🐦 🚟 🏁 Experiencia del cliente: cómo pensar y garantizar una experiencia del cliente de calidad 👨🏾‍🎤 ✨ 👬

⠀ Cada
vez es más difícil atraer, satisfacer y retener a un comprador. Las empresas que no prestan suficiente atención a mejorar la experiencia del cliente tienen todas las posibilidades de perder la competencia.

El diseño de CX está diseñado para hacer que la experiencia del cliente sea más placentera en cada etapa de la interacción humano-marca. Cubriré los principios básicos de la experiencia del cliente y compartiré consejos que pueden mejorar su enfoque.

Pero primero, veamos qué es el diseño CX. Y responderemos una de las preguntas más comunes: ¿en qué se diferencia de UX?

¿Qué es el CX?

CX abreviatura formada del inglés. Experiencia del cliente: experiencia del cliente. El término puede parecer demasiado vago e integral, porque en muchos sentidos lo es.
El diseño de CX es responsable de mejorar esta "experiencia personalizada". Deje que la palabra "diseño" no le moleste, no se trata de imágenes y gráficos aquí. En ruso, la traducción correcta del diseño de CX es diseñar una experiencia exitosa para el cliente. La creación de la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia del cliente también son bastante adecuadas.

El diseño de CX está diseñado para mejorar la calidad de la interacción del cliente con la marca en todas las etapas. Por ejemplo, si una persona ve un anuncio y quiere hacer una compra, ¿qué condiciones deben crearse para que funcione de la mejor manera posible? Las responsabilidades del gerente de CX son garantizar que el cliente solo tenga impresiones positivas después de cualquier etapa, desde seguir el enlace hasta recibir los productos. Y luego el cliente querrá fortalecer su relación con la marca o aconsejarla a sus seres queridos.

¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?

Esta es probablemente la pregunta más común que las personas hacen cuando se familiarizan con el concepto de diseño CX. En pocas palabras, User eXperience (UX) trabaja con el producto y CX trabaja con la marca. El diseñador de UX es responsable de crear una experiencia de usuario agradable en una aplicación móvil, sitio web o en cualquier software que un cliente encuentre. Un especialista de CX se dedica a toda la experiencia de interacción del cliente con la marca, es decir, su alcance es más amplio y no se limita solo a las interfaces.

En general, UX es un componente de CX.

Principios clave del diseño de CX

Cada especialista en CX debe conocer los siguientes puntos:

Es importante entender y conocer al cliente, incluso en todos los canales.
La experiencia del cliente siempre es subjetiva, por lo que debe ser personalizada.
, « » — -
, ,
, -
, , — CX
— , .

CX :

No puede crear una experiencia de cliente de calidad sin comprender el recorrido del cliente (Customer Journey)
La experiencia del cliente no es otro término abstracto que no esté relacionado con los ingresos de la empresa. Por el contrario, las ventas dependen directamente de él, él puede influir en ellas.
CX debe optimizarse constantemente para que no supere a los competidores.

6 componentes para crear CX de calidad

Entonces, hemos aprendido principios que son muy importantes. Ahora pasemos a los elementos que conforman un diseño CX de calidad. Las preguntas del examen ayudarán a evaluar el nivel del CX actual o prepararse para una estrategia.

Disponibilidad. Este elemento incluye el número de canales, su calidad y relevancia de la audiencia. ¿Qué tan fácil es para las personas encontrar y conectarse con su marca?
. , , . : , , . , .
. ? , , ? ?
. ? , , , ?
. ? , , ?
. ? , , ? ?

CX design: 5

Ahora que hemos descubierto qué es el diseño de CX y qué principios subyacen, es hora de avanzar en la creación de una estrategia. Sin embargo, le advertimos de antemano que la estrategia de diseño de CX no le brindará resultados instantáneos. La preparación para su creación, implementación y llevar al resultado lleva tiempo.

Como descubrimos anteriormente, la base para mejorar la experiencia del cliente es el camino del cliente. Sin un estudio adecuado, será difícil planificar e implementar acciones para mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, no se apresure, preste suficiente atención a la recopilación de información. Examine a sus clientes y sus acciones en el más mínimo detalle, como lo requiere un diseño CX de calidad. Ahora pasemos a los consejos que ayudarán a crear una estrategia exitosa.

1. Aprende y comprende a tu público objetivo

En primer lugar, debe comprender quiénes son sus clientes, cuáles son. Incluso si ahora tiene ciertas vistas y retratos, no tenga miedo de cuestionarlos y analizarlos nuevamente. No importa lo trivial que parezca, las personas son muy impredecibles. La forma en que ves a tus clientes (o quieres ver) puede ser muy diferente de la situación real. Así que prepárate para estudiar y ser paciente.

Cree 2-5 retratos del cliente en varios segmentos de su público objetivo. Los retratos deben incluir información demográfica (género, edad, etc.), motivación del cliente, sus puntos débiles, necesidades y necesidades. Debe saber bien lo que quieren sus clientes y cómo les gustaría recibirlo.

Una forma efectiva de recopilar esta información es contactar al público objetivo directamente, realizar encuestas y observaciones, analizar toda la información recopilada junto con un equipo de especialistas.

2. Formular una visión CX

"Vision" probablemente te parezca demasiado vago, no es de gran utilidad práctica. Sin embargo, uno no puede prescindir de él. Necesita los principios básicos sobre los que se basará su diseño CX. Se pueden compilar en función de los valores, la misión y la visión de la marca. El reflejo de estos elementos debe estar en todas las comunicaciones, en toda la interacción de la marca con el público. Y CX aquí no es una excepción.

Responda las preguntas:
- ¿Qué impresión debe tener un cliente en contacto con nuestra marca?
- ¿Qué experiencia del cliente queremos ofrecer en función de nuestra misión y valores?

