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Automatisation d'un service de répartition, ou comment une entreprise de services peut réduire les coûts de transport de 30%

Une fois de plus, l'analyste de produit connecté au bureau de service national. La dernière fois, nous avons parlé de notre client, la société de services Brant, qui a présenté notre plateforme pendant la croissance active de son entreprise.

Parallèlement à l'augmentation du nombre de demandes, Brant a également augmenté le nombre d'établissements de services - quantitativement et territorialement. En conséquence, il a fallu des trajets plus longs pour atteindre environ une distance courte et le budget pour les coûts de carburant a considérablement augmenté. Comment l' automatisation du service de répartition a contribué à le protéger de ces coûts, je veux dire dans cet article.



Donc, Brant est une assez grande entreprise de services. Elle a plus de 1000 objets en service - magasins, bureaux, salons, pharmacies - et dans chacun d'eux périodiquement, il est nécessaire d'effectuer des réparations en cours, des réparations d'urgence ou un service de garantie. En moyenne, 100 à 200 demandes sont reçues par jour.

Comment c'était AVANT l'automatisation du service de répartition


Le réseau d'objets d'un client particulier a été combiné dans un projet distinct . Un répartiteur distinct a été affecté à chaque projet et une équipe de spécialistes des services a été formée. Pendant longtemps, cette option de la structure de service a été considérée par Brant comme la plus efficace.

Une équipe formée pour un projet spécifique pourrait accepter les demandes entrantes dans un format qui convient au client, et les spécialistes du service connaissaient toutes les spécificités de la réalisation des demandes précisément dans ces installations. Cela nous a permis de résoudre les problèmes de maintenance de manière qualitative, mais avec beaucoup de travail «manuel».

Le répartiteur Brant a reçu une candidature, puis a vérifié la liste des objets: quel spécialiste est affecté à cette adresse? At-il rattraper son retard avec le démarrage actuel? Sinon, à qui la demande peut-elle être transmise à partir des sites voisins?



Manuellement, ce processus n'est pas rapide et vous ne pouvez pas non plus le qualifier de transparent - vous devez vous tourner vers les mêmes tables volumineuses et demander aux interprètes s'ils sont prêts à accepter la demande.

En 2019, Brant a fortement augmenté le nombre d'établissements de service, ce qui montre l'échec de la structure existante. À savoir:

  • Des superpositions territoriales d'objets ont commencé. Il est arrivé que dans une ville régionale, 2-3 spécialistes du service soient allés répondre aux demandes de différents clients. De même, 1-2 répartiteurs ont géré ces spécialistes qui, dans la même ville, se trouvent littéralement dans des bâtiments voisins.
  • il était nécessaire d'augmenter le personnel des spécialistes des services, ainsi que des ingénieurs et des répartiteurs, des chefs de projet et des spécialistes;
  • en conséquence, les coûts de carburant et de lubrifiant ont fortement augmenté;
  • il est devenu impossible d'obtenir rapidement des données analytiques sur l'exécution des applications: il y a maintenant trop d'employés et d'informations.

Comment tout cela est devenu APRÈS l'automatisation du service de répartition


Il est devenu évident que pour résoudre les problèmes, il est nécessaire de procéder comme suit:

  1. rassembler toutes les demandes entrantes en un seul endroit, et non dans le cadre d'un même projet de travail
  2. traduire toutes les candidatures reçues dans un seul format
  3. introduire une norme pour l'exécution de l'application, quel que soit le client qui a reçu cette application.

Cela vous permettra de créer un réseau formé de spécialistes du service qui sont prêts à répondre à toutes les applications dans leur domaine sans être liés aux spécificités d'un client particulier.
La restructuration s'est effectuée rapidement et sans compromettre la qualité des services fournis. Cela a permis de réduire le coût du carburant et des lubrifiants et d'éviter une augmentation du personnel d'ingénieurs et de répartiteurs. Un centre de répartition unique a été créé pour tous les clients. Les employés de tous les niveaux ont été affectés sur une base territoriale.



Le panneau d'administration de notre plateforme HubEx fournit une configuration flexible de distribution automatique des applications. La liste des objets importés dans HubEx à partir d'un fichier Excel contient déjà un champ indiquant la personne responsable.Par conséquent, lors de la création d'une demande pour son objet, le spécialiste du service la reçoit immédiatement, sans la participation du répartiteur.

La distribution suivante peut être définie dans les paramètres. Par exemple, si, en quelques heures, l'entrepreneur désigné ne transfère pas la demande à l'étape «Accepté pour le travail», un autre entrepreneur approprié «hérite» de la demande. Les paramètres vous permettent de choisir un responsable de la sauvegarde, ou le plus proche, qui possède les compétences nécessaires pour réparer une application spécifique. Voici à quoi ça ressemble:



Grâce à la navigation GPS, vous pouvez toujours contrôler si un employé était réellement dans l'établissement et où il se trouve exactement à un moment donné.

Et encore une fois - l'optimisation du temps de tous les employés de l'entreprise, et significative. Amélioration de la transparence de la mise en œuvre (ou de la non-exécution) du travail à toutes les étapes.

Grâce à la plateforme, il est devenu possible de mettre en œuvre la supervision technique des travaux et le support technique opérationnel à un spécialiste du service.

Si un employé rencontre des problèmes pour remplir la demande, il en informera dans la demande elle-même, le répartiteur se connecte rapidement à la communication à la demande de l'ingénieur. À tout moment, toute question du client reçoit rapidement des commentaires sur toute application. Les chefs de projet, tout en acceptant une demande du client, peuvent ouvrir une application et donner toutes les informations pertinentes sur le travail. Cela est particulièrement vrai lors de l'exécution d'applications urgentes et laborieuses.

Avantages de l'envoi en ligne



Ainsi, l'automatisation du service de répartition a permis non seulement de gagner du temps aux employés, mais également de réduire considérablement les coûts de carburant. Le système d'analyse regroupe toutes les données et donne une représentation visuelle de l'état de toutes les applications, aidant ainsi Brant à contrôler la qualité de ses services et à planifier les travaux futurs.



Lisez la première partie de l'histoire de Brant: que se passe-t-il si votre entreprise se développe?
Partie 3: Comment une entreprise de services peut-elle éviter les amendes d'un client?

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