Bonjour, Habr! Enfin, je présente - je m'appelle Alexey Shevelev, et Habré je dirige le département de lutte contre le travail avec les utilisateurs (qui inclut fidbek via le formulaire de feedback sur tous les projets), en étant simultanément community manager. Parfois, je dois interagir avec différents services gouvernementaux. Aujourd'hui, je vais vous expliquer comment cela se produit.
Intro. Boîte de réception
En règle générale, tout commence par le fait que nous recevons une demande. Il peut agir à travers quatre canaux:- Appelez au bureau . Nous ne pratiquons pas ce format d'interaction, car il est entièrement en dehors du plan juridique et n'est pas réglementé par la loi. Par conséquent, nous rejetons poliment tous ces appels et proposons de les transférer sur le plan documentaire, sans exception.
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La demande doit être dûment exécutée. Quand il arrive, vous devez savoir s'il est cadré comme prévu.Exemples spécifiques:
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Dans les grands projets (tels que les réseaux sociaux), des services entiers sont impliqués dans l'analyse de ces demandes, car le nombre d'appels y est beaucoup plus important. Nous n'avons pas plus de quelques demandes de ce type par mois - un tableau récapitulatif de toutes les demandes peut être consulté dans le rapport de transparence mis à jour .Allons-y
La loi détermine la période pour laquelle chacune des demandes doit être traitée. Par exemple, Roskomnadzor met trois jours pour cacher les informations interdites à la distribution sur le territoire de la Fédération de Russie - si vous ne respectez pas le délai, des sanctions peuvent être appliquées au site. Dans le cas de demandes sur papier, le délai est plus long - jusqu'à 30 jours. Nous essayons de ne pas retarder la réponse, notamment en cas de fraude ou d'actes violents.Le traitement de chaque appel prend beaucoup de temps, donc, pour la commodité de nos avocats, nous avons rédigé un petit document avec un algorithme d'actions dans certaines situations. Pour traiter une demande, vous devez passer par 15 étapes et impliquer de 3 à 4 personnes (avec des pouvoirs différents). L'algorithme comprend des étapes telles que «numérisation de l'enveloppe et des pièces jointes de tous les côtés», «insertion d'une carte de documents dans 1C. Circulation des documents» et «transfert vers le stockage dans un dossier rose». Le point obligatoire au départ est de comparer les contacts du service du réseau avec les contacts sur l'enveloppe afin de contacter le bureau et confirmer le fait d'envoyer la demande.En plus de l'algorithme, le document contient des modèles de réponses pour des histoires typiques. Ainsi, par exemple, le modèle de rejet le plus fréquent ressemble (en raison de l'envoi de la numérisation par e-mail):Soit dit en passant, jusqu'à présent, seul l'EP s'est produit en ILV (et Tax).Bureau d'aide
Les appels via le formulaire de rétroaction de tous les projets entrent dans notre service d'assistance (si vous le souhaitez, nous pourrons vous expliquer plus tard comment cela fonctionne). Il y a plusieurs sections dans le helpdesk (pour chaque projet), tous les tickets sont triés par eux, ainsi que par type d'appel (que l'utilisateur sélectionne lors de l'envoi d'un message). Dans le helpdesk, il existe également une sorte de «Carnet d'adresses», où, pour plus de commodité, les adresses des différents services sont ajoutées, selon lesquelles les règles sont également configurées. Par exemple, si une lettre arrive de @ rkn.gov.ru ou si des collègues ajoutent manuellement une balise «Legal» pour les appels «non standard» à un ticket, alors une lettre arrive dans mon courrier et je plonge dans des désordres bureaucratiques. 
