Get best of the week

Gestion globale des connaissances dans une entreprise informatique

«Game of Thrones» nous enseigne une sagesse - les ressources et les connaissances sont en guerre. Les économies de ressources et de connaissances peuvent exister en parallèle, mais les gens y vivent différemment. Dans le premier, tous les pouvoirs, décisions et valeurs sont centrés autour des propriétaires des ressources: gestion, naturelles, humaines. Le pouvoir est nécessaire pour protéger les ressources. Dans l'économie du savoir, le rôle de chaque personne en tant qu'unité écosystémique est important. La valeur de ses connaissances est bien plus que ce avec quoi il est né.



CROC est une grande entreprise informatique qui vit dans une économie du savoir. L'entreprise est engagée dans la gestion des connaissances depuis de nombreuses années et vend les connaissances de ses employés (conseil). Technologies, compétences, langages, pratiques - tout change si vite que ce n'est pas une tendance de la mode, mais l'hygiène des affaires.

Alexey Sidorin- Responsable de la gestion des connaissances et des communications d'entreprise au CROC, évangéliste du big data, de la gestion des connaissances et de l'économie numérique. À KnowledgeConf, Alexey a présenté la chronologie de l'établissement d'un système de gestion des connaissances dans CROC avec des exemples et des captures d'écran. Lisez la version texte de son rapport pour apprendre à créer une base de connaissances autonome et à gérer la gestion des connaissances.


Économie des ressources contre économie des connaissances


«Game of Thrones» nous enseigne une sagesse - les ressources et les connaissances sont en guerre. L'opposition à l'économie des ressources et à l'économie du savoir remonte à plusieurs années. Ils peuvent exister en parallèle, mais peuvent se remplacer complètement, et aucun d'eux n'est meilleur que l'autre. Mais les gens en eux vivent différemment.

Dans l'économie des ressources, tous les pouvoirs, décisions et valeurs sont entre les mains de personnes qui possèdent des ressources naturelles, humaines et managériales. Dans cette économie, le pouvoir est important pour protéger les ressources. Dans l'économie du savoir, chacun est important en tant qu'unité de l'écosystème. La valeur de ses connaissances est beaucoup plus élevée que le statut et les ressources dont il a hérité.

Le monde dans lequel il vaut mieux vivre est une question philosophique. Chaque entreprise (maintenant nous ne parlons pas du monde entier) choisit pour elle-même dans quelle économie elle vit et il est important de le savoir. Si vous vendez la gestion des connaissances à une entreprise «ressource», elle n'achètera pas cette idée. Au contraire, cela fonctionne également - il est presque impossible d'introduire de force la gestion des connaissances par le haut, qui vit dans un paradigme turquoise.

J'ai remarqué que la gestion des connaissances dans les entreprises suit deux scénarios.

La direction décide de travailler plus efficacement, d'accumuler plus d'informations, de dépasser les concurrents et les ordres pour développer un système de connaissances. Un concept, une tâche technique est en cours d'élaboration, un système est en cours de construction, les employés sont impliqués dans l'utilisation.

Initiative pour les employés: commencer à utiliser certains outils, implémenter des processus, les meilleures pratiques. L'entreprise entend le besoin, donne plus de valeurs organisationnelles et matérielles qui vous permettent de développer le système.

Il est difficile de dire qu'au moins une entreprise travaille à cent pour cent. La gestion des connaissances est mise en œuvre plus efficacement lorsque les deux composants sont présents. Selon l'expérience du CROC, la formule pour réussir un projet de gestion des connaissances dans une organisation informatique moderne et à la mode est «l'inceste», comme dans «Game of Thrones». 30% sont des choses systématiques, structurées, contrôlées et soutenues par la direction de l'entreprise, et 70% sont des expériences, des meilleures pratiques, un paradigme turquoise. 

Définition de «gestion des connaissances»


Nous sommes passionnés par la gestion des connaissances de l'industrie. Récemment tenu une session pour un groupe d'entreprises qui fabriquent des avions, des moteurs et tout le reste. La feuille de route de la session est une tâche difficile et intéressante: comment développer une gestion des connaissances spécifique à l'industrie afin que plusieurs entreprises (comme un conglomérat) puissent accumuler un atout dans l'industrie et prendre en compte la concurrence.

La session s'est déroulée sur trois pistes parallèles. Il y avait beaucoup d'autocollants et d'idées, mais toujours toutes les pistes dans toutes les équipes des organisations commencent par la définition de la gestion des connaissances. Personne ne sait ce que c'est, mais chacun comprend à sa manière.

Chaque organisation détermine ce qu'est la gestion des connaissances.

Remarque: le terme lui-même, ainsi que le titre du rapport «Holistic Knowledge Management» n'est qu'un mot à la mode. Il reflète ce qui se cache derrière (intégrité, approche générale), mais ne chicanez pas sur les mots.

