La pandemia como catalizador para futuros procesos minoristas

2020 en el mundo fue un punto de inflexión, la pandemia de un nuevo tipo de coronavirus obligó a revisar casi todo: desde el estilo de vida de las personas hasta las prioridades del desarrollo de las grandes corporaciones. Los temas de seguridad, modernización de procesos y el rápido desarrollo de aquellas áreas que fueron discutidas previamente en un futuro muy lejano salieron a la luz. En el campo del comercio, las redes donde previamente desarrollaron sus puntos de venta en modo fuera de línea comenzaron a entrar en el espacio donde los mercados están firmemente establecidos. En un mundo cambiante, han fortalecido los sistemas de pedidos en línea y la entrega a domicilio sin contacto. La situación en torno a dos áreas del comercio: tecnología minorista y comercio electrónico, así como sus perspectivas y la posibilidad de utilizar soluciones innovadoras para el desarrollo de cada una de ellas se discutieron durante el “Café de inicio:Future Retail »Agencia de Innovación de Moscú y Departamento de Emprendimiento y Desarrollo Innovador de Moscú. La reunión se celebró el 22 de mayo como parte de Startup Village Livestream'20.

El panel de discusión fue presentado por representantes de empresas líderes de la industria, incluidos X5 Retail Group, Lamoda y Samokat. Al comienzo de la reunión, el Director General de la Agencia de Innovación de Moscú, Alexei Parabuchev, presentó una revisión del mercado de tecnología minorista, preparada por el Centro Analítico de la Agencia y dedicada a la dinámica de las inversiones de perfil en comparación con el sector de comercio electrónico.

Según las conclusiones de los principales analistas mundiales, el volumen de inversiones de riesgo en soluciones tecnológicas para el comercio minorista ha aumentado en los últimos años, la tasa de crecimiento anual promedio es de aproximadamente 8% con una disminución en el número de transacciones. Según Alexei Parabuchev, esto indica que el mercado de inversión de inicio en esta área se ha movido a una etapa más madura, cuando la mayoría del dinero de riesgo no es recibido por equipos que comienzan con un nuevo producto, sino por compañías establecidas y en crecimiento dinámico. Al mismo tiempo, la tecnología minorista del mercado metropolitano de capital de riesgo se encuentra en la etapa inicial y está significativamente detrás de la dinámica de crecimiento de los mercados extranjeros. Además, es importante tener en cuenta que hasta hace poco, el volumen de inversiones en comercio electrónico era 8 veces mayor. “En 2019, el 25% de todas las inversiones fueron en el sector del comercio electrónico.Fue el mercado de inversión de riesgo de mayor crecimiento dinámico en la ciudad ", explicó Alexey Parabuchev. Sin embargo, según los analistas de la Agencia, ya en el corto plazo, el equilibrio cambiará hacia una mayor atención de los inversores de riesgo al sector de alta tecnología para el comercio minorista.

En la tecnología minorista global, invirtieron más en sistemas de pago (34%) y análisis (28%): esta área se refiere a tecnologías que procesan big data y proporcionan información productiva sobre compras realizadas por los usuarios y pedidos adicionales. El 13% de las inversiones estaban destinadas a establecer una interacción con el comprador y, según los expertos, es este sector del mercado global el que está comenzando a crecer con bastante rapidez. Es muy probable que esta dinámica sea característica del comercio minorista de Moscú. “Las mayores ofertas de riesgo en los últimos tres meses lo confirman. Los nichos de crecimiento más dinámico: soluciones en el campo de la participación del cliente y la interacción personalizada con ellos, recogiendo comentarios y creando plataformas analíticas basadas en grandes datos para optimizar el marketing,fijación de precios y trabajo con el personal ", dijo Alexei Parabuchev.

El jefe de la Agencia enfatizó que todos los mercados minoristas estaban conmocionados por la epidemia mundial y se están transformando activamente. Uno de los aspectos de la nueva realidad es la migración forzada de los consumidores a Internet. “Muchos de los que no han usado Internet antes se han conectado para hacer compras diarias. Al mismo tiempo, no todos permanecerán en Internet después de que se levanten las restricciones y reaparezca la oportunidad de visitar las tiendas. Sin embargo, el 17% del número total de encuestados continuará comprando productos en línea después de la cuarentena ”, dijo Alexei Parabuchev.