Le texte de la réponse, tout à coup quelqu'un est venu à portée de main. N'écrivez pas mot pour mot, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
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Vient ensuite le travail standard avec le ticket: Réponse → Marquer comme résolu. Une balise distincte vous permet de sélectionner tous les appels à tout moment, par exemple, pour le même rapport de transparence. Eh bien, ou pour voir qu'il n'y a pas de billets en circulation.Tout d'abord, toutes les demandes satisfaites sont ajoutées au rapport interne, avec des informations supplémentaires - qui a contacté, quand, de quel courrier, à quel projet et avec quelle demande, ce qui a été répondu, numéro de ticket, etc.Dès que la demande est ajoutée au tableau avec toutes les informations nécessaires, la balise «Transparence» apparaît à côté de la balise «Légal» dans le ticket - ceci est pratique afin de toujours pouvoir vérifier si toutes les demandes sont prises en compte dans le rapport.Rapport de transparence
Notre premier rapport public sur les appels a été publié en septembre 2018, à propos duquel nous avons publié une publication distincte . Ensuite, nous-mêmes n'avons pas compris sous quelle forme il est préférable de le faire, mais avons néanmoins décidé d'informer les utilisateurs qu'ils nous contactent parfois, et les candidats que leur appel sera connu des utilisateurs. Nous ne prévoyons pas encore de publier les demandes nous-mêmes, même si parfois nous voulons - au moins en bloquant, au moins sous la forme d'une ligne comme celle-ci: ILV - Blocage de l'article «Comment les LLC paient 133 fois moins d'impôts» par décision du tribunal de district d'Andropovsky du territoire de Stavropol . Mais quelques exemples sont encore considérés ci-dessous.Le rapport était non seulement sous la forme d'une publication, mais également sur une page distincte dans la section de référence. La difficulté était que la mise à jour de cette section d'aide était problématique - jusqu'à récemment, nous n'avions pas d'outils pour éditer rapidement et facilement les informations d'aide. Pour cette raison, le rapport a pris fin en 2018, et la correction de toute faute de frappe ou inexactitude est passée par sept cercles de l'enfer: graisse → quoi changer → quoi changer → également dans la version anglaise → github → test → upload, etc. Mais il y a une bonne nouvelle: nous testons déjà le nouvel éditeur WYSIWYG et l'exécutons directement sur le panneau d'administration pour travailler avec les documents et la section d'aide. Bientôt, nous mettrons à jour les informations en quelques minutes. Donc, à propos du rapport. Des informations y figuraient pour 2019 et 2020, et les périodes passées ont été reconstituées avec des informations provenant d'autres projets - car avant un tel rapport ne concernait que Habr, et récemment, tous les projets vivent sous un même toit .En bref: en 2020, il y a eu 2 appels, en 2019-14. Le plus prolifique est Roskomnadzor, en deuxième position est le ministère de l'Intérieur.Données de requête pour 2019 et 2020 Nous ne parlons pas de demandes de masse, comme sur les réseaux sociaux - ce sont des histoires à la pièce, qui, en étudiant le contexte, peuvent sembler assez logiques.Exemples
Le rapport a été réapprovisionné par un appel de 2012 (apparemment, c'est alors que les services ont été découverts par Habr) - c'est le tout premier et le plus inoffensif. « Est-il possible d'organiser une relation rapide avec vous sur l'échange d'informations dans le cadre juridique? «- le chef du département de lutte contre la cybercriminalité d'un État voisin a demandé sous une forme libre.En général, le rapport sur la transparence ne concerne pas seulement les demandes des responsables de l'application des lois, mais également toutes les autres plaintes «officielles», par exemple, des titulaires de droits d'auteur. Par conséquent, il n'est pas tout à fait correct de lire «nous avons reçu une demande» comme «t-n major a frappé sur nous».Demandes de services spéciauxSoit dit en passant, je ne me souviens pas des demandes des autres majors. Si la demande vient, alors elle vient d'un enquêteur dans le cadre d'une affaire pénale (par conséquent, nous ne pouvons pas en dire les détails ici). Par exemple, en cas de fraude sur Freelansim - oui, comme ailleurs: des utilisateurs peu scrupuleux nous rencontrent parfois aussi. Mais cela ne signifie pas du tout que nous distribuerons leurs données à gauche et à droite.Signes d'un appel correctement rédigé:
- forme typographique (pas toujours)
- véritable division des pouvoirs
- disponibilité de la date et du nombre de sorties. Le centre d'appels doit confirmer le numéro
- destinataire correctement spécifié
- présence dans la demande d'indication de la base (numéro de dossier, KUSP)
- description des informations spécifiques demandées
- la présence de contacts de l'exécuteur direct. En service devrait connaître cette personne
- imprimer (pas toujours)
