👩‍🎓 👩‍⚖️ 🌛 Gestión de servicios de campo: ¿qué es y por qué las empresas de servicios lo necesitan? 🛸 📐 ❌

FSM y nuestra vida

¡Buenas tardes! Soy Daria, analista de productos en un sistema de mesa de servicio doméstico, y quiero hablar sobre qué es la Gestión de servicios de campo.

Todos los días compramos productos en máquinas expendedoras, retiramos efectivo de los cajeros automáticos, pagamos las compras a través de terminales de pago, utilizamos intercomunicadores, aires acondicionados y ascensores, alquilamos automóviles o transmitimos lecturas de medidores a una empresa de gestión. Todo esto es solo la punta del iceberg, visible para el usuario final. Las tecnologías digitales están integradas en casi todas las áreas del mercado de servicios.

Mientras tanto, la base de cualquier empresa exitosa en el mercado de servicios es el trabajo minucioso de organizar un servicio de campo efectivo para dispositivos de "campo", que son el "corazón" que garantiza el rendimiento y la calidad de estos servicios.

La lealtad del consumidor, los riesgos de reputación y el uso eficiente de los recursos dependen de la calidad del proceso de servicio; todo esto afecta directamente el desempeño financiero y el potencial de crecimiento de la empresa. Por lo tanto, hoy en día, para competir con éxito en el negocio de servicios, no es suficiente responder a los incidentes a tiempo: debe actuar de manera proactiva, reduciendo el tiempo de inactividad para proporcionar el servicio al mínimo previsto y eliminando el costo del servicio de campo tanto como sea posible. La situación del mercado se ha desplazado hacia la competencia posterior a la venta. No es suficiente ganar al cliente, es mucho más importante que el consumidor reciba el servicio en el momento adecuado y con la misma calidad.

Terminales de pago, control de acceso y sistemas de videovigilancia, servicios de impresión, colas electrónicas, cafeteras, sistemas climáticos: esta no es una lista completa de dispositivos que requieren un servicio oportuno y de alta calidad. Cuanto más grande es la flota de equipos, más difícil es asignar recursos de manera eficiente para apoyarla y mayores son las posibilidades de aumentar los costos donde se pueden evitar.

Como resultado, las mejores prácticas para la gestión de servicios de campo se han compilado y descrito en el concepto de Gestión de servicios de campo (FSM para abreviar). A diferencia de Enterprise Service Management (que rige los procesos de back-office en general), los principios de FSM incluyen los detalles que enfrenta la compañía que administra la reparación y el mantenimiento de varios sitios remotos y, por lo tanto, los empleados que se mueven constantemente.

Las compañías modernas y líderes han llegado a la necesidad de utilizar software que resuelva el problema de la automatización del servicio de campo. Entre ellos se encuentran diversas adaptaciones de la industria de los servicios de mesa de ayuda, mesa de servicio, sistemas BPM (Business Process Management) y soluciones especializadas FSM (Field Service Management). Esto último se discutirá en nuestro artículo.

Diferencia de los sistemas FSM del clásico HELPDESK

Intentemos descubrir por qué en el campo de los servicios salientes, los sistemas de mesa de ayuda "clásicos" no son tan efectivos como los sistemas FSM especializados y eso ha llevado a la necesidad de crear soluciones altamente especializadas para implementar la estrategia de soporte de servicio. ¿Por qué las empresas pisan el rake de vez en cuando introduciendo sistemas no centrales que no cumplen completamente con los detalles del servicio de campo?

Todo es muy simple: los términos HelpDesk y ServiceDesk están más establecidos, simplemente son más "de oído" que las soluciones de perfil más jóvenes. En este sentido, bastantes personas entienden la diferencia entre Help / ServiceDesk, Field Service Management y Work Force Management System (WfMS, que se describe a continuación), esto lleva a implementaciones de productos erróneas que son simplemente imposibles de usar. Y las diferencias, en una jaula grande, son bastante simples. El servicio de asistencia es un proceso sencillo. Un mouse se ha roto, se necesita uno nuevo, sostenga un mouse nuevo. ServiceDesk: una solución al problema con coordinación y un árbol de opciones. El mouse se rompió, el nuevo y correcto, ¿compramos o tomamos del almacén? - comprar - coordinar la compra - sostener un nuevo mouse. Gestión de servicios de campo: hay objetos remotos, tareas que requieren un ejecutor,cuya ubicación y empleo se conocen.

Ejemplo. Se rompió un mouse en la calle Lenin, necesito uno nuevo, Igor irá, ¿compramos o tomamos de un almacén? - comprar - coordinar la compra - sostener un nuevo mouse.

WfMS (Work Force Management): evolución de FSM con énfasis en una gestión más eficiente de los artistas considerando su horario de trabajo, responsabilidades, habilidades, materiales disponibles, ubicación geográfica, etc.

