El soporte habló con los usuarios de forma seca, breve y formal. Los usuarios se ofendieron. Por ejemplo, aquí:Cliente: Hola, ¿cómo aumentar la VPN en el servidor?
Soporte: Su servidor está en orden, no hacemos la administración del servidor [cierra el ticket].
Apoyo a la derecha? Derechos. Pero el cliente se ofendió. Porque podrías escribir lo mismo normalmente:Cliente: Hola, ¿cómo aumentar la VPN en el servidor?
Soporte: Buenas tardes! No puedo ayudarlo a configurar una VPN porque solo brindamos soporte si algo no funciona de nuestro lado. Pero tenemos un artículo en la base de conocimiento sobre cómo simplemente generar una VPN. Gracias por contactar [cierra el ticket].
¿Que ha cambiado? El cliente se dio cuenta de que no había sido enviado y que aún lo respetaban, pero el servicio no está incluido en el paquete. Para aquellos que encuentran la primera frase demasiado seca, hay elementos de etiqueta que usan todas las personas educadas. Hay un claro siguiente paso.Tratamos de dar un máximo de cosas técnicas por un mínimo de dinero, y el soporte se ha mantenido tradicionalmente por la borda: es costoso en función del costo de la tarifa mensual VDS. Pero resultó que puedes cambiar mucho a un precio bastante bajo. Hemos cambiado. Y probado. A continuación hay algunas cosas básicas:- Cómo responder cortésmente, si no ayudamos.
- Cómo eliminar la burocracia de las respuestas.
- No debemos olvidar disculparnos si el problema estuvo de nuestro lado.
- Cómo responder en el caso, no "estás en un globo".
- Por qué respeto no es la palabra "respetado" al principio.
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A veces, los usuarios nos piden ayuda con la administración del servidor y otras cosas que no están incluidas en el soporte. No vamos a proporcionar dicho apoyo y estamos obligados a rechazar al cliente. Porque nuestra posición siempre ha sido simple: suficiente confiabilidad + máxima funcionalidad del alojamiento VDS por un dinero mínimo. El soporte es un elemento de gran gasto. Es necesario minimizar el personal. Pero, como puede ver, cuando escribimos: "No hacemos la administración del servidor, los servidores están en orden", dice la persona: "No me importa".¿Por qué? Porque el administrador comprende qué es el soporte, cómo funciona y cómo el soporte de VDS difiere del soporte de aplicaciones en una máquina virtual. Para él, esa respuesta es normal, algo así como un mensaje compilador. El compilador no ofende a nadie, ¿verdad?Pero en los últimos años, hemos aumentado el número de propietarios de negocios que toman VDS para hacer sus libros de contabilidad, y las personas que trabajan con SEO, redes sociales y YouTube, así como los comerciantes. Como regla general, todas estas personas no entienden esos detalles, y para ellos todo el servicio es una gran "caja negra" que simplemente le permite resolver el problema.Por lo tanto, regla número uno: debes explicar tus acciones . La plantilla se ve así: di hola; explicar por qué esto no funciona; sugiera el siguiente paso; si el problema persiste, tenga en cuenta para marketing que necesita escribir un artículo sobre la solución en la base de conocimiento. Dar gracias.Al principio, no entendíamos por qué algunos clientes escribían en las redes sociales que eran groseros con ellos. Luego resultó que el problema está precisamente en tales diálogos, cuando solo se da una respuesta seca extremadamente corta en el espíritu: "El problema no está de nuestro lado". Llamamos de nuevo, explicamos todo esto y entendimos que una persona trata el hecho mismo de rechazo normalmente. La pregunta es en tono y actitud. Por lo tanto, debe gastar 15 segundos adicionales y brindar al menos un mínimo de ayuda. Esto se llama "participación", e incluso si realmente enviaste a una persona a Google, él comprende que fue educado cortésmente en la frontera y no enviado.No te olvides de disculparte
Uno de los peores problemas que deja a un cliente descontento es cuando el ticket se resolvió con éxito, pero no se disculpó. Cuando el problema estaba en el lado del hosting en el sentido.Esto deja una sensación peculiar de que el apoyo ha hecho un favor.Está claro que esto también es muy simple de corregir con una regla simple: no olvide disculparse si estuvo en nosotros .El respeto no es una oportunidad
Si comienza la respuesta con las palabras "Estimado cliente", entonces el cliente no sentirá respeto por esto. El respeto es tratar de ahorrar tiempo al cliente por todos los medios (tanto como sea posible para obtener asistencia). La forma más efectiva es no solo demostrar que estás ayudando, sino realmente ayudar. Como mínimo, indique dónde excavar si no hay una respuesta con instrucciones completas. La diferencia de humor entre el robot sin rostro y la persona para el cliente no es muy grande, pero se nota:Normal: "El servidor está actualmente encendido y disponible para la conexión".
Bien: "Ya hemos encendido el servidor, está disponible para la conexión".