En CROC, nous donnons une telle définition.



Bien sûr, nous ne savons pas ce qu'est la gestion des connaissances. Mais nous savons que l'entreprise a des processus commerciaux. L'efficacité des processus est la signification et la valeur ajoutée de CROC . Il y a trois étapes évolutives dans ces processus d'affaires.

Trois étapes


La première étape consiste à savoir où s'arrête le processus, car une immobilisation incorporelle est nécessaire. Par exemple, lorsqu'un client appelle le centre d'appels et pose une question, le processus ne se poursuit pas tant qu'il n'y a pas de réponse. À ce stade, le plus souvent, les personnes qui travaillent dans le domaine de la gestion des connaissances travaillent. Les changements sont immédiatement perceptibles ici: le processus est accéléré par le temps qui peut être mesuré, ce qui signifie calculer l'efficacité et l'effet économique.

Dans un deuxième temps , un actif incorporel est créé: des informations utiles sont apparues, et notre tâche est de les préserver au maximum. Ils aiment résoudre ce problème avec des outils, des codifications, une formalisation des connaissances et des échanges.

Troisième étapeLe plus intéressant. Il n'y a pas de stratégie explicite - c'est une collision aléatoire d'actifs qui peut ou non apparaître. Quelqu'un les appelle des idées, des idées inattendues, «des pommes sur la tête». Ici naissent les choses les plus cool, extraordinaires et efficaces.

Personne ne sait comment générer des informations - elles ne peuvent être ni planifiées ni créées. Mais vous pouvez créer un écosystème et des conditions pour qu'ils s'enflamment souvent comme du pop-corn. Mais à quel endroit cela se produit, personne ne sait.

Problèmes


Les étapes sont connues depuis longtemps, et une fois que nous avons réfléchi à pourquoi elles sont pour nous. Bien sûr, nous voulons être une entreprise moderne, la connaissance est notre atout! C'était important, nous avons donc décomposé les étapes en problèmes spécifiques et urgents. Il y a cinq ans, nous avons consciemment formé ce que nous combattons avec notre système de connaissances.

  • . , . , .
  • , , . , , , , .
  • . , IT-.
  • . — .
  • «» . , , .
  • .
  • Fuite de connaissances à l'extérieur et perte de connaissances lors du départ d'un employé .

Outils de solution


Ce sont nos objectifs. Nous avons choisi trois moyens clés et importants pour les atteindre.



Communications horizontales : nous voulons économiser sur le chemin où la demande passe par 5 personnes. Si la demande va directement - c'est une économie évidente.

Duplication des connaissances : une personne a mis un chapeau de certaines connaissances, et cela apparaît immédiatement chez tous les autres. Plus vite c'est mieux.

Coordination des efforts : lorsque plusieurs personnes dans une entreprise effectuent le même travail, notre tâche est de réduire ce travail plusieurs fois et de s'unir. Peut-être que la collaboration fonctionnera mieux.

Méthodologie


Lorsque tout cela a été corrigé, une méthodologie est apparue selon laquelle nous travaillions dans des projets externes depuis tout ce temps. Le chemin n'est pas toujours le même, vous pouvez varier, mais, en général, tout projet ressemble à ceci. 



Tout projet se compose de trois couches: méthodologique , culturelle et technique . Ils sont divisés en différentes branches, mais fonctionnent dans leur ensemble. Il est impossible de percevoir une couche séparément d'une autre.

La première étape est la  couche supérieure d'AS IS . Là-dessus, nous comprenons comment nos processus fonctionnent.: dans laquelle la valeur ajoutée la plus élevée, à quel point les actifs incorporels y sont critiques. Nous attirons l'attention sur la culture d'entreprise: sur les obstacles à l'échange de connaissances, sur la mentalité des raisons pour lesquelles les gens veulent ou ne veulent pas faire quelque chose. Nous étudions également l'architecture informatique - où naissent les unités numériques d'information et de connaissance.

Ensuite, nous passons à la couche suivante «TO BE» et développons un scénario d'utilisation - qui et pourquoi utilisera ce système de connaissances (pas un programme). Quelle est la motivation de l'utilisateur, pourquoi il ne se plaindra pas du fait qu'il ne sait rien ou ne fait pas d'erreurs, mais vérifiera la base de connaissances avant de faire quoi que ce soit. À ce stade, des exigences sont imposées aux systèmes informatiques: ils doivent permettre d'utiliser tous ces éléments, comme prescrit dans le script, aussi facilement que possible.

À la dernière étape du lancement d'ACTION PLAN, une méthodologie consciente apparaît . Ce sont des scénarios qui se traduisent par les meilleures pratiques et des plates-formes où tout se passe (mais pas les systèmes). L'essentiel ici est l'implication des employés. Cela signifie que l'idée est «vendue» non seulement à la direction de l'entreprise, mais également à tous les participants au processus.

