🐢 🅱️ 👨🏾‍🎓 Asistente o inspector: ¿a quién llama el robot? 👎🏼 ⛹️ 🌰

Hola Habr! Soy el líder del equipo de innovación de productos en CROC. Puedes llamarme un experto en tecnología, pero hablo mucho con desarrolladores, gerentes técnicos y vendedores. Y espero que nos entendamos bien. Trabajamos mucho con las startups, les ayudamos a aumentar las ventas, incluso a través del acelerador. Pero ahora no se trata de eso. De repente, sucedió que nosotros y muchos de nuestros clientes tuvimos que cambiar rápidamente sus planes y buscar nuevas formas de cooperación. Sí, todo se debe al virus. Te diré qué herramienta se nos ocurrió para que la transición a un sitio remoto sea sencilla y eficaz.

Primavera 2020. Fuera de línea prohibido, las personas se sientan en casa, pero el trabajo sigue siendo necesario. Y también - para verificar, estimular y alentar a los empleados. Pero incluso si su jefe es Shiva con muchos brazos, es poco probable que tenga suficientes extremidades para mantener a todos al tanto. Es imposible ser un jefe, un asistente y, a veces, un psicólogo para un equipo grande. Y por qué no ”, ¡Infobot y yo decidimos e hicimos un robot secretario, un robot motivador, un robot rastreador! En general, llámalo como quieras, pero realmente se trata de él.

¿Cómo se nos ocurrió esto?

Eliminado ¡Cuánto en esta palabra para empleados de oficina se fusionó! En sueños, el autoaislamiento parecía idílico: me despertaba sin despertador, hacía ejercicios en el balcón y se sentaba en un sillón favorito frente a una computadora con una taza de café por la mañana. Sin embargo, a menudo se da cuenta rápidamente de que los demonios se esconden en su propio departamento, no menos que en la oficina previamente condenada.

Como resultado, los plazos se cuelgan de una cuerda o ya caen en el abismo, el KPI arranca el zócalo del apartamento para instalarse debajo de él. El alma de la "trabajadora de cuello blanco", sorprendida por esto, comienza a exigir, si no una patada, al menos un uso seguro del poder blando.

Las startups, cuyos programadores, diseñadores y comercializadores se encuentran dispersos por todo el mundo, por supuesto, están más familiarizados con el trabajo en un sitio remoto. Es más difícil para las grandes empresas con un personal de varios cientos, o incluso miles de empleados. Fuera de la oficina, las comunicaciones horizontales y los contactos directos con los gerentes colapsan rápidamente.

Si la organización tiene docenas de departamentos con diferentes detalles, es imposible encontrar una herramienta universal para evaluar la efectividad. Este problema es típico de bancos, empresas de bienes de consumo y TI. Después de que se anunció la cuarentena, no estaban listos para una transición tan aguda. Era necesario automatizar las funciones de los gerentes para salvarlos de las inspecciones de rutina diarias y liberar tiempo para el desarrollo de proyectos.

¿Qué puede hacer un robot?

Supongamos que un equipo tiene KPI mensuales que deben cumplir. El personal de ventas necesita atraer cientos de nuevos clientes. Y así, todo el departamento trabaja "de campana en campana", pero al final el plan aún no se cumplió. Empiezan a comprender, resulta que los empleados se distraen con demasiada frecuencia por la rutina, manteniendo a los usuarios existentes.

Para mantener al personal en buena forma todos los días, la motivación por sí sola no es suficiente. Se necesita una herramienta que priorice y dirija los esfuerzos del equipo en la dirección correcta. Por la mañana, nuestro robot generalmente está interesado en los planes para el día. Puede sonar hasta 200 personas por minuto. El programa genera respuestas en el texto y las envía al chat. Y por la noche pregunta: "¿Qué lograste hacer hoy?" Si la respuesta no cubre el plan, el bot aclarará cuáles fueron los obstáculos y cómo superarlos mañana.

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Notificaciones en telegramas sobre los resultados del trabajo de los

Empleados que cumplieron demasiado el plan, el robot, por el contrario, elogios en el chat general. Además del banal "¡gran trabajo!", Existe la opción "¡bebé, solo eres espacio!". Y después de un sprint exitoso antes del fin de semana, el robot con la voz del CEO puede llamar a los empleados con las palabras "Relájese para que el lunes quiera comenzar a trabajar nuevamente".

Los empleados también están bien motivados por simples signos de atención: un robot puede desearle un feliz cumpleaños o preguntarle por su bienestar.

¿Qué problemas resuelve el robot?

Interferir con el trabajo de los empleados en un sitio remoto puede ser por razones internas (subjetivas) y externas (objetivas). Deben considerarse en un complejo, porque a menudo uno se sigue del otro. Por ejemplo, el robot recibe la siguiente respuesta: “Ya llamé a 15 clientes, pero ninguno de ellos quería probar un nuevo producto. Me temo que a ese ritmo entraremos en su "lista negra". Inmediatamente haga una reserva de que tal franqueza ya es una ventaja para el karma de todo el equipo, esto nos permite identificar problemas en la etapa inicial.

Puede parecer que el problema es la inseguridad del empleado en sus habilidades. Tal vez sea así, y tal vez el equipo haya estado probando sus hipótesis en la misma audiencia durante una semana y, en lugar de estar interesado, reciba un sólido negativo. Por lo tanto, vale la pena cambiar algo: ya sea una propuesta o Asia Central. Es poco probable que se confirme la hipótesis, ya que originalmente tuvo un error.

