👨‍💻 ✋🏻 😄 Telegram para soporte técnico: herramientas y dificultades 🌏 🕴🏻 📟

Organizar un chat en Telegram para obtener asistencia técnica es muy fácil. Pero es muy difícil establecer realmente un trabajo completo de soporte al usuario en este messenger. Nosotros mismos fuimos por este camino, llenamos muchos conos y desarrollamos reglas y herramientas para hacerles frente. Este artículo es sobre ellos.

Los métodos de comunicación estándar en la industria de TI son el teléfono y el correo. También tenemos estos canales. Pero los teléfonos con nosotros se utilizan principalmente para escalar aplicaciones y el correo, para el establecimiento de boletos. Para los boletos, utilizamos Zendesk, en el que a cada letra se le asigna un número, el empleado responsable, y se envía una paliza al cliente sobre la solicitud abierta. Sin embargo, este es un estándar de la industria, y no hay nada nuevo.

¿Por qué mensajeros?

Los

Mensajeros de popularidad son muy populares y fáciles de usar. Cuando recién comenzábamos a trabajar en el mercado y no teníamos tantos clientes (para referencia, ahoraservimos a más de 3 millones de sitiosen Variti ), entonces todavía podíamos permitirnos chatear con literalmente cada cliente. Luego comenzamos un canal separado con él y continuamos la correspondencia allí.

Sensibilidad

El tiempo promedio desde el momento de escribir una carta hasta el momento en que recibimos una respuesta es de 15 minutos, y esto se considera un muy buen resultado. A modo de comparación, las grandes empresas y proveedores en tarifas de soporte estándar establecen 1-2 días. Los chats son buenos porque todo sucede muy rápido aquí, y muy rápidamente llega la comprensión de lo que el cliente necesita. En los mismos 15 minutos podemos intercambiar más de cien mensajes, y esto será solo una comunicación productiva.

¿Por qué telegrama?

Inicialmente, elegimos entre tres mensajeros: Telegram, Whatsapp y Skype, ya que todos son muy comunes en Rusia.

Whatsapp tiene una funcionalidad muy pobre, en el momento de la revisión no había bots y, en general, había pocas oportunidades para la automatización. Además, trabajar con diferentes interfaces fue importante para nosotros. Whatsapp funciona solo a través del teléfono, incluso su versión de escritorio depende del funcionamiento del dispositivo móvil, y en general es muy inestable y se ralentiza constantemente.

En Skype, inicialmente comenzamos a mantener chats de soporte técnico, pero luego los rechazamos. Skype, en primer lugar, pierde mucho en usabilidad y, en segundo lugar, en automatización. Al final aparecieron bots, pero ya nos fuimos. En tercer lugar, el mensajero tuvo un gran problema con las notificaciones: durante varios meses sufrimos por el hecho de que el cliente nos escribió algo, su mensaje está marcado como enviado, pero no lo vimos. Cuarto, un factor como la velocidad del trabajo fue importante para nosotros. Skype es una aplicación muy difícil tanto para el teléfono como para la computadora, ya que consume muchos recursos y es lenta. Más tarde, apareció una versión ligera, pero aún así perdió velocidad en Telegram.

Telegram ganó no solo en velocidad y usabilidad, sino también porque tiene una aplicación de escritorio nativa para Linux (tenemos todo el departamento bajo ella). Tiene un gran conjunto de funciones y notificaciones flexibles. Además, nos gustó la velocidad de cambio entre las salas de chat y la sincronización muy clara del historial de mensajes entre diferentes dispositivos. Es importante que el diálogo iniciado con el cliente no se interrumpa si el empleado se muda a algún lado.

En este momento tenemos una gran cantidad de procesos conectados con este mensajero: comunicación interna, monitoreo de infraestructura, monitoreo de software, en el cual los desarrolladores están trabajando, monitoreo de aplicaciones desde sitios para gerentes de ventas: solo hay una docena de tales canales de "monitoreo".

Ahora también estamos considerando un mensajero como Slack, porque hemos llegado al mercado internacional, donde Slack es una herramienta corporativa estándar y muy popular, y muchos de nuestros clientes y socios se sientan en ella. Además, tiene una funcionalidad aún más amplia que Telegram. Pero por ahora, el factor de bloqueo para nosotros es su velocidad, ya que el trabajo de soporte técnico implica mucho cambio de contexto y la necesidad de trabajar simultáneamente en 5-10 chats y cambiar rápidamente entre ellos, lanzar y rastrear mensajes.

Contras de soporte de chat

“Ayuda fraternalmente”

Nuestros gerentes de ventas y cuentas, por supuesto, usan una cantidad mucho mayor de mensajeros instantáneos, incluidos Skype, Whatsapp y Viber. A menudo había una situación en la que agregaban un especialista de soporte técnico a un chat con un cliente en este mensajero con una solicitud para tratar el problema o la pregunta de un cliente. Tuvimos que limitar severamente esta historia, porque la cantidad de chats no controlados se está multiplicando (y recuerde cambiar el contenido). Además, incluso en el caso de un sincero deseo de ayudar, la respuesta del soporte técnico ya se percibía como una obligación incluida en la tarifa del cliente.