Nous allons parler de ces branches.

Matrice de connaissances


Tout d'abord, il est important de construire une matrice de priorisation - avec quelles informations nous commençons. L'erreur la plus courante est le désir de créer immédiatement une base de connaissances complète qui couvre toutes les aptitudes et compétences, sera universelle, croissante et même structurée. Cette tâche est impossible au début du voyage.

. 

Par exemple, la matrice que nous avons construite pour nous-mêmes et nos clients. Le voici sous une forme simplifiée, dans notre document il est plus décomposé.



L'échelle horizontale est responsable du degré de participation des connaissances (compétences) aux activités clés de l'entreprise. Une échelle verticale indiquant la difficulté ou la facilité d'achat sur le marché.

Le coin supérieur droit est la connaissance que nous vendons directement . Ils aident à mettre en œuvre des projets et sont difficiles à acheter. Par conséquent, ils sont essentiels et il est important pour nous de les préserver. Vous trouverez ci-dessous les connaissances importantes et nécessaires faciles à acheter sur le marché, par exemple, la programmation. La connaissance des archives se trouve en haut à gauche: anciens projets, activités de prévente, où nous avons essayé de vendre quelque chose, mais sans succès. C'est peut-être une information intéressante, peut-être pas. Ce dernier fait partie des connaissances générales.

Nous avons choisi notre propre stratégie pour chaque connaissance.

  • Connaissances clés : nous accumulons les meilleures pratiques, fournissons une interaction afin que les gens fassent rapidement leur travail et puissent s'entendre sur la façon d'utiliser les connaissances pour les tâches professionnelles
  • Connaissances importantes : nous développons des centres de compétences, des communautés et des cercles.
  • Connaissance des archives - nous développons la recherche et la systématisation.
  • Nous achetons des connaissances générales sur le marché: elles sont légères, moins importantes et sont en vente. Il n'est pas nécessaire de construire des centres de compétences pour les compétences et connaissances non critiques, par exemple en gestion du temps. Je pense que c'est une erreur - il vaut mieux se concentrer sur les connaissances clés.

Gestion des compétences


L'étape suivante consiste à comprendre comment se rapporter à ces connaissances . Souvent dans les projets, des doutes surgissent sur la vérification des connaissances. Plus courant, pas dans l'informatique et pas dans les entreprises turquoise: «Comment limiter les personnes qui écrivent du contenu à la base de connaissances? Soudain, quelqu'un écrit que l'assembleur est le langage de programmation le plus correct? »

Ce n'est pas effrayant, car il existe de nombreux niveaux de processus formalisés. La clé du succès est une combinaison de niveaux horizontaux . Prenons l'exemple de trois niveaux de compétences.



Formalisé - Compétences 100% fiables et officielles, parce que quelqu'un se porte garant d'eux (entreprise).

Par exemple, dans CROC, chaque employé a un profil de projet. Il indique les projets et les préventes auxquels l'employé a participé, et la spécialisation est l'industrie dans laquelle ils sont mis en œuvre. Cela permet de comprendre qu'une personne a mis en œuvre de nombreux projets, par exemple pour des banques, ce qui signifie qu'elle est suffisamment compétente dans ce domaine.

Un analogue du profil du projet est la certification de la formation. C'est le moyen le plus simple et le plus compréhensible de formaliser et de vérifier les connaissances et l'expertise dans un certain domaine.

Semi - formalisé - compétences avec externalisation ou évaluation publique. Par exemple, quelqu'un a recommandé les compétences d'une personne sur LinkedIn. Nous regardons, et il y a des notes «Compétences en affaires» ou «Team Player». Il n'est pas nécessaire que toutes les compétences soient réelles, mais elles donnent une idée.

Expert- des compétences que personne ne confirme. Par exemple, si quelqu'un a un blog sur l'impression 3D, les gens pensent qu'il est un expert parce qu'il semble écrire des choses intelligentes.

Chaque couche a son propre rôle et elles doivent exister ensemble. Il est difficile de se limiter à un.

Il s'agissait d'un bref aperçu théorique de ce que nous avons fait pour systématiser nos connaissances. Je vais maintenant montrer comment cela fonctionne dans la pratique.

Comment ça marche


CROC a un intranet - CROC live. Il comprend une base de connaissances, des profils d'employés, un magasin et tout le reste.


Capture d'écran

Chaque employé sur l'intranet a un profil . Il contient toutes les informations sur la personne et montre une carte de ses communications au sein de l'entreprise. Les données sont extraites des systèmes comptables, quelque chose qu'il décrit lui-même: circuits organisationnels, contacts, collègues, compétences, comme dans LinkedIn. D'autres employés votent pour les compétences. Il s'agit d'une méthode d'évaluation du crowdsourcing: chaque employé détermine dans quelle mesure un autre est associé aux caractéristiques du profil.

