💤 🎳 👨🏻‍🔧 Écrire un processus métier dans Bitrix24 avec un dépôt pour l'avenir 🙏🏾 🖼️ 🥈

Au travail, je suis engagé dans le support utilisateur et la maintenance de la version en boîte de Bitrix24 CRM, y compris la rédaction des processus métier. Il est à noter qu'en fait je ne suis pas un spécialiste Bitrix «purement», mais c'est une de mes responsabilités. En fait, j'ai beaucoup de responsabilités, donc je dois presque toujours le faire non pas comme je le voudrais, mais rapidement et travailler, car je suis catastrophiquement à court de temps (je suis sûr que je ne suis pas le seul à travailler dans de telles conditions). Actuellement, j'ai deux ans d'expérience de travail avec ce CRM (je connais Bitrix depuis plus de 10 ans) et je voudrais vous parler de certaines des erreurs que j'ai faites lors de l'écriture, du test et de la maintenance des processus métier, ce qui m'a fait vous devez constamment aider les utilisateurs, apporter des modifications et même réécrire complètement les processus métier à partir de zéro.

Pour commencer, nous devons croire que toute stabilité est relative, et être dans une zone de confort est temporaire. Les employés vont et viennent (même ceux qui sont assis dans un très bon endroit), les départements seront réorganisés, le personnel augmentera et diminuera, les départements s'ouvriront et fermeront, etc. Lorsque j'étudiais à l'institut, le professeur d'informations compromettantes nous a dit que lors de l'étude du copromat en Russie, l'état statique est pris comme base, puis nous apprenons la dynamique, mais dans certains autres pays, la dynamique est prise comme base et la statique est considérée comme un cas spécial haut-parleurs. Personnellement, j'aime davantage cette approche, elle ne donne pas l'occasion de m'amuser avec le fait que "maintenant tout s'est arrangé et rien ne changera". Croyez-le, ce sera plus facile pour vous plus tard.

Digression lyrique: avant de parler de la façon d'écrire les processus commerciaux «avec les éléments du futur», vous devez estimer la hiérarchie de votre entreprise par vous-même pour comprendre qui peut vous demander ou demander d'écrire ou de modifier un processus commercial. Une fois que le chef d'une unité est venu vers moi et m'a dit: nous avons besoin d'un processus opérationnel pour interagir avec d'autres unités, sinon tout va mal avec nous. Et ils avaient vraiment tout mauvais alors, même plutôt horrible. Pendant trois ou quatre jours ouvrables, j'ai écrit ce BP, je l'ai fait presque parfaitement, et d'autres unités l'ont pris et ont dit que le processus commercial était absurde, ce n'était pas pratique et ils ne travailleraient pas du tout avec. Je suis assis, pas inquiet (ce n'est pas mon problème, ils auraient dû régler ça au niveau du directeur général), puis ce leader vient à moi et me dit: merci pour le travail,Vous pouvez supprimer le processus, la position générale de ces unités a été acceptée. Et il en a été ainsi à plusieurs reprises sur une variété de questions et de changements. Depuis lors, j'écris des processus d'affaires uniquement lorsque le directeur est d'accord avec cela.