3. Haga un mapa de la ruta del cliente - Mapa de viaje del cliente El

mapa ayudará a visualizar todas las etapas que atraviesa el cliente en contacto con su marca. Tome un retrato del cliente, indique su motivación y necesidades, enumere todos los caminos que irá desde el primer conocido hasta la adquisición del producto.
Los puntos de interacción se pueden determinar utilizando una fórmula universal de cinco elementos:

Atrayendo la atención : cómo los clientes se enteran de usted
Interés : cómo el cliente tiene interés en su producto
Contacto : cómo se comporta un comprador potencial cuando comienza a interactuar con una marca
Impresión : qué emociones, qué "regusto" permanece con el cliente después del contacto con la marca
Participación : cómo involucrará al cliente en otras relaciones, transición a la siguiente etapa de interacción, hasta el resultado objetivo (transacción) o su repetición

Con estos elementos, puede ver el proceso a través de los ojos del cliente, comprender qué puntos de dolor tiene en cada etapa, cómo cerrarlos.

4. Crear una conexión emocional: las

personas valoran las marcas que muestran una actitud "humana" hacia sus clientes. Si un cliente ve que está siendo tratado como una persona, y no solo como una fuente de ganancias sin rostro, continuará interactuando con gran placer y estará listo para gastar más dinero.

Ahora los compradores quieren de los servicios y bienes no solo de alta calidad, sino también una actitud apropiada. Están listos para dar su dinero solo a aquellos que los valoran y respetan. Por lo tanto, la creación de una conexión emocional es tan importante. Su relación debe ser más que simplemente comprar-vender. Si no le da esto al cliente, él encontrará otra compañía. Una vez que comprenda bien a su audiencia, será mucho más fácil crear una conexión emocional duradera. Sabrá lo que quieren sus clientes y podrá proporcionárselos.

5. Siga las opiniones de los clientes y valore su opinión
Nadie le dirá qué necesita cambiar en la experiencia del cliente mejor que los propios clientes. Mantenga un registro de lo que escriben y dicen sobre su servicio o productos, lo fácil o difícil que es para ellos realizar una compra, si los precios son claros, si es conveniente pagar los pedidos, etc.
No es necesario esperar comentarios negativos, pregúnteles a los clientes. Coloque cuestionarios en diferentes etapas de interacción, envíe preguntas por correo electrónico, pregúntelas en las redes sociales o llame por teléfono. Simplemente no seas intrusivo, para que el cliente no considere que pasas su tiempo innecesariamente a tu favor.

Haga preguntas desde un puesto de atención al cliente: desea mejorar el servicio y está abierto a sugerencias y deseos. No olvide preguntar qué le gusta al cliente y no solo concentrarse en lo negativo. Anime a los clientes a recibir comentarios: ofrezca condiciones especiales, descuentos y otras bonificaciones agradables.

5 cualidades que un verdadero profesional debe tener para crear la mejor experiencia del cliente

1. Enfoque orientado al cliente:

deje que el término "cliente" no lo confunda. Para un gerente de CX exitoso, es importante que el cliente se refiera no solo a las personas que ya están comprando algo, sino también a todos los que de alguna manera interactúan con la marca. Tanto los clientes actuales como los potenciales son importantes. Es decir, es importante concentrarse específicamente en el público objetivo, para ponerlo a la vanguardia.

Un especialista en CX competente debe, en primer lugar, pensar en las necesidades y requisitos de Asia Central, ya que todas sus actividades tienen como objetivo satisfacerlas en la mayor medida posible y dejar una buena impresión. Por lo tanto, debe dirigir su fuerza y atención al estudio y la comprensión del cliente, en algunos puntos incluso ponerse en su lugar, poder mirar el proceso de interacción con la marca a través de sus ojos. Es absolutamente necesario dividir a la audiencia en segmentos, crear retratos de clientes y estudiarlos por separado, personalizando el enfoque para cada uno.

2. La capacidad de mirar más allá del producto.

A diferencia del diseño de UX, un diseñador de CX debe mirar más allá de los límites de la facilidad de uso simple de un sitio web o aplicación móvil. Controla todos los puntos de contacto con la marca y la empresa, todos los elementos de interacción, desde el marketing hasta el servicio de entrega. Por lo tanto, una ventaja adicional es el conocimiento en todas estas áreas.

3. Habilidades para resolver problemas complejos y no obvios

Trabajar con la experiencia del cliente incluye problemas que requieren un enfoque no estándar y una alta competencia. Difícilmente encontrará problemas simples con soluciones obvias. Todas las tareas requerirán atención, tiempo, la capacidad de comprender y llegar a la verdad.

4. La capacidad de trabajar con datos.

Un especialista en experiencia del cliente debe estar bien versado en grandes volúmenes de datos a veces conflictivos, ser capaz de analizar y sacar conclusiones. Todos sus supuestos tendrán que ser verificados y respaldados con datos confiables. A menudo no hay lugar para el riesgo y tratar de adivinar qué le gustará más al cliente. Incluso pequeños cambios realizados al azar pueden dañar y dejar una impresión negativa en muchas personas.

5. Formación continua

Debe comprender que el comportamiento del usuario tiende a cambiar muy rápidamente. Aparecen nuevos canales para influir en los clientes. Ayer, sus clientes potenciales pidieron recomendaciones a sus amigos, y hoy confían en las revisiones anónimas de los sitios otzovik. Aparecen nuevos métodos progresivos para estudiar al comprador y su experiencia en el uso del producto. Siempre debe recordar esto y no esperar que, una vez que haya estudiado el camino del cliente, pueda trabajar con él de acuerdo con el conocido esquema durante un tiempo infinitamente largo.