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Especialistas de TI vs vendedores: y el mundo se partió por la mitad

En casi todas las empresas puede encontrar una confrontación: vendedores y vendedores, administradores y contables, vendedores y especialistas en TI, etc. No hay nada sorprendente en este fenómeno: las unidades resuelven problemas de negocios, y cada una de ellas busca demostrar que su contribución a la causa común es la clave. Y la verdad es que si no hubiera ingenieros, desarrolladores y producción, ¿qué harían los vendedores? No está claro. ¿Y si hubiera un producto genial, pero no hubiera nadie para decirle al mercado? Es lo mismo. Sin embargo, tal confrontación genera no solo una competencia positiva para los negocios, sino que también causa conflictos, rompe los plazos e incluso a veces estropea un producto o proyecto. Comienza una reacción en cadena: conflicto → interrupción del proyecto y deterioro del producto → insatisfacción del cliente → disminución de los ingresos → problemas de gestión, incluido el personal. Y eso significaEl conflicto local dentro de los departamentos se está convirtiendo en un problema comercial global que afecta a todos. Veamos de dónde crecen las piernas de la gran confrontación.


Entre los colegas en conflicto enumerados en la introducción, el más crítico para los negocios y las comunicaciones es la pareja de TI (ingeniero, trabajador de producción, etc.), la persona de ventas (empleado del servicio comercial). Esta pareja se distingue por una característica importante: su guerra se lleva a cabo no solo en el campo dentro de la empresa, sino también en el entorno externo: así es como se determina la actitud hacia el producto, el soporte al cliente funciona, la cartera de pedidos se llena y prioriza, la entrega, el envío y las fechas de lanzamiento se forman. Es decir, los ingresos y la prosperidad de toda la compañía dependen directamente de los aspectos de esta guerra interna.

Hay un problema


Casi todas las empresas en las que trabajamos con usted son comerciales, es decir, tienen el objetivo final de obtener ganancias y distribuirlas entre los miembros del equipo (en un universo paralelo ideal, también es proporcional a la contribución de cada persona a la generación de ingresos). Si observa el proceso de formación de capital a expensas de los medios de producción (¡ Marx vivió, Marx está vivo, Marx vivirá! ), Entonces, para cualquier esfera, el esquema de trabajo de la compañía se ampliará de la siguiente manera:


Para lograr sus objetivos, la empresa emplea a empleados que, con sus conocimientos y habilidades (trabajo), lo ayudan a crear productos y servicios. Todas las acciones de los empleados se ajustan a los procesos comerciales internos: una cadena de acciones coordinadas con plazos específicos, responsables y desencadenantes (bien, o enredos globulares de interacciones desarrolladas históricamente). Cada empleado de la empresa es responsable de sus segmentos de los procesos y contactos con colegas para que el trabajo lleve a todos al mismo resultado deseado. Es cierto, ¿suena complicado y aburrido? 

En pocas palabras, todos nos sentamos en el lugar de trabajo, hacemos nuestro trabajo lo mejor que podemos, esperamos un sueldo, bebemos té y café y discretamente nos desagradamos a los colegas con quienes tenemos que discutir los frutos del trabajo para poner todos nuestros esfuerzos en un producto de mercado en lenguaje de TI que los clientes comprarán Y cada uno de nosotros cree que es él quien está a la vanguardia de la vida de la empresa: los desarrolladores están seguros de que están aserrando un producto que se venderá solo; los vendedores creen que sin su actividad no habrá nuevos clientes potenciales que recibirán los vendedores; los vendedores están seguros de que quien lo vendió, bien hecho, eso es fama, y ​​un bono como porcentaje de las ventas, y el amor por la administración ... Y solo a un departamento de contabilidad no le gustan todos estos parásitos, porque todo el dinero está en sus manos :-) Ya lo sintió, ¿Cuántas sofismas y tesis falsas hay en este razonamiento?

