemple, avec d'excellentes capacités de réparation. Dites, avez-vous besoin d'une voiture confortable et prestigieuse pour vous déplacer dans la ville? Eh bien, je ne sais pas, les mécaniciens savent mieux: ce SUV de 15 ans n'est qu'un conte de fées. Est-ce que cela semble idiot?

La mise en œuvre du CRM doit avoir lieu avec la participation directe et incluse de ceux qui y travaillent. Un groupe de travail devrait être constitué, qui formera les exigences mêmes pour les logiciels d'entreprise. Soit dit en passant, c'est également un moment psychologique délicat: d'une part, les employés s'habitueront au système et apprendront à un stade précoce, et d'autre part, un sentiment d'appartenance ne nous permettra pas de refuser d'utiliser le système CRM à l'avenir, car il s'agit d'une solution commune et collective. , mais pas une autre initiative imposée d'en haut.

Quittez le département technologique (ou votre administrateur système) configuration, paramétrage, personnalisation de votre CRM. Ils le découvriront. Dans le reste du processus de mise en œuvre, le service commercial et tous les employés doivent participer le plus étroitement possible.

3. Commencez à travailler dans l'ensemble du CRM immédiatement

Il s'agit d'une erreur extrêmement courante et souvent fatale. Depuis que vous l'avez acheté, c'est tout, utilisons toutes les fonctions à la fois, immédiatement, - c'est ainsi que les chefs d'entreprise argumentent, souhaitant obtenir le retour sur investissement dans le nouveau système le plus rapidement possible. C'est fondamentalement faux. Le développement progressif d'un système CRM présente plusieurs avantages.

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Si nous parlons des fonctionnalités de base du CRM, il s'agit essentiellement de gérer les contacts, de suivre les étapes des transactions, de créer des calendriers et des calendriers, des appels et des rappels. Selon les statistiques, environ un quart des acheteurs veulent l'entonnoir de vente notoire, mais les processus commerciaux, un client de messagerie, les paramètres de rapport, les analyses sont déjà assez avancés. Comme vous pouvez le voir, pas d'intelligence artificielle ni de réseaux de neurones. Par conséquent, suivez un chemin simple: du basique au complexe, mais ne vous arrêtez pas - c'est à un haut niveau d'automatisation que l'entreprise bénéficie d'avantages compétitifs. Parce que, par exemple, beaucoup ont une sorte de gestionnaire de contacts et les unités ont débogué des processus métier.

Le client après avoir démontré les fonctionnalités de RegionSoft CRM Enterprise Plus

hélas (mais plutôt, heureusement), une tentative d'automatiser l'ensemble de l'entreprise à la fois ne garantit pas que vous obtiendrez l'entreprise parfaite de ce que vous aviez avant le début de la mise en œuvre. Vous rencontrerez très probablement le chaos, le temps perdu et la confusion générale. En divisant l'implémentation et la mise en service en étapes, vous rendrez le projet plus gérable, vous pourrez travailler sur différents processus en flux parallèles, et contrôler la qualité de chaque étape.

4. Attendez-vous à des miracles incroyables du CRM

La destruction des attentes est l'un des démotivateurs les plus puissants. Si une personne vous déçoit, vous arrêtez de lui parler; si le gadget se révèle «faux», il sera tôt ou tard abandonné; si le logiciel ne fait pas de «magie», vous ne l’utiliserez pas (pour beaucoup, c’est exactement ce qui se passe avec Photoshop, qui n’a pas soudainement le bouton «prendre une photo de World Press Photo». Le système CRM a la même histoire: dirigeants d’entreprise, cadres les services commerciaux s'attendent à ce que cela devienne une baguette magique qui changera immédiatement tout dans l'entreprise pour le mieux, et, n'ayant pas reçu cela, ils préfèrent abandonner le CRM et griffonner des critiques négatives sur le fait «qu'il n'existe pas encore de version capable de faire face à leurs tâches» .

Non, il n'y a pas de miracles. Tout ce qui vous semble miraculeux est le fruit du travail de nombreuses personnes. Par conséquent, pour que le CRM apporte de réels avantages aux entreprises, vous devez faire le travail des employés et de la direction, vous impliquer dans le travail, coordonner les actions afin que l'automatisation conquiert la routine et accélère le travail.

