Parlez-moi: ce que les robots vocaux peuvent faire aujourd'hui

Il y a 18 ans, dans la série animée Ghost in the Shell: The Lone Syndrome, ils ont montré des opérateurs de robots absolument fantastiques. En plus de capacités physiques très avancées (il faudrait taper un code avec de tels doigts!), Ils étaient parfaitement capables de communiquer avec les gens en voix. Aujourd'hui, les bots ne surprendront personne. Nous les rencontrons partout, dans divers domaines de notre vie. Ils sont utilisés dans les institutions médicales, les banques, les ventes, le service client, les réseaux sociaux, etc. Et si nous commençons déjà à nous habituer aux chats bots, alors les bots vocaux sont encore une nouveauté pour beaucoup. Oui, et la technologie elle-même est encore loin d'être parfaite. Quelle est la situation avec les robots vocaux maintenant?

L'histoire des robots vocaux a commencé avec les robots de discussion en 1966. Le premier développement de ce type a été créé par Joseph Weizenbaum et s'appelait "Eliza". Le bot a mené un dialogue en tant que psychothérapeute, a remis en question les phrases et a demandé de les poursuivre. Lors de la première communication, beaucoup ne se rendaient pas compte qu'ils communiquaient avec la machine. Les phrases ont été construites selon le type:

- J'ai mal à la tête.
"Pourquoi ta tête te fait mal?"

En fait, «Eliza» était une parodie de psychothérapeute et ne remplissait aucune fonction. Mais, néanmoins, c'était le premier bot de chat.

Le bot suivant est apparu en 1972 et portait le nom de "Parry". Il a joué le rôle d'un patient atteint de schizophrénie et a réussi à tromper de nombreux médecins qui lui ont parlé.

Une étape importante dans le développement des robots a été ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). Ce fut le premier bot qui pouvait mener un dialogue pratiquement à part entière avec une personne, en utilisant une analyse heuristique pour comparer les phrases reçues avec celles disponibles dans la base de données. Les réponses étaient assez générales, mais même une telle communication pour 1995 était une percée. Depuis lors, les algorithmes d'interaction des bots avec les utilisateurs sont améliorés chaque année à pas de géant. Avec l'avènement des réseaux de neurones, les bots sont devenus beaucoup plus intelligents. Lors de la communication avec différentes personnes, les robots utilisant l'apprentissage automatique reconstituent leur base de données et apprennent à parler en tant que personne.

Avec le développement de la technologie de reconnaissance vocale et de la synthèse vocale, des robots vocaux sont apparus. Il s'agit de la prochaine étape pour un assistant virtuel à part entière qui peut résoudre toutes sortes de tâches simples sans intervention humaine. Il existe de nombreux domaines d'utilisation pour ces assistants: remplacement des opérateurs de centres d'appels au stade initial du traitement des demandes; support technique dans les questions simples et les plus courantes; automatisation des ventes et des commandes de marchandises; alertes et enquêtes clients; secrétaires assistantes électroniques qui ne se fatiguent pas et n'oublient rien; répondeurs intelligents, etc. Progressivement, les robots vocaux remplacent des centres d'appels entiers et traitent tous les appels entrants des clients. Et si le bot ne peut pas résoudre le problème que le client a contacté, il bascule l'appel vers l'opérateur humain.

De plus, divers appareils «intelligents» commencent à équiper des robots vocaux. Grâce au développement de l'IoT, les assistants virtuels apparaissent de plus en plus dans nos vies. Par exemple, en 2018, un adulte américain sur six avait des haut-parleurs intelligents . Il s'agit d'un appareil avec un robot vocal intégré qui se connecte à Internet via n'importe quelle interface disponible et peut jouer de la musique à partir de services de streaming, commander la livraison ou un taxi, lire le courrier, trouver des informations sur une demande, raconter un conte de fées à un enfant, exprimer la météo et bien plus encore. La croissance des ventes de ces gadgets en 2017 était de 128%. En Russie, les appareils étrangers qui ne parlent pas le russe n'ont pas été distribués, mais récemment des développements nationaux sont apparus sur le marché. Ils ont le même ensemble de capacités que leurs homologues étrangers et, dans certains domaines, les dépassent.