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Certaines demandes sont rejetées en raison d'une déclaration incorrecte et elles ne reviennent pas. Si la demande est correctement exécutée, ils demandent presque toujours des «données d'enregistrement» abstraites pour le compte: date / heure d'enregistrement et dernière connexion, numéro de téléphone (khe) spécifié lors de l'inscription, nom, etc. - l'impression qu'ils copient sans réfléchir à partir d'un manuel de formation compilé pour d'autres projets. Dans ce cas, directement sur le papier à en-tête, nous imprimons la date / heure d'enregistrement et la dernière connexion, le courrier et le nom indiqués dans le profil, les adresses IP - presque tout ce qui dans la plupart des cas peut être vu sans nous dans le profil utilisateur. Et il est très rare (c'était deux ou trois fois) que les «journaux de visite» de l'utilisateur soient demandés pendant une certaine période. Dans ce cas, vous devez télécharger les données des journaux du serveur et les imprimer en petits caractères.Si l'utilisateur se précipite sur le site comme un saiga blessé, il s'agit d'un paquet de papier. Un tel document ne contient que des informations de la forme «data-ip-url», sans les textes des articles, des commentaires et encore plus des messages personnels. Visuellement, cette lecture est quelque peu similaire aux journaux du serveur Web. Je ne sais pas combien cela aide dans la lutte contre quoi que ce soit / contre quelqu'un, mais, comme on dit, "quel genre de savoirs traditionnels ...".Voici une demande erronée - vous pouvez vous entraîner à rechercher des erreurs:ILVCe qui exaspère le plus, c'est la reconnaissance des informations interdites de diffusion, c'est-à-dire une «lettre de bonheur» de Roskomnadzor. Juste une lettre arrive: telle ou telle url par décision de tel ou tel tribunal est entrée dans le registre des informations interdites, si vous ne la cachez pas, nous la bloquerons. Vous devez d'abord exécuter cet ordre (masquer le message ou supprimer l'image), puis seulement comprendre quoi et pourquoi. Chaque fois que nous examinons le contexte, y compris pour rechercher la réponse "Euh, mais pourquoi?" et ne trouve presque jamais la réponse. La plupart du temps, les postes de longue date relèvent de la distribution, qui "faisait du bruit depuis longtemps" et se répandait sur le réseau, mais qui, apparemment, a été trouvée par certains mots clés - des "taxes" à "l'impression d'une arme à feu sur une imprimante 3D". Bien qu'une fois qu'ILV en a encore profité - il a interdit un compte avec le nom du casino dans la connexion et le seo-spam dans le profil,que nous aurions bloqués sans audience.Nous ne voyons rien de vraiment dangereux ou nuisible dans la liste des bloqués (pour le moment), alors nous faisons ceci:- Nous contactons les auteurs des publications bloquées et essayons de leur fournir une assistance juridique pour contester la décision (car ils s'accompagnent presque toujours de violations, par exemple, sans notre participation aux audiences). Habituellement, les auteurs ne sont pas désireux de consacrer du temps à cela, c'est pourquoi dans le rapport Transparence opposé à l'ILV, presque partout est «satisfait» et seulement quelques «contestés». Dans le deuxième cas, nous avons eu plusieurs histoires à succès - par exemple, l' une d'entre elles .
- Nous prévoyons de finaliser le mécanisme de masquage des publications bloquées, ce qui donne une erreur de 451 dans le pays qui a déclenché le blocage (jusqu'à présent, nous n'avons qu'un seul pays).
Titulaires de droitsPour tout le temps, il n'y a eu que 3 résultats - les trois de Google (pour exclure les articles des résultats de recherche) et les trois en une seule journée. Par exemple, à propos de la fuite du code source de Mortal Kombat - il a été signalé que ce sont des nouvelles, et non le code source lui-même et nous avons été restaurés (vous pouvez le google). * * *Mais il y a aussi des cas inhabituels. Par exemple, une fois que nous avons reçu une résolution de la FSSP sur un litige immobilier, selon laquelle nous étions obligés de bloquer le compte d'un des utilisateurs, que le tribunal considérait comme un bien. Nous avons essayé de fournir une assistance juridique, mais tout a été décidé plus facilement - l'utilisateur a ouvert un nouveau compte.Le cyclomoteur n'est pas à moiOu parfois, du ministère de l'Intérieur, des demandes nous parviennent avec une demande de fournir des données sur différents utilisateurs du service FriendVokrug. Il y a déjà 5 demandes de ce type. Nous avons essayé de découvrir la logique des initiateurs des demandes, mais la réponse la plus intelligible était «trouvée sur Internet». Nous avons essayé de rechercher - nous avons trouvé un maximum de la carte d'entreprise Friend Around sur notre service carrière.habr.com (anciennement My Circle), au sous-sol duquel se trouvaient les coordonnées de notre organisation. C'est tout ce que vous devez savoir ... eh bien, vous obtenez le point.
La fin
L'ampleur des appels à nous n'est pas aussi grandiose que celles des mêmes réseaux sociaux. En grande partie parce que toutes les informations utilisateur sont accessibles à tous, qu'il s'agisse de publications ou de commentaires. Toutes les interactions sont effectuées uniquement par le biais de demandes officielles, soumises à toutes les formalités, sans aucune demande non documentée et secrète. Et nous ne voyons pas non plus les conditions préalables à la croissance de la quantité, tout comme nous ne voyons pas non plus le besoin de « preuves du canari ». Au contraire, nous pensons qu'avec le changement de juridiction de l'entité juridique gérant Habr, le nombre de demandes va diminuer - c'est encore en avance, attendez et voyez.* * * J'ai presque fini cet article avec un fait incroyable - que dans le département de travail avec les utilisateurs (retour sur tous les projets, modération de tout le contenu) quatre des meilleures personnes travaillent (bérets marron cultivés sur Habré). Mais il s'est arrêté à temps, réalisant que l'histoire à leur sujet méritait un article séparé.