🧔🏻 🕵🏽 🐆 Sobre la búsqueda de junio prometedor y "udalenka". Experiencia del gerente de soporte técnico de Redmadrobot ✌️ 🚹 🤠

Hola, mi nombre es Anya Gorbunova, en mi trabajo a menudo encuentro especialistas junior. Compartiré mi experiencia sobre cómo no perder un buen candidato entre una gran cantidad de currículums. Además, hablemos un poco sobre el trabajo remoto.

Por qué los junes y por qué de repente udalenka. Mi división trabaja de manera autónoma desde Tolyatti, y la mayoría de los empleados son trabajadores remotos.

Además, los detalles específicos del departamento son tales (estamos involucrados en el procesamiento de solicitudes para el trabajo de nuestras aplicaciones), que a menudo tomo especialistas novatos y los "hago crecer" en el proceso. Por ejemplo, uno de mis empleados ahora gestiona el soporte técnico en una de las sucursales de la empresa.

El artículo será útil para aquellos que buscan un prometedor especialista de junio o, por ejemplo, un pasante en el departamento. En tales situaciones, por supuesto, no tendrá una entrevista con todos y existe un alto riesgo de eliminar a un candidato de la clase por algunas razones formales. Compartiré cómo minimizar este riesgo.

Y también a aquellos que se enfrentan con especialistas remotos. Te diré a qué habilidades y matices presto atención.

Quiero enfatizar que soy un líder, no un eychar, y esta es precisamente mi experiencia basada en trabajar con especialistas de soporte técnico. Pero cuántas unidades, tantos enfoques (incluso en el Robot).

Entonces, ¿por dónde empiezo?

"Diseccionando" la vacante

Para encontrar el especialista adecuado, debe comprender claramente a quién está buscando. La idea es obvia, muchos inventan un "retrato de un candidato", pero puede abordar el tema de manera un poco diferente. Reúna el conjunto de habilidades de la vacante, "diseccione" en pequeños bloques comprensibles de habilidades que se pueden verificar durante la entrevista.

Haga una lista de habilidades difíciles, sin las cuales ni siquiera "mira" hacia el empleado. Sea honesto y decida de inmediato que, por ejemplo, no puede asumir el papel de analista de productos junior de una persona sin un certificado de GA, pero con la experiencia de SMM y esperarlo. Marque tales candidatos al principio, no traiga a la entrevista. No malgastes tu y su tiempo.

Piensa en habilidades blandas que no puedes prescindir. Por ejemplo, para soporte técnico, es comunicación proactiva. Y para el control remoto: la capacidad de despegar la tarea (hacer preguntas y buscar la comprensión del resultado deseado). Registre las habilidades blandas necesarias en los requisitos obligatorios.

Pero no es suficiente resaltar lo que queremos ver en el candidato. Piense en "palabras de alto". Lo que quiera ver en un especialista, y ninguna ventaja eclipsará esta desventaja. ¿Incapacidad para rechazar el trabajo y delegar cuando el recurso de un empleado está lleno? Incapacidad para planificar?

Y el último aspecto a considerar es su tipo emocional y el tipo emocional de la mayoría de los empleados en el equipo.

Piensa en qué empleado nunca puedes trabajar. ¿Con un especialista demasiado social que constantemente mechiki en chats y hablar sobre la enfermedad de su perro? ¿Con alguien que no sabe cómo actuar en una situación no descrita en las instrucciones y distraerá su atención a la microgestión?

Después de este trabajo, tendrá una lista de bloques mínimos de habilidades en cuatro grupos: habilidades duras, habilidades blandas, tipo emocional y "palabras vacías". Divídalos en deseados y requeridos. Para una persona de soporte técnico, esto podría verse más o menos así:

habilidades difíciles (todas opcionales)

capacidad de trabajar con rastreadores de errores
comprensión de la arquitectura del servidor del cliente
comprensión del ciclo de desarrollo de software

Habilidades blandas (requeridas)

comunicación proactiva
alto nivel de responsabilidad y autoorganización
pensamiento sistémico o al menos una mentalidad analítica

Para las palabras

"Estoy buscando un trabajo secundario"
"Generalmente quiero ser desarrollador"
"¿Hola, como puedo ayudarte?"

Tipo emocional (todo depende del líder y equipo en particular, y no de la vacante).