Bientôt, nous publierons également notre colonne intelligente «Capsule» (la précommande est maintenant ouverte) Elle est née un peu plus tard que des appareils similaires. Le seul bouton sur la colonne coupe les 6 microphones, le reste est contrôlé par la voix ou à l'aide d'un capteur tactile sur le dessus de la tête. La première connexion est assez simple - vous devez télécharger l'application Maroussia sur votre smartphone et connecter l'enceinte via Wi-Fi. L'autorisation dans VK vous permet d'écouter de la musique à partir de votre liste de lecture et d'appeler des amis: «Capsule» est le premier haut-parleur intelligent sur le marché russe qui peut appeler sur le réseau. Ou vous pouvez écouter votre propre sélection de musique sur votre smartphone via Bluetooth. Vous pouvez également utiliser la colonne comme une calculatrice: demandez-lui d'ajouter ou de multiplier quelque chose, et elle dira immédiatement le résultat.

Ses capacités sont en constante expansion. Par exemple, récemment ajouté «sons de bureau»: vous êtes assis à la maison dans un endroit éloigné, et pour que les changements ne soient pas si douloureux, vous incluez le bruit de bureau habituel. Nous avons également appris à Capsule à jouer à des jeux: quiz, Cities, Erundopel, Believe - Do Not Believe, Fanta et autres. Et dans un avenir proche, nous prévoyons de lui apprendre à divertir les enfants: à faire la voix de divers animaux et des sons intéressants, à jouer à des jeux éducatifs à l'aide de cartes RFID, etc. Maroussia est désormais en mesure de mener des dialogues et de répondre à des questions, mais il sera bientôt possible de commander un taxi, de la nourriture, des billets de cinéma, etc.

Dans un avenir proche, les assistants vocaux pourront effectuer les tâches du référent. Par exemple, il existe une version de Google Duplex Voice Assistant. Jusqu'à présent, seuls les propriétaires de smartphones Pixel dans certaines villes américaines peuvent l'utiliser, mais il est prévu de l'introduire sur iOS et Android. La présentation du robot a eu lieu en 2018 lors de la conférence Google I / O . Le bot appela le restaurant et réserva une table, communiquant d'une voix impossible à distinguer de l'humain. Dans un avenir proche, une expansion significative des capacités de Duplex est prévue. Il pourra passer des appels au nom de l'utilisateur, appeler des services de réparation, organiser des réunions et bien plus encore. Dans ce cas, la personne à l'autre bout du fil sera informée qu'elle communique avec le bot au nom du propriétaire.

Les centres d'appels basés sur des robots vocaux deviennent de plus en plus populaires. Ainsi, sur la base du même duplex, Google a présenté le système vocal intelligent Google Contact Center AI. L'intelligence artificielle pourra recevoir tous les appels entrants, les traiter et décider de la nécessité de connecter un spécialiste pour résoudre le problème. En plus de Google, des assistants vocaux sont développés par de nombreuses entreprises, notamment KVINT, Robovoice, Glagol, etc.

Les robots en tant qu'opérateurs de centres d'appels peuvent être utilisés à la fois pour les appels sortants (information des clients, sondages, coordination des études marketing, clarification des commandes et bien plus encore), et pour le traitement des appels entrants des clients, en résolvant les tâches simples décrites dans la base de données. Le cas échéant, le bot bascule l'appel vers l'opérateur du service correspondant: vente, service, support technique, etc.

Les bots vocaux peuvent vous aider lorsque vous devez passer ou recevoir des milliers d'échantillons d'appels par jour. Un robot remplace des dizaines d'opérateurs 24/7. Naturellement, remplacer complètement une personne jusqu'à présent ne fonctionnera pas: il existe de nombreuses situations auxquelles le robot ne pourra pas faire face. Mais au moins, cela peut réduire considérablement la charge des opérateurs de centres d'appels.

Par exemple, certaines banques russes utilisent déjà des robots vocaux ( 1 , 2 , 3 , 4) Le robot peut indiquer le solde, l'adresse du distributeur de billets le plus proche, le taux de change, etc. Par exemple, VTB Voice Assistant traite avec succès environ 25% des demandes des clients. Le robot répond à la question en quelques secondes et cela ne dépend ni de l'heure ni du nombre d'opérateurs libres. Lorsque le client expose l'essence du problème, le bot le redirige automatiquement vers le service approprié. L'appel n'est transféré à l'opérateur que si la réponse à la question du client n'est pas dans la base de données. Le système est basé sur un réseau de neurones et est auto-apprenant. Depuis l'introduction du robot vocal, le niveau de reconnaissance vocale des clients bancaires est passé à 85%. Le robot collecte et structure automatiquement les informations à la demande des utilisateurs. Grâce à ces données, VTB a amélioré certains services et en a lancé de nouveaux (SMS informant de la date à laquelle la carte était prête, des adresses des agences, etc.).Le bot réduit considérablement la charge des employés du centre d'appels de la banque et fait également gagner du temps aux spécialistes.

