🏓 🎧 🙌🏾 Comment nous avons transféré à SAAS une équipe répartie de plusieurs centaines de personnes 🔓 📹 🤲

La collaboration est un point sensible pour les outils bureautiques traditionnels. Lorsque dix personnes travaillent sur un fichier en même temps, plus de temps et d'efforts ne sont plus consacrés à l'édition, mais à la recherche de modifications et de leurs auteurs. Ceci est compliqué par de nombreuses applications qui ne sont pas toujours compatibles. Une façon de résoudre ce problème consiste à passer aux suites bureautiques basées sur le cloud. Ils ne sont pas si nombreux et nous vous expliquerons comment nous avons surmonté le conservatisme des employés du Forex Club et avons pu transférer à G Suite une entreprise distribuée avec des centaines de bureaux en seulement quelques mois.

Pourquoi as-tu décidé d'aller

Le Forex Club est généralement mémorisé dans le contexte du trading en ligne aux taux de change. Mais cette société travaille avec plusieurs types d'instruments monétaires dans différents pays du monde. Pour cette raison, elle dispose d'une infrastructure informatique très complexe avec sa propre plate-forme pour les clients.

Au moment de notre connaissance, le back-office de la société utilisait plusieurs plateformes et applications différentes. Le principal outil de travail pour la plupart des employés était la suite bureautique Microsoft et le courrier sur Zimbra. Par-dessus tout cela, un module complémentaire de stockage supplémentaire, de sauvegardes, d'antivirus, de nombreux connecteurs et intégrations, ainsi que la gestion des licences de Microsoft et Zimbra avec des audits périodiques, ont augmenté.

Le département informatique du Forex Club n'était pas rentable pour prendre en charge ce système. Une infrastructure sophistiquée a nécessité la location d'un grand nombre de serveurs, des plans DRP en cas de déconnexion de ces serveurs ou une panne de la connexion Internet, des sauvegardes. Pour assurer un fonctionnement sans problème, un département spécial d'administrateurs a été formé au fil du temps, qui avait toujours la tâche d'audits de licence.

En raison de l'abondance de différents programmes, les employés ordinaires du Forex Club ont également eu des problèmes. Sans moyen de suivre les versions des documents, il était difficile de trouver l'auteur de certaines corrections et la version finale du texte ou du tableau.

Dans un effort pour réduire les coûts de maintenance, Forex Club cherchait un moyen de résoudre plus facilement les mêmes problèmes. C'est là que notre interaction a commencé.

Rechercher une alternative

Pour mettre en œuvre une collaboration à part entière, il était nécessaire de changer l'approche elle-même - pour passer du stockage local au cloud. Forex Club a commencé à rechercher une solution cloud commune pour toutes les applications bureautiques. Il y avait deux candidats: Office 365 et G Suite.

Office 365 était une priorité car de nombreuses licences Forex Club ont été achetées auprès de Microsoft. Mais Office 365 ne migre que certaines des fonctionnalités de la suite bureautique vers le cloud. Les utilisateurs doivent toujours télécharger l'application à partir de leur compte personnel et l'utiliser pour travailler avec des documents selon l'ancien schéma: envoyer et réenregistrer des copies avec des index de version.

Google Cloud G Suite propose plus de fonctionnalités de collaboration et c'est moins cher. Dans le cas des produits Microsoft, je devrais utiliser l'accord d'entreprise, et c'est un niveau de dépenses complètement différent (même en tenant compte du logiciel acheté). Et la mise en œuvre de G Suite avec notre aide est passée par le programme Google, qui a compensé les gros clients pour le coût du passage aux services de l'entreprise.

Il était prévu de transférer vers G Suite la plupart des services utilisés par les employés:

Calendrier et e-mail (Gmail et Google Calendar);
Notes (Google Keep);
Chat et conférences en ligne (Chat, Hangouts);
Suite bureautique et générateur d'enquêtes (Google Docs, Google Forms);
Stockage partagé (GDrive).