Normal: “Su apelación ha sido registrada y recibida para su procesamiento. Por favor, espere una respuesta.
Bien: “Registré su apelación, fue procesada. Por favor, espere una respuesta.
Aquí también es importante que quede claro quién asumió la responsabilidad de resolver el problema. El boleto no llegó al agujero negro de la cartera de pedidos, el operador en particular aceptó su tarea y él es responsable de su solución. Sí, sigue siendo una "empresa", no un operador, pero es mucho mejor.Pero la diferencia entre redacción simplificada y detalles específicos es simplemente enorme:: « - RUCLOUD () . VDS . .
. VDS ».
: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».
Es decir, si conocemos al protagonista, entonces debemos dejar la voz pasiva: "se hizo" - "lo hicimos", "el servidor se encenderá cuando ..." - "vamos a encender el servidor cuando ..." y así sucesivamente.Voz pasiva- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .
Al final resultó que, una voz pasiva estaba en casi cada boleto. En el caso de ejemplos más complejos, convierte nuestros significados normales en construcciones legibles complejas. Y evitar esto es fácil.Ejemplos
Era:"¡Estimado cliente! Su servidor fue bloqueado debido a la colocación del programa KPortScan3.exe en el servidor, cuya actividad está prohibida de acuerdo con los términos del Apéndice 1 del Acuerdo de Oferta Pública, cláusulas 2.3 y 2.4. El servidor está desbloqueado. Desinstalar el programa ".
Que pasa- No hay un apretón de manos característico de la etiqueta: si este es el primer mensaje, entonces debe saludar.
- Eliminamos la voz pasiva.
- No hay explicación de por qué se bloqueó el servidor, cómo desbloquearlo.
- No hay siguiente paso para el usuario.
Se convirtió:¡Buenas tardes! Tuvimos que bloquear su servidor debido al programa KPortScan3.exe instalado en él, que viola los términos del Apéndice 1 del Acuerdo de Oferta Pública, cláusulas 2.3 y 2.4.
Para desbloquear el servidor, por favor:
- Complete todos los campos de información personal y de contacto.
- Confirme los datos personales y de contacto especificados con los documentos enviándonos una copia escaneada o una foto de pasaporte en las páginas con su nombre completo y lugar de residencia.
- Describa en detalle los propósitos de uso del servidor: el software instalado en él y una descripción de sus acciones.
- Elimine el programa del servidor que provocó el bloqueo del VPS.
¡Gracias!
La peculiaridad es que no vemos lo que sucede en el sistema operativo en VDS, pero nuestro servicio puede detectar actividad maliciosa en máquinas virtuales de acuerdo con ciertos patrones. Por supuesto, no se descartan falsos positivos: "KPortScan3.exe" puede resultar tanto un programa que cae bajo las prohibiciones del acuerdo de licencia como un software pacífico.Era: ¡Estimado cliente!
La imposibilidad de generar una nueva contraseña desde su cuenta personal se debe a tres opciones posibles:
- El servidor está apagado o el sistema operativo no funciona en él.
- El servicio Hyper-v Server Manager (para Windows) o VPS-Guard (para Linux), que es responsable de generar nuevas contraseñas, no se está ejecutando.
- El puerto número 28795 del nuevo servicio de generación de contraseña está cerrado por un firewall.
En este caso, solo son posibles dos opciones: puede recuperar la contraseña que configuró o podemos volver a crear el servidor con el disco duro actual conectado para transferir datos.
En este caso, recibirá un sistema operativo limpio en el servidor, será necesario realizar todas las configuraciones y la administración nuevamente. También puede transferir sus datos para comenzar a trabajar.
Se convirtió:¡Hola!
Si no puede generar una nueva contraseña, solo hay tres opciones:
- El servidor está apagado o el sistema operativo no funciona en él.
- El servicio Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, si el servidor usa Linux), que es responsable de generar nuevas contraseñas, no se está ejecutando.
- El firewall cierra el puerto 28795 del nuevo servicio de generación de contraseñas.
Si no puede recordar su contraseña de ninguna manera, podemos recrear el servidor y conectarle el disco duro actual para transferir datos.
Al mismo tiempo, el servidor tendrá un sistema operativo limpio, tendrá que volver a configurar todo y transferir sus datos.
Escriba si aún decide recrear el servidor.
¿Cuál es la diferencia? En lugar de solo traer las malas noticias: “Eres un tonto. Si no puede recordar la contraseña, entonces todo se pierde, recuerde ", ofrecemos ayuda y una solución alternativa al problema. Le advertimos qué desventajas tiene, le sugerimos que escriba, si aún así lo decide.Era:¡Estimado cliente!
No podemos recomendar que desactive el firewall por razones de seguridad.
Por ejemplo, el virus de ransomware Wannacry, si detectó un puerto SMB abierto, no esperó una invitación y simplemente cifró todo el contenido del disco. Para infectarse, ni siquiera necesita ejecutar archivos .exe sospechosos, pero solo puede desactivar el firewall, que el sistema no permite.