5. Forcer, pas former, les employés

Même si vous forcez fermement les employés à travailler dans le système CRM, vérifiez chaque étape, suivez les journaux, cela n'aidera pas: tôt ou tard, vous vous lasserez de perdre du temps et des efforts, et le travail dans le système finira par échouer progressivement. La seule façon de réconcilier les employés et le nouveau système CRM est de suivre une formation par étapes, qui sera organisée non seulement par le fournisseur, mais aussi par l'entreprise elle-même. Parlant de formation, nous ne parlons pas de blasphème standard, lorsque chaque employé est assis dans une pièce et écoute la présentation d'un employé vendeur. La formation est une mesure globale.

Tout d'abord, lisez attentivement la documentation tout en travaillant dans l'interface.
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L'expert interne ci-dessus (évangéliste CRM) doit être sélectionné correctement. Il doit s'agir d'une personne neutre, respectée et n'appartenant à aucun des «groupes d'influence». Cela vaut la peine de choisir une personne qui comprend le fonctionnement de la technologie, mais qui est immergée dans les processus métier et qui comprend laquelle est la plus précieuse pour l'entreprise, ce qui génère des profits, etc. (Par exemple, les programmeurs montrent souvent des miracles de résistance à l'activité commerciale et refusent tout ce qui est matériel (mais n'essayez pas de ne pas leur payer de salaire - c'est dangereux pour votre santé!)). Il peut s'agir d'analystes, de vendeurs, d'administrateurs système et même de personnel de support expérimenté - tout dépend du profil de l'entreprise. Si une organisation a une relation humaine et juste,le leader lui-même peut devenir un tel mentor expert (s'il a assez de temps pour cela).

Si vous manquez le choix de l'automatisation clé «early birds», vous courez le risque d'être le plus négatif: du rejet du système à la «redistribution» du système CRM entre les employés ou les services. Dans ce cas, un outil de travail potentiellement cool se transformera en une autre pomme de discorde.

Et oui, n'oubliez pas de revoir la charge de travail des experts internes ou d'envisager un système de motivation particulier pour eux. Ils ne sont pas tenus d'effectuer des fonctions supplémentaires simplement parce qu'ils se sont avérés accidentellement plus avancés que les autres.

7. Portez CRM comme médaille

Acheté pour un système CRM de marque ou de prestige est voué à l'échec. Vos clients et partenaires ne se soucient pas de savoir qui est le fournisseur de votre système, il est important pour eux que les accords soient conclus à temps, que le travail soit fait, que les réunions ne soient pas manquées, etc. Le fait même d'acheter du CRM n'améliore pas votre entreprise - il est temps d'arrêter de vous engager dans le culte du fret et de penser qu'une copie de l'avion en paille vous apportera de la nourriture.

La recette est simple: si le CRM fonctionne, il mérite enthousiasme et recommandations, si vous avez acheté une icône, un logo, les conseils d'une «grande» personne - il ne mérite que des regrets, car vous avez gaspillé votre argent.

Soit dit en passant, le CRM peut parfois être un outil plutôt lent - cela est particulièrement vrai pour les systèmes d'importation coûteux qui ne sont pas pressés de s'adapter aux réalités russes, mais transfèrent ces préoccupations aux partenaires qui veulent de l'argent. Il est important que le développeur de votre CRM soit «au courant» et réagisse aux changements du chiffre d'affaires, dans la loi avant qu'ils ne deviennent un problème. Par exemple, lorsque la TVA en Russie est devenue de 20%, nous avons rapidement proposé à nos clients des mises à jour qui les ont aidés à commencer à travailler sans soucis.

Les sept erreurs énumérées ne parlent pas de l'utilisation de la technologie, elles ne parlent pas du CRM comme d'un système intégrable complexe - elles parlent d'opportunités manquées qui n'apparaissent pas pour des raisons objectives, mais en raison de problèmes à l'intersection de la gestion et de la psychologie. Et ces facteurs l'emportent parfois sur les arguments technologiques les plus convaincants. Le rejet du CRM par les salariés est toujours la conséquence d'un ou plusieurs de ces facteurs, et non un phénomène indépendant. Analysez, testez les options, choisissez judicieusement - mais souvenez-vous toujours que vous n'avez pas affaire à un système CRM, mais à des personnes qui y travaillent. Et ce n'est pas un tas d'algorithmes au-dessus du SGBD :-)

Des moyens sûrs d'abandonner le CRM ... et tout dans la vie