😀 👓 🔕 Cómo automatizar un centro de servicio compartido 🤳🏼 🐻 🛐

Las empresas siempre se esfuerzan por reducir los costos de los procesos empresariales de apoyo, como recursos humanos, contabilidad, TI y adquisiciones. Una forma es centralizar estos procesos en un centro de servicio común (SSC). SSC es una unidad de servicio separada dentro de una empresa, a veces una organización legalmente separada que brinda servicios en forma de outsourcing.

Para la formación de SSC hay una serie de requisitos previos:

la compañía tiene sucursales en todo el país y en el extranjero;
cada sucursal tiene su propio departamento de servicio, que informa a la oficina central: mantenimiento, contabilidad, selección de personal, etc.
falta de recursos en unidades locales para realizar funciones de servicio;
falta de especialistas calificados en el campo.

Entre las principales ventajas de los SSC se encuentran la reducción del tiempo de comercialización, el ahorro en las funciones transferidas a los SSC, el aumento de la eficiencia y la calidad de los procesos comerciales, el aumento de la eficiencia del sistema de control interno y la reducción de los gastos operativos.

En Rusia, las grandes empresas estatales fueron de las primeras en crear SSC. Ferrocarriles rusos, Rosatom, Rosneft, Sberbank y otras corporaciones tienen centros de servicio. Sin embargo, las empresas medianas también están introduciendo SSC ahora.

Procesos comerciales que se transfieren al SSC

De acuerdo a Deloitte, en el mundo y en Rusia, SSC más a menudo transfieren las transacciones financieras, de recursos humanos, TI, compras, atención al cliente, y la presentación de informes fiscales y contables. Poco a poco, los departamentos de ventas y marketing, bienes raíces y administración de locales también comienzan a transferirse a los SSC. Otra tendencia es la expansión de la funcionalidad, cuando un SSC realiza una serie de tareas comerciales no centrales al mismo tiempo.

Como cualquier unidad de servicio, el SSC necesita herramientas efectivas para automatizar los procesos comerciales. Puede ser una plataforma única o parte de un sistema corporativo.

Automatización de SSC en la práctica

Vale la pena mencionar los siguientes elementos como elementos básicos de la automatización del SSC:

solicitudes de servicio;
administracion de incidentes;
seguimiento de plazos regulatorios para la ejecución de aplicaciones;
informar en todas las secciones posibles;
disponibilidad de un catálogo de servicios;
portal corporativo.

Dependiendo de los objetivos comerciales de la empresa, los procesos se configuran.

Por ejemplo, uno de nuestros clientes, la compañía metalúrgica más grande de Rusia, necesitaba automatizar una serie de procesos en el SSC para satisfacer las necesidades de producción. También se formalizó e introdujo un complejo procedimiento de coordinación, teniendo en cuenta los detalles comerciales del cliente.

Implementamos nuestros propios estándares, requisitos de seguridad industrial, herramientas para evaluar los indicadores de desempeño y muchas otras tareas al trabajar con cada proyecto bajo el SSC.

Por lo tanto, nuestra experiencia muestra que una plataforma de automatización moderna debe tener un conjunto de herramientas que brinden personalización flexible para diferentes condiciones y tareas de los clientes.

Integración de software de terceros

Las empresas que automatizan SSC ya utilizan varias herramientas: ERP, BPM, sistemas de reserva de conferencias, sistemas de monitoreo de seguridad, etc. Todos estos productos deben integrarse con la nueva plataforma de automatización.

Hay una serie de "compatibilidad estándar" con productos conocidos como SAP, Oracle, 1C, etc. Pero a menudo nos enfrentamos a la necesidad de integraciones más complejas con otros servicios que deben implementarse con la ayuda de los desarrolladores.

Usando módulos predefinidos

Es deseable que las soluciones en caja para varias divisiones estén ajustadas de manera flexible a los detalles de una unidad en particular. Por ejemplo, las herramientas de desarrollo de Código bajo y Sin código facilitan la personalización del flujo de trabajo y son comprensibles incluso para quienes no son programadores. Al usarlos, un usuario con derechos de administrador puede agregar de manera independiente nuevas etapas al procesamiento de aplicaciones e incidentes, crear nuevos tipos de servicio y solicitudes de cambio, nuevos tipos de informes, cambiar los niveles de aprobación, expandiendo la funcionalidad de cualquier módulo.

Soporte omnicanal

Todos los canales a través de los cuales los departamentos de servicio se comunican con los clientes, desde la telefonía hasta el portal de autoservicio, deben combinarse en una sola plataforma. El empleado ve el historial de llamadas y, si es necesario, puede cambiar a un canal más conveniente. Omnichannel acelera el procesamiento y la ejecución de solicitudes, aumenta el nivel de satisfacción del cliente.