Siempre puede abrir cualquier puerto en el firewall para cualquier protocolo si necesita instalar un servicio de red en su servidor. No es necesario deshabilitar todo el firewall.
¿Que esta mal aquí? El tono de un maestro estricto. ¡Lo odio! Y los clientes también lo sienten. Solo explica nuestras acciones:!
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- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .
, . .
Esperamos haber podido responder a su pregunta y convencerlo de que no desactive el firewall. Aquí hay un artículo de base de conocimiento sobre cómo abrir un puerto separado. Si aún desea deshabilitar el firewall, confirme la acción en el mensaje de respuesta.
También hay un matiz. El personal de soporte puede dejar notas sobre el cliente, y si está claro que este no es solo el propietario de una gran empresa, sino también un ex administrador de Linux, el diálogo tendrá el espíritu de: "Desconectado, pero por las dudas, recuérdelo".Era:¡Estimado cliente!
Desafortunadamente, no es posible transferir fondos entre cuentas. Solo regreso posible.
Los reembolsos se realizan de conformidad con el párrafo 5.5 del Acuerdo dentro de los 10 días hábiles con una deducción del 10% del monto a las cuentas de reposición.
Aplicar
- Ingrese a su cuenta.
- Elimina todos tus servidores.
- En forma gratuita, escriba una solicitud en el formulario de comentarios.
Todo parece estar bien aquí, pero hay un punto importante. A menudo solicitamos realizar una solicitud de alguna acción con una cuenta o servidor directamente a través del formulario de comentarios. Esto no es muy conveniente para el usuario, por lo que comenzamos a explicar por qué le complicamos la vida: el sitio está bien autorizado, gracias a esto estamos seguros de que el propietario de la cuenta realmente hace la solicitud. Esto es especialmente importante cuando se solicita un retiro de dinero. Se convirtió:¡Hola!
Lamentablemente, no podemos transferir dinero entre cuentas.
La única forma de transferir el monto de una cuenta a otra es emitir un reembolso y colocar el dinero en otro saldo. Este no es el procedimiento más rápido, pero si está listo, escriba una solicitud de reembolso a través del formulario de comentarios de su cuenta.
Le pedimos que haga esto a través del formulario en el sitio para asegurarse de que los estafadores no estén tratando de retirar dinero de su saldo.
De vez en cuando tenemos aranceles de 30 rublos en hardware débil que aparece en el stock. Cuando no están allí y el cliente pone un boleto, la respuesta se ve así:¡Estimado cliente!
"Cheap VPS" no está disponible para pedido.
Es necesario hacer todos los ejercicios anteriores: aplicar; explica lo que está sucediendo; tome el siguiente paso (aquí ofrecemos una alternativa o le damos un código promocional para que no sea ofensivo). ¡Hola!
El servidor a la tarifa "VPS barato" puede tener restricciones para ordenar. Si intenta solicitar un servidor, se muestra una cantidad diferente, entonces el servidor por 30 rublos ha finalizado y ya no está disponible. Para que no se enoje, le damos un descuento del 30% en el código promocional ***. Funciona para todos los demás servidores, incluidas las promociones. El código promocional es acumulativo con otros descuentos.
Que paso en la practica
Desde el punto de vista del comercio, cualquier trabajo con soporte es capacitación adicional o un aumento en el número de operadores. Una manera fácil de reducir el número de operadores es hacer plantillas de respuesta listas para tickets repetidos. El problema con las plantillas es que las personas entienden que se trata de plantillas. Simplemente reescribimos los conjuntos existentes de respuestas preparadas en lenguaje humano. El 90% de los boletos son recurrentes, por lo que solo reescribió las plantillas en la dirección de una mayor claridad y humanidad ayudó. Hacer más plantillas también fue muy útil, ya que ayuda a deshacerse de las frases comunes.Comenzamos a escribir con más detalle, dar más detalles, hablar sobre nuestro próximo paso o ayudar al cliente con su próximo paso, se ha vuelto más fácil y más humano. Todo esto afectó el trabajo de soporte hasta ahora en la forma de un mejor humor en las respuestas a los tickets. A menudo se agradeció a los empleados después del cierre, que en los últimos años fueron casos aislados.Quedan casos atípicosA menudo el cliente se siente como en esta broma.:
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Esta sensación de golpearse la cabeza contra la pared se produce en el momento en que describe el problema en detalle y recibe una plantilla de la primera línea. Bueno, ya sabes, cuando llamas a un proveedor: "¿Has intentado reiniciar?"La tarea principal del empleado de primera línea es comprender a tiempo que esto es algo extraordinario , y no enviar la plantilla con el espíritu: "Intente encenderla y apagarla". Esto también está resuelto, pero es más difícil. Pero tenemos algunas bases para hacer esto. Si quiere que hablemos sobre cómo se ve el soporte para el alojamiento VDS, a qué están llamando los clientes, qué problemas resolvemos y qué puede salir mal, dígame. Diremos.