Il y a un magasin sur l' intranet. Vous pouvez y acheter divers bonus, par exemple, un abonnement annuel à une salle de fitness. Vous pouvez acheter des points attribués pour tout travail utile au capital intellectuel de l'entreprise. Les points sont affichés sur le compteur en haut à droite de l'écran. Le système de points est pour l'entreprise un moyen de montrer à l'employé que ses petites choses sont remarquées.

Communautés


Un intranet est un système communautaire . Pour chaque activité de l'entreprise (projet, présentation, prévente, recherche RND), un groupe est immédiatement créé.



Un groupe se crée en quelques secondes, comme sur Facebook. Nous sélectionnons une catégorie, en fonction de cela, le modèle correct est recommandé. Ajoutez une description et sélectionnez le type: fermé, secret, accessible à tous. Vous pouvez également le rendre externe - pour travailler non seulement au sein de l'entreprise, mais avec des entrepreneurs et des collègues d'autres organisations.

Avec l'aide des communautés, presque tout l'écosystème des connaissances CROC est créé. 

L'interface est facilement configurable en groupes: les éléments se déplacent avec la souris, comme dans le constructeur. Plus besoin de connaître le HTML ou d'attirer des informaticiens - tout est intuitivement simple. Lorsque nous avons créé ce système, nous avons été inspirés par l'idée que toutes les inventions et sociétés cool ont commencé dans les garages. Notre tâche est de donner aux employés des « garages virtuels » afin de s'unir rapidement pour toute activité.

Lorsqu'un nouveau projet apparaît, il reçoit toutes les informations des autres canaux d'information: matériel, idées sur le projet, correspondance. Les groupes sont intégrés aux applications bureautiques pour travailler avec des documents sans changer d'onglet. 



Tous les projets sont enregistrés, les collègues peuvent y revenir ultérieurement. De plus, lors du démarrage d'un nouveau projet, une recommandation semble en voir d'autres. Vous pouvez toujours comprendre ce que les prédécesseurs ont fait, même s'ils ne travaillent plus dans l'entreprise. C'est important pour nous. C'est pratique, car l'utilisation d'anciens systèmes de gestion de documents ou de correspondance dans le courrier n'est plus aussi efficace.

CROC est une grande entreprise informatique avec une énorme équipe de divers systèmes internes d'entreprise. En cliquant sur chacun, nous entrons également dans la communauté sur ce système, que son équipe prend en charge. Chaque système interne a un chef de projet. Il dirige un groupe communautaire et publie des instructions, des discussions et des nouvelles.



Aucune équipe distincte n'est responsable de la base de connaissances.

Chaque leader est responsable de son groupe et de son contenu. Il peut déléguer des responsabilités, mais la responsabilité sur lui. De cette façon, nous vérifions comment les informations vérifiées ou non vérifiées se trouvent dans la communauté et si elles peuvent être fiables. En général, tout se passe selon le schéma décrit, sauf pour les communautés marquées «officielles», elles fonctionnent un peu différemment.

Comment attirer dans les communautés


Il était difficile de créer, d'organiser et d'attirer des gens dans les communautés. J'ai trouvé une capture d'écran de 2014 qui montre le trafic dans le système de connaissances. En 2014, il ne faisait que gagner du terrain, mais à un moment donné, une forte augmentation était perceptible.



L'augmentation est le 1er avril et le concours «Poke a collègue», où tout le monde a disposé des homologues de collègues. Nous étions surpris!

Mais ce n'était pas seulement un concours, mais la première fois que les RH se joignaient à la promotion du système. Nous avons eu un long chemin difficile à démarrer, nous n'avons pas pu décider du propriétaire du processus. Les RH ont d'abord douté, puis ont incroyablement soutenu. Les RH ont été suivies par le service informatique et tout le monde, et le nombre de personnes dans le système a considérablement augmenté.

Depuis lors, l'engagement ressemble à une image complète des communications: dans les annonces, des résumés tentants sont envoyés à la base de connaissances, il mène à l'audience où les personnes intéressées se réunissent. Il s'agit d'un bureau matériel et virtuel fortement imbriqués.

Tout n'était pas fluide. Nous avons eu des problèmes avec le service commercial.


Une citation textuelle d'un des «vendeurs» de haut niveau.

Il s'agit d'un problème courant dans le processus d'engagement, mais c'est normal. Nous avons travaillé par étapes: nous répondons à la première demande, à la seconde - nous donnons le lien: une personne est moins offensée lorsque vous vous conseillez de voir un lien spécifique. À la troisième demande, nous partageons du matériel dans le système ou invitons le groupe.



