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¿Cómo implementar CRM en un sitio remoto y ganar?

Las personas exitosas se apresuran, 
usando el tiempo que otros pierden.
Henry Ford

Este artículo no tendrá una introducción patética, abstrusa o lúdica, solo KDPV y una firma. Ellos dirán mucho más.


Esta foto no fue elegida por casualidad. Es de la carrera "24 Horas de Le Mans", la carrera de resistencia más antigua, cuando los conductores tienen que permanecer en el ring durante 24 horas, confiando solo en los organismos del equipo piloto, la confiabilidad y los recursos del automóvil (todas las acciones y reemplazos en las paradas en boxes son extremadamente limitados). La tarea principal es utilizar todos los recursos, desde alimentos y gasolina hasta neumáticos y pastillas de la manera más racional posible para sobrevivir. Ahora estamos un poco en nuestras "24 horas de Le Mans", solo 24 horas y la lucha no es por el premio, sino por la supervivencia. 

Cuando la realidad rusa cayó en el autoaislamiento, el estado de ánimo fue más deprimente: era obvio que no solo los cafés y el entretenimiento, sino también la mayoría de las industrias morirían, porque la economía era interdependiente. Ahora hay destellos de esperanza: las empresas se han adaptado a las nuevas realidades, aprendieron a trabajar de forma remota con productos y clientes, y las cadenas comenzaron a cobrar vida. Entonces, había cuestiones de recursos: monetarios, laborales, intelectuales. Es hora de cuidados intensivos: optimización de procesos y efectos "puntuales".

Una de las formas de optimizar es la implementación de sistemas CRM y herramientas de automatización empresarial. Y dado que nuestro equipo de RegionSoft ha ayudado a los clientes en más de una crisis, brindamos ayuda: cómo hacerlo todo correctamente. Úsalo. 

¿Qué es la implementación?


Cuando una pequeña empresa decide implementar un sistema CRM, generalmente lo imagina como "registrarse para un servicio, comenzar". Esta táctica se calienta significativamente por numerosos revendedores de CRM que, además de persuadirlos de comprar una suscripción, no son particularmente capaces (como, por ejemplo, un socio de un CRM conocido, cuya actividad principal es un estudio de estiramiento físico). En gran parte debido a tales expectativas de los usuarios, el mercado de CRM recibe proyectos fallidos, después de lo cual las empresas no están listas para volver a otro CRM. Esta es una experiencia triste y costosa que golpea el espíritu de la empresa y la actitud de los empleados hacia la gerencia.

La implementación es el proceso de selección, compra y puesta en marcha de un sistema CRM, y precisamente el que cumple con los requisitos de la empresa y es capaz de resolver los problemas de las actividades operativas y analíticas. 

Teníamos un artículo sobre la implementación de CRM con un esquema detallado, que puede tomar como base. Pero el trabajo remoto hace sus propios ajustes, y los revisaremos. Entonces el diagrama:


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Este es el caso más detallado de implementación. De hecho, en la mayoría de los casos, algunas etapas de implementación caen en su totalidad, se combinan o se simplifican enormemente. Depende del tamaño de la empresa, del nivel de organización de los procesos comerciales e incluso de las condiciones externas; esta es exactamente la situación en las pequeñas y medianas empresas.  

¿Por qué las empresas necesitan CRM en este momento?


CRM no es un mantel autoensamblado para sus ventas y no es una varita mágica (¡pero me gustaría!). Esta es una herramienta genial en la pila tecnológica de la compañía o incluso en su base tecnológica. Según los estudios, las empresas que completan con éxito la implementación reciben un ROI de $ 8 por cada $ 1 invertido en un sistema CRM y una estrategia CRM.

En principio, las empresas sin CRM siempre trabajaron de manera menos productiva que los competidores automatizados, pero de alguna manera lo lograron. Ahora el equipo está muy fragmentado y ni un solo archivo de MS Excel puede ser un factor tan importante de gestión centralizada y trabajo operativo como CRM.

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  • Las empresas en desarrollo tienen descuentos y bonificaciones, no todos tienen la verdad, pero algunas tienen buenos descuentos de los precios base. Por ejemplo, casi nunca damos un descuento del 20% en RegionSoft CRM , porque ya ofrecemos un precio económicamente razonable. Y ahora han otorgado descuentos y bonificaciones para ayudar a las empresas.

Entonces, cómo implementar


Trabajo en equipo y colección de requisitos


Combinamos la preparación interna para trabajar con software y la recopilación de requisitos en un punto. Veamos cómo organizar este proceso.

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Entonces, tiene una visión de los procesos, hay requisitos de los empleados y una comprensión de las tareas que el sistema CRM debe resolver y cerrar. Esto significa que puede proceder de forma segura a las pruebas y análisis completos de los sistemas CRM. 