Para una gestión de campo efectiva, es necesario comprender:

a) dónde los empleados de campo están involucrados territorialmente;

b) la disponibilidad de recursos gratuitos;

c) un cronograma para el trabajo programado y urgente;

d) Además, debe haber un registro completo del equipo reparado, con información completa al respecto y la formalización de "listas de verificación" estándar para su mantenimiento. Este último es particularmente útil para mejorar la adaptación del nuevo personal de campo.

d) la solución debe tener la capacidad de análisis de extremo a extremo; esto revelará la escasez (o exceso) de recursos en un área de servicio particular, así como también mostrará áreas problemáticas que requieren atención especial.

Un ejemplo de tales zonas es el equipo para el cual en el corto plazo se han registrado demasiadas solicitudes, o los empleados no están cumpliendo con sus obligaciones de manera eficiente. Todo lo descrito es extremadamente importante para respaldar el SLA correspondiente, cuyo incumplimiento amenaza la pérdida comercial de clientes y reputación.

Por lo tanto, el ServiceDesk familiar no tiene la flexibilidad requerida por los detalles del negocio de servicios. Algunos problemas se resuelven mediante el desarrollo de módulos especializados, el refinamiento de los sistemas de mesa de ayuda / servicio, o simplemente se ignoran, esto los hace ineficaces en la era de las transformaciones digitales. Entonces, la clase industrial de productos de TI ingresó al mercado adaptada para tareas de servicio de campo: Field Service Management (FSM).

¿Quién ayudará a la implementación de FSM?

En primer lugar, para todos aquellos cuyo negocio depende de una red distribuida de dispositivos que requieren mantenimiento.

Fabricantes de equipos que prestan su servicio. Estas son las cajas expendedoras y los sistemas de seguridad mencionados anteriormente, que incluyen sistemas de videovigilancia y control de acceso, equipos de refrigeración para restaurantes y hoteles, servicios de aire acondicionado, cajas registradoras, cajeros automáticos, máquinas de café profesionales y corporativas, máquinas tragamonedas en parques de atracciones y otros sistemas. que requiere servicio de campo constante.

Otro nicho para el uso de FSM son las empresas de servicios de campo. Limpieza, reparación, "esposo por una hora", transporte por camión, asistencia informática en el lugar, una clínica privada con una llamada a médicos o mensajeros.

Ambos detalles implican la necesidad de administrar docenas de especialistas que están constantemente en movimiento, especialmente si implica la necesidad de monitorear el estado de los equipos remotos. Por lo tanto, los sistemas de tickets clásicos, incluso adaptados a las necesidades del servicio de campo, no son del todo adecuados para la gestión productiva de los "campos", dando paso a las soluciones FSM. Este último, a su vez, debe evolucionar constantemente y evolucionar hacia WMS (Workforce Management System), que permite tener en cuenta una mayor cantidad de factores al construir procesos, tales como: competencia de los empleados, horario, ubicación, disponibilidad de equipos especializados o stock de materiales. Todo esto permitirá optimizar los procesos de servicio in situ construidos en la empresa.

Plataforma Cloud FSM: beneficios de la implementación

Los procesos comerciales en diferentes empresas son siempre diferentes. Es suficiente para algunos aceptar solicitudes por teléfono, registrarse en el sistema, transferir al empleado al trabajo y confirmar la implementación. Otra es proporcionar al cliente la oportunidad de enviar una solicitud desde una aplicación móvil, distribuirla automáticamente a un empleado adecuado que tenga las habilidades y calificaciones para su implementación y recibir confirmación de aceptación de la solicitud para trabajar. A continuación, proporcione al contratista toda la documentación necesaria sobre el equipo (por ejemplo, instrucciones y códigos de error) y una lista de verificación del trabajo. Después de la finalización, reciba la confirmación y evaluación del nivel de servicio del cliente.

Por lo tanto, es imperativo que la solución seleccionada tenga flexibilidad, así como funciones que están ausentes en los sistemas clásicos de ServiceDesk, que, de hecho, no controlan el proceso de servicio de campo (en contraste con FSM), sino que organizan el proceso básico de cumplimiento de solicitudes y recopilación de estadísticas.

La solución clásica de FSM es nuestra plataforma en la nube HubEx. La plataforma está diseñada de tal manera que garantiza la interacción total entre tres partes: el cliente, el jefe del departamento de servicio y el contratista directo.

El camino desde la circulación hasta la ejecución es el siguiente: se recibe una solicitud de servicio o reparación del cliente. Luego ingresa a la consola del despachador, donde se selecciona el contratista según la ubicación y la carga de trabajo. Luego, la aplicación cae en la aplicación móvil del contratista con una descripción detallada del objeto, términos e información de apoyo en forma de mapas tecnológicos y listas de verificación. Una vez completada la solicitud, el contratista completa el acto del trabajo completado desde la aplicación móvil, agrega fotos para registrar el resultado y la solicitud se devuelve al gerente, quien confirma el hecho de que se completó en el sistema. El cliente ve la confirmación de finalización y brinda comentarios.

Componentes HubEx FSM

La parte del cliente de la plataforma es una aplicación móvil a través de la cual el cliente envía una solicitud de servicio y monitorea el estado de su implementación en todas las etapas: "nuevo", "fue al sitio", "suspendido", "completado": esta es otra diferencia de los sistemas Ticket. Además, el cliente puede enviar la solicitud sin una solicitud, a través del navegador de cualquier dispositivo: simplemente escanee el código QR del equipo o instalación, indique la causa aproximada de la falla y haga clic en "enviar".

