Get best of the week

Comment nous avons mis en œuvre le projet de carte carburant virtuelle

Bonjour, Habr! Nous vous proposons de lire l'histoire de notre collègue Konstantin Kulikov , propriétaire du produit Virtual Card, sur le parcours numérique d'un client d'entreprise. Sur l'exemple d'un cas avec le problème des cartes de carburant dans une application mobile, Kostya explique comment le remplacement des processus analogiques par des processus numériques a simplifié la vie des clients de Gazpromneft - Corporate Sales. La lecture dure: 7 minutes Pour qui: Pour PO, analystes et spécialistes du marketing.







« »


– — - « 24», , «» . , — « ».


Le chemin du client (ou parcours client ) est la séquence d'actions de l'acheteur ou, encore une fois, du client de l'entreprise. On pense que ce concept a été discuté pour la première fois en 1989. Un groupe de chercheurs du Tavistock Institute of Human Relations a ensuite publié l'ouvrage «Customer Profiling: Getting into your Customer's Shoes», qui a exhorté les entreprises à se mettre à la place des clients pour comprendre leur expérience - et, par conséquent, à améliorer la qualité du service.

Progressivement, les interactions avec les clients - de la prise de contact avec le support technique à la réception des relevés et des documents - ont commencé à «couler» dans l'espace numérique. De nouveaux canaux de travail avec le public sont apparus, le parcours «digital» du client est déjà apparu, et maintenant la digitalisation du parcours clientlittéralement tout est impliqué: des banques aux hôtels. Nous développons des services numériques pour le segment B2B - flottes de taxis, services de livraison et sociétés logistiques qui font le plein dans les stations-service, utilisent les services de lave-auto et d'ateliers automobiles de nos partenaires.

Pour les personnes morales, la flotte peut avoir de un à plusieurs milliers de voitures. Lorsque l'on travaille avec des entreprises de ce niveau, il est nécessaire de prendre en compte de nombreux processus métiers à la fois, et lors de leur digitalisation, nous avons pu identifier plusieurs problèmes.

Par exemple, les dirigeants des sociétés de transport et des services de livraison ont régulièrement éprouvé des difficultés à payer leurs factures de carburant. Ils devaient former un ordre de paiement, l'envoyer à la banque et attendre que les fonds soient crédités. La procédure peut prendre plusieurs jours, car la banque ne fonctionne pas le week-end. En outre, les entreprises devaient surveiller en permanence les conducteurs afin de ne pas «chimiquement» avec les coûts de carburant.

Pour simplifier tous ces processus, nous avons développé un compte personnel dans lequel nous fixons les coûts de carburant des clients. L'année dernière, nous avons introduit la fonction de réapprovisionnement d'un compte avec une carte bancaire. Mais sur cette partie du parcours client, qui concerne l'utilisation des cartes, il y avait encore de la marge de manœuvre et des améliorations. Ils étaient associés à l'émission et à la réception de cartes de service client.

Comment sommes-nous arrivés au projet


Une carte virtuelle a été créée pour résoudre plusieurs problèmes. Tout d'abord, pour réduire le même parcours client. Auparavant, un représentant d'une entreprise cliente devait se rendre au bureau pour signer un contrat et obtenir une carte de carburant, passer du temps dans les embouteillages et rechercher une place de parking. Et même si le client a signé une offre sur le site, il n'y avait aucun moyen de se passer d'une visite au bureau (pour recevoir une carte). Après que le représentant de l'entreprise cliente ait reçu les cartes conformément au certificat d'acceptation, il devait les remettre aux chauffeurs: selon les spécificités de l'entreprise, cela pouvait prendre d'une journée à plusieurs semaines.

Deuxièmement, la carte virtuelle a permis de sauver le client de dépenses inutiles (les clients ont payé une seule fois pour l'émission de chaque carte en plastique). Il était impossible d'éviter ces coûts, car nous devions à notre tour payer une commission au système de paiement pour l'émission de chaque carte et des redevances pour l'utilisation de leurs technologies.

