🕺 🙏🏻 👩🏽‍🔬 Comment nous, Cyan, améliorons un produit grâce à la recherche sur l'expérience utilisateur 👌🏾 🎀 👵

Bonjour, Habr! Cyan fait attention aux solutions techniques intéressantes. Ils sont également intéressés par la façon dont les utilisateurs vivront avec les résultats de ces décisions, combien ces solutions sont nécessaires et comment elles aideront les personnes qui recherchent ou vendent des biens immobiliers. Dans cet article, je vais vous expliquer comment nous avons construit le processus de recherche sur l'expérience utilisateur et ce qu'il nous a apporté.

Ce que nous étudions

Le but de la recherche est de déterminer ce qui doit être fait pour que le produit réponde aux besoins du public et aide à faire face avec succès aux tâches.

Vous pouvez, bien sûr, suivre cette voie

Formellement parlant, User Experience Research est l'étude du comportement humain et des réactions lors de l'utilisation d'un produit, y compris non numérique. Mais c'est le terme, mais qu'étudions-nous vraiment?

Motifs et besoins humains

Toutes les personnes qui viennent à notre service veulent résoudre un problème, formé par les circonstances de la vie. Quelqu'un déménage dans une autre ville et veut louer un appartement, quelqu'un attend un réapprovisionnement et cherche une nouvelle maison à acheter. Nous étudions de telles situations afin d'offrir les meilleures options immobilières et de vous aider dans le processus d'achat ou de location.

Contexte d'utilisation de l'application

Nous accordons une grande attention à l'environnement et aux conditions dans lesquelles nos produits sont utilisés. Par conséquent, nous étudions ce qui se passe autour de nos utilisateurs lors de l'utilisation de Cyan, et comment la réalité environnante affecte les scénarios d'utilisation. Qu'ils recherchent un bien immobilier sur la route, avec des enfants dans les bras, au bureau ou à la maison, tout cela est important à savoir pour adapter les sites et applications aux besoins des utilisateurs.

Analyse des services, produits et tâches typiques

Chaque jour, nos utilisateurs ouvrent de nombreux sites et applications, examinent les terminaux et les distributeurs automatiques de billets et adoptent des habitudes ou des modèles d'accès aux produits numériques. Lors de la conception d'une application, nous devons comprendre comment les utilisateurs voient le monde numérique et quelles métaphores ils comprennent afin que nos produits soient faciles à apprendre, à se comporter de manière prévisible et à ne pas leur faire réfléchir sérieusement sur la façon de faire telle ou telle action.

Convivialité

Il existe des attributs par lesquels les sites et les applications sont considérés comme «bons» ou «peu». Les produits numériques doivent être faciles à gérer, agréables à l'œil, afin que l'utilisateur n'ait pas à réfléchir longtemps à ses actions. Par conséquent, nous prêtons beaucoup d'attention à l'étude de l'utilisabilité de Cyan lui-même. Afin d'évaluer puis d'améliorer la convivialité de nos produits, nous invitons les utilisateurs chez nous et observons comment ils fonctionnent avec nos applications de sites Web, quelles émotions ils éprouvent, quels problèmes ils rencontrent et comment ils les résolvent.

Pourquoi avons-nous besoin de recherches

Nous avons une grande équipe de développement et 14 millions d'utilisateurs actifs. Chacun des membres de l'équipe a sa propre opinion sur le développement du produit, et nous pouvons essayer de déterminer indépendamment ce que le produit devrait être et décider pour les utilisateurs ce qui est important et ce qui ne l'est pas.

La vérité amère est que nous sommes limités par notre propre expérience de vie. Et il y a beaucoup d'utilisateurs, et ils ont d'autres modèles d'utilisation des produits numériques, d'autres idées sur la recherche, les transactions et le travail des agents immobiliers.

La recherche permet de comprendre comment le monde fonctionne en dehors de notre zone de confort et de combiner l'expérience d'un grand nombre de personnes pour créer un produit pratique qui aide à résoudre à la fois des problèmes simples et à faire face à des «cas étroits».