Analítica detallada

Para evaluar objetivamente el trabajo del SSC y comprender qué tan efectivo es cada uno de los empleados, se necesitan medios convenientes de control. Para estos fines, los informes deben implementarse en la plataforma, con la capacidad de crear nuevos tipos de informes para cualquier proceso comercial e incluso una sola operación, y paneles en los que se configuran y visualizan varios indicadores de rendimiento.

A menudo, para tareas comerciales específicas del cliente, desarrollamos formularios de informes personalizados y los subimos al sistema. Sin embargo, las características básicas siempre deben implementarse en un "cuadro".

Portal de autoservicio

Esta es una de las herramientas básicas del SSC, donde los empleados y los clientes pueden crear de manera independiente aplicaciones para servicios y resolver problemas al monitorear el estado del trabajo. Por ejemplo, en el SSC, que se ocupa de cuestiones de personal, un empleado puede presentar una solicitud electrónica de licencia, licencia o despido a través del portal, solicitar un certificado de visa y recibir una copia del libro de trabajo. El portal de autoservicio, en combinación con una única base de conocimiento, simplifica la interacción de SSC y los empleados, reduce la carga en el servicio.

El portal de autoservicio es el punto de contacto más importante entre el centro de servicio y los usuarios comerciales. Las empresas deben esforzarse por garantizar que la mayor cantidad posible de aplicaciones provenga del portal, ya que esto reduce significativamente el costo de realizar el registro y el procesamiento de rutina de las aplicaciones. Para poder utilizar el portal, debe ser conveniente y funcional.

Herramientas que utilizamos

En nuestro trabajo, utilizamos diferentes herramientas de automatización. Al elegir una plataforma, vale la pena considerar muchos factores, no solo los requisitos generales para el sistema, sino también, por ejemplo, la necesidad de cumplir con las leyes aplicables. Por lo tanto, tratamos de elegir las mejores opciones para cada cliente individualmente. Implementamos muchos proyectos en la plataforma SimpleOne rusa, que usamos nosotros mismos.

SimpleOne es una plataforma para la automatización de procesos de negocio de extremo a extremo, una herramienta única para administrar los servicios de la empresa para clientes internos y externos. La plataforma está desarrollada en base al concepto de Enterprise Service Management (ESM), teniendo en cuenta ITIL v. 4, v.3 y VeriSM.

La plataforma implementa soluciones de caja preparadas para varios departamentos: TI, AXO, RRHH, departamento financiero, etc. Estas soluciones, como el sistema en sí, se pueden escalar. Para cada uno de los procesos, puede establecer el nivel de servicio (SLA) requerido y monitorear su cumplimiento.

Finanzas y contabilidad . Todos los servicios financieros necesarios están automatizados: nómina, bonos, pago de vacaciones y otros pagos, operaciones de tesorería, interacción con contrapartes, documentos contables, informes fiscales, etc. El

departamento de personal. La plataforma ofrece un módulo listo para el servicio de recursos humanos, con la ayuda de la cual se cumplen todas las aplicaciones relacionadas con asuntos de personal, desde la selección y capacitación del personal hasta la organización de vacaciones y viajes de negocios.

Atención al cliente (Contact Center). Con SimpleOne, puede organizar el trabajo de la primera y segunda línea de soporte. Las aplicaciones se procesan y se enrutan en una única herramienta de servicio técnico, proveniente de diferentes canales: correo electrónico, teléfono, portal de autoservicio, mensajería instantánea, redes sociales.

Tecnologías de la información. La plataforma proporciona la implementación de las mejores prácticas para la prestación de servicios de TI, teniendo en cuenta la metodología ITIL 4. La empresa cliente puede automatizar tanto los servicios de servicios de TI (administración del sistema y soporte técnico) como los procesos de desarrollo de software: las herramientas scrum y un conveniente administrador de tareas están integrados en SimpleOne.

Resumen

Cada año, los requisitos para los SSC están creciendo, sus tareas se están expandiendo. Los SSC se están convirtiendo en centros multifuncionales en los que la contabilidad, el personal, los departamentos financieros y de otro tipo pueden trabajar simultáneamente. En tales condiciones, la elección de una solución de software para automatizar procesos y un integrador debe abordarse con cuidado y tener en cuenta cómo el software se ajusta a los procesos comerciales existentes de la empresa, qué procesos tendrán que transformarse y también con qué flexibilidad responde el equipo de desarrollo a los nuevos requisitos y cambios.

Siempre recomendamos que nuestros clientes utilicen una herramienta de automatización de este tipo con la que puede personalizar de manera flexible los procesos para satisfacer sus necesidades. La herramienta adecuada y el trabajo competente de los ingenieros nos permiten lograr la calidad de servicio necesaria y la satisfacción del cliente, reducir costos y gastos generales, obtener procesos comerciales consistentes y estandarizados, y también aumentar el nivel de control sobre el SSC.

Cómo automatizar un centro de servicio compartido