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El rol del administrador de entrega de servicios (SDM) en el método Kanban: cómo contratar SDM

A menudo me preguntan sobre el papel de Service Delivery Manager (SDM) en Kanban. ¿Quién debería desempeñar este papel? ¿Cómo se puede introducir este rol en una organización? ¿Dónde encontrar a las personas adecuadas para este papel?

Para comprender, SDM es un término que usamos en el método Kanban para denotar genéricamente una amplia gama de gerentes responsables de ciertos servicios, líneas de producción o proyectos. La responsabilidad de SDM es administrar y mejorar el servicio en términos de satisfacción del cliente.

Hay una gran cantidad de servicios profesionales en muchas empresas e industrias. Como resultado, el papel de SDM significa tipos y volúmenes de trabajo completamente diferentes, que se manifiesta en una variedad de responsabilidades, habilidades, niveles de jerarquía y remuneración. Pero la responsabilidad de SDM para ciertos servicios es una característica común en toda la variedad de interpretaciones. Por lo tanto, el patrón se ha desarrollado. Y usamos el término SDM como el nombre de dicho patrón.

Es muy probable que la persona adecuada para el rol de SDM ya esté trabajando en su empresa. Es posible que deba reconocer esta responsabilidad de manera informal o oficial, aumentarla, cambiar el nombre de su puesto o contratar a una persona externa. Dependiendo de la cultura organizacional y el historial de su empresa, estas opciones pueden aparecer en diferentes proporciones.

A continuación, encontrará orientación sobre los pasos básicos para encontrar los candidatos adecuados para ese rol. 

No existe un perfil de vacantes estándar, siempre debe tener en cuenta los detalles específicos del trabajo.

El perfil de vacantes de un administrador de prestación de servicios (SDM) dependerá en gran medida del contexto de lo que ofrece un servicio en particular. Considere los siguientes ejemplos:

  1. . SDM CEO .
  2. UX- . - SDM.
  3. . c . PoS . , , . SDM.

Si necesita contratar personas para estos tres puestos, puede enviar una amplia lista de diferentes perfiles de trabajo, criterios de evaluación y tácticas de búsqueda / entrevista. 
Tendrá que revisar una pila de currículums abrumados con certificados ITIL, con la esperanza de encontrar al menos un doctorado en química en el campo de la química analítica. Tan pronto como imagine una situación así, dejará de buscar un ejemplo de perfil de trabajo de SDM.

Por lo tanto, la mayor parte del perfil de vacantes de SDM  estará determinado por la naturaleza del servicio en sí . El cumplimiento de los detalles del servicio siempre será una condición clave para la selección.

Habilidades de liderazgo


El siguiente filtro importante para la selección son las habilidades de liderazgo. ¿Por qué necesitas SDM? Quizás porque necesita a alguien que pueda asumir la responsabilidad del servicio (ML2), mejorarlo, incluso mejor (ML3) y apoyar el desarrollo de esta manera durante mucho tiempo (ML4).

(¿Qué significan estas abreviaturas ML2, ML3 y ML4? Estos son los marcadores de nivel de madurez utilizados en el Modelo de Madurez Kanban (KMM). KMM define los niveles de madurez para que la organización en cada nivel pueda enfrentar los desafíos de un entorno empresarial de mayor orden que las organizaciones en niveles de madurez menos altos. KMM también ofrece una hoja de ruta para aumentar el nivel actual de madurez de la organización. ¿Cómo usar esto como parte del método Kanban? En resumen, cuando diseñamos el sistema Kanban dentro de la empresa, este sistema mostrará el nivel de madurez de la empresa misma)

Entonces, la madurez de los líderes es un factor limitante en la madurez organizacional. Necesitará cualidades altruistas para crear una colaboración en todo el flujo de trabajo, lograr una comprensión común del propósito (Einheit) y tomar decisiones responsables en los puntos de las obligaciones de servicio. No querrá contratar a un individualista del primer nivel de madurez (ML1) o un tribalista (líder tribal) del segundo nivel de madurez (ML2) para que dicho candidato no se convierta en un obstáculo para una mayor madurez.

Modelo de madurez Kanban como guía de acción.


El Modelo de Madurez Kanban (KMM) proporciona un conjunto específico de puntos de referencia y filtros de decisión. Las siguientes son mis instrucciones en una forma muy breve para cada nivel.

La función SDM no es adecuada para ML0 o ML1. Si necesita llevar a cabo una "transformación digital" en ML0 o ML1, tenga cuidado de no disparar accidentalmente o cambiar a la fuerza la ideología profesional de aquellas personas que necesitará en el futuro como SDM.
El papel de SDM aparece desde el segundo nivel de madurez y superior. 

Para ML2: SDM debería poder asumir la responsabilidad del servicio, definir el servicio, sus entradas y salidas en términos del cliente, superar la osificación de la estructura organizativa, la inercia de las herramientas de nivel de comando relacionadas con ML1. Esto es lo que se requiere del candidato, ¿puede hacer ese trabajo? No podrá describir esto directamente en el perfil de vacante, pero necesitará algunas tácticas para realizar una entrevista para determinar el grado de cumplimiento del candidato.

Para ML3: preste atención a dos excelentes formas de verificar. El primero es la negociación sobre un punto de compromiso: ¿qué tan bien se comunican los candidatos con los clientes? El segundo es la gestión de riesgos y demoras en la entrega después de los compromisos. ¿Puede tu candidato manejar esto?

Para ML4: necesitará bucles de retroalimentación organizacional que conecten los resultados comerciales y las soluciones operativas. Lo que requerirá la creación de algún tipo de lienzo social para transmitir información y cierto grado de sofisticación matemática. Las personas son inherentemente propensas a solo una de estas dos habilidades. Averigua a quién contratas

recomendaciones


  1. La mayor parte del perfil de trabajo de SDM siempre estará determinada por la naturaleza del servicio en sí. El cumplimiento de los detalles del servicio siempre será un criterio clave para seleccionar un candidato.
  2. Alta madurez, cualidades de liderazgo altruista son las propiedades clave de este papel.
  3. Utilice el modelo de madurez Kanban (KMM) como guía de acción. Identifique cualidades SDM más específicas basadas en el nivel de madurez actual de su organización.

Muchas gracias por la traducción a Dmitry Orlov.

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