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Comment Service Desk a-t-il sauvé une société de services ou que se passe-t-il si votre entreprise se développe?

Je m'appelle Daria, je suis analyste produit. Le produit principal de mon entreprise est un service desk, une plateforme cloud qui automatise les processus métier: par exemple, travaux de réparation, maintenance de divers objets. L'une de mes tâches est de participer au processus d'introduction de notre plate-forme dans les affaires des clients, tandis que je dois plonger le plus profondément possible dans les spécificités d'une entreprise particulière.

Je veux vous dire comment il a été possible d'automatiser les processus commerciaux à forte intensité de main-d'œuvre pour l'un de nos clients, la société de services Brant. L'entreprise s'est tournée vers notre plateforme lorsque le nombre de ses clients et, par conséquent, les demandes de service, ont commencé à croître rapidement. L'entreprise se développe activement, car c'est excellent, quel est le problème? Le fait que le nombre du même type de processus de routine augmente fortement et que ce danger ne peut être sous-estimé. Et en plus, il devient évident que vous ne pouvez pas utiliser les mêmes outils qui fonctionnaient quand il y avait moins d'applications.


Est-ce familier?

Donc, l'histoire du salut.

Ce sont les sociétés de services qui utilisent au mieux les fonctionnalités de notre plateforme, car elles ont besoin d'une communication opérationnelle entre plusieurs parties. Quels sont ces partis?

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  • Nous utilisons des pseudonymes dans ce texte pour faire référence aux clients de Brant. Ce sont: une chaîne d'épicerie fédérale - appelons-la Polyanka; deux chaînes de pharmacies - Docteur A et Docteur B; centres de service de l'opérateur de communications "Op Mobile"; ainsi que plusieurs sites de production;

Chacun des principaux réseaux a insisté pour que tous les travaux de prise en charge de l'application soient effectués dans leurs programmes comptables. L'automatisation de l'interaction est efficace à la fois pour le client et l'entreprise de services, et se justifie dans le domaine des services intégrés. Cependant, lorsqu'il y a plus de deux clients, le travail d'une entreprise de services dans plusieurs programmes à la fois crée des difficultés.

Comment c'était AVANT de lancer Service Desk


Le réseau Polyanka utilise le programme 1C: MRO; «Docteur A» - soumet les candidatures via le système Intraservice; «Doctor B» et «Op Mobile» - via leur propre Service Desk. Les clients hors réseau soumettent des demandes par e-mail, appels téléphoniques ou même via WhatsApp et Viber.

Toutes les candidatures reçues ont été rassemblées dans un fichier Excel. Le nombre d'applications à la fois pourrait être supérieur à 4 000 - et ce ne sont que des applications actives, et pourtant il est toujours nécessaire de conserver un historique des applications terminées.

Le fichier composite menaçait simplement de mourir à tout moment, et devait constamment faire des copies pour ne pas perdre la base de données de l'application. La collecte des applications de toutes les sources et leur transfert vers un fichier Excel a pris un temps inacceptable. Et puis, il fallait encore envoyer manuellement des applications aux interprètes par SMS, e-mail, Viber et WhatsApp.

Dans le même temps, la demande envoyée au spécialiste du service doit contenir le maximum d'informations nécessaires à sa mise en œuvre. Une fois la demande terminée, il était nécessaire de collecter des informations sur la mise en œuvre et des reportages photo. Et ailleurs pour le ranger.



On peut imaginer à quel point cette réception multicanal, la comptabilité et la distribution des applications ont été difficiles. Étant donné que la société a reçu de nouveaux clients pour le service et embauché de plus en plus de spécialistes, le processus avait désespérément besoin d'une automatisation et d'une transparence accrue. Néanmoins, il est impossible de refuser de travailler avec des applications d'une manière pratique pour le client, car cela est prévu par les termes du contrat.

Par conséquent, un système distinct est requis, ce qui permettra:

  1. rassembler les tâches de tous les systèmes clients en un seul endroit;
  2. normaliser les demandes reçues dans différents formats;
  3. envoyer des demandes à des spécialistes du service avec toutes les informations nécessaires;
  4. recevoir un rapport sur la mise en œuvre de l'application;
  5. conserver un historique des commandes terminées.

Et en même temps, cela devrait être pratique pour l'entrepreneur - un employé sur place qui n'a qu'un téléphone avec lui comme moyen de communication.

Comment c'est devenu après la mise en place de Service Desk


Après avoir exploré le marché des logiciels, Brant a choisi notre système - la plateforme HubEx.

Étape 1: grâce à l'importation Excel, les données sur tous les objets desservis ont été transférées vers la plateforme (au moment du lancement, il y en avait plus de 900) - désormais, toutes les informations nécessaires sur chaque objet sont stockées dans le passeport Web de l'objet: adresse, géolocalisation sur la carte, documentation technique, contacts historique du service. Tout ce qui peut être nécessaire pour l'exécution opérationnelle de l'application.

Étape 2: - Le téléchargement des applications sur le système général a été rapide. L'importation dans le système HubEx se déroule en deux clics, et maintenant toutes les applications pour chaque objet sont collectées en un seul endroit. Une autre façon de collecter les applications des systèmes clients consiste à configurer le mécanisme de réception des applications directement par e-mail. Cette option est également disponible sur la plateforme.



Résultat: les répartiteurs Brant voient toutes les demandes dans un seul programme et les répartissent entre les employés sur le terrain.

Chaque employé a un téléphone portable dans sa poche avec une application mobile qui vous informera d'un nouveau rendez-vous. Et dans l'application elle-même, le spécialiste voit la liste réelle de ses applications:



Un point important: désormais toutes les communications sur l'application se font non pas par téléphone ou via des messagers, mais strictement dans l'application elle-même.

Cela vous permet de stocker l'historique de l'application, de segmenter clairement la communication pour chacun d'eux et de vous assurer que rien d'important n'est perdu. Le contractant peut demander des informations supplémentaires sur l'exécution des travaux, informer du retard, inviter à la discussion le bon participant - par exemple, un autre spécialiste - qui a déjà servi cet objet.

Désormais, lors du transfert de l'application vers un autre spécialiste, toutes les informations nécessaires sur les actions précédentes sont à la disposition du nouvel employé.



Ainsi, l'introduction du service desk a permis à Brant de regrouper tous ses projets dans un système unique. En outre, les processus de routine qui menaçaient de «noyer» l'entreprise en eux-mêmes ont été considérablement réduits: malgré le nombre croissant d'installations de service, il n'était pas nécessaire de gonfler le personnel avec de nouveaux employés uniquement pour couvrir l'augmentation du nombre de tâches similaires.



Lisez la suite de l'histoire de la société Brant:
Partie 2: Automatisation du service d'expédition, ou Comment une société de services peut-elle réduire les coûts de transport de 30%
Partie 3: Comment une société de services peut-elle éviter les amendes du client? Quelques avantages évidents de l'automatisation des processus

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