💫 👩🏼‍🍳 📫 Interfaz personalizada Parte 2. Configuración de navegación automática 👨🏼‍🎨 👨🏼‍⚕️ 🌭

La configuración automática de interfaces según la naturaleza del trabajo del usuario es una tarea difícil, pero parece factible. Hoy les diré por qué nuestro equipo de Android comenzó a desarrollar una interfaz personalizada, qué datos obtuvimos durante los experimentos, qué conclusiones sacamos y cómo este conocimiento influyó en el desarrollo posterior de todo el producto. Si se perdió el prefacio, la primera parte trata sobre las ventajas y desventajas de la idea.

Paso 0. Comprender lo que queremos.

Nuestro producto, Wrike, está creciendo activamente y entrando en nuevos mercados. Entiendo que pronto la aplicación móvil estará completamente inaceptablemente sobrecargada de funcionalidad.

Es necesario eliminar todo lo innecesario y simplificarlo, y vale la pena comenzar por dos cosas:

Funciones de experiencia de usuario sobre la marcha. Estos son casos en los que Wrike se usa completamente fuera de la oficina. Por ejemplo, en el campo de la gestión de eventos, cuando la fase principal del proyecto dura varias horas: traen comida, traen accesorios, instalan equipos, etc.
Durante el trabajo ad-hoc con la aplicación móvil, el usuario está fuera de foco, así que no lo moleste con irritantes innecesarios.

Si la tarea era simplificar la interfaz de la aplicación, la métrica principal es el tiempo hasta la primera acción significativa. Esta métrica muestra la rapidez con que el usuario puede entender lo que está sucediendo en la pantalla desde el momento en que se inicia la aplicación hasta una acción significativa: desplazarse por la cinta, editar la descripción de la tarea o pasar al proyecto deseado.

Comenzamos con un componente común que cada usuario encuentra independientemente del estilo de su trabajo: la navegación en el producto. Casi todas las acciones en el servicio se registran, por lo que pasamos a análisis para ver qué secciones de la aplicación se hacen clic con más frecuencia y cuáles con menos frecuencia. El seguimiento de la navegación entre secciones no fue suficiente, en cualquier caso, para parte de la funcionalidad. Algunas partes del producto no tienen valor, si solo las mira, debe comenzar a interactuar con ellas. Por ejemplo, la pestaña "Bandeja de entrada" contiene mensajes importantes para el usuario, y solo necesita desplazarse por la cinta, mientras que ir a la pestaña "Favoritos" significa navegar a sus elementos favoritos. En otras palabras, la sección "Favoritos" en sí misma a menudo no tiene valor, pero la navegación rápida desde ella es una acción importante.

Paso 1. Recolección de datos

Tenemos suficientes usuarios de la versión web del producto, por lo que no hubo problemas con la significación estadística. Las cosas eran más complicadas con las aplicaciones. La actividad en ellos es significativamente menor, así como el tamaño de la audiencia. La razón es que Wrike es comprado con mayor frecuencia por compañías en las que los empleados pasan la mayor parte de su tiempo en la oficina frente a la computadora. Por ejemplo, uno de los segmentos más populares entre nuestros usuarios son las agencias de marketing. Estos chicos realizan campañas publicitarias, preparan contenido, texto y visual, y ejecutan aprobaciones.

Primero, recopilamos información sobre cómo trabajan los diferentes usuarios en la versión web del producto: con qué frecuencia abren calendarios, trabajan con Inbox, verifican cambios en la barra de tareas, completan solicitudes, etc. A continuación, recopilamos estadísticas sobre el trabajo de estas mismas personas en una aplicación móvil. Los resultados mostraron que los clientes usan casi las mismas secciones del servicio en la versión web y en la aplicación. Por lo tanto, no se ha confirmado la hipótesis "La experiencia del usuario sobre la marcha es significativamente diferente de la versión web". Sin embargo, la diferencia en la funcionalidad, aunque insignificante, dio lugar a una nueva hipótesis: los usuarios no trabajan con algunas herramientas en la aplicación porque no son conscientes de su existencia.