Intovert techie geek

Venimos con cheques

Creamos un conjunto de habilidades para el empleado al que queremos unirnos al equipo. Ahora necesitamos entender cómo podemos verificar esto en el proceso de selección. El principio es simple: traer a la entrevista a la menor cantidad posible de personas que objetivamente no sean adecuadas para nosotros. Por supuesto, no verá mucho en el currículum, por lo que es mejor no sacar conclusiones globales al respecto.

Para "filtrar" a los candidatos, utilizo un cuestionario. Mire su conjunto de habilidades y piense que de los elementos requeridos y las "palabras de detención" puede verificar con una pregunta escrita.

También presente comprobaciones para cada habilidad requerida dentro de todo el proceso de selección: tarea, juego, pregunta. Para que al final de la entrevista tenga una lista de verificación del cumplimiento del candidato con el conjunto de habilidades. Y podría mirar las listas de verificación de los candidatos y comprender quién se adapta mejor a usted.

Evaluación de currículum y distribución de cuestionarios.

Según el resumen, es fácil sacar conclusiones erróneas sobre la persona.

Por lo tanto, presiono "rechazar" de hecho en dos casos: si una persona no tiene derecho a trabajar en el territorio de la Federación Rusa de acuerdo con la legislación de la Federación Rusa (simplemente no podremos contratarlo) y si el candidato nos considera un trabajo a tiempo parcial.

Usualmente les doy una oportunidad a todos los demás. Pero me volvería loco hablando con todos los candidatos, así que tengo una etapa de selección +1.

Para decidir a quién llamar para una entrevista, envío una lista de preguntas a los candidatos adecuados que le pido que responda por escrito. Todas las preguntas se basan en los bloques clave de habilidades del párrafo anterior, ayudan a eliminar a quienes "definitivamente no lo son".

Por lo general, averiguo si un candidato está buscando un trabajo permanente o no, que él sabe de nosotros, que está lleno de energía.Una pregunta obligatoria para un especialista remoto: ¿cómo se organizó el lugar de trabajo y hubo alguna experiencia con el trabajo remoto? No tamizo a nadie, pero quiero entender cuán experimentada es una persona en el formato de dicho trabajo.

También se me ocurren varias preguntas sobre la habilidad más difícil de un especialista. Por ejemplo, la última vez que necesitaba un especialista que también pudiera liderar una comunidad de beta testers.

Por lo tanto, el especialista en soporte técnico debe tener al menos un conocimiento superficial de QA. Y les di una pequeña tarea a los candidatos: "necesitas hacer un plan para probar el formulario de búsqueda avanzada en hh.ru, ¿qué harás?" Esto ayudó a comprender cómo una persona conoce los procesos de control de calidad.

De hecho, no necesitaba que él distinguiera entre el smok de la regresión y un cuadro blanco del gris, pero era importante que entendiera qué había detrás del control de calidad y con qué podrían necesitar ayuda. Por lo tanto, una pregunta activa es mejor que una teórica.

Después de enviar las preguntas y recibir respuestas, quedaron unas 10 personas de los 100-150 candidatos iniciales, a quienes estaba listo para invitar a una entrevista. Al mismo tiempo, sabía con certeza que no había perdido la pepita entre la gran cantidad de currículums.

¿Por qué la gente se cayó? En primer lugar, muchos no respondieron. En segundo lugar, eliminé algunas de las respuestas: alguien no entendía el control de calidad, alguien quería convertirse en desarrollador, en este caso ofrecí nuestro programa de pasantías.

Entrevista remota

Para los candidatos que han pasado esta etapa, programo una entrevista. En mi caso, remoto. Usualmente uso Skype. Agrego al candidato por adelantado y le asigno un tiempo de llamada.

Antes de reunirme, me familiarizo cuidadosamente con el currículum y escribo las preguntas que tengo. Dado que la comunicación proactiva es una de las habilidades clave para un empleado de soporte técnico (y un administrador remoto), me comporto como un pequeño error astuto y no le escribo al candidato que "comenzaremos la entrevista en 10 minutos, ¿estás listo?" , a veces incluso deliberadamente retrasado por 5 minutos.

Miro el comportamiento humano. Buenas señales si escribe 5 minutos antes del comienzo: "¿Estoy listo? ¿Está todo bien?" Es normal si en un par de minutos después del comienzo me preguntaba si lo había olvidado. Es malo si una persona está en silencio.

