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Mise en œuvre du CRM aux yeux du client

Le sujet de la mise en œuvre de systèmes CRM a été abordé à plusieurs reprises sur Habré dans de nombreux articles, principalement rédigés par des représentants de sociétés de développement ou des intégrateurs de solutions CRM, dont le but est de vous vendre vos services. Cet article a été rédigé par un représentant des clients et peut intéresser les moyennes et grandes entreprises du point de vue de l'autre côté. Ci-dessous, il n'y aura pas de noms de produits ou d'entreprises, mais seulement un résumé de la thèse de l'expérience, dont la connaissance vous sera probablement bénéfique.

Que voulez-vous obtenir du CRM?


Avant de commencer à implémenter CRM, donnez-vous la réponse à cette question. Le fait absolu que le CRM ne soit pas une «solution miracle» et l'implémentation pour le plaisir de l'implémentation, motivée par le désir d'obtenir un système avec de nombreuses fonctions, est susceptible de conduire à l'échec. La mise en œuvre du CRM doit être un objectif pour atteindre à temps des objectifs commerciaux mesurables et compréhensibles. Par exemple, «d'ici la fin du premier trimestre après l'introduction du CRM, la vitesse de traitement des commandes devrait augmenter de 50%», l'objectif est bien meilleur que «nos concurrents utilisent le CRM, nous ne pouvons pas nous permettre de prendre du retard - nous introduisons». En sachant exactement ce que vous voulez, vous pouvez obtenir ce dont vous avez besoin.

Préparation à la sélection du système


Savez-vous exactement comment fonctionne votre entreprise? Cela semblerait une question paradoxale, car en tant que PDG, vous ne savez peut-être pas comment fonctionne son entreprise. Pour implémenter CRM, vous devez comprendre non seulement le tout, mais aussi le particulier, dans tous les détails. Plus l'entreprise est grande, plus les processus commerciaux qui s'y déroulent sont souvent complexes et déroutants. Connaître vos processus métier est le fondement d'une mise en œuvre réussie. Avant de commencer à choisir de comprendre votre entreprise, créez un diagramme détaillé de vos processus métier. La construction et l'analyse de ce schéma vous permettront d'identifier les limitations ou goulots d'étranglement supplémentaires du système, dont l'élimination peut être l'objectif de toute une série de mesures pour améliorer l'efficacité de votre entreprise. La mise en œuvre du CRM n'est qu'une des activités possibles dont vous devez être sûr.

Sélection du système


Commencez par une analyse de marché, faites une liste de solutions potentiellement intéressantes pour vous, elle peut inclure plusieurs dizaines de positions, puis examinez chacune de ces solutions séparément.

Un des critères pour choisir parmi une variété de systèmes CRM prêts à l'emploi peut être la réponse à la question: «Solution« N »« prête à l'emploi »dans quelle mesure correspond-elle à nos processus commerciaux et à l'objectif de mise en œuvre?». Procédez uniquement à partir de vos propres besoins, et non à partir des capacités potentielles du système et la probabilité d'un choix réussi augmentera considérablement. La solution en question peut avoir de nombreuses fonctions incroyables que vous n'utiliserez jamais ou peut-être qu'elles ne sont tout simplement pas applicables dans votre entreprise, mais si cette solution nécessite un développement long et substantiel pour vos processus actuels, alors c'est l'occasion de penser à autre chose fournisseur. Si le système peut être configuré et / ou supprimé avec des modifications mineures pour vos processus commerciaux actuels, ajoutez le fournisseur à la «liste restreinte».

Ne succombez pas aux astuces des spécialistes du marketing et ne poursuivez pas des marques bien connues, pour une entreprise avec des centaines de milliers de clients, vous ne représentez qu'une fraction d'un pour cent des revenus et il est naïf de s'attendre à ce qu'il corrige rapidement des bugs non massifs mais critiques pour vous ou introduise la fonction dont vous avez besoin au coeur. Oui, et vous travaillerez avec une marque bien connue à travers un intégrateur qui pourra justifier son incompétence avec les «fonctionnalités» du cœur du système. Choisir une marque moins promue est plus susceptible de vouloir vous entendre et que votre problème sera résolu en principe.

Si tous les systèmes en question vous rendent insatisfaits, peut-être devriez-vous faire des compromis? Ou commencer à créer votre propre système? Pour construire votre système, votre entreprise doit avoir ses propres compétences informatiques et une volonté de commencer à recruter de nouveaux spécialistes au prix du marché, et de nombreux articles ont été écrits sur la complexité de la sélection de personnel qualifié dans le domaine informatique.

La mise en œuvre du CRM coûte cher


Et ce n'est pas seulement une licence et un paiement pour les services d'un fournisseur. Si vous trouvez un fournisseur, vous devrez au moins affecter un chef de produit qui pourra consacrer tout son temps de travail au CRM. Cette personne doit comprendre l'entreprise et avoir suffisamment d'autorité pour prendre des décisions, ce qui évitera des heures de réunions consacrées au choix de la couleur des boutons et de la disposition des éléments d'interface.

Si la mise en œuvre du CRM nécessite des améliorations importantes, alors ajoutez le coût des spécialistes des tests, mais nous ne mettrons pas la solution en production sans nous assurer de sa qualité. Et si vous n'avez pas de processus métier formalisés, ajoutez le coût des analystes, dans tous les cas vous devez décrire le BP. Si vous avez besoin d'intégrations complexes avec des systèmes existants, c'est également le coût d'un architecte système et de développeurs, car vous fournissez l'API. Si les solutions cloud ne vous conviennent pas, alors préparez-vous à dépenser pour l'infrastructure du serveur, dans certains cas, nous pouvons parler de millions de roubles.

Conclusion


N'oubliez pas que les batailles sont gagnées avant même qu'elles ne commencent et que plus vous analysez soigneusement les solutions existantes, plus la description de votre BP est détaillée, plus vos spécifications techniques sont détaillées, moins il y aura de risques à augmenter le temps et le coût du projet. Séparément, je tiens à noter que vous ne devez pas vous attendre au plus grand professionnalisme des représentants du fournisseur, ils ont probablement le même personnel que partout ailleurs, donc nous définissons les tâches en détail et clairement, nous fixons tous les accords par écrit et vérifions soigneusement le résultat.

Si vous devez intégrer le CRM à divers systèmes non standard et que la solution en boîte nécessite des améliorations significatives, l'idée de créer votre propre solution hautement spécialisée n'est pas aussi mauvaise qu'elle semble au départ, mais seulement à condition que l'entreprise ait déjà de l'expérience dans le développement de solutions informatiques. En conséquence, vous obtenez un «vélo», mais vous pouvez rouler dessus, ne pas tomber, introduisant progressivement les fonctionnalités nécessaires et vous adaptant avec souplesse aux conditions changeantes de l'entreprise.

Si vous pouvez vous en tirer avec une solution standard, avec de très petites améliorations, et non avec un cycle de mise en œuvre de plusieurs années, alors une solution standard est la meilleure option.

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