Mientras tanto, este estado de cosas es la raíz de los problemas en la empresa, cuando el lanzamiento puede retrasarse debido a la falta de información del cliente, y la venta se rompe debido a una función mal probada (de una ridícula real, por ejemplo, porque el programa no cerró haciendo clic en la cruz y permaneció desplegado en toda la ventana ).

Las unidades de conflicto tienen síntomas claros e inequívocos:

  • los empleados separan y “cierran” el CRM , los rastreadores de errores y los sistemas de gestión de tareas entre sí ; 
  • solo se escucha correspondencia en correspondencia o en reuniones;
  • los empleados no se entrenan entre sí dentro de la empresa;
  • la responsabilidad por las fallas se cambia;
  • el jefe está cada vez más involucrado en la resolución de problemas como árbitro;
  • Los productos y servicios se desarrollan no sobre la base de los requisitos del cliente y del mercado, sino sobre la base de un sentido de belleza por parte de desarrolladores o empresas específicas.
  • hay intentos de crear grupos de presión y atraer a unidades independientes o colegas a su lado (los probadores y el soporte técnico sufren con mayor frecuencia cuando quienes gravitan funcionalmente hacia ambos lados).

Tarde o temprano, la confrontación se vuelve crónica y ocasiona daños sistémicos tanto a la empresa como a los propios empleados. Lo más desagradable es que a menudo el líder no puede ayudar de manera efectiva a las partes, porque todo es igualmente importante para él (o no importante) y cualquier "adyacencia" dará lugar a graves consecuencias y exacerbará la crisis. 

¿Cuál es el malentendido?


Actitud de la empresa


Para un profesional de TI, una empresa es un entorno complejo en el que puede usar sus habilidades, aprender algo nuevo y participar en la creación de un producto genial (no hacemos otros, ¿verdad?). Para él, la principal motivación no material es la autorrealización, el crecimiento profesional y una demostración de profesionalismo. Estudió durante mucho tiempo, sabe hablar el mismo idioma con la máquina y hace que la máquina cumpla con sus requisitos y cree un valor agregado.

Para el vendedor, la empresa es un entorno favorable para el trabajo exitoso: la empresa ayuda a atraer clientes con su nombre y reputación, la empresa paga los medios de producción, la empresa proporciona un salario (en el caso general) como un seguro contra un período de “escasez”. La principal motivación no material del vendedor es el éxito, que se mide por el número de transacciones cerradas, contactos comerciales establecidos y la imagen "Sí, vendió una mujer de goma al Sultán con un harén de bellezas".  

Actitud del producto 


Este es el componente más difícil de la relación, ya que es el producto el que decide el destino de la empresa, y es el vendedor y el especialista en TI quienes lo miran desde diferentes lados.

Para un profesional de TI, un producto (servicio, aplicación, desarrollo, etc.) es su creación inmediata, que crea con sus colegas. Él sabe cómo funciona el producto, dónde es potencialmente débil e increíblemente fuerte, cuánto cuesta realmente y qué beneficios puede aportar. Esta es la posición única del creador en relación con su creación. 

A menudo, le parece al desarrollador que es él quien sabe mejor lo que se necesita publicar en la nueva versión; por ejemplo, cree que la red neuronal y el aprendizaje automático en CRM serán mucho más útiles que la formación de una hermosa forma de documentación primaria (después de todo, también se puede crear en la plantilla de Excel). Piensa en la arquitectura del producto, le aporta su conocimiento y quiere que sea lo más tecnológico posible.

Para un vendedor, un producto o servicio es solo un producto que necesita ser vendido. Puede amarlo, respetarlo, usarlo, odiarlo, pero el objetivo principal es el mismo: llevar el producto al cliente y obtener el pago completo, cerrar el trato. Además, en las empresas técnicas, el vendedor puede no conocer a fondo el producto complejo. Para él, lo principal es entender lo que el cliente quiere y poder convencerlo de que la empresa puede resolver todos sus dolores de cabeza. Bueno, o simplemente vender pasivamente si el producto no es particularmente complejo. 