Damos un ejemplo simple. Imagine una oficina totalmente atendida por una empresa de servicios. La oficina tiene muebles, dispositivos de impresión, máquinas de café, otros artículos que necesitan atención y todos están marcados con una etiqueta QR o NFC. Por la mañana, un empleado viene a trabajar, presiona el botón "capuchino" y en lugar de una bebida caliente recibe sonidos inarticulados del dispositivo. Todo lo que un empleado necesita es escanear la etiqueta y escribir dos palabras que describan el problema, no tomará más de 20 segundos. Eso es todo, la aplicación se ha puesto a trabajar.

La siguiente etapa, donde la aplicación cae después de su creación, es el área de responsabilidad del despachador, donde se visualiza visualmente la interacción de todas las fuerzas de campo, lo que permite asignar racionalmente a los empleados para su ejecución por ubicación territorial y carga de trabajo. La distribución de aplicaciones también se puede automatizar de acuerdo con varios criterios: en una consola especial, indicando por qué criterios seleccionar al siguiente ejecutor si la persona responsable del objeto está ocupada o no está disponible, por ejemplo, transfiera la tarea a un empleado con ciertas habilidades o la más libre.

La aplicación del contratista recibe solicitudes de servicio, se muestran como asignadas o no distribuidas. Discute y, si es necesario, reasigna aplicaciones. Para mayor comodidad, el empleado recibe toda la información disponible sobre las instalaciones y el equipo, así como una lista de verificación para el trabajo. Esto ayuda a simplificar el proceso de ejecución y acelerar la capacitación de nuevos empleados. A través de la aplicación, se lleva a cabo la geolocalización y la construcción de rutas a objetos, en la aplicación misma: comunicación con el cliente y otros contratistas. Después de completar el trabajo en la aplicación, se crea un acto de trabajo completado, que el cliente recibirá.

Por lo tanto, nuestra plataforma cumple con los principios de FSM, pero también ofrece posibilidades más flexibles en la organización de procesos; esto hace que el sistema sea una solución intermedia entre la Gestión de servicios de campo y los Sistemas de gestión de la fuerza laboral. Entonces, en la plataforma no hay una separación estricta de responsabilidades. En cambio, a discreción de la gerencia, se configuran roles individuales, un conjunto de poderes que determinan la responsabilidad del proceso de una persona en particular.

Por ejemplo, para proporcionar acceso al trabajo con análisis no solo al gerente, sino también al despachador, para permitir que el cliente determine de manera independiente el tiempo de entrega o la elección del contratista y, en general, para construir la plataforma de acuerdo con los procesos comerciales de una empresa en particular, y no al revés, para reconstruir las actividades dentro de la empresa bajo entonces como está escrito en el sistema. Esta característica agrega a nuestra plataforma las funciones de un sistema BPM completo, sin reducir sus capacidades de administración de servicios de campo.

Conclusión

Los sistemas FSM basados en la nube le permiten llevar el servicio de campo a un nivel completamente nuevo. Junto con las aplicaciones de despacho, la plataforma le permite controlar la ubicación de los empleados y su carga de trabajo, la calidad de las tareas, el tiempo y la frecuencia de las llamadas repetidas en la instalación y el equipo. Estos datos permiten realizar análisis proactivos, que no solo le permitirán controlar la cantidad "correcta" y la distribución de las fuerzas de campo, sino que también mostrarán lugares en los sitios de los clientes que requieren atención especial. Esta es información extremadamente importante que reducirá los costos al reducir el número de salidas no planificadas y aumentará el nivel de lealtad del cliente.

Los mapas tecnológicos de los equipos ayudarán a simplificar la solución de las tareas de servicio y, junto con las listas de verificación, ahorrarán tiempo a los empleados para un trabajo estandarizado y ayudarán a adaptar rápidamente a los nuevos artistas. Las capacidades de nuestra plataforma en términos de personalización y flexibilidad en la configuración son suficientes para transferir las tareas comerciales de cualquier empresa a la plataforma, cuyos detalles se ajustan al concepto de Gestión de servicios. Las capacidades del sistema van mucho más allá del FSM "clásico", combinando, junto con BPM, las capacidades del Servicio de Administración de la Fuerza Laboral, lo que le permite tener en cuenta todos los aspectos de un servicio exitoso.

Entonces, ¿por qué debería implementar FSM? La respuesta está en la superficie: puede clavar un clavo con un destornillador, pero ¿cuánto tiempo y esfuerzo ahorra la presencia del martillo más simple? En el campo del servicio, la situación es similar: necesita una herramienta que cumpla con los detalles específicos de las tareas que se están resolviendo. Las soluciones FSM pueden mejorar la transparencia de los procesos de servicio en todas las etapas. El uso de FSM es una estrategia de beneficio mutuo, cuando un cliente recibe un servicio de alta calidad y oportuno, y las empresas reciben fidelidad del cliente, reducción de costos y otras ventajas competitivas en el mercado debido a la optimización y automatización de los procesos.