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Revenons maintenant à nos processus commerciaux. Parfois, ils sont très petits, juste 1-2 clics, juste pour corriger le fait que quelqu'un a demandé la permission de faire quelque chose, et que quelqu'un a permis de ne pas courir avec des papiers (et de ne pas les perdre). Cela semble évident: le subordonné demande au chef si c'est possible ou non, et le chef appuie sur les boutons appropriés. Simplement? Rien de tel! Et s'il n'y a pas de leader? Et si maintenant tu devais en choisir un autre? Et s'il était et est parti sans confirmation? Et si vous l'avez mal rempli? Et si autre chose? Et si ... Et ce sont tous les problèmes avec lesquels nous luttons constamment et améliorons le processus, mais seulement jusqu'à l'arrivée d'un nouvel employé. Au fur et à mesure, tout recommence: les mêmes questions, les mêmes erreurs, etc. Mon patron me gronde constamment pour ne pas avoir fait suffisamment de commentaires et d'instructions,mais j'aime vraiment marcher sur le râteau, et parfois vous pouvez sauter dessus. Je plaisante :-) Maintenant, j'agirai différemment: d'abord, pas un diagramme (comme suggéré par le manuel d'utilisation), mais les instructions habituelles. Si tout le monde l'a comprise et que tout le monde est d'accord avec elle, nous dessinons un organigramme et si nous sommes d'accord avec elle, nous écrivons un processus opérationnel. Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.et parfois vous pouvez sauter dessus. Je plaisante :-) Maintenant, j'agirai différemment: d'abord, pas un diagramme (comme suggéré par le manuel d'utilisation), mais les instructions habituelles. Si tout le monde l'a comprise et que tout le monde est d'accord avec elle, nous dessinons un organigramme et si nous sommes d'accord avec elle, nous écrivons un processus opérationnel. Il peut être petit maintenant et, au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.et parfois vous pouvez sauter dessus. Je plaisante :-) Maintenant, j'agirai différemment: d'abord, pas un diagramme (comme suggéré par le manuel d'utilisation), mais les instructions habituelles. Si tout le monde l'a comprise et que tout le monde est d'accord avec elle, nous dessinons un organigramme et si nous sommes d'accord avec elle, nous écrivons un processus opérationnel. Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.d'abord, pas un diagramme (comme suggéré par le manuel d'utilisation), mais les instructions habituelles. Si tout le monde l'a comprise et que tout le monde est d'accord avec elle, nous dessinons un organigramme et si nous sommes d'accord avec elle, nous écrivons un processus opérationnel. Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.d'abord, pas un diagramme (comme suggéré par le manuel d'utilisation), mais les instructions habituelles. Si tout le monde l'a comprise et que tout le monde est d'accord avec elle, nous dessinons un organigramme et si nous sommes d'accord avec elle, nous écrivons un processus opérationnel. Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.Il peut être petit maintenant et au fil du temps, il peut croître à un point tel que vous allez vraiment discuter de l'achat d'un téléviseur 4K avec une diagonale «plus grande» pour voir tout le processus et voir s'il y a des erreurs, même dans la logique. Soit dit en passant, avant de commencer à écrire, il serait bon de sécuriser les signatures de tous les gestionnaires dont les unités utiliseront ce processus, afin que plus tard, il n'y ait pas de plaintes concernant un travail incommode, une logique incorrecte, etc.de sorte que plus tard, il n'y aura pas de plaintes concernant un travail incommode, une mauvaise logique, etc.de sorte que plus tard, il n'y aura pas de plaintes concernant un travail incommode, une mauvaise logique, etc.

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C'est cette phrase que je vais maintenant mettre en avant lors de l'écriture des processus métiers. En effet, la pratique montre qu'il y a une position, les gens y changent simplement. Il en est de même pour le poste de directeur financier. Comme le chef comptable, il est resté. Et le chef de la comptabilité de gestion n'est allé nulle part. Et je suis généralement silencieux sur les chefs des départements des ventes. Une autre chose est que les messages ne sont allés nulle part. Habituellement, c'est comme: s'asseoir, travailler, et puis on apprend: "Masha s'en va, Tanya arrive". Il est nécessaire de rappeler immédiatement et frénétiquement à quels processus commerciaux une personne participe, où l'un doit être remplacé par un autre, etc. Ou ils peuvent dire le contraire, juste de la série "Masha leaves". Vous avez retiré une personne de partout, assis à la maison en congé de maladie / en vacances ou en allant quelque part, puis l'appel a été "Tanya est venue ici, mais pour une raison quelconque, il n'y a aucun accès nulle part."Eh bien, ils ne l'ont pas encore ajouté à Bitrix, sans parler des rôles dans les processus métier.

C'est donc vraiment plus facile si vous ne pensez pas à des personnes spécifiques, mais aux postes qu'elles occupent actuellement. Oui, dans le processus métier, il y aura 1-2 blocs supplémentaires, mais quand une personne change, vous n'avez pas besoin de vous rappeler où et pour quoi elle était responsable, il vous suffit de remplacer la valeur variable d'une personne à une autre et c'est tout.

Les bonnes autorisations par département sont très importantes

En théorie, la structure de l'entreprise est complètement verticale: propriétaire - directeur - chef comptable - chef de département - employé (ou quelque chose comme ça). Et cela peut être horizontal: propriétaire - directeur - de nombreux départements. Et peut-être un peu plus.

J'avais l'habitude de définir des droits pour chaque employé spécifique. Par exemple: il y a une comptable Lena, elle devrait voir tous les paiements et expéditions. Nous entrons dans les processus commerciaux pertinents et y prescrivons notre Lena. Et si elle est transférée ou va-t-elle quitter? Ensuite, le moyen le plus simple est de donner l'accès nécessaire à tous ceux qui sont dans le groupe "Leaders", mais c'est faux, car alors les processus et les fichiers des employés seront disponibles non seulement pour leurs responsables et la comptabilité, mais aussi pour les chefs d'autres départements.