Ce fut un choc pour nous que tous les employés écrivent quelque chose sur Habré, mais en même temps ils ne veulent pas écrire sur le réseau interne. Mais ce n'est pas un problème culturel. La raison en est que nous fournissons un service qui n'est pas d'une qualité telle que Habr. Par conséquent, nous avons commencé à travailler pour améliorer la qualité afin que les gens lisent, écoutent et aiment. 
 

Intégration


Nous avons commencé avec des débutants car il est difficile d'engager un public ancien. Par conséquent, le processus de gestion des connaissances commence par l'intégration - nous ajoutons de nouveaux employés à l'écosystème numérique. Le processus d'intégration ressemble à ceci.



Nous l'avons réfléchi dans le style d'une carte de parcours des employés - une carte de cheminement des employés. La veille de la sortie, nous commençons à accompagner la personne. Cela aide l' assistant virtuel à travers le bot de chat.


Un exemple de bot d'accompagnement intégré.

Le bot dit où aller, où aller aux toilettes, vous accompagne lors de l'embauche, vous explique comment trouver le helpdesk, quel mot de passe.

Il y a un assistant de chat bot séparé: il vous indiquera la date du salaire, commandera un pass, réservera une salle de réunion. Pour nous, c'est une solution innovante, car la technologie est bon marché, mais ultra utile. Botha est facile et rapide à écrire, mais il facilite la vie des anciens et des nouveaux employés. Par exemple, vous n'avez pas besoin d'entrer dans le système de pass pass ou de réserver une salle de chat en passant par un VPN dans Outlook. Vous pouvez demander au chatbot tout ce que vous voulez, et de nouvelles fonctionnalités sont constamment ajoutées. 


Un exemple de bot de chat assistant.

Chatbot est une interface de plateforme. Nous ne savons pas comment évaluer l'effet économique de cette décision. Mais l'humeur des employés montre que cela a vraiment changé considérablement nos processus commerciaux.

Il y a toujours une application mobilemais c'est intéressant pour ceux qui ont un bureau plus grand. Dans le bureau numérique de l'application, vous pouvez regarder une carte, étudier des objets - si vous cliquez sur un objet, des informations les concernant s'affichent.

Nos employés n'utilisent souvent qu'une seule fonction - «se souvenir de l'espace de stationnement». Les développeurs de chaque étage étaient accrochés à un petit capteur Bluetooth pour 500 roubles. Lorsqu'un employé quitte le parking, le capteur se souvient de l'étage qu'il a quitté.

En plus des bots, onboarding propose une évaluation de l'humeur, des séminaires d'adaptation sous la forme d'une présentation d'une demi-heure des nouveaux employés de la direction de l'entreprise une fois par mois. Dans l'ensemble, il s'agit d'une imbrication de la technologie et des personnes.

Cours en ligne


Nous enregistrons beaucoup de vidéos différentes. Il s'agit d'un moyen facile de transmettre des informations.



Par exemple, le sujet de la sécurité des informations est proche et important pour tout le monde, mais il est difficile de faire valoir ses points de vue auprès des gens - ennuyeux. Pour ce faire, nous avons enregistré une petite série dans laquelle les employés eux-mêmes jouent. Ils jouent différentes situations, par exemple, lorsque la photo Instagram d'un client a entraîné un problème.

Ce sont des vidéos drôles drôles. Les questions ou questionnaires après les vidéos n'étaient pas faits dans le style: "Puis-je laisser mon ordinateur portable déverrouillé lors de la conférence" avec les réponses "Oui" ou "Non", mais créatif: "Vous avez perdu votre ordinateur portable déverrouillé à Bali et avez également une semaine de congé. Que faire?"

Pour ceux qui ne maîtrisent pas la série, nous avons développé un jeu. Les nouveaux employés doivent le subir volontairement, de force, mais tout le monde est intéressé. Dans le jeu, un petit homme est confronté à divers incidents et il doit se rappeler comment se comporter au bureau.

Pour les cas dont nous n'avons plus besoin, mais qui intéressent les clients (ils sont liés à la vie et à la sécurité), nous créons des simulateurs virtuels en 3D . Nous avons même un double centre de données numérique. Vous pouvez y marcher dans des couvre-chaussures et des lunettes spéciales, effectuer des manipulations ou évacuer en cas d'incendie.

La création de contenu numérique est notre plus grande passion. Pour ce faire, nous avons construit un studio spécial. Avec son aide, nous vendons des cours aux clients et gagnons de l'argent . Les clients sont satisfaits lorsqu'une vidéo qui popularise leur contenu apparaît. 



Maintenant, le studio fonctionne également comme un générateur d'innovation interne. Nous enregistrons des vidéos sur les activités internes. Les gestionnaires de sites référents génèrent du contenu sur leurs sites référents. En général, tout employé peut enregistrer n'importe quel contenu . Pour ce faire, il suffit de marcher jusqu'au troisième bâtiment et de réserver l'heure. 

