Get best of the week

Eh bien CRM et CRM. Tout est plus facile que vous ne le pensez.

Rappelez-vous le vieux dessin animé sur l'hippopotame, qui avait terriblement peur des vaccinations et qui s'est retrouvé avec un ictère infectieux? Un dessin animé excellent et instructif pour les enfants qui ont peur d'une injection a laissé la vérité principale dans les coulisses: dans un hôpital, un patient atteint de jaunisse commence un véritable carrousel d'injections, à la fois par jet intraveineux et goutte à goutte intraveineuse, et intramusculaire. En fait, notre grand hippopotame a évité un moment désagréable et a reçu en retour quelques semaines de torture (à sa connaissance). 

Vous avez déjà levé les yeux sur le titre pour voir à nouveau de quoi parle l'article et comprendre, d'où vient l'hippopotame jaune? Tout est en ordre, nous sommes en bonne santé (probablement). Le fait est que le comportement de ce personnage de dessin animé ressemble au comportement des dirigeants de petites entreprises qui envisagent d'implémenter le CRM: «Euh, je vais reporter ce qui va m'arriver! Une autre fois quelque part dans le futur, une autre fois quelque temps plus tard. " Et en attendant, les symptômes se développent, le temps presse, les perspectives se brouillent. Cadre du dessin animé "A propos de l'hippopotame qui avait peur des vaccinations", version pour CRM




Salut les petites entreprises


Imaginez donc une situation simple: il y a une petite entreprise (dans n'importe quel domaine, au moins l'informatique, au moins une agence, au moins la production) et sa tête. L'entreprise vit et génère des revenus, la tête a constamment mal à la tête en raison de petits problèmes sans fin: les vendeurs ont perdu leurs mains, oublient constamment les clients, les transactions ne se ferment pas, mais gèlent lors de la première conversation, les formalités administratives prennent beaucoup de temps. Et cela semble être un plus, mais en quelque sorte assez stressant. 

Quels sont les risques?


  • Le risque de perte de transaction est dû à des réunions, appels et lettres oubliés, à un retard de service ou de facturation, etc. Vous devez comprendre que dans le monde de l'Internet omniprésent, les clients potentiels découvriront vos problèmes de service plus rapidement que vous n'écrivez habituellement un communiqué de presse sur le prochain événement dans l'entreprise (attachez, soit dit en passant, une perte de temps).
  • — - , . . . 
  • — . - , , . , . , , , . , , .
  • . , , : , , , . , , , , . 

. , . , . , , . , . , , . , , - — , , ( ). «»  , , 1 — , . «».  

  • Le risque de «business in business» est un symptôme dangereux dans les petites entreprises. Les employés, qui forment une petite équipe, pensent qu'ils ont déjà coupé une puce et se sont plongés dans toutes les subtilités de faire des affaires et commencent à créer une entreprise au sein de l'entreprise de l'employeur, par exemple, en concluant des contrats avec les clients directement ou en fournissant des services supplémentaires en contournant l'entreprise. Cela prend non seulement de l'argent à l'entreprise, mais génère également des employés complètement inutiles: ils consacrent presque tout leur temps de travail à «leur entreprise». Soit dit en passant, une situation commune pour le secteur informatique.

Ensemble, c'est le risque de perte de revenus - chacun des risques enlève une partie de l'argent que l'entreprise pourrait gagner. Si vous ajoutez à tout ce risque de réputation et aux ressources dépensées pour surmonter les problèmes, vous obtenez un fardeau complètement insupportable pour une petite entreprise.



Comment peut-il être aidé?


Peu importe ce qui vous arrive, il y a toujours au moins deux sorties. Dans le cas de la gestion des petites entreprises, la gamme des sorties est beaucoup plus large.

Les mesures à prendre


Avantages


désavantages


Dissoudre l'autocratie et le despotisme dans l'entreprise
  • Introduction rapide des mesures.
  • Réponse rapide à l'impact - pendant un certain temps, les employés vont se calmer et commencer à travailler. 
  • Formellement - sans frais.

  • Réponse négative.
  • Licenciements possibles en raison de changements dans la situation.
  • Expérience psychologiquement difficile, surtout si cela ne vous caractérise pas.
  • Exposition à court terme.

Effectuer une démotivation de masse (privation de bonus, licenciement)
  • Une mesure efficace et impressionnante.
  • Économies d'argent à court terme.
  • Transparence accrue du travail.

  • Licenciements et risque de réputation dans l'environnement externe.
  • Risque juridique (réclamations, chèques).
  • Méfiance de la part des employés.
  • Une forte augmentation de la dénonciation (pour couvrir leurs affaires).

*

* ,
  • .
  • .

— . , «» . 
**

**
  • .
  • .
  • .
  • .

  • — .
  • .
  • . 
  • .

( !) CRM
  • .
  • .
  • .
  • .
  • ..

  • .
  • .
  • 3-6 .
  • .
  • .

KPI —
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

  • .
  • — .
  • KPI .

: , , , ..
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

.

.

( ).

:


  • . 
  • .
  • «» « ».   

  • , , .
  • .
  • .

Il n'y a certainement pas de bonne issue; très probablement une combinaison de plusieurs d'entre eux qui conviennent à une entreprise particulière fera l'affaire. Néanmoins, il y a des éléments qui ne nuiront à aucun changement: par exemple, l'automatisation du travail opérationnel et la gestion des ressources (CRM, ERP, système de gestion de projet, système de ticket, etc.) ou la mise en œuvre de KPI (raisonnable, flexible et progressif). Nous avons parlé des KPI en détail ici et ici , et du CRM dans 80 autres articles :-) Parlons dans le 81e, cette fois de la mise en œuvre la plus simple d'un système CRM . 

