🛬 🍜 🤗 Bot de discours à la banque - le pire UX de tous les temps 🧑🏼‍🤝‍🧑🏼 🕕 🧖

- Bonsoir, je m'appelle Natalya, comment puis-je vous aider?
- Bonjour, ma carte a été bloquée.
- Dis ton nom.
- Vasily Morzhakov.
(conduit sur le clavier)
- Votre mot de code?
- Decobra par E.
- Désolé, vous ne pouvez pas entendre.
- De-co-braz, via EE
- Quelque chose avec une connexion, excusez-moi, pouvez-vous le répéter? (et il semble qu'ils raccrochent)

Et maintenant je connais un peu le discours AI, j'ai lu des bots hier Habr, mais je ne comprends toujours pas ce qui se passe.

Bien sûr, j'ai rappelé et dit:

- Bonjour, je suis à l'étranger, la connexion n'est pas très bonne, ne raccrochez pas. Ma carte est bloquée.
"Oui, dis-moi ton nom ...
J'entends quelque chose être piloté par le clavier." Nom et prénom. Le mot de code passé cette fois, ne s'est pas chargé sur la lettre E (la connexion n'est pas très).
- Oui, je vois que votre carte est bloquée, je vous transfère dans un autre service. (une musique agréable joue pendant 5 secondes)
Tout se répète avec Ilya et là encore ils me disent que la connexion n'est pas très bonne!

J'ai pensé à grimper dans un arbre et à traverser encore une fois tous les opérateurs. Stress! Vous voyez, l'argent sur la carte est bloqué, la nuit, dans un autre pays. Eh bien, même si les opérateurs décroche le téléphone instantanément et ... La

nuit, les opérateurs décroche le téléphone?

Arrêtez! Ici, je suis un idiot.

Est-ce que les robots de conversation vocale déjà en banque sont responsables du déverrouillage de la carte? Quelque chose de nouveau!

Je tape encore ... c'est sûr. tous les mêmes. Quelle? Pourquoi un chat bot conduit-il quelque chose sur le clavier? Ouais, si je dis quelque chose d'inattendu, ils me parlent d'une mauvaise connexion. Bien. Cela se termine par le fait qu'un certain son très crédible (avec une légère tonalité d'arrogance) Ilya explique que vous devez appeler depuis votre téléphone, malgré la vérification avec un mot de code. Mais ce n'est tout simplement pas possible pour des raisons techniques. Et ici, je n'ai pas pu trouver la bonne réponse. Le script attendait probablement «merci pour l'aide».

Frustration! Pendant un stress léger dû à une carte bloquée. Et si un portefeuille a été volé et que je dois de toute urgence lui demander de le bloquer?

Résultat: à partir de 7 minutes de conversation avec la banque:

30 secondes heureux d'avoir rapidement décroché le téléphone
2 minutes que perplexe avec la communication que?
30 secondes, je pense qu'ils se moquent déjà d'eux! Il n'y a aucun problème de communication.
10 secondes d'émotions fortes qui vous ont joué
et pour le reste du temps je suis déjà furieux parce que les bots continuent de taper vos réponses sur le clavier, essayant de deviner les scripts et de parler de la manière la plus lisible

Oui, par conséquent, vous ne pouvez toujours pas obtenir ce que vous voulez de quelque manière que ce soit.

Eh bien, qu'est-ce que je voulais du bot?

Pour ne pas être trompé.

Je voudrais un bref avertissement. Instructions additionnelles. La possibilité de relancer une conversation ou de savoir ce que le script attend de moi. Par exemple, comme ceci:

«Bonjour, l'assistant vocal automatique Bot Elena vous parle. Puis-je vous demander de parler plus facilement et plus clairement? Je peux presque certainement vous aider. Mais pendant la conversation, vous pouvez demander à vous connecter avec l'opérateur, demander ce que j'attends de vous ou recommencer la conversation. »

Et quand je rappelle au cours de la journée, vous n'avez pas à répéter tout cela, avertissez simplement que c'est "toujours Bot Elena".

Cette entrée prend environ 10 secondes, ce qui est comparable au temps d'attente pour une réponse à tout appel.

Oui, le client demandera à l'opérateur, mais après une demi-minute d'attente pour une réponse, vous pouvez clarifier si vous pouvez passer à un assistant vocal, qui sera presque certainement en mesure de résoudre votre problème.

Et un peu sur UX

J'aime le concept des assistants vocaux. Soit dit en passant, j'aime la console / le terminal au lieu des panneaux complexes dans le frontal pour configurer des systèmes complexes ou naviguer dans des données structurées de manière complexe.

Dans notre école, il y avait le sujet de TRIZ - Théorie de la résolution de problèmes inventifs . Je ne me souviens de rien de là, mais je me souviens d'une méthode pour résoudre la contradiction dans l'énoncé du problème: essayer de se débarrasser de l'entité qui remplit la fonction nécessaire dans le système, tout en maintenant la fonction.

Une entité est un frontal, c'est-à-dire interface utilisateur à travers laquelle nous interagissons avec les services Web (et beaucoup de choses deviennent des services Web de toute façon).

En d'autres termes, connectez la console presque directement à l'API de service. Ou connectez l'assistant vocal directement à l'API de service:

Avertissez de la sauvegarde des mots (ce que le bot peut faire, tout réinitialiser).

Demandez comment vous pouvez aider.

À son tour, demandez les arguments de requête, le cas échéant, si nécessaire, en exprimant le type de données attendues (par lettre, uniquement des chiffres, date, heure)
Répondez à la demande.

Si vous travaillez avec un contexte, avertissez-le du contexte dans lequel le bot a compris la demande.

Bien sûr, limitez vos droits et pensez à la sécurité.

La dernière partie

Oui, je comprends qu'il est stupide d'essayer d'enseigner aux assistants vocaux UX comment faire leur travail. Et le département des affaires de la banque a calculé le bénéfice de l'introduction des assistants vocaux, le pilote l'a testé, et un utilisateur frustré avec une carte bloquée n'est qu'une valeur aberrante.

Mais j'espère que cette histoire sauve un peu les nerfs du lecteur de cet article en cas de contact avec un bot vocal. Et il amusera certainement tous les participants de cette mise en œuvre à la banque (je peux imaginer comment ils se sont déplacés, enregistrant tous ces messages vocaux).

Et le plus étrange est que je ne peux même pas trouver de références médiatiques sur l'introduction de ce type d'assistant dans cette banque en particulier. Et, même après avoir entendu 40 fois parler de «problèmes de communication» à des réponses non standard avec une excellente communication, je suis encore sûr à 99% que c'était un robot, et non 2 personnes vivantes dans le centre d'appels de la banque qui ont décidé de se moquer.

P.S.

En fait, je n'étais qu'un témoin de cette histoire cool, la simulation à la première personne était utilisée comme un outil artistique. Et tous les noms des bots ont changé, car Je ne m'en souviens tout simplement pas.

Bot de discours à la banque - le pire UX de tous les temps

Eh bien, qu'est-ce que je voulais du bot?

Et un peu sur UX

La dernière partie

P.S.

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