Place de la recherche dans le développement de produits

Cyan a toujours compris que le comportement des utilisateurs devait être étudié. De telles initiatives sont venues de notre directeur, Maxim Melnikov, nous n'avons donc pas eu à prouver la valeur de la recherche.

Au début, cependant, notre département de recherche était «nuageux» - tous les chercheurs se sont assis ensemble, et les produits ou les concepteurs sont venus à la consultation et ont ordonné les recherches nécessaires au moment voulu. Mais avec ce schéma, le processus de recherche a été retardé.

Il existe plusieurs gammes de produits dans Cyan, et chacune d'elles est engagée dans l'amélioration de l'expérience utilisateur et le développement de nouvelles fonctionnalités pour son segment d'audience. Voici les plus grands domaines:

L'auditoire. Responsable de l'expérience de recherche en location et immobilier secondaire.
Revente. Responsable de travailler avec les propriétaires et les agents immobiliers.
Nouveaux bâtiments. Il est chargé de travailler avec les développeurs et de rechercher de l'expérience dans les nouveaux bâtiments.

Puisqu'un certain chercheur n'était pas affecté à la direction auparavant, lorsque de nouveaux projets sont apparus, il a fallu à chaque fois plonger dans le contexte pendant longtemps et étudier ce qui se passait dans le produit.

En examinant ce processus, nous avons décidé de trouver un chercheur pour chacun des grands domaines. Nous avons insisté pour faire du chercheur un membre à part entière de l'équipe et augmenter son immersion dans sa partie du produit. Dans cette structure, le chercheur comprend les objectifs commerciaux de la direction, de sorte que les études deviennent non seulement des observations faites lors de la communication avec les utilisateurs et les clients, mais des découvertes qui aident à atteindre les objectifs de la direction et à construire une stratégie de développement de produits.

Le rôle du chercheur est de transmettre à l'équipe comment les gens travaillent avec le produit, de montrer ce qui peut être amélioré dans l'expérience utilisateur et d'expliquer ce que cette amélioration apportera à l'entreprise. Dans notre monde, un chercheur est l'initiateur de l'obtention et de l'utilisation des connaissances sur les utilisateurs, ainsi que le gardien de la méthodologie de recherche.

Nous montrerons le processus de l'intérieur: comment exactement la recherche est organisée en cyan et quels résultats sont obtenus.

Formulation du problème

Toute recherche commence par l'énoncé du problème. Tout commence par une planification trimestrielle: avant le début du trimestre, les produits décident de ce qu'ils feront de leur équipe au cours des trois prochains mois, en fonction des objectifs annuels. La recherche doit être incluse dans les plans. Les idées pour cette recherche peuvent provenir des produits, des concepteurs et des chercheurs eux-mêmes.

Nous ne faisons pas de recherche inapplicable, donc chaque idée doit être formulée comme suit:

Nous voulons rechercher A pour faire B.

Par exemple, l'hypothèse est que notre carte d'objet est surchargée d'informations. Nous voulons savoir ce qui est important pour les utilisateurs à voir sur la carte afin de supprimer les inutiles et de redistribuer l'accent. Ainsi, la carte deviendra plus facile à percevoir et la charge cognitive sur l'utilisateur diminuera.

Sélection de la méthode

Nous apprenons aux clients de recherche à ne pas parler le langage des méthodes, mais à désigner uniquement une question qui nécessite une réponse. Ainsi, le chercheur sélectionne de manière flexible la méthode optimale: celle qui ne prend pas trop de temps, ne nécessite pas de gros investissements et donne un résultat sur lequel vous pouvez compter lors de la prise de décisions concernant le produit.

Parlant directement des méthodes de recherche, il existe deux groupes: qualitatif et quantitatif.

Méthodes de qualité

Il s'agit du groupe de méthodes le plus courant et le plus facile à organiser. L'objectif d'une recherche de qualité est d'obtenir autant de réponses que possible à la question «Que font et comment font les utilisateurs?» et découvrez le nombre maximal de modèles, de situations de la vie, de requêtes et d'autres composants de l'expérience utilisateur. La recherche qualitative comprend des tests d'utilisabilité et des entretiens, ainsi que des groupes de discussion et des séances de co-création.