Por lo tanto, casi el líder del equipo en línea puede ajustar la estrategia para lograr el KPI, redistribuir las responsabilidades en el equipo y analizar los resultados. Según las encuestas, el robot genera una tabla que refleja el porcentaje de finalización del plan para cada empleado y el equipo en su conjunto, del cual se quejaban con mayor frecuencia. A pedido del cliente, la analítica se envía al chat general o solo a la administración.

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Respuestas de los empleados en el informe

¿Es posible "chatear" con el robot?

El robot aún no ha aprendido cómo controlar cuán honestos son los encuestados en sus respuestas. Los cargadores de inventarios independientes buscarán la oportunidad de despegar del trabajo en cualquier forma, tanto en la oficina como en el control remoto. Sin embargo, los trucos se revelarán tarde o temprano: los colegas lo notarán o los clientes se quejarán.

Sin embargo, el robot no está diseñado para identificar el "eslabón débil", sino para ayudar a los empleados a trabajar de manera más eficiente. Ahora tenemos consultas de grandes empresas, donde es difícil rastrear no solo el KPI de un empleado, sino departamentos enteros. Los datos recopilados por el programa le permiten optimizar su trabajo, los gerentes comienzan a comprender mejor lo que el equipo ha hecho para completar una tarea comercial específica.

Y una cosa más: el robot carece de emociones y empatía. Por lo tanto, hablar de sus esfuerzos en detalle es inútil. El resultado es importante para él. A partir de la descripción del proceso, el programa volverá a la evaluación final: "Gracias por su celo y perseverancia, pero ¿qué pasó al final?"

Sí, hablar de corazón a corazón, chismear con el robot tampoco funciona. Pero esto es probablemente lo mejor, para no volver a distraerse. No surgen situaciones de conflicto, porque por qué pelear con la máquina, todavía no resuelve nada, funciona de acuerdo con el algoritmo. Entonces ella no tiene intención maliciosa. Por lo tanto, a menudo confían en el robot incluso más que sus colegas en el otro extremo del cable.

¿El robot siempre tiene la razón?

Reconoce el robot con Yandex Speech Kit y trabaja con texto basado en las tecnologías NLP / NLU Infobot , que está capacitado en conversaciones telefónicas. Ella filtra palabras parásitas y revela la esencia basada en el contexto. En comparación con los cuestionarios de texto y los informes, donde un empleado necesita leer preguntas y luego escribir respuestas, la comunicación de voz con un robot toma 2-3 veces menos tiempo.

Precisión de reconocimiento de voz: hasta 90%. El sistema de diálogo, también creado por Infobot, verifica la respuesta. El programa ya tiene 50 millones de llamadas, y constantemente actualizamos sus habilidades de comunicación.

Si la respuesta no es clara (el encuestado la formuló indistintamente o la conexión se atasca), el robot vuelve a preguntar. Generalmente suficiente una vez. Pero las situaciones de estancamiento también ocurren cuando no es posible "estar de acuerdo" con el programa. Luego le pedirá que envíe información por escrito o que cambie la llamada al gerente. Finalmente, los resultados de la conversación están disponibles para los empleados, por lo que si encuentran un error en ellos, pueden recurrir a la administración y corregir los datos.

¿Cómo instalar y qué después de la cuarentena?

La gestión del equipo en las empresas, por supuesto, tiene características comunes, pero aún hay características para todos. Por lo tanto, primero, analizamos en detalle con los jefes de departamento su esquema: cómo se construyen la comunicación y los informes, qué casos intentaron aplicar, qué funcionó y qué no. Y lo más importante, qué tipo de resultado quieren lograr. Juntos, aclaramos los cuellos de botella que el robot puede cerrar. Pero advertimos a los clientes que nuestra herramienta es un asistente, no otro empleado. Si el equipo ya está trabajando en el límite, duplicar el KPI sin expandir el personal ciertamente no funcionará.

Puede iniciar el robot al día siguiente después de la consulta. En el proceso, especificamos el cuestionario, agregamos funcionalidad: alertas sobre noticias de la compañía, resultados actuales del equipo y prospectos.

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Editor de guiones de Infobot

Ahora todos nuestros clientes usan la versión en la nube del robot asistente. Las propias empresas pueden ajustar la frecuencia de las llamadas y actualizar la lista de encuestados. Si necesita cambiar los scripts, el gerente se dirige a nosotros y lo hacemos dentro de las 24 horas. Hasta ahora, ese marco de tiempo se adapta a todos. Hay una opción para comprar una licencia y administrar el programa manualmente. Por ejemplo, vuelva a formatear el robot para recibir llamadas de empleados con informes o quejas.

Desafortunadamente, aparentemente, el formato completo del trabajo de la compañía no volverá pronto. Todos estamos esperando el período de transición inversa, cuando tenemos que acostumbrarnos a la oficina nuevamente. Y en esto, nuestra herramienta también se convertirá en un asistente: el formulario de informe ya será depurado, y la oportunidad de notificar a todo el departamento sobre la reprogramación de la reunión en un minuto, o para recordarle el próximo hackathon corporativo, definitivamente no será superfluo.

Deje preguntas y sugerencias para nuestro programa en los comentarios. Les responderé: no soy un robot. Y si desea preguntar algo en privado, escriba a EMelkova@croc.ru.