Y aquí comienza el conflicto de intereses: el técnico cree que sabe exactamente cómo y qué vender, qué idea se encuentra en el centro del producto, el vendedor se enfoca en el cliente, "refleja" su dolor de cabeza y busca una solución al problema a través del producto. ¿Quién tiene la razón? Lo entenderemos un poco más abajo.

Actitud hacia la tecnología


Vale la pena destacar varios tipos de tecnologías: 

TecnologíaActitud del ingenieroActitud de ventas
Herramientas de desarrollo y otras herramientas técnicas.Su principal herramienta de trabajo, constantemente actualizada y respaldada por la empresa. El vendedor no aplica este software de ninguna manera.
Facturación, sistemas internos y portales.Una herramienta de trabajo + una herramienta que debería funcionar con las fuerzas de TI y que utilizan otras unidades.La fuente de información, a menudo hay preguntas sobre el uso y solicitudes adicionales (para informes, descargas, etc.).
Sistemas CRM y otro software empresarialSoftware principalmente soportado, solicitudes frecuentes de usuarios no técnicos. El principal software de trabajo, necesidades constantes de personalización, expansión, soporte.

En consecuencia, el vendedor es a menudo un cliente comercial interno para el servicio de TI (ingeniero, administrador, programador único de 1C, etc.). Esto causa malentendidos adicionales por varias razones.

Del lado de los gerentes de ventas:

  • incapacidad para formular solicitudes técnicas y declararlas en los términos de referencia (TOR);
  • falta de comprensión de la cultura formal de las solicitudes (por qué necesita emitir un ticket y no simplemente "lanzar una tarea al programa");
  • El malentendido de que "una calumnia arreglará CRM" es a veces una revisión costosa en colaboración con un proveedor.

Del lado de los ingenieros:

  • falta de comprensión de la urgencia de las tareas y los detalles del trabajo de los gerentes de ventas;
  • dificultades para percibir una redacción vaga de las tareas (especialmente mala cuando un vendedor intenta plantear un problema en lenguaje técnico);
  • dificultades para priorizar tareas (especialmente si hay 1-2 desarrolladores y programadores, y administradores de sistemas y soporte técnico). 

Tales conflictos inhiben la solución de los problemas actuales.

Actitud del cliente


Las personas de TI rara vez se comunican con los clientes (a menos que tengan responsabilidades de soporte técnico), por lo que el cliente es una fuente de solicitudes para ellos, que tampoco se transmiten directamente, sino que a través de los gerentes de ventas y gerentes de clientes, es decir, pueden ser interpretados y distorsionados. El cliente, a su vez, requiere mejoras y funciones que son necesarias para él y no le importa si el programador lo considera apropiado.

El cliente para el vendedor es una fuente de ingresos, un adversario que necesita ser burlado con la ayuda de su estrategia. Y si el cliente necesita algo, el vendedor está listo para sacudir a los desarrolladores e ingenieros para que este factor cierre el trato. Por desgracia, a menudo el gerente de ventas no sabe nada sobre el costo de desarrollo y no se da cuenta de que un "pequeño refinamiento" puede implicar un cambio en todo el producto, y este es un ciclo completo de desarrollo y prueba. Un gerente de ventas es casi siempre un defensor del diablo garantizado que representa a un cliente.

El cliente, el tercero y no superfluo en estos aspectos, cree que dado que paga dinero, puede exigir cualquier cosa. Por cierto, algunos clientes ni siquiera intentan descubrir el conjunto actual de características del producto y exigen de inmediato crear una solución individual. Por supuesto, él no quiere pagar dinero extra por esto. Y cuanto más distante esté la empresa del cliente de la esfera de TI o la esfera de actividad de su empresa, mayor será la brecha de malentendidos y quejas.  

Relación entre ellos


Ellos son diferentes. Son solo de mundos diferentes. Fueron redefinidos por su profesión. El ingeniero se posiciona como inteligente, el vendedor como exitoso. Los desarrolladores creen que su producto se venderá solo, el vendedor está seguro de que es él quien impulsa el progreso.