Pour accélérer le processus de vérification des décisions, nous avons mis au point la pratique des répondants réguliers. Une fois par semaine, les utilisateurs viennent au bureau de Cyan pour une recherche de qualité, et nous leur montrons une version bêta des fonctionnalités à venir. Certains pourraient affirmer que vous pouvez travailler encore plus rapidement et à moindre coût en testant les dispositions. Mais tester les mises en page diffère de tester le produit final, car dans la mise en page, il est impossible et désavantageux de reproduire le niveau d'interactivité fourni par un assemblage dynamique. Cela ne déprécie pas le test des mises en page: si une telle méthode est adaptée pour trouver la réponse à une question posée, nous la choisirons.

Avec l'aide de répondants réguliers, nous détectons rapidement les problèmes d'utilisation avant que les mises à jour ne soient publiées sur le prod et gardons constamment le doigt sur le pouls, recevant un flux continu d'observations d'utilisateurs réels. Au cours de ces études, non seulement nous testons de nouvelles fonctions, mais nous trouvons également d'anciens bogues.

Méthodes quantitatives

Le deuxième groupe de méthodes de recherche est quantitatif. Maintenant, ils sont moins courants dans l'industrie informatique, car de telles recherches nécessitent une base théorique plus large: vous devez comprendre combien et quel type de personnes vous devez interroger, où les trouver et comment interpréter correctement les résultats. Mais la faible diffusion de la recherche quantitative est une question de temps et de technologie.

Les études quantitatives sont utilisées pour répondre à l'étendue d'un phénomène particulier et à la fréquence à laquelle les situations que nous avons observées dans le processus de recherche qualitative sont rencontrées. Les méthodes de recherche quantitative comprennent les tests AB, les questionnaires, les questionnaires et l'analyse d'événements dans les outils d'analyse Web (Google Analytics, Yandex.Metrica, etc.).

Sources de données supplémentaires

Au cours de notre travail, nous avons réalisé que la totalité des connaissances provenant de différentes sources aide à examiner objectivement le problème posé et les solutions possibles.

En plus des méthodes de recherche classiques énumérées ci-dessus, nous étudions également des sources supplémentaires: contact avec le service client, informations ouvertes sur Internet, critiques et mentions sur les réseaux sociaux.

Pour suivre rapidement les opinions des utilisateurs sur le site, nous utilisons l'outil UX Feedback, qui nous donne régulièrement 600 commentaires en direct par semaine, et ce n'est que le bureau! Nous n'obligons pas les utilisateurs à écrire des avis, mais leur donnons discrètement la possibilité de partager leurs idées dans n'importe quelle partie du site. De cette façon, les gens écrivent qu’ils n’aiment pas cela ou nous félicitent pour notre travail. Nous avons construit un processus d'analyse continue des avis provenant de différentes sources et maintenant chaque direction peut suivre la dynamique des opinions sur sa partie du produit.

Progrès de l'étude

Nous avons vu de notre propre expérience que plus une personne met de force dans l'obtention de connaissances, plus elle les utilise volontiers. Par conséquent, non seulement le chercheur est impliqué dans le processus de recherche, mais aussi les personnes qui prennent des décisions sur les produits et la conception.

Les développeurs peuvent également suivre l'avancement de l'étude. Ils ont la possibilité d'écouter les personnes qui viennent à notre bureau, et nous encourageons leur intérêt pour les répondants - dites-nous pourquoi les gens agissent d'une manière ou d'une autre, et répondez à toutes les questions qui se posent.

Quand est-il temps de s'arrêter?

Un phénomène appelé paralysie analytique est courant dans la recherche et l'analyse. Habituellement, cela survient lorsque vous avez très peur de faire une erreur, de prendre une décision difficile et de creuser une analyse et une étude sans fin d'un sujet au lieu de passer à autre chose.