Este pequeño truco me permite comprender cómo se comportará el empleado si el usuario está en silencio y no habla sobre el problema. ¿El empleado le hará preguntas importantes o cerrará la tarea como imposible? Si un empleado espera una tarea de otro miembro del equipo (por ejemplo, una solución de un desarrollador), mantendrá su dedo en el pulso y especificará qué se incluirá en el lanzamiento.

Probar tareas durante la conversación

Mi selección está llena de tareas de prueba, cada una de las cuales cierra una o más habilidades de la lista de tareas clave.

# 1: verificación de la comunicación escrita

En el trabajo remoto, es muy importante. Por lo tanto, después de la reunión, comienzo la entrevista de esta manera: le pido al candidato que responda a las solicitudes de los usuarios.

En mi caso, durante mucho tiempo he copiado varias reseñas en las tiendas para las aplicaciones que admitimos, las despersonalicé y las entregué como prueba. Digo que el candidato puede imaginar independientemente cómo funciona la aplicación, o podemos jugar un caso: me hace preguntas como desarrollador, y luego, según mi respuesta, le da una respuesta al usuario.

Como parte de mi tarea para el personal de soporte técnico, miro la alfabetización escrita en tiempo real. Además, al dar la oportunidad de "jugar" en comunicación con el desarrollador, miro el nivel de independencia de los empleados en la toma de decisiones.

Y aquí ambos extremos, respuestas completamente independientes o la constante "contracción" del desarrollador, es malo. Necesito un equilibrio

También en esta tarea evalúo los antecedentes del candidato. Hay quienes obviamente trabajaron mucho en soporte técnico y respondieron el mismo tipo: "Sí, gracias, arreglamos la apelación, la transferiremos a los especialistas, le escribiremos cómo lo solucionaremos". Esto no es malo, pero no muestra la presencia de un enfoque individual para el usuario y la comprensión de los procesos comerciales de los clientes potenciales.

Es bueno cuando una persona puede comprender, por ejemplo, el proceso de emisión de seguros ( apoyamos solicitudes y compañías de seguros ) y dar una respuesta basada en la comprensión de en qué etapa está atascado este seguro. Se trata del pensamiento sistémico, que se manifiesta en tales pequeñeces.

# 2 Prueba de tarea diaria

En la entrevista, definitivamente le pido a la persona que haga lo que hará en el lugar de trabajo.

Para obtener asistencia técnica, generalmente "jugamos" para ayudar a la abuela con el teléfono. El interlocutor elige la aplicación él mismo y yo digo qué escenario jugaremos. Pretendo ser una abuela que necesita explicarse cómo se debe configurar algo.

Aquí miro de inmediato una gran cantidad de factores. En primer lugar, cómo una persona elimina una tarea. Si no hace preguntas adicionales y, como resultado, hace algo mal, eso es malo. En segundo lugar, por supuesto, sobre la capacidad de hablar, describa las interfaces en palabras comprensibles y sobre la paciencia, sobre la capacidad de alienar el conocimiento, que es esencialmente importante para el soporte técnico.

En tercer lugar, nuevamente sobre el sentido común general y el pensamiento sistémico: ¿una persona entiende qué proceso está detrás de la interfaz y cómo describirlo mejor a la "abuela" para que pueda usar esta interfaz por sí misma? También miro el nivel de molestia por la afluencia de preguntas sobre cosas comunes.

Comunicación después

Formule un grupo de preguntas que lo ayudarán a obtener información para llenar los vacíos restantes en el conjunto de habilidades del candidato.

Yo recomendaría no hacer preguntas innecesarias, porque parece ser como debería ser. Me refiero a preguntas estándar sobre experiencias anteriores o pasatiempos. Pregunte qué es importante para usted para este trabajo.

Por lo general, "averiguo" qué motiva a una persona a trabajar y qué experiencia secundaria tiene (el ex administrador del sistema y el ex especialista en ventas tendrán diferentes puntos fuertes. Vale la pena considerarlo).

¿Qué quieres preguntarme?

Este es un tema importante al contratar a un empleado remoto.

Las preguntas que hace el candidato me ayudan a comprender cuánto entiende lo que hay que hacer y está listo para realizar estas tareas.

Y también sobre las preguntas formuladas en esta parte de la entrevista, podemos sacar conclusiones sobre cómo el empleado despegará las tareas, y ya escribí que esta es una habilidad sagrada en la distancia.

