🥦 🏍️ ⛹🏿 Sans gestion des connaissances, cela fait mal: 5 principales conséquences de l'absence de système 🧀 😡 🉑

Toyota est un leader mondial de l'industrie automobile, l'une des marques automobiles les plus chères et synonyme du mot «qualité». Toyota est connu pour son système de fabrication sophistiqué, grâce auquel il est devenu un leader mondial. Il a fallu 10 ans et 20 versions pour le décrire; en conséquence, le document Toyota Philosophy 2001 est apparu. Certains des principes de ce livre - kaizen et kanban - sont utilisés en informatique. Mais ces principes ne sont qu'une partie d'un système d'apprentissage continu et d'amélioration continue, qui est étroitement intégré à tous les processus de l'entreprise.

Le système de formation a de nombreux principes et techniques différents. Par exemple, avant de développer un nouveau modèle, les ingénieurs Toyota étudient les évolutions avancées des technologies des fournisseurs et concurrents: démonter leurs voitures, étudier et réparer des solutions techniques performantes. Dans le même temps, non seulement les ingénieurs sont formés, mais l'ensemble de l'entreprise. Pour cela, des listes de contrôle, des matrices de qualité, des rétrospectives, des tableaux de compétences, des bases de données de normes et tous les projets antérieurs sont utilisés. Tout cela permet de maintenir et de systématiser les connaissances, de grandir, d'apprendre et de produire des produits de qualité. En d'autres termes, Toyota dispose d'un système de gestion des connaissances presque parfait. Ils sont donc des leaders.

L'histoire de Toyota est un excellent exemple de gestion des connaissances. Mais que se passera-t-il si les connaissances ne sont pas gérées et le système n'est pas construit? Vélos, convoyeurs cassés, bus, «brûler» de l'argent sur l'intégration et l'héritage - tout cela arrive aux entreprises quand elles ne pensent pas à la gestion des connaissances.

La connaissance est interaction

Définissons d'abord le terme «connaissance». Il a différentes définitions dans la communauté informatique.

Connaissances = Confluence (JIRA, Notion ou autre système)? Rassembler des connaissances est important, mais ce ne sont pas des concepts équivalents. Si la connaissance est Confluence, alors la gestion des connaissances (KM) est la gestion de Confluence?

Connaissances = expérience? L'expérience est ce que nous avons traversé, réfléchi et sur cette base, nous résolvons les problèmes actuels. Mais si la connaissance est une expérience, la gestion de la connaissance est une gestion de l'expérience?

Connaissances = documentation: bases de connaissances, FTP avec documents, documents Word ou Google? Non, les documents font partie de la gestion des connaissances: expérience acquise, décrite, ajoutée au document. Le document lui-même est inutile s'il repose sur le serveur et n'est pas utilisé.

Aucune de ces définitions n'est complète. Pour comprendre ce qu'est la connaissance, il faut prendre un peu d'avance. Voyons comment, schématiquement, la connaissance et sa gestion sont imaginées là où elles sont activement utilisées - dans de nombreuses entreprises occidentales: McDonalds, NASA, Oracle, Ford, Microsoft Services.

Le schéma de gestion des connaissances (dimensions de la gestion des connaissances).

Ici, ni les documents, ni l'expérience, ni la base de connaissances ne sont mis en évidence séparément. Mais il y a: la gestion du changement, l'efficacité organisationnelle, la productivité, le capital intellectuel (pour lequel nous recevons de l'argent). Si nous résumons tout sur le diagramme, nous verrons les compétences et l'expérience des employés qui utilisent à la fois l'expérience et la base de connaissances et tout le reste. D'où la définition du «savoir».

La connaissance est l'interaction d'informations, de compétences et d'expérience d'experts.

Considérez maintenant ce qu'est la «gestion des connaissances».

La gestion des connaissances est un processus

Vous avez participé et participez à la gestion des connaissances tous les jours.