Surmontez le négatif

La mise en œuvre de n'importe quel outil, même le plus pratique, fait toujours face aux inconvénients des utilisateurs finaux. La raison principale est le conservatisme, car les gens ne veulent rien changer et s'habituer aux nouvelles approches du travail. La situation était compliquée par la perception spécifique de la présence sur le Web comme allant simplement sur des sites (mais ne travaillant pas sur ces sites), courant chez les non-informaticiens. Ils ne comprenaient tout simplement pas comment travailler avec cela.

Du côté du Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov était responsable de la mise en œuvre du projet. Il a contrôlé les étapes de la mise en œuvre, collecté les avis des utilisateurs et hiérarchisé les tâches. Des formations conjointes, des sondages auprès des salariés, des explications sur les règles de l'entreprise nous ont facilité le démarrage.

L'objectif principal de Softline dans ce projet était de former les utilisateurs et les administrateurs système et le support technique dans la première étape. Nous avons expliqué comment le produit devrait fonctionner grâce à une série de formations. Au total, nous avons mené 15 formations de 4 heures chacune. Le premier - avant le pilote - pour les administrateurs système qui ont préparé le terrain pour la transformation. Et les suivants sont déjà pour les employés ordinaires.

Dans le cadre du programme de formation principal, nous avons souligné les avantages qui compensaient les utilisateurs finaux pour la difficulté de s'habituer au nouvel outil. Et à la fin de chaque formation, les employés pouvaient poser leurs questions, ce qui supprimait les écueils au début du travail.

Bien que Forex Club organise des séminaires de formation pour ses propres clients, la société n'a pas pu commencer à se former seule à G Suite en raison du manque d'enseignants possédant les compétences nécessaires. Pour évaluer l'impact de nos formations, Forex Club a mené des enquêtes auprès des étudiants avant la formation et quelque temps après. La première enquête a montré des perceptions principalement négatives des changements futurs. Le second - au contraire, la montée du positif. Les gens ont commencé à réaliser que cela s'appliquait à leur travail.

Bureau pilote

Le projet a débuté fin 2017, lorsque dix administrateurs système sont passés à G Suite. Ces personnes ont dû devenir des pionniers qui ont identifié les avantages et les inconvénients de la solution et ouvert la voie à la transformation. Nous avons pris en compte leurs commentaires et recommandations, et en janvier 2018, nous avons sélectionné une succursale de taille moyenne avec un administrateur système local pour le premier test de transition des employés non informatiques.

La transition s'est faite simultanément. Oui, il est difficile pour les gens de passer à de nouveaux outils, donc si vous pouvez choisir entre une solution cloud et une application de bureau, les utilisateurs auront tendance à utiliser un bureau plus familier et à ralentir les plans de mise à jour globale. Ainsi, à la fin de la formation pour le bureau pilote, nous avons rapidement transféré tout le monde vers la G Suite. Les deux premières semaines, il y avait encore une certaine résistance; un administrateur système local s'en est occupé, qui a expliqué et montré tous les moments difficiles.

Après le bureau pilote, nous avons complètement transféré l'ensemble du département informatique du Forex Club vers la G Suite.

Nous changeons de réseau d'agences

Après avoir analysé l'expérience du projet pilote, nous avons développé avec le département informatique du Forex Club un plan de transition pour le reste de l'entreprise. Il était initialement prévu que le processus se déroule en deux étapes. Lors de la première étape, nous voulions former uniquement les employés les plus fidèles au Forex Club les plus fidèles au produit, qui feront la promotion du projet dans leurs bureaux - ils aideront les collègues à passer à une nouvelle plateforme dans la deuxième étape. Pour sélectionner les «évangélistes» de l'entreprise, nous avons mené une enquête dont les résultats ont dépassé toutes les attentes: environ la moitié de l'ensemble du Forex Club a répondu. Ensuite, nous avons décidé de ne pas étirer le processus et avons raté l'étape de «mise en œuvre par les employés».