L'activité est si élevée que nous avons ouvert une école de blogueurs pour apprendre aux gens comment enregistrer des vidéos informées et de haute qualité. Nous avons des spécialistes pour vous aider.

La technologie semble assez jeune et informelle. Mais la gestion des connaissances n'est pas seulement une technologie, mais aussi quelque chose de structuré et important.

Expérience de conception


Nous avons essayé à plusieurs reprises de collecter l'expérience du projet.

L'expérience de projets clés est notre principal atout.

Chaque année, nous réalisons 2000 projets divers dans différentes régions avec différentes technologies et différentes équipes. En chiffres, ce sont 10 pays de la CEI et 29 pays lointains, 84 entités constitutives de la Fédération de Russie, 2 700 clients réguliers.

Les équipes partent rapidement et changent, il est difficile de récolter de l'expérience. Nous avons introduit différentes motivations: points virtuels, concours de projets. Ils ont même présenté un livre de dossiers de projet - le meilleur projet tombe dedans, et l'équipe est magnifiquement photographiée, ils donnent quelque chose. Nous avons motivé les gens de toutes les manières possibles à constituer une base de données de projets, mais cela n'a pas fonctionné.

Ce n'est pas la motivation qui fonctionne, mais des règles strictes.

Nous avons introduit une mécanique stricte: jusqu'à ce que les membres de l'équipe rédigent un avis sur le projet, qui sera convenu sur une chaîne complexe avec la participation des avocats, du marketing et de tout le monde, le projet ne sera pas fermé. L'ensemble du processus est complexe et bureaucratique, mais seulement de cette façon, il fonctionne pour les connaissances critiques et importantes, s'il est nécessaire de garantir leur intégrité.

Plus tard, nous avons un peu changé le processus. Les commentaires sont toujours écrits sous une forme complexe, mais pour chaque projet, il existe déjà une entité au sein du système. Il reflète le cycle de vie: participants, évaluations d'experts, budget, combien le projet peut être PR. Enfin, nous avons créé une base dans laquelle tout cela peut être trouvé.



Recherche d'entreprise


Aperçu d'une entreprise informatique: la recherche ne peut pas être achetée immédiatement.

Voici à quoi ressemble l'écosystème de recherche sous-jacent.



Il s'agit toujours d'un projet informatique complexe qui ne finira jamais. La recherche est un processus . De plus, c'est très incompréhensible, il est difficile de faire toutes sortes d'indices et de ramasser constamment de nouveaux types de matériaux. Si quelqu'un propose ce produit hors de la boîte - cela ne se produit pas, c'est toujours un service.



Lorsque nous avons créé la recherche, nous avons découvert beaucoup de choses intéressantes. L'analyse de la recherche donne de nouvelles connaissances sur l'entreprise: les informations les plus consultées, les informations qu'elles recherchent mais ne peuvent pas trouver, les documents en double, les centres de création d'informations. La recherche est une source d'informations .

Si vous y ajoutez des fonctions d'entreprise intéressantes comme un assistant, une ontologie ou un apprentissage automatique, cela devient un outil clé.



Mais dans notre cas, ces fonctions n'ont pas fonctionné. Nous avons mené plusieurs expériences, par exemple, tenté de rechercher des offres sur Internet pour les savoirs traditionnels. Ils ont pris des tâches techniques du chef du département qu'il avait jamais gagné ou fait, ont fourni des documents à l'apprentissage automatique et il a trouvé des sites similaires aux marchés publics. Je ne sais pas pourquoi, mais les gens ont un peu utilisé cette fonction.

Peut-être que nous sommes trop petits pour cela, ou notre intelligence artificielle est encore trop artificielle, ou peut-être pas encore prête.

Retour d'information


Lorsque nous avons analysé toutes les informations dont nous disposons, nous nous sommes rendu compte qu'il n'y avait pas suffisamment de commentaires. La chose la plus simple que vous puissiez faire est de recueillir des commentaires sur les systèmes informatiques.



Une fois par an, nous menons une enquête. Dans ce document, nous demandons spécifiquement des commentaires sur les systèmes que l'employé a utilisés (cela peut être vu dans les journaux). De plus, il y a un bouton de rétroaction sur chaque page.

Nous avons ajouté des commentaires à presque tous les processus de l'entreprise et appris beaucoup de choses intéressantes. Par exemple, de nombreux processus n'ont aucune responsabilité. Il n'y avait aucune responsabilité dans le processus de conclusion d'un accord - un processus important, le plus complexe et comportant de nombreux cycles. Personne n'a répondu: ni avocat, ni financier, ni manager. Après l'ouverture, nous avons présenté un propriétaire de processus pour ce processus et de nombreux autres.

Crocartner


Il s'agit d'une analyse visuelle estimée. C'est un cadre que nous avons appelé en plaisantant CROCartner. Tout le monde peut l'essayer dans son entreprise.


