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Dos tapas al dinero: cómo desarrollamos un bot de chat financiero con emisión instantánea de tarjetas en Azerbaiyán

El mundo moderno está obsesionado con la velocidad. Imagine que vive en un mundo cuando se presenta una solicitud para una tarjeta de plástico o crédito en el mensajero habitual, se aprueba casi instantáneamente y recibe de inmediato el producto solicitado. Imagine que dicho "contacto" en el chat puede convertirse en un reemplazo para la aplicación de banca móvil. No está completo, por supuesto, pero toma más del 60 por ciento de las funciones de uso frecuente, como un balance general, transfiere dinero a amigos y paga en la tienda. Esto es exactamente lo que está sucediendo ahora en Azerbaiyán, donde todo esto ha sido posible gracias a nuestro desarrollo.


Debajo del corte, le diremos cómo surgió la idea de crear tal bot, cómo se desarrolló, desarrolló y promovió. 

Antecedentes


En 2019, a nuestro equipo en Azerbaiyán se le asignó una tarea no trivial: idear cómo aumentar rápidamente el volumen de negocios sin inversiones serias de la empresa matriz.

De hecho, fue una startup financiera, donde cualquier decisión que pudiera satisfacer 4 requisitos principales se tomó como ideas: 

  1. Máxima disponibilidad. El nuevo producto en su versión básica no debería ser una carga para el cliente, ya sea financieramente o con un uso intensivo de energía. Idealmente, no deberían transcurrir más de unos pocos segundos entre "querer" y "usar". Cuando comenzamos, todavía no se hablaba de coronavirus, pero ahora la comunicación "sin contacto" tiene más demanda que nunca. 
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Después de una larga sesión de lluvia de ideas, el equipo se dio cuenta de que el chatbot cumple con los 4 criterios. No quiere decir que esta era una idea completamente nueva en el sector bancario, pero nuestro robot de chat se convertiría no solo en un "conversador" inútil, a menudo molestando al cliente con su estupidez, sino en una interfaz de interacción clara y completa con el banco. De hecho, una especie de cliente bancario, solo empaquetado en el formato de "contacto". Nadie ha hecho esto todavía.

Como regla general, los bots de chat avanzados se desarrollan en Telegram. Sin embargo, la investigación de mercado mostró que solo el 16% de los usuarios de mensajería instantánea usan Telegram en Azerbaiyán. La mayoría de los azerbaiyanos se sentaron previsiblemente en WhatsApp (más del 95% de los usuarios) y, lo que resultó ser muy curioso, en Facebook Messenger (aproximadamente el 75% de los encuestados). Parece que la lógica sugiere que debe apostar por WhatsApp, sin embargo, en el caso de Facebook Messenger, tenemos un enlace único entre la visualización de anuncios dentro del feed del usuario, la transición instantánea al messenger y la entrega rápida del producto. Como resultado, se decidió hacer MVP en Facebook. 

Paralelamente a la investigación, estudiamos la regulación legal. Resultó que tampoco hay obstáculos, ya que el estado en Azerbaiyán se está moviendo activamente hacia la digitalización: hay un problema regulatorio permitido de tarjetas de pago no identificadas, hay un sistema estatal desarrollado que acumula el comportamiento financiero de los ciudadanos. El Banco Central también está desarrollando una plataforma para la identificación remota de clientes por parte de los bancos. Así, las capacidades legales, financieras y técnicas de nuestro robot surgieron gradualmente.

Desarrollo


Técnicamente, la solución se dividió en 3 componentes: 

  1. Desarrollo de chatbot. 
  2. Desarrollo de una solución "fácil" para un transportista de préstamos. 
  3. Integración 1 y 2 con ABS VTB Azerbaiyán y procesamiento local. 

La compañía Chatbots.Studio ubicada en Kiev fue elegida para desarrollar el bot de chat. El transportador de préstamos fue creado con la ayuda del socio del Grupo VTB - PST Lab (Minsk). Se envió un gerente de proyecto a Bakú para coordinar el equipo de implementación, y la sede del proyecto se encontraba en Moscú. Por lo tanto, se formó un equipo distribuido inmediatamente en 4 países. 

Nos llevó algo de tiempo establecer y motivar al equipo de administración e implementación que trabaja en el acto. Porque las personas que van a trabajar a un banco generalmente se acostumbran a regulaciones estrictas y rara vez cambian las reglas. Pero tuvimos un inicio puro con tareas que cambiaban constantemente y pruebas y rechazos regulares de hipótesis. Pero nos reconstruimos rápidamente.