Comme dans le projet pilote, les sièges sociaux ont d'abord migré, où il y a un administrateur de système local - il a aidé à faire face aux difficultés qui se posaient. Dans chaque bureau, la transition vers de nouveaux outils a été précédée d'une formation. La formation devait être planifiée selon un horaire flexible, qui tenait compte des différents fuseaux horaires et horaires de travail. Par exemple, pour les bureaux au Kazakhstan et en Chine, les formations devaient commencer à 5 heures, heure de Moscou (au fait, G Suite fonctionne bien en Chine, quoi qu'il arrive).

Après le siège social, un réseau d'agences est passé à G Suite - environ 100 points. La particularité de la dernière étape du projet était que dans ces succursales, il y a principalement des vendeurs qui travaillent beaucoup avec des feuilles de calcul. Pour eux, nous avons organisé une formation de deux semaines pour faciliter le transfert de données.

Dans le même temps, nos spécialistes ont travaillé dans les coulisses du support pour Forex Club lui-même, car immédiatement après la transition vers G Suite, le nombre d'appels au support technique a augmenté comme prévu. Le pic des demandes est tombé sur la transition du réseau d'agences, mais progressivement le nombre de demandes a commencé à diminuer. Les applications pour les produits bureautiques et le courrier électronique, la gestion des licences logicielles, le travail avec les serveurs et les équipements réseau, ainsi que les canaux de communication de secours ont été particulièrement réduits. Autrement dit, la mise en œuvre a réduit la charge sur la première ligne de support et de back-office.

Au total, le transfert de bureaux a duré environ deux mois: en février 2018, les travaux ont été achevés au siège, et en mars - sur l'ensemble du réseau d'agences.

Roches sous-marines

Un problème majeur était la vitesse de migration des e-mails. Il a fallu 1 seconde pour transférer un e-mail de Zimbra à Gmail à l'aide d'IMAP Sync. Environ 700 employés travaillent dans des centaines de bureaux du Forex Club, et chacun d'eux a des milliers de lettres (au total, ils servent plus de 2 millions de clients). Pour accélérer la migration, nous avons donc utilisé l'outil de migration G Suite, avec lequel le processus de copie des lettres s'est accéléré.

Il n'était pas nécessaire de transférer les données des calendriers et des tâches. Bien qu'il existait certaines solutions dans l'ancienne infrastructure, elles n'étaient pas pleinement utilisées par les employés. Par exemple, les calendriers d'entreprise ont été mis en œuvre sous la forme d'un portail sur Bitrix, ce qui n'est pas pratique, par conséquent, les employés avaient leurs propres outils et les employés engagés dans le transfert de données de manière indépendante.

De plus, les utilisateurs ont été transférés pour transférer des documents opérationnels (nous ne parlons que de données sur les travaux en cours - une solution différente est utilisée pour la base de connaissances de l'entreprise). Aucune question ne s'est posée ici. C'est juste qu'à un moment donné une ligne administrative a été tracée - la responsabilité des informations stockées localement a été transférée aux utilisateurs eux-mêmes, tandis que le service informatique surveillait déjà la sûreté et la sécurité des données sur Google Drive.

Malheureusement, tous les flux de travail n'ont pas réussi à détecter des analogues dans G Suite. Par exemple, les boîtes aux lettres générales que les employés du Forex Club ont l'habitude d'utiliser dans Gmail n'ont pas de filtres, il est donc difficile de trouver une lettre spécifique. La même difficulté était liée à l'autorisation SSO dans Google Chat, mais ce problème a été résolu grâce à une demande d'assistance de Google.

Les principaux problèmes pour les utilisateurs étaient liés au fait que les services Google n'ont pas encore une partie des fonctions des concurrents, par exemple, le même Skype ou Office 365. Hangouts vous permet uniquement de passer des appels, Google Chat manque de devis et Google Sheets prend en charge les macros Microsoft Excel.