Comunicación informal

La eficiencia y el chat informal son un plus y un gran menos. Cuando un usuario escribe una tarea por escrito, reflexiona sobre la redacción para que el empleado tenga que hacer la menor cantidad posible de preguntas aclaratorias y el problema se resuelva más rápido.

En Telegram, los clientes a menudo inician un diálogo con "Hola", "¿Estás bien?" o "Pero algo no funciona para mí" y espera unos minutos para recibir una respuesta antes de comenzar una comunicación más constructiva. Un diálogo informal finalmente se traduce en un número mucho mayor de mensajes que en otros canales, ya que debe hacer muchas preguntas aclaratorias. Con una gran carga de soporte técnico, esto es esencial.

"¿Hay alguien aquí?"

En los chats, los usuarios esperan una respuesta mucho más rápida. Con un tiempo de respuesta estándar de 15 minutos, en las salas de chat recibimos la pregunta "¿Dónde estás?" En medio minuto más tarde, y después de 5 minutos sin respuesta, la intención de quejarnos ante la gerencia del mal trabajo.

No todos también entienden que el chat es una herramienta exclusiva para comunicarse y aclarar preguntas, y el cumplimiento de SLA no funciona aquí. Seguir un SLA en cada uno de los cientos de mensajes es simplemente imposible. Es necesario crear un ticket normal en el que se respetarán todos los acuerdos.

No 24/7

Chat es una conveniencia adicional que no está incluida en la tarifa estándar de soporte. A pesar de que siempre corregimos el mensaje de que solo nuestro teléfono y correo electrónico funcionan en modo 24/7, la gente todavía se ofende porque a las tres de la mañana su mensaje permanece sin respuesta.

Es difícil Se

necesita mucho tiempo y recursos para hacer este tipo de soporte operativo, por lo que una gran empresa, muy probablemente, no puede permitírselo. Quizás con el crecimiento de nuestra base de clientes en el futuro, también tendremos que abandonarlo.

El mercado internacional no estará contento con Telegram.

Actualmente estamos expandiéndonos activamente en el mercado europeo, y tiene sus propias características. En primer lugar, Telegram no es muy popular allí; de los mensajeros, Whatsapp y Slack están más desarrollados allí. En segundo lugar, los clientes occidentales no resuelven estos problemas en las salas de chat y el estándar de comunicación con el soporte técnico es el correo electrónico, porque para ellos es igual a un ticket. Además, para ellos la carta es un documento bastante legal, e incluso en los tribunales se utiliza la correspondencia de Gmail.

Por lo tanto, para clientes extranjeros, intentaremos transferir la comunicación al correo al máximo, y esto es bueno, porque allí se lleva a cabo una comunicación más constructiva. Además, es mucho más fácil crear informes y estadísticas sobre las llamadas; existen los datos necesarios sobre el comienzo del problema, el final y el tiempo de reacción. Telegram no lo hace.

Reglas de chat

Al principio, habíamos formado caóticamente un montón de chats diferentes en diferentes mensajeros, donde respondían diferentes personas, desde gerentes de ventas hasta desarrolladores (especialmente si la pregunta era sobre la integración del cliente). Tuve que controlar la composición de los participantes, las notificaciones y otras cosas en una gran cantidad de lugares. Los empleados restantes tenían la expectativa de que cuando dejaran de hablar sobre sus temas con los usuarios, el soporte técnico continuaría la conversación y respondería todas las demás preguntas. Soporte técnico, al ver que hubo un diálogo activo no sobre cuestiones técnicas, con alivio propio.

Hubo una historia separada con los desarrolladores en general. Anteriormente, los atraíamos para comunicarse con los clientes, terminó tristemente. En primer lugar, los desarrolladores son un recurso muy costoso para usar de esta manera, y en segundo lugar, no tienen un modo de operación 24/7, que el cliente no está obligado a entender, por cierto. Ahora los hemos excluido de este proceso, y si necesitamos algo, el soporte técnico crea un ticket en Jira, lo envía al desarrollo y se comunica con el cliente y el desarrollador.

Tuvimos que crear una serie de reglas estrictas. En primer lugar, no hay otros mensajeros, todos los chats se transfieren a Telegram y solo a un canal con un nombre que contenga las palabras Soporte de Variti. En segundo lugar, solo los usuarios y el soporte técnico se comunican, y solo para resolver los problemas de los clientes. Al principio, tuve que comportarme severamente. Por ejemplo, si un gerente de ventas de repente comenzó a discutir problemas financieros en un chat, los especialistas de soporte técnico definitivamente abandonaron el chat. Porque nos distrae y existe el riesgo de perder mensajes y aplicaciones importantes. Además, a diferencia del soporte técnico, otros empleados no tienen responsabilidad con el cliente y el SLA. Afortunadamente, ahora todos entienden las reglas y se ha vuelto mucho más fácil trabajar.