En segundo lugar, otra área de transformación del mercado está relacionada con el hecho de que los consumidores tienen nuevas demandas en relación con la pandemia: la demanda de servicios sin contacto está creciendo, se están introduciendo requisitos de seguridad sanitaria, el servicio lento y las colas se perciben más negativamente que antes. La valoración de las empresas ahora depende, entre otras cosas, del cumplimiento de estas solicitudes.

En tercer lugar, los minoristas se ven obligados a resolver nuevos problemas, ante la falta de claridad de los límites entre la toma de decisiones en línea y fuera de línea, la toma de decisiones rápida y flexible, el replanteamiento de las políticas de personal, la necesidad de personalizar las ofertas para los clientes, la necesidad de reorientar a los fabricantes locales y la producción personalizada de bienes. “Muchos jugadores que buscan mantenerse efectivos en un mercado cambiante están recurriendo a la alta tecnología, principalmente a cinco áreas prometedoras. Esto es big data y análisis (esta área está en el centro de atención de los fondos de riesgo); inteligencia artificial, que permite el desarrollo de servicios de recomendación; reconocimiento de imágenes e imágenes; robótica innovaciones de fabricación versátiles ", concluyó Alexei Parabuchev.

El Director de Innovación X5 Retail Group Ivan Melnik confirmó que la situación actual con el coronavirus se ha convertido en un catalizador para el desarrollo de la tecnología. “En Europa, las estadísticas actuales sobre el trabajo con sistemas de autoservicio han dado un salto muy fuerte de cuatro a cinco veces. El comercio electrónico, por supuesto, realmente aumentó, pero el 98% de las personas continuará comprando en tiendas comunes. Al menos comida. Hasta ahora, el comercio electrónico de comestibles es solo del 2%. Y el 98% de las personas continuará yendo a las tiendas comunes, y la seguridad será importante para ellos: el sistema de escaneo y avance y las cajas de autoservicio. Los compradores intentan hacer cola lo menos posible y distanciarse lo más posible el uno del otro. Prestan gran atención a la limpieza y desinfección. Mi opinión es que se producirá un salto importante en esta área.Para el próximo año, esto determinará el vector de desarrollo en los pisos de negociación. Y es allí donde nos reunimos con nuestros clientes ”, dijo Ivan Melnik.

Según él, los principales problemas que debían corregirse al comienzo de la pandemia eran problemas logísticos: la reposición de los estantes con productos alimenticios, se necesitaba más gente para atender más el tráfico de mercancías y la afluencia de clientes. Luego, la provisión de desinfectantes.

“Paralelamente, hemos desarrollado servicios de entrega urgente. Aquí era necesario escalar rápida y rápidamente en una gran cantidad de tiendas. Ahora estamos cubriendo todo Moscú. Pyaterochka-Express entrega pedidos de 167 tiendas a clientes. Pero personalmente, desde el punto de vista de la innovación, me duele la cabeza no por los puntos en línea, sino por los puntos fuera de línea. Decidimos ampliar la tecnología de realidad virtual y capacitar rápidamente a los empleados. Se están introduciendo sistemas intensivos de autoservicio. El año pasado, se instalaron 80 mil sistemas de autoservicio, X5 Retail Group planea instalar otros 12 mil este año ”, explicó Ivan Melnik.

También confirmó que los compradores quieren tocar las superficies lo menos posible. Y estamos hablando no solo del pago más sin contacto, sino también del reconocimiento biométrico.

“El pago por parte de la persona se desarrollará y lo hará con confianza. El año pasado vimos a los primeros pilotos. Con las innovaciones, la pregunta es qué tan rápido escalarán y qué tan difícil es implementarlas. Porque una cosa es crear un piloto con 1 mil clientes, con 10 clientes en 2-3 tiendas, y en otra, ponerlo a disposición de todo el país y de millones de clientes. En este caso, el pago sin contacto se desarrollará mucho más rápido que el sistema de lealtad biométrico. El gran comercio minorista tiene muchas oportunidades para los que participan en el desarrollo: transporte y control de tráfico, análisis de video desde el piso de operaciones y análisis de pérdidas, sistemas de seguridad, desarrollo de realidad virtual. Cualquier cosa que reduzca los costos en los minoristas tiene una demanda infinita, y estaremos muy contentos de ver nuevas empresas. Nuestro bot ya está llamando a los clientes, hay robotización en los almacenes.Hay una gran lista de posibles soluciones ", agregó Ivan Melnik.