De plus, les produits Microsoft et Google Cloud ont des approches différentes des outils d'édition de table. Les fichiers Word contenant des feuilles de calcul s'ouvrent parfois avec une mise en forme incorrecte dans Google Documents.

À mesure que nous nous habituons à la nouvelle infrastructure, certaines des difficultés ont été résolues par des approches alternatives. Par exemple, au lieu de macros, les feuilles de calcul utilisent des scripts qui semblent encore plus pratiques pour les employés du Forex Club. Impossible de trouver un analogue uniquement pour le service financier du Forex Club, qui traite des rapports 1C (avec scripts, formatage complexe). Par conséquent, il est passé à Google Sheet uniquement en termes de collaboration. Pour les autres documents, la suite bureautique (Excel) est toujours utilisée.

Au total, Forex Club a laissé environ 10% des licences Microsoft Office. Pour de tels projets, c'est une pratique normale: moins d'employés utilisent les fonctionnalités avancées des suites bureautiques, donc les autres peuvent facilement accepter un remplacement.

Il est à noter qu'aucune transformation à grande échelle n'a été réalisée sur le reste de l'infrastructure. Le Forex Club n'a pas abandonné Jira et Confluence, bien qu'il ait introduit Google Keep pour les tâches opérationnelles. Pour intégrer Jira et Confluence à G Suite, nous avons déployé des plugins qui vous permettent de transférer rapidement des données. Le système de surveillance a été conservé, ainsi que de nombreux outils supplémentaires: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturellement, les administrateurs système sont restés dans les succursales.

Expérience Chromebook

À la recherche d'un moyen de réduire les coûts, Forex Club avait l'intention de transférer tout le monde vers des postes de travail mobiles basés sur Chromebook. L'appareil lui-même est extrêmement bon marché et en utilisant des services cloud, vous pouvez rapidement déployer une station de travail.

Nous avons testé des emplois mobiles sur un petit groupe de 25 utilisateurs du service commercial. Les employés de ce département n'avaient pas de tâches qui empêcheraient le travail uniquement via le Web, donc pour eux cette migration aurait dû passer inaperçue. Mais selon les résultats des tests, il s'est avéré que le matériel d'un Chromebook peu coûteux ne fonctionne pas correctement pour toutes les applications d'entreprise Forex Club. Et les modèles plus chers qui correspondent aux paramètres techniques se sont avérés avoir une valeur proportionnelle aux ordinateurs portables classiques basés sur Windows. En conséquence, ils ont décidé d'abandonner le projet.

Ce qui a changé avec l'avènement de G Suite

Malgré tous les préjugés et la méfiance, déjà 3 mois après la formation dans les sondages, 80% du personnel a déclaré que G Suite leur a vraiment facilité la tâche de travailler avec des documents. Après la transition, la mobilité des employés qui ont commencé à travailler davantage avec des appareils portables a augmenté: les

statistiques sur l'utilisation des appareils mobiles selon Forex Club

Google Forms ont gagné en popularité. Au sein des services, ils vous permettent de mener rapidement des enquêtes pour lesquelles vous aviez auparavant à utiliser le courrier, en collectant les résultats manuellement. La plupart des questions et des plaintes ont été causées par la transition vers Google Chat et Hangouts Meet, car elles ont généralement moins de fonctions, mais leur utilisation a permis d'abandonner de nombreux messagers au sein de l'entreprise.

Les résultats du projet ont été formulés par Dmitry Ostroverkhov, avec qui nous avons travaillé: «Le projet a réduit les coûts du Forex Club sur l'infrastructure informatique et simplifié son support. Une couche entière de tâches de maintenance des processus a disparu, car ces problèmes sont traités par Google. Désormais, tous les services peuvent être configurés à distance, ils sont pris en charge par quelques administrateurs Google et le service informatique a libéré du temps et des ressources pour d'autres choses. "

Comment nous avons transféré à SAAS une équipe répartie de plusieurs centaines de personnes