Au travail, informez vos collègues d'un nouvel article de Kubernetes ou apprenez d'eux comment fermer les tâches plus rapidement.
Élevez les enfants, apprenez à lire, à écrire, passez au vert et respectez les aînés.
Cours à l'école et à l'institut - transfert de connaissances de l'enseignant aux élèves.
Intégration: initier les nouveaux arrivants aux traditions, aux plans d'évacuation, aux règles du rallye et aux tâches de travail.

Ce sont tous des processus naturels de gestion, de transmission et de réception des connaissances. Nous corrigeons que la gestion des connaissances est un processus .

Les processus naturels fonctionnent, mais sont instables, car ils ne sont pas systématisés et aléatoires. Le résultat de processus aléatoires est également aléatoire et imprévisible. Les processus commencent à donner un résultat stable lorsque l'entreprise comprend qu'avec l'aide des informations, des connaissances et de l'expérience d'experts internes, il est possible de résoudre les problèmes plus efficacement.

Des solutions efficaces aident à créer de nouveaux produits, à améliorer les anciens et à accroître la satisfaction des clients. Lorsqu'un service d'assistance répond aux questions plus rapidement et avec plus de précision, résout les problèmes des utilisateurs, il y a moins de clients insatisfaits. Cela réduit le taux de désabonnement des utilisateurs, ce qui améliore les performances financières.

La gestion des connaissances est le processus de traitement, de gestion et d'utilisation des connaissances et de l'expérience des employés (experts internes) pour résoudre efficacement les problèmes.

Que se passe-t-il sans gestion des connaissances

Les processus naturels ne soulèvent aucune question. Des questions se posent lorsque la tâche se pose de systématiser les processus naturels afin qu'ils profitent aux entreprises en argent. Comme si, en ce moment, une partie sociale du cerveau était déconnectée et que les dirigeants tentaient de comprendre: «Pourquoi tout cela?»

Pour comprendre le «pourquoi», réfléchissez à ce que nous perdons si nous ne le mettons pas en œuvre.

N'ont pas le temps

Coding Sans a mené une étude dans des sociétés informatiques européennes. Une question a été posée aux employés: "Quel est pour vous le principal défi dans le domaine du développement logiciel?" Un cinquième des répondants à divers postes ont indiqué qu'il s'agissait d'un échange de connaissances. Il s'agit du deuxième résultat après «capacité» - la capacité de résoudre plus de problèmes en moins de temps.

Mais plus intéressant est la comparaison des voix entre ceux qui écrivent le code et leurs managers.

Les trois premiers postes: capacité, KM et embauche de nouveaux talents.

Barre bleue - gestionnaires, jaune - développeurs. La différence entre les valeurs est presque un tiers en termes relatifs. Il s'avère que les développeurs sont un canal plus important pour la gestion des connaissances .

Il est plus important pour les gestionnaires de suivre. Habituellement, pour cela, ils «lancent» des tâches avec les gens: ils se tournent vers les RH, embauchent plus de développeurs ( voir la troisième colonne ) et attendent que les tâches se terminent à temps.

Même si le recruteur recueille toute la crème du marché, le problème n'ira nulle part. Les développeurs n'ont aucun moyen d'obtenir rapidement des informations afin de clore rapidement les tâches, donc le problème se reproduira, mais à plus grande échelle. Il s'agit d'un cycle sans fin de samsara, dont le manager lui-même ne quittera pas.

Inventer des vélos

Essayez d'auditer les 20 derniers projets de l'entreprise. Vous verrez très probablement que la plupart des petits problèmes sont résolus de la même manière. Mais toutes les décisions ont pris du temps: rechercher, expérimenter et réinventer la roue.

Revenons aux constructeurs automobiles - imaginez une entreprise sphérique dans le vide qui conçoit et fabrique des voitures. Par exemple, il y a quelques années, la société a sorti un SUV et il était temps de le mettre à jour - il est obsolète. Quoi de plus cher: relancer un projet, concevoir, développer et sortir une voiture à partir de zéro, ou développer sur la base d'un modèle déjà créé?