Buenas preguntas: ¿hay alguna instrucción? ¿Alguien me enseñará? ¿Se otorga acceso de prueba a las aplicaciones? ¿Cómo se reciben las solicitudes, qué SLA? Siempre hablo honestamente sobre posibles responsabilidades y pregunto cómo se evalúa una persona en ellas, si tiene miedo de algún momento.

Elemento obligatorio

Compruebo cómo una persona sabe cómo evaluar sus costos laborales, establecer sus propios plazos y mantenerlos.

Recomiendo encarecidamente incluir esta etapa en la contratación de un sitio remoto. Solicite completar cualquier tarea escrita por un máximo de media hora de trabajo: redacte un plan de prueba, bosqueje TOR para el desarrollo de un formulario de autorización, bosqueje el diseño de la pantalla principal del encabezado de la aplicación / sitio web.

Pregunte cuánto tiempo llevará completar la tarea y cuándo el candidato podrá enviar el resultado. Se sorprenderá de cómo esta etapa de selección mejorará la calidad de los empleados contratados.

Siempre le pregunto al candidato: "¿Cuándo me pueden enviar la tarea completada?"

La buena respuesta es: "me llevará aproximadamente media hora, pero habrá media hora libre por la noche, así que lo enviaré alrededor de las 22:00, ¿es esto normal?"

La mala respuesta es "hoy o mañana". Muestra que una persona no puede programar este trabajo para sí mismo como obligatorio.

Una respuesta muy resbaladiza: "¿Y cuándo lo necesitas?". Por un lado, la aclaración de los plazos es una etapa normal cuando se elimina una tarea, por otro lado, hay un alto riesgo de que una persona recoja tareas urgentes, no advierta sobre la alta carga de trabajo y falle todos los plazos.

Siempre me alejo de responder la pregunta: "¿Cuándo es necesario?" - y observe cómo el candidato establece su propio tiempo. Por supuesto, aquellos que no cumplen con los plazos establecidos por sí mismos caen en "no de inmediato".

Despues de la entrevista

Arreglo las conclusiones principales sobre el candidato en el documento, una especie de lista de verificación sobre el conjunto de habilidades. Por lo general, tengo la siguiente estructura: experiencia y habilidades, motivación y personalidad, aspectos organizacionales y conclusión general.

Estas notas facilitan la actualización de las características del candidato. Cuando describa las fortalezas y debilidades, trate de pensar en lo que puede entrenar en el lugar de trabajo / cerca de algún proceso, y qué es parte de la personalidad y solo puede cambiarse con psicoterapia a largo plazo, lo que, obviamente, no hará.

Por ejemplo, en caso de soporte técnico, la puntuación y la ortografía menores pueden "cerrarse" por el hecho de que el empleado ejecutará sus textos a través de un corrector automático. Pero la ignorancia del trabajo de las partes involucradas no se trata.

Se puede enseñar un enfoque individual al usuario, pero la incapacidad de alienar el conocimiento (prefiero hacer todo por mí mismo que explicar), la falta de voluntad para ayudar a las personas es casi imposible de solucionar.

Cómo elegir lo mejor

Por lo general, me doy dos semanas para buscar y seleccionar candidatos, dependiendo de la complejidad de la vacante, el tiempo puede variar.

Intento concentrarme en el hecho de que quedan 3 personas en la lista corta, y elijo entre ellas, evaluando qué notas hice para cada especialista y con qué estoy listo para trabajar en este grupo de tareas.

En casos raros, sucede que el candidato ideal es rápido, luego no esperes, agárralo y regocíjate.

Si la lista restringida tiene un candidato y realmente no le gusta, piense si puede posponer la contratación para otro momento y cerrar tareas con otras personas del equipo, pasará tiempo entrenando a un empleado, las posibilidades de romper con él serán muy altas. Pero aquí ya depende de la situación.

Total

Describí cómo la búsqueda de especialistas junior se lleva a cabo en mi departamento, mi tecnología, que desarrollé en cuatro años de liderazgo. Espero que mis observaciones ayuden a aquellos que ahora buscan hombres prometedores para unirse a su equipo y, a menudo, participar en reuniones en línea.

¡Buena suerte a todos!

Anna Gorbunova, directora de soporte técnico, compartió sus consejos.

Sobre la búsqueda de junio prometedor y "udalenka". Experiencia del gerente de soporte técnico de Redmadrobot