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Retrato del cliente: componer y contar

Todos estamos tratando de encontrar el dolor del cliente y ofrecerle nuestro producto para la solución. Pero antes de eso, debe hacer mucho trabajo analítico para descubrir quién es nuestro cliente en general. En este artículo, describimos en detalle cómo crear un retrato funcional de un cliente y calcular el costo de un producto que ingresa al mercado.

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En la galería de cada producto hay una imagen favorita: un retrato del cliente. Esta recopilación sagrada de datos estadísticos ayuda a proporcionar al usuario el contenido adecuado, encontrar el idioma de la audiencia y aumentar la lealtad al producto.
El objetivo final del retrato del cliente es resolver su problema con la ayuda de su producto.

Para crear un retrato funcional, primero debe averiguar cómo el cliente está resolviendo el problema ahora, si es importante para él, si su producto tiene competidores que, en opinión del usuario, resuelven el problema y si el cliente tiene problemas relacionados.

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En general, la mayoría de las empresas tienen un retrato de un cliente, pero a menudo es analfabeto y proporciona muy poca información.

¿Qué características necesita obtener de las estadísticas para tener un retrato claro del cliente?


  • Género, edad, ciudad, estatus social (en una relación, soltero, con hijos, pareja joven, vive con padres, etc.)
  • Lugares visitados por un cliente potencial; formas de obtener información: ¿podemos obtenerla? puntos de contacto, donde podemos comunicarnos;
  • Ingresos: cuánto dinero se puede recibir de un cliente;
  • Intereses
  • Tecnologías: ¿hay un teléfono móvil, hay una buena conexión a Internet?
  • Regiones: en qué ciudades viven los clientes potenciales;
  • Educación y nivel de capacitación: debe asegurarse de que las personas puedan usar el producto.

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Naturalmente, el producto necesita verificar si la compañía ya tiene esta información y qué tan relevante es.
Es un error utilizar datos que ya están desactualizados. Incluso un año puede cambiar completamente el retrato general del cliente.

Herramientas para retratos de clientes


Para un nuevo retrato, el producto selecciona una herramienta adecuada para recopilar información, o varias herramientas según la audiencia.

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Los instrumentos consisten en cinco grandes grupos, que, a su vez, también se dividen en subgrupos.

Existen métodos cualitativos cuando un producto recibe los datos más precisos, ya que la comunicación con un cliente potencial se realizará cara a cara:

  • Observaciones El producto analiza el comportamiento humano: cómo funciona, qué hace, etc. En algunos casos, puede solicitar grabar una pantalla.
  • Entrevista + UX. Los scripts se utilizan con un producto existente para comprender cuál es el problema con el consumo o con un producto potencial.
  • Grupos de enfoque. Se invita a 20-30 personas y se discuten varios temas con ellos.

Hay estudios cuantitativos . Los cualitativos brindan al producto información que ayudará a bombear más el producto, y los cuantitativos se consideran evaluativos, ya que podemos medirlos. Entre los métodos cuantitativos, las encuestas y las pruebas A / B se usan con mayor frecuencia:

  • Centro. Puede crear un formulario de Google con una encuesta y captar el tráfico en él. Después de completar la encuesta, debe mirar a la audiencia relevante y ver el panorama general.
  • Pruebas A / B. Se prueban diferentes precios en el sitio, diferentes encabezados para el contenido, diferentes plataformas para publicidad y más.

Por ejemplo, desea crear una página de destino en la que deberían estar los datos sobre su empresa. Como regla general, las personas tienen ciertas preocupaciones, por lo que necesitan leer sobre su producto. Deben cumplir con un activador en la página que se debe aprender directamente de los usuarios potenciales. El producto debe saber qué moverá al usuario a la acción.

Las frases que se necesitan para crear un aterrizaje se calculan mediante una investigación cualitativa. Cuando se comunican con el público, queda claro qué palabras usan, qué preguntas tienen para el producto, qué preocupaciones tienen y por qué están dispuestos a pagar.

A veces hay un malentendido de por qué las observaciones se consideran cualitativas y las encuestas cuantitativas. Aquí, la diferencia es que hasta 10-20 personas participan en las observaciones y se llevan a cabo fuera de línea, y en las encuestas, de un centenar y con mayor frecuencia se realizan en línea.
Diseño del producto, comunicación de texto, sugerencias adicionales y el formato de la plataforma donde fluirá el tráfico; todo esto debe incluirse en el retrato del producto.
En estas etapas, el producto no puede prescindir de un analista para comprender si debe lanzar un producto similar en audiencias existentes. Por ejemplo, Mikhail Karpov recopiló estos datos en Skyeng para ingresar a los mercados extranjeros y regionales. Esto da una idea de si vale la pena crear productos especiales para algunas regiones de Rusia y si todo esto valdrá la pena.

Sobre la base de estos datos masivos, el producto podrá hacer una calificación de audiencia específicamente para su producto.

Calificación de audiencia


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PAM es un mercado potencial; personas que puedan estar interesadas en el producto.
TAM: aquellos que actualmente necesitan un producto.
SAM es un tamaño de mercado asequible.
SOM es la parte del mercado que puede obtener.

Veamos cómo evaluar una audiencia usando el ejemplo de collar:


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Los compradores potenciales (PAM) son aquellos que están listos para obtener un animal. Cien por ciento compradores (TAM) aquellos que ya tienen animales. Otra audiencia potencial serán las personas que han perdido a sus mascotas (SAM). La última categoría de compradores (SOM) debería pertenecer a la categoría anterior de SAM, pero estas son personas que no están contentas con los collares existentes en el mercado.
SAM debe confiar en usted para usar su producto, y su empresa debería poder proporcionarles este producto.

Para evaluar la audiencia, puede usar dos enfoques: de abajo hacia arriba


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  • (BOTTOM-UP). , . , . , , , . , — , .
  • (UP-DOWN). . , , . , .

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Después de haber calculado ambos números, debe compararlos. Si difieren entre sí a la mitad, entonces el cálculo no fue del todo correcto, y debe pensar en cómo contarlo.

Con base en esta información, puede comprender si la empresa quiere luchar por este mercado e invertir en producción y desarrollo.

Es útil realizar una verificación cruzada durante la evaluación. Por ejemplo, encuentre varios estudios relevantes y úselos en su trabajo. Puede buscar estudios sobre cuánto ganan las personas que tienen mascotas. Dicha información lo ayudará mucho, así que no pierda el tiempo y el trabajo para encontrarla.

Bueno, use la información del artículo antes de lanzar un nuevo producto y probar características :)

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