Horizontal - évaluation du système sur une échelle de 10 points, vertical - le nombre d'utilisateurs. Le volume d'un cercle est la taille des ressources qui y sont dépensées.

Le résultat est un modèle. Selon lui, il est clair quels systèmes clés sont les plus importants et les plus évalués, et où vous devez changer quelque chose, car beaucoup d'argent est dépensé, mais le système reçoit de mauvaises notes.

La notation des utilisateurs est le principal KPI de la plupart des processus au sein de CROC . Les finances sont au premier plan de tout, mais vous pouvez comprendre comment les améliorer grâce aux évaluations des utilisateurs.

Mesurer les employés de Time2Market


Cette solution simple est un bouton supplémentaire sur le portail ou le même bot de chat. Lorsqu'un employé sait où se trouvent les toilettes et la salle à manger - appuie sur un bouton, reçoit un laissez-passer - appuie sur un bouton, configure tout sur un ordinateur - appuie sur un bouton. Il marque chaque étape passée et nous voyons combien de temps cela prend. 



En utilisant ce bouton, vous pouvez mesurer les employés de Time2Market et obtenir des commentaires. Ce n'est qu'en mesurant ce processus que nous avons réalisé que se rendre au travail n'est pas 3 heures, mais plusieurs jours. Tout processus parfait peut être amélioré en ajoutant les bons commentaires.

Analyse de la communication


En allant dans ce sens, nous analysons la communication: comment les gens correspondent, communiquent par courrier ou dans les bases de connaissances. Sur cette base, nous construisons des horaires plus précis, par exemple, celui qui travaille le plus le week-end, à quoi ressemble le projet en fonction des communications ou de l'utilisation humaine.



L'analyse nous a fourni des informations précieuses non seulement pour les décisions opérationnelles au niveau des employés (importance et valeur). Nous avons obtenu un avantage clé dans toutes les négociations sur les changements et la transformation au sein de l'entreprise.

Vous ne pouvez pas simplement dire: «Je vois que vos vendeurs ne m'aident pas, leur apprennent mieux», mais confirment avec des faits: «Au cours du dernier trimestre, le service de production et de vente a moins communiqué. Cela entraînera une baisse des ventes en 3 trimestres. Organisons une réunion où la production dira une fois de plus aux vendeurs ce qu'elle fait. » Maintenant, la conversation est plus intéressante et plus détaillée.

Nouvelle gamification


Un autre exemple de nos expériences est une gamification plus facile et plus avancée. Nous le mettons en œuvre en tant que pilote sur plusieurs projets, mais nous le lancerons bientôt.



Cela fonctionne comme ceci: après le projet, la personne qui y a participé se voit offrir de donner 3 points aux membres de l'équipe. Vous pouvez donner un point à tout le monde, trois à un ou ne pas donner à personne - comme vous le souhaitez. Il s'agit d'une enquête subjective, tout le monde est égal ici. Une personne donne des points, mais nous comprenons qui est le leader informel.

Grâce à la gamification, nous comprenons à qui le manager souhaite donner plus d'argent afin de ne pas perdre un développeur précieux. Mais plus important encore, c'est aussi une source d'informations clés: nous identifions ceux qui élaborent des activités spécifiques, par exemple, le réseautage.

Du drôle - sur la page principale chaque matin, un simple sondage apparaît, pour lequel nous donnons 5 points. Chaque matin, un collègue apparaît à l'écran et vous devez préciser le nom ou le service dans lequel il travaille. La mécanique est simple, mais bien impliquée - toute l'entreprise y participe.



Qu'est-ce qui n'a pas décollé


Tous les projets que nous avons développés n'ont pas pu être mis en œuvre. Je vais vous parler de deux projets, un aperçu des fonctions que nous avons essayées.

Nous avons développé un réseau de contacts commerciaux pour que les employés les échangent. Quelqu'un a des connaissances importantes, certains les publieront, tandis que d'autres chercheront et proposeront de leur vendre quelque chose.



Mais ça ne marche pas. Peu importe combien ont été lancés, il n'a pas décollé. Il est assez difficile d'extraire un contact - vous ne pouvez pas écrire de téléphone, contactez simplement le propriétaire du contact pour obtenir la permission.

Il s'agit d'un processus complexe - simplement parce que les gens ne partagent pas leurs contacts. Les employés en ont beaucoup, mais même garder des cartes de visite sur la table est un travail énorme, pas quelque chose à transférer dans le système. Le plus souvent, les gens affichent des contacts ou publient quelque chose au hasard. Ils publient toujours quelque chose, mais l'activité est faible.