Vyacheslav Bocharov, cofundador del servicio de entrega urgente Samokat, expresó una historia más optimista sobre el regreso después de la pandemia, pero al mismo tiempo enfatizó la relevancia de los sistemas de pago sin contacto.

“Si cierra todos los mostradores de caja fuera de línea, verá una increíble penetración en terminales de autoservicio sin contacto. La pregunta es ¿cuándo elige su gente? Cuando hay una cola en la caja. De hecho, antes había muchas dificultades solo con romper esta experiencia. Si los hábitos de hoy entran en el escenario permanente de una persona, la gente se dará cuenta de que es fácil. Hace apenas un año, teníamos cuatro puntos en San Petersburgo. Hoy hay 200 de ellos en Moscú y en San Petersburgo. A veces hemos crecido durante la pandemia. Hace apenas un año, fue muy difícil para nosotros decirle a la gente por qué hacer compras en línea es tan simple y seguro como fuera de línea. Y el mayor esfuerzo que gastamos precisamente en cambiar los hábitos. En algún momento, la gente sintió la necesidad de usarlo. Y vemos una conversión muy grande:Más del 60% de las personas cambian al segundo o tercer mes de uso de nuestro servicio. Pero la pandemia solo lo apoyó. Acabamos de aumentar el embudo. En marzo, cubrimos el 90% de San Petersburgo y el 50% de Moscú. A finales de abril, ya cubrimos todo Moscú, varias ciudades regionales y todo San Petersburgo ”, comentó Vyacheslav Bocharov.

Según él, después de la restauración de la situación, un cierto número de personas volverá a sus viajes habituales a la tienda. También recordó que los productos de tabaco y alcohol solo se pueden comprar allí, es imposible hacerlo en línea.

“Todo el dinero del mundo está fuera de línea. Tenemos puntos que venden, si no más, a la par con las tiendas fuera de línea. La gente está dispuesta a gastar dinero allí. Después de todo, nosotros, una nueva capa de infraestructura urbana, entregamos pedidos en 15 minutos. Hemos construido infraestructura, cuya operación está limitada por regiones: los correos se ejecutan en un radio de 500 metros y una aplicación que ordena lo que se necesita ”, dijo Vyacheslav Bocharov.

En junio, la compañía lanza un nuevo catálogo, con el objetivo de introducir soluciones tecnológicas en el campo de la logística tanto para proveedores como para correos.

“El mercado aún no puede dar lo que necesitamos. Hoy nos vemos obligados a hacer todos estos sistemas nosotros mismos ", explicó el cofundador del servicio de entrega urgente.

Además, Vyacheslav Bocharov compartió la receta "Cómo" gustarle a las "grandes empresas": "No se puede acudir a un inversor con MVP, casi nadie lo escuchará. Debe venir con un producto terminado, hipótesis probadas. En nuestro caso, fueron ahorros personales y dinero de personas en el cuaderno. Luego, cuando ya hay un producto terminado, se encuentra la confirmación de las hipótesis y la economía está clara, puede acudir a los inversores, ¡entonces definitivamente puede gustarle!

La directora comercial gerente de Lamoda, Alexandra Artyushkina, también enfatizó que la afluencia de nuevos clientes ahora es un récord.

“Las personas lo intentan, entienden que hay un futuro en línea, están listas para los experimentos. La principal barrera que existe antes de que una persona se conecte a Internet es que no comprende cómo funciona. La tarea de todos los jugadores en línea para superar estas barreras. La participación en línea sigue siendo pequeña, incluso en nuestro segmento en 2019, era solo del 15%. Definitivamente tenemos un lugar para crecer, y lo haremos. Cuando termine, muchos permanecerán en línea. Pero al mismo tiempo, sin conexión tendrá que cambiar, porque al cliente le importa la velocidad, la seguridad, la comodidad y un cierto placer: la gamificación. En línea ahora se está desarrollando activamente en todas estas áreas ", dijo Alexandra Artyushkina.

Entre las áreas prometedoras, destacó la tecnología de personalización, análisis de big data y recomendaciones, lo que acelerará el proceso de selección.

“El futuro está en el probador virtual, ya existen. Trabajamos con nuestros socios en la adaptación virtual de calzado. La ropa es la siguiente etapa y la categoría más buscada para la adaptación virtual. Estamos abiertos a ofertas de startups. La situación actual ha demostrado que la diversificación es la clave del éxito, definitivamente debe intentar usar no solo sus propias soluciones omnicanal, sino también las de asociación ", resumió Alexander Artyushkina.