Le CRM n'est pas une pilule magique, mais juste un outil


Les fournisseurs de CRM aiment parler de la façon dont le CRM augmente les ventes de 2 fois, réduit le besoin de personnel d'un quart et rend les cheveux doux et soyeux. Non, les choses ne font pas ça. Vous choisissez et achetez un système CRM, commencez à le mettre en œuvre et à l'utiliser en même temps, formez les employés, surmontez les humeurs et les réactions négatives et ce n'est qu'après au moins six mois que vous commencez à ressentir des progrès. Mais quel progrès! Ainsi, selon les recherches et analyses de Salesforce, les entreprises utilisant un logiciel CRM constatent une augmentation de 29% des ventes, une augmentation de 34% de la productivité des ventes et une augmentation de 42% de la précision des prévisions de ventes. Les chiffres semblent assez réels pour les entreprises russes. Mais, je le répète, cela n'est pas fait par le CRM, mais par les employés de l'entreprise qui ont appris à utiliser le CRM. 

Que peut CRM


  • CRM- -: , -, , , , , , . , , , (, RegionSoft CRM 100+ ). 
  • CRM . , ( ), , , , , . — RegionSoft CRM .
  • CRM . , , .. , .
  • CRM — . , , , - .
  • CRM ( ) , . , CRM, , . CRM 30 000 . (, ). 

CRM


  • . , ( ), , , . , — . , — -. 
  • CRM — .
  • . CRM- ( ) , . — , . 


Nous avons parlé de schémas d'implémentation complexes plus d'une fois et avons même dessiné un PDF spécial qui peut être téléchargé, imprimé et mis en œuvre comme une stratégie au tour par tour. Cependant, ce schéma et l'algorithme de mise en œuvre lui-même sont une histoire commune, un scénario idéal pour une entreprise idéale dans le vide. En fait, il existe des implémentations complexes, mais il y en a des simples, et cela dépend principalement de l'entreprise elle-même: par exemple, la mise en œuvre d'un système CRM dans une entreprise de vente de tuyaux pour 150 employés peut être plus facile que de l'implémenter dans une petite entreprise 20 personnes avec un entrepôt, une production propre, un assortiment de 20 000 articles et un réseau de représentants. Mais néanmoins, la mise en œuvre du CRM dans les petites entreprises est souvent assez linéaire et indolore.

Par conséquent, afin d'atteindre rapidement le résultat, choisissez le CRM que vous aimez (ce n'est pas du tout nécessaire pour nous ou l'une des solutions sensationnelles) et commencez à travailler en étroite collaboration avec lui. 

  • Commencez petit: même si vous installez simplement CRM vous-même et ne posez pas une seule question au fournisseur, le premier jour, vous pouvez commencer à saisir des données dans la carte du client et la nomenclature dans les répertoires. C'est une base qui s'accumulera et sera préservée, et tous les "cloches et sifflets" y seront déjà associés. 
  • Faites une liste des employés / départements / divisions où le CRM est nécessaire en premier lieu - pour eux, effectuez la formation la plus approfondie, définissez les paramètres et à partir d'eux, après 2-3 mois de travail, recueillez des commentaires pour l'utiliser lors du déploiement du projet sur le reste. Que ce soit vos lève-tôt (premiers adeptes).
  • — , , CRM- , Microsoft Office . , . - CRM- ( ).
  • - — /. ( ), , « », , . 
  • CRM — , . , . , , . 
  • , CRM ( , , , , …). CRM , , CRM.
  • Si vous n'avez pas beaucoup d'argent pour mettre en œuvre CRM, commencez à travailler avec des éditions / packages / tarifs mineurs et augmentez progressivement les fonctionnalités. Mais si vous avez de l'argent, il vaut mieux acheter immédiatement la version "top" pour votre niveau afin de ne pas retarder le démarrage complet du travail dans le système. 

Quand le CRM est-il exactement nécessaire?


Nous sommes convaincus que le CRM devrait être présent dans 99% des entreprises de tout type d'entreprise. Cependant, il arrive que le travail semble se poursuivre d'une manière ou d'une autre et la mise en œuvre pour une raison quelconque peut être reportée. Cependant, il existe une liste de signes qui indiquent clairement que sans CRM - un tuyau. 

  • : , Excel, , , , , , 1. , .. , , .
  • .
  • ( , !) . , - .
  • , , .
  • « » , .. , ,  . , .
  • , , , / / , , , .
  • - «-» . 
  • , , , . 

Dans ces cas, le système CRM est à la fois une ambulance et des soins intensifs. Dans le reste - une recommandation pour le développement réussi et correct de l'entreprise.

Il était une fois, j'aimais la définition qui considérait les bons systèmes CRM comme rien de plus qu'un shell de vente numérique. Cependant, c'est aujourd'hui l'enveloppe numérique de toute l'entreprise, car les systèmes CRM universels modernes couvrent la plupart des interactions dans l'entreprise. Mais la définition d'un mauvais CRM reste la même: un mauvais CRM est un système qui crée plus de problèmes qu'il n'en résout.

En général, nous sommes pour tout bien. Et vous?

Nos solutions d'affaires


More articles:


All Articles