💃🏿 ⛎ 🐾 Contact Center AI: un tiers dans une conversation est très bien 💼 🏄 🐣

Nos clients et lecteurs de blog connaissent Dialogflow, une plateforme de création de robots intelligents. C'est Dialogflow qui sous-tend le Contact Center AI (ci-après CCAI) de la corporation du bien. Schématiquement, la pile technologique est égale à DialogFlow + WaveNet (synthèse vocale) + reconnaissance vocale (synthèse vocale), en sortie, elle étend les capacités d'un centre d'appels conventionnel, à savoir qu'elle vous permet de fournir des services d'assistance plus personnalisés. De quelle façon précisément? Nous parlons sous la coupe et donnons des exemples d'intégration réussie, bienvenue!

Concept

Opérateur virtuel

En fait, l'automatisation très convoitée d'une personne normale, lorsque 24/7 personnes répondent non pas avec un RVI préenregistré, mais avec un assistant vocal au lieu d'un opérateur en direct - en utilisant le remplissage de fente, l'opérateur comprend le problème / l'intention du client appelé, exprimé sous forme libre ou semi-gratuite. Pour l'appelant, cela signifie que vous n'avez pas besoin de percer le vide des messages enregistrés pour obtenir de l'aide plus rapidement. Cependant, nous gardons à l'esprit que les demandes sont très inhabituelles, dans ce cas, la conversation sera toujours transférée à l'employé qui vous aidera ...

Assistant opérateur en direct

Le bot "écoutera" la conversation de deux personnes et aidera l'opérateur, en donnant des conseils / liens pendant la conversation. L'opérateur peut utiliser ces matériaux à sa discrétion: consulter les articles de la base de connaissances lui-même ou partager des citations et / ou des liens avec l'appelant, etc. Il est prévu qu'un tel support d'information soutienne l'opérateur dans n'importe quelle situation - cela semble raisonnable, car "une tête est bonne, et deux c'est encore mieux".

L'assistant a plusieurs modes de fonctionnement:

article_suggestion - le bot recommande des liens vers des articles;
smart_reply - plusieurs réponses à une question; les options sont générées sur la base d'une analyse prédictive;
FAQ - le bot recommande des réponses aux questions fréquemment posées;
dialogflow_assist - invite dans l'esprit de "comme si le bot se répondait lui-même";
par défaut - le bot donne les indices les plus pertinents de tous les types.

Un point intéressant: alors que le bot mène la conversation seul, non seulement il transcrit la conversation pour ses besoins, mais il l'organise comme un chat visuel - ce chat voit alors un opérateur en direct qui reprend la conversation après le bot. Ainsi, l'employé entre immédiatement dans le contexte de la conversation; à quoi cela ressemble peut être vu ici:

L'important est que l'employé puisse toujours soit accepter l'option proposée, soit la rejeter (et écrire la sienne) - afin que l'assistant puisse se recycler directement «au combat».

Résultat prévu

Il est prévu que le CCAI aidera à comprendre l'humeur émotionnelle des utilisateurs et les raisons de leurs appels afin d'améliorer leur service. En conséquence, les entreprises utilisant CCAI:

Il sera plus facile de gagner la confiance des clients;
Augmentez la satisfaction des utilisateurs
pourra faire de chaque employé un expert;
recevra une introduction et une entrée rapides sur le marché.

Qui utilise déjà

Registraire GoDaddy, service de streaming Hulu, compagnie aérienne low-cost easyJet, agrégateur PolicyBazaar et détaillant Marks & Spencer. Soit dit en passant, à propos des deux derniers - Antony Passemard de Google a partagé (et nous avons traduit) comment la technologie a aidé les centres d'appels de ces entreprises.

Policybazaar: l'IA conversationnelle est rentable

Un choix douloureux des meilleures assurances vie, voiture, biens, etc. peut déranger n'importe qui, car il y a beaucoup d'offres, chacune a ses propres nuances et des tonnes de descriptions. agrégateur de politiques PolicyBazaar tente d'éradiquer ce problème via l'IA dans ses centres d'appels. L'agrégateur a été l'un des premiers à utiliser CCAI, car l'entreprise cherchait un moyen de donner aux utilisateurs les meilleures recommandations et d'optimiser l'expérience client.
Lorsqu'un utilisateur appelle le support, il est accueilli par Dialogflow, qui permet aux développeurs de créer des interfaces conversationnelles pour des sites Web, des applications mobiles, etc. En utilisant le traitement du langage naturel, Dialogflow comprend les intentions de l'utilisateur et interagit avec lui de la manière la plus naturelle. Policybazaar rapporte que leurs revenus ont augmenté depuis l'introduction de l'opérateur virtuel. La société associe cela au fait que, grâce à CCAI, les recommandations sont devenues plus pertinentes et l'expérience utilisateur d'interagir avec le support a atteint un nouveau niveau exceptionnel. Pour être précis, la société conclut désormais plus de 13 000 transactions par mois avec un chiffre d'affaires total de plus de 2 millions de dollars.

Marks & Spencer: réduit le temps de traitement

En plus d'un libre-service immédiat et personnalisé 24h / 24 et 7j / 7, l'opérateur virtuel automatise également le traitement des demandes de base et transfère en toute transparence la conversation à un opérateur en direct dans des cas plus complexes - tout cela grâce à la reconnaissance vocale en temps réel.

Marks & Spencer a également été l'un des premiers à adopter CCAI et récolte déjà les fruits de cette mise en œuvre. Le détaillant a commencé à utiliser la technologie avant même qu'elle ne soit accessible au public, mais cela ne l'a pas empêché de rediriger avec précision plus de 8 millions d'appels du service automatique vers les opérateurs les plus appropriés. En conséquence, l'opérateur virtuel a pu identifier des centaines d'intentions d'utilisateurs.

Il en résulte un double avantage: les opérateurs sont satisfaits, car ils n'ont pas besoin de passer des jours à transférer des appels à leurs collègues - ils s'occupent plutôt des problèmes urgents des utilisateurs et proposent une solution lors du premier appel; les clients sont également satisfaits, car le service est devenu plus rapide et meilleur. Pour preuve, l'entreprise cite un chiffre: le temps moyen de résolution d'une demande utilisateur a diminué de 10 secondes.

Amélioration de la fidélité à la marque

Peu importe que CCAI soit utilisé pour améliorer la prise en charge du chat (PolicyBazaar) ou pour acheminer correctement vers le meilleur opérateur (Marks & Spencer), les capacités de l'IA contribuent à fidéliser la marque. Quel type d'entreprise souhaite dans le marché actuel des services une mauvaise expérience d'interaction avec le support obligé le client à partir chez les concurrents?

Contact Center AI: un tiers dans une conversation est très bien