Les robots vocaux ont des défauts. Bien que la technologie vous permette de reconnaître la plupart des expressions des gens, mais lorsque la question est différente de la question typique, de nombreux robots commencent à conduire l'utilisateur autour de questions simples dans le but de trouver une solution au problème sans faire appel à un spécialiste. Ceci est très ennuyeux pour les clients et provoque une insatisfaction. En outre, le bot peut reconnaître à tort la question et donner la mauvaise réponse, ce qui enlève également du temps et des nerfs aux clients.

Des corrections actives sont en cours pour corriger ces lacunes et d'autres. Les bases de données et les technologies d'apprentissage automatique sont en cours d'amélioration, et des méthodes de synthèse et de reconnaissance de la parole se développent. Les robots vocaux des prochaines générations sont déjà en cours de test. Par exemple, un bot pour les appels sortants est en cours de test chez VTB, qui peut proposer des produits bancaires, parler des conditions de leur utilisation et répondre aux objections des clients.

Aujourd'hui, de nombreuses startups développent des solutions dans le domaine des robots vocaux. Certaines des plus intéressantes incluent:

ELLIQ d'Intuition Robotics. Il s'agit d'un assistant vocal conçu pour les personnes âgées. Cela leur permet de s'immerger plus facilement dans le monde numérique et de communiquer avec l'Internet des objets. ELLIQ vous expliquera comment utiliser les chats, les messageries instantanées, les réseaux sociaux, vous avertira si un nouveau message est arrivé d'amis ou de la famille, ou si vous avez reçu un appel de quelqu'un, ou vous proposerez d'appeler votre famille vous-même s'ils sont apparus sur le réseau. L'assistant peut sélectionner une liste de lecture, commander un médicament ou des produits, exprimer la météo des prochains jours, vous rappeler la nécessité de prendre des médicaments, etc. ELLIQ aidera à comprendre même les personnes très mal renseignées dans le monde des technologies numériques.


Chris par German Autolabs . Ceci est un assistant vocal pour les conducteurs. Il vous permet de connecter les applications nécessaires au conducteur, de passer des appels et d'y répondre à l'aide de commandes vocales et de gestes simples. Avec son aide, vous pouvez également activer la musique, basculer entre les pistes et les stations de radio. Chris peut vous indiquer le chemin, trouver le meilleur itinéraire et vous montrer comment gagner du temps en contournant les embouteillages.


Ada Health . Un assistant médical spécialisé développé par une équipe de médecins et de scientifiques pour aider à prendre soin de notre santé. Actuellement, l'assistant est un chatbot sous la forme d'une application mobile distincte, mais dans un proche avenir, il est prévu d'introduire le mode vocal. Le bot aide à diagnostiquer et à sélectionner un traitement en fonction des symptômes saisis et de la description des problèmes de santé. La startup travaille avec les plus grandes entreprises de santé et s'appuie sur leur expertise. Depuis le lancement du projet en 2016, l'application s'est étendue à 140 pays et compte 15 millions de notations.


Dasha.ai . Un système universel offrant des services d'externalisation pour appeler et répondre aux appels. «Dasha» peut appeler des clients, vendre des marchandises, envoyer des lettres en fonction des résultats d'une conversation, discuter et répondre à des questions. Bien sûr, elle a besoin d'un script détaillé pour fonctionner. «Dasha» comprend les synonymes, se souvient des mots et du contexte utilisés par l'interlocuteur; reconnaît quand elle est interrompue ou invitée à rappeler. Une personne entend un discours «humain» normal au téléphone, et beaucoup ne comprennent même pas qu'ils communiquent avec le robot:

https://dasha.ai/ru/wp-content/uploads/2019/09/dasha_demo_1_mp3.mp3

https: // dasha. ai / ru / wp-content / uploads / 2019/09 / dasha_demo_2_mp3.mp3

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À l'avenir, les robots vocaux remplaceront complètement de nombreux centres d'appels et résoudront la plupart des demandes des clients, ce qui permettra de minimiser le travail des spécialistes. Des assistants électroniques se développent également, allant au-delà des gadgets habituels. Ils s'installeront dans tous les appareils électroménagers, les voitures et même dans les vêtements. Au lieu de nombreux assistants sur différents appareils, il y aura un assistant pour chaque utilisateur.