Por orden, también llamamos a los chats de una manera especial, fijamos mensajes especiales y mensajes moderados, esto ayuda a simplificar el trabajo. También monitoreamos el propósito de cada canal de comunicación. Por ejemplo, un teléfono es solo para escalar. Si no escribió un ticket, nadie cambiará su configuración por teléfono. Un chat es solo para comunicación técnica. Si aparece una aplicación durante el chat o se está realizando un proceso largo, entonces iniciamos un ticket en nuestra Jira y escribimos el número en el chat para que luego podamos consultarlo, o le pedimos al cliente que registre un ticket en Zendesk.

Que herramientas hicieron

Intentamos adherirnos a tres canales: teléfono, correo electrónico y Telegram y construir sobre esta infraestructura para automatizar notificaciones, escalamientos, etc. Por ejemplo, creamos un bot especial con dos conjuntos de funciones: para empleados de soporte técnico y para clientes.

Una de las ventajas de la mensajería instantánea es la movilidad, la capacidad de resolver problemas no solo desde el escritorio en el lugar de trabajo, sino también desde un teléfono móvil, por ejemplo, en la carretera. Por lo tanto, con la ayuda del bot, hicimos algo para los clientes, como una cuenta personal en Telegram, donde un usuario puede iniciar sesión y ver sus servicios, gráficos que muestran, por ejemplo, el tráfico mensual, la cantidad de solicitudes y otras estadísticas sobre sus servicios. Es muy conveniente y ayuda a resolver rápidamente pequeños problemas.

Además, enviamos automáticamente varias notificaciones al cliente, por ejemplo, que el certificado está a punto de caducar o que se está poniendo en servicio una nueva red y es necesario cambiar la configuración. Lo único es que duplicamos tales mensajes por correo, porque no todos leen regularmente los canales de Telegram.

Para los empleados de soporte técnico, otra funcionalidad funciona. En primer lugar, cierta automatización, por ejemplo, la creación de plantillas de texto. El proceso de conectar un nuevo cliente al soporte técnico es el siguiente: se inicia un chat y el gerente de ventas en él necesariamente describe a este cliente y los servicios conectados a él para que ya estemos en el tema. Si el usuario tiene la tarea de conectar algunos servicios nuevos, el bot envía una plantilla con el orden deseado de acciones, una lista de redes, una descripción de la configuración. Tenemos alrededor de una docena de plantillas y, para no volver a escribir, le damos el comando al bot para que envíe una plantilla específica. Esto ahorra mucho tiempo.

La segunda funcionalidad es el seguimiento de la actividad en los chats. El bot está presente en cada chat con el cliente y monitorea los mensajes. Por ejemplo, si un cliente escribió algo y este mensaje permanece sin respuesta, el bot nos enviará notificaciones y nos pedirá que hagamos algo. Cuando tienes una docena de chats al mismo tiempo, es muy fácil olvidarse de eso. Incluso si el cliente simplemente escribió "gracias", el bot reaccionará, por lo que tratamos de mantener nuestro mensaje al final, incluso si es "por favor".

Además, tenemos otras notificaciones. Anteriormente, cayeron en nuestro correo, o cayeron en una tabla en la interfaz web. Pero resultó ser mucho más eficiente recopilarlos en un canal de Telegram separado. Siempre lo miramos, él es nuestra prioridad incluso antes de conversar con los clientes, porque esto nos permite monitorear completamente.

En principio, estas herramientas resultaron ser suficientes para nosotros, aunque recurrimos a ellas durante mucho tiempo y probamos diferentes opciones.

Personal de soporte técnico

Al principio tratamos de contratar un equipo de soporte para la subcontratación. Elegimos una empresa que tenía experiencia de soporte por teléfono, correo y chat. Desafortunadamente, solo trabajaron en guiones que tuvimos que escribir con ellos. Cualquier pregunta, que incluso se desvió ligeramente del guión, quedó sin respuesta, en este caso podrían recibir una solicitud máxima del cliente y escalarla aún más. Independientemente, aprender y aprender sobre el trabajo del servicio con más detalle tampoco era parte de sus responsabilidades, así que nos separamos.

Ahora estamos reclutando personas para el personal. Esto también fue una dificultad, porque, enseñado por la amarga experiencia, no queríamos llevar a las personas al nivel de los operadores de centros de llamadas. Inmediatamente establecemos el listón: este es el administrador junior del sistema. Sí, nuestra administración no es específica, pero nuestro soporte técnico se dedica a la programación, administración, monitoreo y muchas otras tareas, por lo que necesitábamos un buen ingeniero principiante. Las agencias de recursos humanos luego se quejaron de nosotros porque estábamos realizando entrevistas demasiado complicadas, pero no bajamos el listón y finalmente encontramos a quién queríamos. (Para ser justos, prometimos tres veces más salario que el que reciben los empleados del centro de llamadas).

Pero los ingenieros pueden comprender el problema técnico, saben cómo funciona Internet, entienden el protocolo http, entienden cómo diagnosticar la red, etc.

Como resultado, tenemos un soporte muy rápido y realmente calificado, y esta es una de nuestras ventajas en el mercado.