Por cierto, asegúrese de discutir los requisitos con los gerentes de la empresa de desarrollo de CRM. Le dirán cómo se implementan los elementos necesarios en el sistema, dónde buscar exactamente y cómo es más fácil de implementar. Después de comunicarse con el proveedor, ya no tocará ciegamente las interfaces del sistema, pero podrá elegir conscientemente.

Selección de software


Puede elegir un sistema CRM solo después de estudiar la versión demo y comunicarse con el proveedor. Pero hay algunos consejos generales que debe tener en cuenta, especialmente en un momento en que la inversión en la implementación de CRM se toma de un presupuesto de crisis.

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  • No se esfuerce por elegir CRM por frescura, nombre o el precio más caro: elija el proveedor que ha estado trabajando en su segmento comercial durante mucho tiempo.

Realmente implementación


La implementación de CRM es un proceso largo que continúa después de comenzar a trabajar en él. Incluye ajustes, datos de relleno, capacitación, mejoras, etc. Por lo tanto, no necesita esforzarse por completar todo y solo después de eso comience a trabajar. No, especialmente en un sitio remoto, es mejor comenzar lo más rápido posible. Por lo tanto, use un algoritmo simple: comenzaron a trabajar, el aprendizaje profundo y la configuración, en paralelo.

La distribución de las tareas de implementación se parece a esto:

Tarea 


Responsabilidad de la empresa (usted)


Responsabilidad del desarrollador (vendedor)


Instalación y configuración inicial del sistema CRM,, ,
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El período de autoaislamiento es bueno porque la empresa tiene más tiempo para capacitar a los empleados de manera medida y de alta calidad. En principio, esta es generalmente la mejor opción, porque todos aprenden un nuevo programa para su PC y en un modo cómodo sin sacudidas nerviosas y con el deseo de trabajar más rápido que el gerente Vasya, que se mete en las computadoras y, por lo tanto, domina el CRM en uno o dos.

La capacitación debe realizarse en todas las áreas: capacitación del proveedor (empresa desarrolladora), capacitación dentro de la empresa, estudio de manuales para el sistema CRM y dominio de la interfaz en el proceso de trabajo con el sistema.

Es bastante efectivo y racional capacitar a los jefes de primer departamento y a los usuarios más involucrados para que puedan transferir conocimiento a otros empleados y convertirse en centros de competencia en la empresa. Lo principal no es solo aprender a manejar CRM: asegúrese de pedirles a los gerentes que desarrollen una estrategia sobre cómo capacitarán a los empleados, cómo formar una base de conocimiento y trabajar con preguntas y apelaciones.

Y recuerde: en la empresa, todos tienen diferentes habilidades para aprender y percibir nueva información. No es necesario presionar a los empleados para amenazar y castigar: intente desarrollar un enfoque especial para todos. Esto es mucho más fructífero que solo tener un par de seminarios web. La mala capacitación es quizás el factor principal en el boicot de CRM por parte de los empleados.

¿Qué hay de RegionSoft?


Nos han criticado repetidamente que hablamos mucho sobre sistemas CRM e implementaciones, pero no mucho sobre lo que hay dentro de RegionSoft CRM. Bueno, corregido.

En RegionSoft CRM tiene todo para un trabajo efectivo tanto en la oficina como en un equipo remoto y distribuido.

  • Gestión de clientes, transacciones, clientes potenciales: puede recopilar la información máxima sobre el cliente en la tarjeta informativa del cliente (bueno, o desactivar los parámetros adicionales de la tarjeta e ingresar el mínimo necesario para su actividad).
  • Más de 120 informes, incluido un embudo de ventas personalizado: el jefe y los gerentes pueden ver cualquier sección para el análisis y tomar decisiones.
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 Nuestros clientes están ubicados en diferentes ciudades de Rusia, cerca y lejos en el extranjero. Por lo tanto, la gran mayoría de las implementaciones a nuestros clientes las llevamos a cabo de forma remota: hemos depurado perfectamente el proceso de consultoría remota, presentando CRM a clientes potenciales, implementación, coordinación de conocimientos tradicionales, capacitación y soporte técnico. Por lo tanto, trabajar en modo remoto para nosotros ha sido la norma durante muchos años. Nos complace enseñarle cómo trabajar de forma remota. ;-)

Métodos de trabajo remoto en RegionSoft CRM - aspecto técnico


System RegionSoft CRM admite la capacidad de trabajar de forma remota a los usuarios a través de Internet. Esto es adecuado solo para empresas que tienen varias oficinas en diferentes puntos, y para todos los que se ven obligados a cambiar de manera constante o temporal al trabajo remoto. Al mismo tiempo, todos los departamentos y empleados trabajan de manera centralizada dentro del mismo sistema de información: todos los datos se almacenan en un solo lugar y se protegen de manera confiable con todas las herramientas de seguridad de la información que se proporcionan en RegionSoft CRM.

Hay 2 formas de trabajar de forma remota:

  • modo terminal;
  • conexión a través del puerto DBMS.

Ambos métodos admiten el trabajo en línea, es decir le permite acceder a la base de datos de información central ubicada en una computadora remota en tiempo real.