Autre exemple - avec un partenaire russe, nous avons développé un système d'analyse des sources externes d'informations . Elle a automatiquement surveillé toutes les références sur Internet à nous et à nos principaux concurrents. Nous avons étudié les changements de personnel pour attirer des spécialistes intéressants, suivi de grands projets, des initiatives, des allocations budgétaires.



Le système est extrêmement complexe - il vous permet de construire des graphiques mentionnant des informations. Nous l'avons utilisé pendant un certain temps, mais ce n'est pas notre profil, nous ne sommes pas b2c. Nous utilisons désormais plus facilement les services cloud.

Écosystème de connaissances


Si j'écrivais une tâche technique pour un système de connaissances complet au sein de l'entreprise, il y aurait les blocs suivants.

  • Profils d'employés.
  • Plateformes d'atterrissage. C'est la possibilité de créer rapidement des pages au sein de l'entreprise, comme sur Tilda ou Wix. Chaque unité peut rapidement effectuer un atterrissage, à la fois interne et externe.
  • Collaborez sur des documents et tout le reste.
  • Communautés multifonctionnelles.
  • Motivation intangible.
  • Système d'analyse et recherche.
  • Retour d'information.
  • Formation et assistant virtuel.




Le cœur de l'écosystème CROC est Jive. Il s'agit d'un système commercial américain utilisé par Apple et Google.

Jive est au cœur de notre automatisation.



La base, tout d'abord, est un serveur d'applications Web . Nous avons de nombreux (très nombreux) petits métiers PHP qui sont facilement installés sur le serveur, lancent et résolvent rapidement les problèmes sans nécessiter la mise en œuvre d'un système séparé. Le serveur est intégré à Jive et vous pouvez rapidement lancer une nouvelle fonction via l'interface Jive. Tout s'intègre aux systèmes internes , par exemple le CRM.

Systèmes de support : LMS, Jira, Confluence. Jive a remplacé la plupart des processus de Confluence, mais ce dernier reste toujours - il est utilisé par le service informatique comme Wiki.

Jive est également une recherche: recherche élastique, Hadoop + BI pour les données non structurées 

Conclusion


Il était une fois, j'ai été grandement influencé par la compréhension du modèle d'automatisation de l'entreprise.



Horizontal - la complexité du travail, le volume vertical du travail. Coin gauche - travaux légers effectués manuellement. Lorsque le volume augmente, l'automatisation commence. Le coin supérieur droit représente les systèmes d'entreprise qui effectuent les travaux les plus complexes et les plus volumineux.

Au milieu, on ne sait pas quoi. Il s'agit généralement de certains métiers, services Web, gestionnaires de tâches - ce qu'on appelle l'informatique fantôme. Il s'agit d'un énorme risque pour la sécurité. Les informaticiens de la vieille école se débattent avec l'informatique fantôme et ne donnent rien à l'entreprise.

D'un autre côté, c'est une énorme source d'innovation. Si votre entreprise utilise Doodle pour planifier des réunions, il est plus facile de créer un homologue d'entreprise afin de ne pas utiliser d'outils en ligne tiers. par conséquentle shadow IT est important . La plupart de nos innovations se sont développées à partir de tels métiers, expériences ou copies de pratiques externes.

Enfin, trois thèses.

La gestion des connaissances n'est jamais sûre . C'est toujours un risque pour la sécurité de l'information. Cela ressemble à l'achat d'une arme: vous avez besoin d'un coffre-fort, l'enfant ne devrait pas être autorisé à jouer avec lui, le policier du district rentre régulièrement à la maison, vous devez prendre soin des armes.

Toute connaissance telle qu'une arme est un risque pour la sécurité.

Quelle que soit la fiabilité du coffre-fort, il y a toujours un risque que le propriétaire s'enivre et décide de se procurer une arme à feu. Par conséquent, la sécurité doit être surveillée initialement.

Automatisation pour automatisation . Au CROC, nous en avons assez parce que cela nous a donné beaucoup d'innovation. Les gens jurent, ils disent que l'automatisation au nom de l'automatisation est terrible et inefficace. Mais nous étions fans de l'automatisation avec des obsessions.

Changer pour changer. Nous avons effectué une grande transformation sous la devise: "Nous changeons la veste non pas parce qu'elle est vieille, mauvaise ou froide dedans, mais parce que nous en voulons une nouvelle." Nous ne mettons pas à jour le profil sur Facebook parce que nous sommes vieux, mais parce qu'il y a quelque chose de nouveau. La recherche de quelque chose de nouveau est importante dans les systèmes informatiques et les connaissances. Changez de portail cool et cool pour une nouvelle fois tous les 5 ans, simplement parce que les changements attireront à nouveau l'attention. C'est ainsi qu'une personne travaille - elle veut toujours quelque chose de nouveau.

KnowledgeConf 2020 Online 18 19 , : , . , , — -. KnowledgeConf 2020 Online. 

, , Telegram- , , .

More articles:


All Articles