Dans le deuxième scénario, Renault opère. La société dispose d'une plate-forme universelle B0 - un ensemble de pièces communes à partir desquelles la voiture est assemblée selon des solutions de conception standard. Renault construit Logan, Sandero, Duster et même des camions sur le B0. Il est également utilisé chez Nissan et Lada. La plate-forme (un ensemble de pièces et de solutions standard) vous permet d'économiser des ressources en utilisant les développements précédents, et de ne pas "faire défiler" chaque nouveau modèle à partir de zéro.

On monte sous les bus

Tout comme en informatique, dans le secteur réel, il y a un problème de chiffre d'affaires. Mais pas parce que les gens arrêtent - ils prennent leur retraite. Le tableau démographique évolue vers les retraités: moins de jeunes, plus de personnes âgées. Dans le même temps, l'ancienne génération a une expérience unique que les entreprises perdent.

Pour une usine qui produit 13 millions d'acier par an, même une simple journée représente une perte de millions de dollars.

En informatique, la situation est similaire, malgré l'efficacité technologique: les salariés partent, leurs connaissances ne sont pas enregistrées et les entreprises subissent des pertes encore difficiles à calculer.

Perdre de l'argent sur l'intégration

Un nouvel employé coûte toujours de l'argent - de plusieurs dizaines à des centaines de milliers de roubles . D'où vient ce chiffre?

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Tout cela donne des chiffres tangibles. Par conséquent, les débutants s'efforcent toujours d'apporter aux installations de production le plus rapidement possible. Mais tout désir est brisé sur le granit de l'intégration. Comment est-il généralement organisé?

Le premier jour, une personne reçoit un document de 200 pages:

- Lisez, tout est décrit ici. Si quelque chose n'est pas clair, Oleg est assis dans le bureau suivant, vous le reconnaîtrez. Mais lui seul travaille trois jours sur cinq sur un site distant.

"Qui est Oleg, où le trouver, comment tout lire?" et de nombreuses autres pensées surgissent dans les neurones du débutant. Il est stressé, n'a pas le temps de comprendre le projet, mais l'essentiel est qu'il a une impression désagréable sur votre entreprise. Dans quelques mois, vous serez à bord d'une nouvelle personne.

Souffrant d'héritage

Il y a ceux qui n'ont pas travaillé avec lui - vous êtes des gens heureux. Pour ceux qui ont travaillé, serrez la main et sympathisez. L'héritage fait mal.

Prenons deux cas hérités typiques qui causent de la souffrance.

Nous avons vu un monolithe . Il y a environ 10 ans, quelqu'un a écrit quelque chose, mais il n'est plus dans l'entreprise depuis longtemps. Mais il y a une tâche à faire avec le code hérité, par exemple, mais cela est impossible, car rien n'est décrit. Les développeurs estiment que cela va bientôt faire mal, et le leadership - qu'il sortira plus cher que le code à l'origine.

Développement de logiciels personnalisés. Une partie du code a été écrite par un entrepreneur tiers et après cinq ans, vous deviez optimiser ou intégrer tout cela. Mais l'entrepreneur n'est plus là. Le facteur bus n'est apparu qu'à l'échelle de l'entreprise.

Sans gestion des connaissances, ça fait mal

Nous échangeons des connaissances tout le temps, mais n'y pensez pas - ce sont des processus aléatoires. Lorsqu'il s'agit d'une approche systématique, il y a immédiatement mille arguments pour ne rien faire. Dans le même temps, plus le poste est bas, plus le besoin de canaux de partage des connaissances et de devenir gestionnaire est grand - tous les problèmes d'obtention d'informations semblent disparaître et tout est décidé par l'embauche. En fait non, c'est aussi simple que cela.

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