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Posición de ganar-ganar: mejorar la experiencia del usuario y hacer más felices los negocios en línea

El mercado de comercio electrónico en Rusia está creciendo rápidamente. Según Yandex.Kassa, de 2015 a 2020, las pequeñas y medianas empresas aumentaron sus ventas en un 148%, el número de pagos aumentó 2 veces y el cheque promedio fue mayor. Si un emprendedor tiene experiencia y no se conectó a una empresa ayer, probablemente se pregunte qué atributos afectan positivamente la experiencia del consumidor. Entonces, según el estudio de PwC, además del mejor precio, así como la entrega rápida y confiable, los diez elementos clave de una experiencia de compra en línea positiva incluyen elementos como la conveniencia de la interfaz del sitio y las aplicaciones (62% de los encuestados), así como la disponibilidad de métodos de pago convenientes ( 66%).

Vale la pena considerar especialmente estas necesidades en una etapa tan importante para la empresa como el proceso de pago de bienes y servicios. La ausencia de los métodos de pago habituales, la adaptación del sitio a los dispositivos móviles y otros inconvenientes no solo pueden afectar negativamente la experiencia, sino también ahuyentar al usuario.

En el artículo de hoy, le diremos cómo en Yandex.Kassa resolvemos las necesidades básicas de las tiendas en línea relacionadas con los procesos de pago. Y también entenderemos qué beneficio aporta el comerciante en línea a la continuidad del proceso de pago.



Primero, encuentre una idea


Comencemos con un poco de historia. Dio la casualidad de que nosotros en Yandex.Kassa tenemos mucho y, a menudo, nos comunicamos con nuestros clientes: comerciantes, dueños de negocios. Esto se hace para identificar oportunamente las necesidades urgentes y comprender de inmediato cómo el Cajero puede ayudar a satisfacerlas.

Mantenemos una serie de reuniones con representantes de varias empresas de Internet. Aclaramos los detalles de los procesos comerciales de las empresas, descubrimos sus necesidades básicas y los problemas que surgen en las etapas de pago. Tales entrevistas en profundidad nos ayudaron a identificar una necesidad importante, que suena más o menos así:

"Quiero que el cliente pague sin salir de mi sitio"

A muchos representantes de comercio electrónico les resultó que el usuario no abandonó la tienda durante el proceso de pago, ya que existe una gran posibilidad de que no regrese.

De hecho, existe una solicitud en el mercado de soluciones que permitan a las tiendas en línea incrustar un formulario de pago en su diseño con un mínimo de posibles redireccionamientos. Por ejemplo, servicios gigantes como Netflix (a la izquierda), Amazon (en la parte superior) u Ozon (en la parte inferior) integran el formulario de pago en su sitio web. Sus clientes pagan directamente en el sitio, es decir, siempre permanecen "en el contexto" de la tienda en línea. Este escenario de facturación sin interrupciones aumenta las conversiones en las compras debido a la continuidad de la experiencia del usuario.



Sin embargo, no todas las tiendas en línea pueden permitirse un escenario nativo, esto requiere inversiones significativas del comerciante. Como mínimo, este es el pago por el trabajo de desarrollar la interfaz y el backend de dicho formulario de pago, así como los costos de pasar un escaneo ASV y un control de seguridad de acuerdo con el estándar Visa y Mastercard (PCI DSS). Y muchos, muchos otros.

Por lo tanto, se agregó uno nuevo a la primera necesidad:

“No quiero gastar dinero en la integración compleja de formas de pago. Quiero hacer negocios "

En el cruce de estos dos intereses, nació el Cashier Widget, una solución de pago integrada de forma nativa. Todo el proceso de pago se realiza en el sitio web de la tienda, mientras que el empresario no necesita asignar recursos para certificaciones adicionales (Yandex.Kassi lo tiene todo). En la primera versión del Widget, se implementó una funcionalidad que cubre las necesidades clave de las tiendas:

  • La ventana incrustada del formulario de pago es, de hecho, la plataforma Widget.
  • A pesar del hecho de que el formulario está integrado de forma nativa en el diseño del sitio, la seguridad de pago permanece del lado del Cajero.
  • El formulario verifica los datos ingresados ​​y le indica al usuario si algo se ingresó incorrectamente (por ejemplo, no hay suficientes dígitos en el número de tarjeta).
  • Si es necesario, el formulario envía al usuario a la pantalla para autorización 3D Secure.
  • El formulario de pago tiene un diseño adaptable: el widget se abre y funciona en los navegadores de teléfonos móviles.

El último punto de funcionalidad también se basa en las necesidades de las tiendas. Muchos comerciantes quieren que sus clientes puedan pagar cómodamente desde cualquier dispositivo, en particular, desde teléfonos móviles. Esto está confirmado por las tendencias globales en el cambio del comportamiento del usuario. Según los analistas de Statista para agosto de 2019, más del 52% de las personas acceden a Internet desde teléfonos inteligentes. Y este porcentaje definitivamente crecerá aún más.

Sin embargo, esto no fue suficiente para los negocios. Entonces apareció la siguiente ronda de desarrollo de la solución de pago.

El segundo: aumentamos la funcionalidad


En función de las necesidades de las tiendas de nuestros clientes (= solo les pregunté al respecto) y las tendencias de toda la industria, comenzamos a agregar características adicionales al widget. En primer lugar, era necesario que los clientes de la tienda en línea encontraran sus métodos de pago favoritos. Por lo tanto, además de una tarjeta de crédito, agregamos Apple y Google Pay al widget, una billetera en Yandex.Money, Sberbank Online (por SMS o banca por Internet). Por separado, notamos una tendencia clara para el pago sin contacto: ya escribimos sobre esto en este artículo .

En segundo lugar, muchos usuarios están acostumbrados al ecosistema Yandex, y es posible que ya tengan una billetera electrónica. Por lo tanto, decidimos recordarle a las personas que puede pagar con la billetera, si tienen una. Después de la autorización, las tarjetas atadas a la billetera se introducen en el widget.


Antes y después de la autorización (versiones de escritorio y móviles)

En tercer lugar, algunos servicios requieren pagos múltiples. Por ejemplo, para no olvidar pagar una suscripción mensual a un servicio de transmisión o boletines informativos de cursos de educación continua, puede guardar un método de pago en un widget; por ejemplo, adjunte una tarjeta o conecte un pago automático.



Cuarto, algunas tiendas en línea operan no solo en Rusia, sino también fuera del país. Para tales casos, apareció una solicitud de multilingüismo: el widget admite ruso, inglés y alemán. La localización también se puede agregar a la plataforma API.

En resumen, vale la pena decir que el widget tiene un objetivo importante: integrarse de forma nativa en el sitio y proporcionar al comprador un script transparente con métodos de pago convenientes. Por lo tanto, en general, todo el proceso tiene este aspecto:


opción de integración en iFrame

Tercero: mantente siempre en contacto


Estamos seguros de que hablar con nuestros clientes es genial. Y ese año, después del lanzamiento de la solución, hablamos con otras 30 empresas de Internet. Durante este tiempo, nuestras tiendas asociadas lograron realizar su propia investigación, pruebas A / B, y compartieron los resultados con nosotros. Tomamos en cuenta sus comentarios y formamos conjuntamente una nueva lista para el desarrollo en 2020. Las innovaciones harán que el pago sea aún más conveniente para los clientes, lo que significa que ayudarán a las tiendas a aumentar aún más las ventas. Después de todo, los pagos exitosos son exactamente lo que las empresas necesitan ahora. Sigue las noticias!

Y en lugar de una conclusión, realicemos una encuesta entre representantes de negocios en línea:

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