Comme nous le savons, la recherche vise à éliminer les risques qui pourraient survenir lors de la prise de décisions sur les produits sur la base de notre propre expérience limitée. Je voudrais croire que la recherche a un résultat et un point fixe à partir duquel il deviendra clair que l'étude est suffisante. Mais il n'y a pas de «recherche suffisante». Habituellement, la suffisance est déterminée par le moment où vous avez cliqué sur quelque chose et que le puzzle s'est développé. Bien sûr, cela n'annule pas le respect de la méthodologie - vous devez suivre toutes les règles selon lesquelles la méthode sélectionnée fonctionne.

Afin de ne pas devenir paralysé, nous essayons d'identifier les facteurs qui causent les plus grands risques et d'identifier les problèmes prioritaires. Après avoir trouvé la réponse, vous pouvez continuer. Vous ne pouvez pas rester immobile - vous devez trouver les principaux points de référence et continuer à bouger, élargissant constamment votre champ de connaissances et éliminant l'inconnu.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'adéquation de la recherche, écrivez dans les commentaires, il y a suffisamment de matériel pour l'ensemble de l'article.

Résultats: à quoi ils ressemblent et comment ils sont appliqués

Avant de commencer une étude, nous sommes toujours d'accord avec les parties prenantes sur ce qu'il faut considérer le résultat de l'étude. Dans certains cas, un récit verbal et quelques conseils suffisent à corriger, tandis que d'autres nécessitent la création de lectures longues et de grandes présentations.

Les règles générales sont telles que nous devons obtenir une réponse fiable à la question posée et comprendre qu'un résultat négatif est également un résultat. Vous devez toujours vous rappeler que le test peut échouer et l'hypothèse n'est pas confirmée. Bien sûr, c'est triste, mais c'est le but de la recherche - pour dissiper les mirages et montrer la réalité, car plus tôt nous découvrirons que nous nous sommes trompés, plus nous aurons de temps pour les bonnes actions.

Voici quelques exemples d'artefacts.

L'année dernière, nous avons décidé d'étudier l'interaction avec les utilisateurs afin de comprendre comment nous communiquons avec eux: la communication est-elle trop obsessionnelle et pertinente? En conséquence, nous avons monté à Miro un tableau qui montre les points de contact avec l'utilisateur:

Cette visualisation nous a aidés à examiner systématiquement nos communications et à voir que l'hypothèse initiale que nous nous rappelons trop souvent de l'utilisateur n'est pas vraie. Mais en regardant les commentaires du site, nous avons également vu des points de croissance: les utilisateurs ont laissé des commentaires, ce qui n'est pas clair comment se désabonner de certains mailings, et qu'ils reçoivent périodiquement des publicités recommandées non pertinentes.

Un autre exemple d'artefact sera montré en examinant la page principale. Nous avons décidé de faciliter notre bureau principal et de le débarrasser des informations et des boutons inutiles. Nous avons entendu dire que la page principale semblait vraiment trop compliquée, nous avons donc décidé d'étudier les événements dans Google Analytics. Nous avons constaté qu'il y avait peu de transitions dans l'extension au-dessus du menu et avons décidé de demander à nos utilisateurs comment ils la comprenaient. Le résultat était inattendu - les utilisateurs n'ont même pas prêté attention à cette partie de la partie principale, cela a simplement créé un bruit visuel. Attirant particulièrement l'attention des utilisateurs sur cette partie de la page, nous avons reçu des commentaires sur chacun des éléments et les avons conçus dans une présentation. Voici un exemple de diapositive:

Sur la base de cette étude, nous nous sommes finalement assurés que nous devions refaire la page principale, et à ce jour nous continuons à avancer dans cette direction.

PS: Dans cet article, nous avons brièvement couvert ce que les chercheurs de Cyan font et comment nous avons construit le processus de recherche. Nous espérons que nous l'avons fait simplement et clairement. Si vous êtes intéressé à participer à notre recherche, répondez à un court sondage .

Comment nous, Cyan, améliorons un produit grâce à la recherche sur l'expérience utilisateur