Il existe de nombreuses options ici, j'ai personnellement récemment cessé de travailler avec des groupes. Nous créons un groupe, y ajoutons des employés (ou un employé) et vous avez terminé. Vous n'avez plus à vous soucier du fait que l'ancien employé voit beaucoup, et le nouveau ne le fait pas: il suffit d'ajouter au groupe ou de l'exclure. Rapide et facile.

Sauvegardez toutes les données, commentaires et notes

Si vous allez à une personne avec un mémo papier, alors il ne peut pas l'approuver verbalement, il met une signature. Mais il peut donner verbalement un commentaire détaillé, y compris la définition d'une condition comme «Je vais signer, mais si cela se passe comme ça, alors ne faites pas / n'achetez pas». Et si vous devez signer avec deux, alors, en principe, vous pouvez raconter à nouveau. C'est pourquoi vous devez tout sauvegarder et, surtout, ne jamais prescrire «dur» qui a mis le commentaire, mais toujours le prendre à partir d'une variable. Au début, j'ai vraiment péché: où le directeur devrait-il confirmer les commentaires en son nom, où le chef comptable est en son nom. Et puis on demande aux gens pourquoi ils ont interdit ou sont aptes à la refonte, mais eux-mêmes ne savent pas qu'ils ont interdit à quelqu'un de faire quelque chose :-)

Nous enregistrons absolument tous les fichiers

Auparavant, nous n’enregistrions que les fichiers «finaux», mais nous n’avions pas souvent, mais néanmoins, fait face au fait que les gens commençaient à discuter de «je ne l’ai pas téléchargé», «quand j’ai confirmé que le fichier était différent», etc. Ou, en général, ils ont commencé à reprendre le processus opérationnel 2-3 mois après la fermeture.

Réussi aux tests - aussi volumineux que possible, mais pas pour longtemps

Je vais être honnête et dire que lorsque vous demandez aux employés de tester des processus métier, ils s'en fichent. Quelqu'un est paresseux (bien que s'asseoir ne fasse rien), quelqu'un n'a pas le temps, et quelqu'un est franchement stupide et ne comprend pas ce qui doit être fait. J'ai commencé à en tester un - ce qui n'était pas pratique. J'ai commencé à tester avec mon superviseur - c'est plus facile et plus pratique, mais il n'en a évidemment pas d'autres (comme je l'ai écrit auparavant, il n'y a pas d'instructions, bien que cela semble évident). En conséquence, ils ont décidé ceci: je passe par chaque branche du processus d'affaires une fois, puis je teste avec les managers si tout est clair pour eux. Si tout est clair et que j'ai expliqué pour qu'ils puissent le raconter à leurs employés, alors nous prenons un employé de chaque département et commençons par la force (bien qu'il soit généralement possible de trouver un volontaire de chaque département). Si tout va bien ici,puis le processus opérationnel se met en marche et l’annonce immédiatement à tous les employés.

Copier et cloner des processus

Parfois, pour accélérer le travail sur un processus métier, je reprends l'ancien modèle et le modifie. Donc, plus vite, mais à la fin j'obtiens:

Commentaires incorrects
variables supplémentaires;
Descriptions de tâches incorrectes
Liens brisés;
télécharger des fichiers au mauvais endroit;
mauvais droits d'accès;

et bien plus de choses que je ne voudrais pas obtenir à la fin. J'ai essayé d'écrire à partir de zéro - longue et inconfortable. Comme le moindre des maux, j'ai choisi de copier le processus et de me déplacer en douceur et de lire chaque bloc pour voir si je le fais bien. Habituellement, toutes les erreurs techniques commises à ce stade sont détectées lorsque je teste le processus seul. Nous trouvons des erreurs logiques avec les dirigeants.

Apportez des changements importants

À propos du fait qu'avant de créer un nouveau processus commercial, vous devez obtenir le consentement de tous les participants, j'ai écrit plus tôt. En principe, c'est la même chose ici, sauf qu'au final, il est important avant de commencer une nouvelle version du processus d'affaires, de faire un "communiqué de presse" où il est important non seulement de parler des changements, mais aussi de faire une comparaison sur les éléments "était" et "est devenu".

Il est possible que je ne vous ai rien dit de nouveau, vous saviez tout cela auparavant, mais je serai heureux si cela aide quelqu'un à ne pas marcher sur mon râteau. Si vous avez des questions, posez-les dans les commentaires.

Écrire un processus métier dans Bitrix24 avec un dépôt pour l'avenir