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Cómo está cambiando Service Desk en ITIL 4

En la nueva edición, ITIL Service Desk ocupa una posición clave en la cadena de valor de la empresa. El soporte es un único punto de contacto entre un proveedor de servicios de TI y los usuarios. La calidad del servicio refleja la calidad del servicio y, por lo tanto, afecta directamente la reputación del proveedor.

Describimos los principales cambios en el enfoque de Service Desk desde el punto de vista de los autores de ITIL 4.




Nuevas características


Como antes, Service Desk se dedica al soporte técnico: monitorea y procesa incidentes, acepta solicitudes de servicio. Pero ahora muchos procesos de soporte técnico están automatizados mediante menús de voz interactivos (IVR), robots (RPA) y chatbots. La carga en la primera línea de soporte técnico se reduce, Service Desk puede ocuparse de tareas que ya son de nivel superior. Por ejemplo, para actuar como coordinador interno, ayudando a colegas y empresas.

Cambios principales:

  • Menos contactos telefónicos con los usuarios
  • más trabajo en la segunda línea de soporte técnico
  • más oportunidades para concentrarse en mejorar CX (Customer Experience) cuando necesita contacto personal con el usuario.

Cooperación


No importa cuán efectivo sea el servicio de soporte y su personal, siempre surgirán problemas que requieren la conexión de otros equipos. Por ejemplo, en una compañía de productos, los desarrolladores deben trabajar estrechamente con el servicio de soporte para formar un enfoque unificado para los usuarios y clientes.

Incluso si no se requiere que Service Desk resuelva problemas técnicos complejos, aún juega un papel importante en la provisión de servicios, y los colegas de los departamentos relacionados deberían ayudarla. Tenga en cuenta que la atención al cliente afecta la experiencia del usuario y cómo los usuarios perciben al proveedor de servicios.

Contexto y habilidades en expansión


El soporte debe profundizar en los procesos de negocio y conocer el público objetivo del proveedor. Aumenta el valor (Value Stream) no solo a través de acciones estándar, como registrar las solicitudes de los usuarios, sino también al comprender cómo estas acciones estándar se ajustan a un contexto empresarial.

El personal de la mesa de servicio requiere competencia en varias áreas técnicas y comerciales. Las habilidades no técnicas de servicio al cliente, como la empatía, la inteligencia emocional, también son importantes. El personal de la mesa de servicio debe utilizar las habilidades, las personas y los procesos existentes para gestionar los incidentes.

Canales de comunicación


El servicio de soporte utiliza varios canales de comunicación con los usuarios. Cada uno de los canales debe ser conveniente para manejar:

  • llamadas telefónicas, incluyendo IVR y llamadas en conferencia;
  • aplicaciones móviles;
  • portales de servicio;
  • catálogos y bases de conocimiento;
  • chats y bots de chat;
  • correo electrónico (además de la correspondencia tradicional, se están introduciendo respuestas artificiales y aprendizaje automático para respuestas automáticas a consultas y cartas atípicas);
  • centros de servicio: donde se requiere la presencia física de un especialista;
  • SMS y redes sociales: para notificación de incidentes, comunicación con usuarios y recepción de llamadas.

Tecnologías


Para garantizar el trabajo de alta calidad de Service Desk, se utilizan diversas tecnologías:

  • Sistemas de telefonía inteligente que integran telefonía IP, IVR y distribución automática de llamadas;
  • gestión de personal y sistemas de planificación de recursos;
  • base de conocimientos;
  • grabación de llamadas y control de calidad;
  • herramientas de acceso remoto;
  • panel de administración y herramientas de monitoreo;
  • sistemas de gestión de configuración (CMDB);
  • Un servicio de soporte remoto (o subcontratado) necesita una organización de trabajo más compleja, incluso basada en soluciones en la nube.

Contribución de Service Desk a la cadena de valor de ITIL 4




Fuente: axelos.com

La figura muestra la contribución del servicio de soporte a la cadena de valor del servicio desde el punto de vista de ITIL 4. Como puede ver, el compromiso y la entrega y el soporte son una prioridad. Además de la planificación (Plan), Service Desk participa en todas las etapas de la cadena.

  • Mejora (Mejora) . Las actividades de la mesa de soporte se monitorean y evalúan constantemente para mejorar continuamente el rendimiento y, por lo tanto, la cadena de valor. Para los mismos fines, el servicio de soporte recopila comentarios de los usuarios.
  • (Engage). — .
  • (Design and transition). — . Service Desk , .
  • / (Obtain/build). , .
  • (Deliver and support). — .


La evolución de Service Desk es imposible sin una base tecnológica confiable: soluciones ITSM / ESM que tienen en cuenta las mejores prácticas de ITIL 4. Estas soluciones ayudan a automatizar el servicio de soporte y resolver rápidamente los problemas del usuario utilizando las siguientes herramientas:

  • procesamiento de solicitudes (Tickets de mesa de ayuda);
  • Gestión de flujo de trabajo
  • Portal de autoservicio del usuario (autoservicio);
  • base de conocimiento (KMDB);
  • informes (informes).

La productividad y el valor del servicio de soporte se mejoran integrando las herramientas básicas de Service Desk con otros componentes del sistema ITSM / ESM:

  • base de datos de gestión de configuración (CMDB);
  • gestión del cambio;
  • supervisión
  • gestión de activos.

Conclusión


Hoy, Service Desk está orientado al cliente. Los especialistas de soporte requieren nuevas habilidades y nivel de experiencia. Si los indicadores formales anteriores eran la guía principal, ahora una experiencia positiva del usuario y la comprensión del lugar de uno en la cadena de valor son mucho más importantes. Los autores de ITIL 4 llaman a estos cambios un "cambio cultural importante" para Service Desk.

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