Nous voulions créer une solution qui vous permette de recevoir des cartes rapidement et gratuitement.. Nous avons déjà formé une architecture informatique pour travailler avec des cartes de service de carburant. Par conséquent, nous avons refusé les solutions de boîtes tierces nécessitant une personnalisation importante et les plates-formes cloud - elles ne répondaient pas aux exigences de notre service de sécurité pour le stockage des données client. Après avoir discuté de l'idée avec les entrepreneurs, nous avons décidé d'étendre notre propre système. En conséquence, nous avons opté pour la pile suivante: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java / Kotlin, Swift et Siebel Tools.



Dans le processus, nous devions apporter des modifications au travail du système CRM existant et ajouter les éléments suivants à la structure des données:

  • Hiérarchie des utilisateurs: pilote et administrateur. Chacun avec ses droits dans une application mobile.
  • Contact unité de contrôle pour «lier» le conducteur au numéro de carte.
  • Intégration avec le traitement afin que le système CRM puisse envoyer des demandes de libération d'une carte virtuelle et l'afficher dans une application mobile.
  • Signes des opérations dans le système de comptabilité commerciale, afin de voir quelles actions sont effectuées sur quelles cartes.
  • Un système de surveillance de la fraude unique pour que notre service de sécurité puisse arrêter les activités frauduleuses avec les cartes carburant.

Ce qui a changé en termes de convivialité:

  • Après avoir adapté CRM, nous avons connecté une équipe de développement mobile au projet. Elle a ajouté la fonctionnalité NFC pour que les conducteurs puissent payer le carburant en connectant un smartphone au terminal de la station-service.
  • : , , «» . , customer journey. , , «» ( ) , «». «» .
  • , — SMS-. - .
  • , . , , , , . . : , , . .

- …


Plusieurs fois, les utilisateurs se sont plaints de dénis de service sur une carte virtuelle. Nous avons commencé à chercher des raisons et, pour les trouver, nous avons développé des algorithmes de vérification supplémentaires au sein de l'application - au moment où l'utilisateur forme les données pour le paiement. Nous avons recréé les conditions des transactions ayant échoué et nous avons découvert que cela se produit pour l'une des deux raisons suivantes:

  1. L'heure du smartphone ne se synchronisait pas avec l'heure mondiale, ce qui a conduit à la génération d'une valeur de paiement non valide. Nous définissons un contrôle horaire lorsque les données de paiement sont générées.
  2. Le conducteur a attendu trop longtemps pour amener son smartphone au terminal. Nous avons finalisé le MP, et maintenant sur l'écran de paiement il y a une barre de progression qui montre combien de temps il reste au conducteur pour amener le smartphone au terminal.

Quel est le résultat


La mise en œuvre technique du projet a commencé au deuxième trimestre 2018. Depuis août 2019, nous avons progressivement commencé à ouvrir l'accès aux cartes virtuelles aux clients - toute la partie technique du travail a pris environ un an et trois mois.



L'introduction de cartes de carburant virtuelles a facilité la tâche des entreprises. Désormais, ils n'ont plus besoin de se rendre au bureau - les cartes virtuelles sont émises instantanément directement dans l'application, il suffit d'envoyer la demande appropriée. Il y a des avantages pour les conducteurs - il est devenu plus facile pour eux de payer le carburant dans les stations-service. Auparavant, vous deviez avoir sur vous une carte en plastique et vous souvenir du code PIN. Maintenant - attachez simplement le smartphone au terminal. De plus, les cartes virtuelles n'ont pas besoin d'être éliminées et, si nécessaire, peuvent être transférées à un autre conducteur en «liant» ses données à la carte.

Nous testons maintenant le système et élargissons les fonctionnalités de l'application mobile après les commentaires des clients . Nous ajoutons également la prise en charge des codes QR, car le module NFC actuellement utilisé pour débiter des fonds n'est pas disponible sur tous les smartphones. Pour ce faire, nous devons affiner le système de contrôle de la station-service afin que les terminaux "comprennent" les données reçues à l'aide du code QR.

More articles:


All Articles