La programación de Chatbot es una tarea simple a primera vista. Pero aquí necesitábamos no solo una "charla", sino un servicio bancario que cumpliera con todos los requisitos de seguridad de la información. Además, requería la capacidad de configurar scripts de manera flexible utilizando plantillas y una arquitectura especial de microservicios. Después de todo, MVP es un organismo vivo que constantemente requiere mejoras. Debo decir que, a pesar de las condiciones que son completamente atípicas para trabajar en Agile, el desarrollo de la A a la Z en sí solo tomó un poco más de 2 meses.

Funcionalidad


Cómo funciona nuestro bot: la mayoría de las veces, un nuevo cliente se entera de nosotros a través de la publicidad recibida directamente en el messenger, o de un mensaje de amigos que ya usan nuestros servicios. Tras la transición al contacto, el cliente puede obtener una tarjeta DIRECTA digital no personalizada.



Dado que el cliente aún no ha sido identificado por el banco, no puede depositar más de 100 AZN en la tarjeta (esto es alrededor de 60 USD), y el volumen total de sus operaciones no puede exceder 1,000 AZN (600 USD). Estos límites permiten al cliente evaluar el nivel de servicio, sus ventajas y luego confirmar su identidad con una visita al banco o mediante un enlace de video. En este caso, se eliminan todos los límites. 

Un punto interesante: se ve un poco divertido cuando se muestra el nombre del perro o personaje de ficción que los usuarios escriben en el mapa digital. Pero después de que el usuario pasa la identificación, en sus detalles, por supuesto, los datos reales ya se muestran.

Inmediatamente después del establecimiento de la tarjeta a través del messenger, puede reponer la cuenta de otras tarjetas (aparece un WebView compacto), realizar transferencias, pagar en la tienda, en Internet o mediante un código QR, pagar los servicios públicos. Puede pedir prestado dinero generando su propio código QR y enviándolo a sus amigos. Incluso puede retirar efectivo a través de una contraseña de un solo uso por SMS. En otras palabras, úselo como una tarjeta completa a través de un banco cliente completo. Solo casi al instante, sin una visita al banco y en el mensajero habitual.



También puede solicitar un préstamo a través del messenger. Para obtener una solución, solo necesita dos cosas: 1) el deseo del cliente; 2) su número de pasaporte. La API extrae todos los datos para el análisis de los servicios públicos.

Implementación


Se esperaba que el proyecto encontrara dificultades debido a su naturaleza inusual para la banca clásica. Muchos servicios locales con los que se requería la integración, por ejemplo, para reponer tarjetas de tarjetas de otros bancos, tenían tecnologías de intercambio de datos obsoletas que no estaban integradas en el paradigma "instantáneo" del bot de chat. Para adaptarse a ellos, se requería el desarrollo de soluciones adicionales. Pero las principales dificultades eran de naturaleza humana.
 
Para el éxito de una startup, es importante que no solo el producto, sino también su equipo cumplan con los principios de innovación. Existe la opinión de que reiniciar un negocio en una plataforma digital ciertamente requiere la creación de un equipo digital completamente nuevo. En nuestro caso, por varias razones, esto no fue posible, por lo que había una forma difícil de adaptar el antiguo equipo bancario a una nueva realidad. Estos son solo algunos ejemplos de las dificultades que tuvieron que superarse:

  • La necesidad de abandonar los axiomas habituales, comenzando por el deseo de ver definitivamente el logotipo de VTB en lugar de una nueva marca digital y terminando con la renuencia a abandonar los procedimientos bancarios clásicos incluso con bajos riesgos. Por cierto, decidimos simplemente con el logotipo: utilizamos la marca DIRECT, pero en todas partes denotamos la pertenencia a la marca madre: DIRECT con tecnología VTB.
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Para ser justos, debe tenerse en cuenta que no solo el equipo a veces mostró falta de preparación para un producto innovador, sino también los propios clientes. Por ejemplo, la ventaja innegable de abrir una tarjeta real en solo unos segundos a través del bot de chat jugó una broma cruel. Resultó que muchos clientes, después de haber activado la tarjeta, abandonan el producto, simplemente porque ni siquiera sospechan que la tarjeta ya se puede utilizar. Tuve que hacer un énfasis adicional en esto en la forma del cliente.

¿Que sigue?


Mientras que DIRECT se está probando en los clientes de Azerbaiyán, otros bancos del Grupo VTB ya están comenzando a analizar más de cerca la tecnología. Ahora, varios miles de clientes utilizan el producto y, a juzgar por los comentarios, a la gente le gusta la velocidad y la conveniencia de trabajar en el messenger. Técnicamente, nuestra solución le permite implementar otro banco digital en el messenger en solo 2 meses.

Además, para una mayor cobertura, también estamos desarrollando un bot de chat en WhatsApp. Por supuesto, este mensajero es un líder en el espacio postsoviético, mientras que el mensajero de Facebook en algunos países no está tan extendido como en Azerbaiyán. Pero los resultados que vemos en Facebook ya nos permiten considerar exitoso el inicio del proyecto.

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