Un ingeniero, desarrollador, programador, especialista en TI es un lógico que está acostumbrado a trabajar en el sistema "hombre-máquina", lo que significa que piensa en categorías claras, inequívocas e inteligibles, no multiplica entidades y prefiere tareas claras, simples y claramente formuladas. El desarrollador puede ahogarse fácilmente en la implementación de funciones de software y llevar el código a la perfección, por lo que le parece más correcto. Cualquier reunión, cualquier conversación interfiere con el trabajo concentrado del desarrollador. 


Algo sobre el jefe de un técnico:

un gerente de ventas es un extrovertido activo, para quien el lenguaje y el habla son las principales herramientas de trabajo. La única forma de energizarse e inspirarse para él es trabajar con otras personas. Él se comunica voluntaria y hábilmente, sabe cómo persuadir y convencer. Y sabe cómo distraerse: para complacer al cliente, está listo para renunciar a todo y no enviar TK o un boleto, sino que debe dirigirse inmediatamente al programador y hacer preguntas que formuló el cliente. ¿Adivina qué está pasando? Así es: el especialista en TI "abandona" su tarea, se molesta y responde con sequedad y en esencia (bueno, o algo así como "no hay suficientes datos, formule su pregunta y vuelva a preguntar"). Esto enoja a ambos colegas, quienes consideran que la tarea actual es la más importante, y aquí están, las primeras chispas de conflicto.   


El vendedor tiene un espacio abierto, ruido, tres teléfonos y una cabeza llena de ideas sobre acuerdos, normas.

Entonces, ¿quién tiene razón? Ninguna. Cada empleado de la empresa (especialmente en las pequeñas y medianas empresas que buscan optimizar el personal y los costos) está en su lugar y es mejor si hay procesos que funcionen bien dentro de los cuales cada parte del trabajo formará un rompecabezas único y exitoso. Cada uno hace lo suyo. Entonces, ¿cómo superar el conflicto? Hay opciones: usar la presión de la cabeza, encontrar el departamento de arbitraje, formar equipos independientes, implementar Scrum ... NO. Necesita poder negociar y trabajar de manera efectiva.

¿Cómo encontrar un idioma común?


Además de la motivación no material, ambos empleados tienen un material importante: ingresos personales. Y son interdependientes en el proceso de generación de ingresos, van a un objetivo común y trabajan para una empresa. Si nos fijamos en las historias de las compañías más geniales (TI y no muy), siempre hubo dos en su origen: un creador genial y un vendedor genial (bueno, o una persona combina de manera única ambos roles). Uno creó soluciones ingeniosas o simplemente adecuadas, el otro pudo promocionarlas y venderlas. De lo contrario, no funcionará. 

¿Qué necesita hacer TI?


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En este artículo, examiné los tipos relativamente puros de nuestros héroes. Afortunadamente, hay desarrolladores que están inmersos en los negocios (son buenos líderes de equipo) y gerentes de ventas y comercio técnicamente / tecnológicamente avanzados. Estos empleados pueden mover e inspirar a toda la empresa, ya que tienen una visión de 360 ​​grados del negocio. Pero aquí, todo no es tan simple: la fuerza de una empresa está determinada por el nivel de su empleado más débil. Entonces, el significado del proverbio sigue siendo el mismo: uno en el campo no es un guerrero. La tarea de las "estrellas" no es protagonizar, sino entrenar colegas y formar un equipo fuerte. Un equipo en el que no hay lugar para los celos profesionales, en el que el jefe es tan autosuficiente y profesional que no estará celoso de un subordinado que ha cerrado más transacciones en el mes en curso o ha escrito un código ideal y codiciado.El líder en TI tiene que ver con la inteligencia, la capacidad sistemática y la capacidad de transmitir significados, pero no con la urgencia y la trampa; un gerente de ventas se trata de actividad comercial, capacitación continua, responsabilidad y alfabetización excepcional, pero no se trata de coquetería (de ambos sexos) y charla ociosa en el trabajo con clientes. 

Un buen equipo de desarrollo crea un producto genial.
Un buen equipo de ventas nutre una empresa genial.
Dos buenos equipos hacen que la empresa sea invencible.

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