Método 1: modo terminal (método recomendado)



El modo terminal es una conexión a una computadora central que utiliza la tecnología RDP (Remote Desktop Management). Hasta la fecha, este método es el más seguro y conveniente. Tanto el servidor como la estación de trabajo ubicados de forma remota entre sí deben estar conectados a Internet con un canal estable recomendado de al menos 512 kbit / s. CRM en la PC del usuario se conecta al servidor usando el protocolo RDP (usando la utilidad Escritorio remoto, o su análogo), el sistema se inicia en el lado del servidor o usando la tecnología RemoteApp. Además, el trabajo completo se lleva a cabo en línea. El usuario remoto tiene acceso completo a todas las funciones del sistema.

El protocolo RDP que admite RegionSoft CRM se basa en la tecnología de cliente ligero. La ventaja de la tecnología es que durante el trabajo, la aplicación se inicia y todas las operaciones de datos se realizan en el lado del servidor, lo que reduce significativamente la carga en el canal de transmisión de datos. En este modo, se pueden procesar grandes cantidades de datos con una carga mínima en el canal y la estación de trabajo remota. Cuando están conectados, los usuarios están autorizados por el sistema operativo, lo que garantiza la seguridad adecuada.

Como un medio para construir un modo de operación terminal, se pueden usar diferentes tecnologías. Sin embargo, la solución de más alta calidad, así como una solución que le permite garantizar el nivel adecuado de seguridad, se considera Microsoft Terminal Services, que se incluye con el sistema operativo Microsoft Windows Server de Microsoft Corporation.

Actualmente, más del 90% de los clientes de RegionSoft CRM con unidades remotas o empleados utilizan con éxito el método de conexión de terminal. Y es él quien ahora tiene prioridad absoluta con nuestros nuevos clientes que están introduciendo CRM en la "era del autoaislamiento". 

Método 2: conectarse a través del puerto DBMS


La conexión a través del puerto DBMS es una opción alternativa para la conexión remota a una base de datos central. Esto utiliza el acceso directo al puerto Firebird desde una estación remota. Los datos con los que trabaja el usuario remoto se transmiten al lado del cliente y se procesan allí. Por lo tanto, este método de conexión remota exige más la velocidad y la estabilidad del canal de Internet.

Tanto el servidor como la estación de trabajo ubicados de forma remota entre sí deben estar conectados a Internet con un canal estable recomendado de al menos 1 Mb / s. En la configuración para conectarse a la base de datos desde la estación de trabajo, debe especificar la dirección IP estática del servidor de la base de datos y el puerto DBMS, por ejemplo, "192.168.0.122/3059". No se requieren otras utilidades. El sistema CRM se ejecuta en una estación de trabajo remota.

El trabajo se lleva a cabo en línea. El usuario remoto tiene acceso completo a todas las funciones del sistema.

La desventaja de este método es la seguridad reducida de la conexión y el largo tiempo de descarga de los datos a una velocidad de conexión baja y un canal de Internet inestable.

Dispositivos de conexión remota


El método del terminal de conexión remota se puede llevar a cabo desde los siguientes dispositivos:

  • computadoras personales con Windows, MacOS, Linux;
  • tabletas y teléfonos inteligentes con Android, iOS, Windows; cualquier otro dispositivo que admita el protocolo RDP, incluidos los televisores modernos con tecnología SmartTV.

Con el método de conexión remota a través del puerto DBMS, se pueden usar los siguientes dispositivos:

  • computadoras personales con Windows, Mac OS, Linux.

Nota: Para los modos de operación de terminal y remoto, así como el trabajo relacionado con el uso de tecnologías de virtualización, se requiere la compra de una licencia especial de RegionSoft CRM con el prefijo "Terminal & Remote & Mobile Access (TRM)". 


2020 comenzó para las empresas es muy extraño. Además de todos los otros problemas con el volumen de negocios y el flujo de caja, se queda solo con su negocio. Ahora no hay entrenadores, subcontratistas, entrenadores y otros Varangianos de negocios invitados, no hay oficinas y división en espacios abiertos. Hay una alianza de iguales, sentados frente al monitor con un gato a mano y té hirviendo en la cocina. El líder es el primero entre iguales, el que todos miran y son guiados por: trabajadores, personas perezosas y aquellos que decidieron irse, pero aún no lo han expresado ...

La decisión de implementar CRM- se preocupan por los negocios, la empresa, los empleados y el futuro cercano. Cambia tu mentalidad con el sistema CRM y supera a los competidores que se recuperarán en la niebla después de estos meses realmente aterradores. Asumir la responsabilidad de un nuevo enfoque estratégico de negocios que integra tecnología, procesos, empleados, análisis y coloca a los clientes en el centro del negocio. Con este enfoque, los clientes apreciarán la flexibilidad y la estabilidad de su empresa y le costarán dinero. Y para los negocios, ahora se necesitan como sangre, y ni siquiera en un sentido metafórico, sino en la forma más directa.

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