Finalmente, determinamos la acción significativa para cada sección, y también introdujimos coeficientes. En primer lugar, los datos recopilados desde dispositivos móviles tenían más peso que los datos de la versión web. En segundo lugar, notamos un patrón: a menudo las herramientas se usan activamente en pares. Digamos que el 70% de la audiencia usa las herramientas A y B al mismo tiempo, por lo que el uso activo de una de las herramientas aumenta inevitablemente la probabilidad de un segundo en la navegación inferior.

Paso 2. Desarrollo

Soy gerente de producto en el equipo de Android, por lo que el desarrollo se realizó precisamente en el marco de esta aplicación. No planeamos adaptar toda la aplicación la primera vez. Para empezar, la tarea consistía en verificar si la configuración de las categorías de navegación es valiosa.

La plataforma móvil funcionó bien por dos razones:

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La funcionalidad en sí es bastante simple: hay un componente en la interfaz de la aplicación móvil: navegación inferior (navegación inferior). Es necesario para dejar secciones visitadas frecuentemente por el usuario para un acceso rápido.

También hay una pestaña "Else": contiene todo lo que no cabía en la navegación inferior.

La idea del experimento era eliminar todo lo superfluo incluso de la navegación inferior y no molestar al usuario ya desenfocado. La funcionalidad incluía la configuración automática de la interfaz con la capacidad de cambiar la navegación manualmente. Sucedió así: al iniciar la aplicación, solicitamos la configuración de navegación del servidor. Casi inmediatamente después de eso, comenzó una animación, en la que se mostraba lentamente y se describía en detalle sobre cómo y por qué estaba cambiando la interfaz:

No le ofrecimos al usuario probar una nueva navegación, pero planteamos un hecho, rompió el hábito humano. Si no le gustaba algo, tenía que ir a la configuración él mismo y restablecerlo o cambiarlo a una configuración conveniente para él.

Paso 3. Lanzamiento dentro de la empresa

Era importante obtener comentarios detallados de los usuarios que están familiarizados con el producto. Teníamos datos sobre casi todos los usuarios en todas las cuentas, pero no queríamos correr riesgos. El primer lanzamiento fue dentro de la empresa. En él participó todo el equipo de Android, así como cinco representantes entre usuarios muy activos, activos, débilmente activos e inactivos.

Esto fue suficiente para recopilar los primeros comentarios que mostraron errores de diseño obvios. Y también asegúrese de que:

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( ) .

Seleccionamos candidatos para las pruebas, comenzando por el número de sesiones y el número de días de visita de la aplicación durante el último mes. Por casualidad, el CEO Wrike estaba en la muestra, lo que me hizo pensar. Cualquier cambio en el trabajo de la persona de nivel C puede afectar los procesos y la productividad de la empresa. Así que tuvimos la oportunidad de aprender qué tan rápido el CEO puede adaptarse a los cambios en la navegación. Aunque, por supuesto, entendimos que una persona no es un indicador. Además, la muestra incluía empleados de diferentes países que ocupan diferentes puestos en la empresa. Actualizamos la base de datos y todos los usuarios que tenían la última versión de la aplicación recibieron automáticamente la configuración de la interfaz la próxima vez que comenzaron.

Para el grupo de prueba, se preparó de antemano una descripción con los detalles del experimento, así como las preguntas a las que esperábamos recibir respuestas. Algún tiempo después del inicio del experimento, enviamos esta descripción a cada miembro del grupo de prueba.

Para resumir todos los comentarios, los usuarios estaban encantados de que la interfaz se adaptara a sus hábitos de trabajo. Lo principal en la nueva interfaz no era solo la conveniencia, sino que la aplicación comenzó a reflejar la naturaleza del trabajo del usuario. Además, a los participantes en el grupo de prueba les gustó la oportunidad de cambiar manualmente la interfaz. Por cierto, los cambios después del ajuste manual hicieron ajustes al modelo analítico.

Creo que cualquier proceso de configuración, ya sea la navegación o la aparición de un personaje del juego, es lo que el usuario quiere hacer, no debería. Y cualquier inversión de este tipo a menudo aumenta el valor del producto para el usuario.

Hemos realizado este procedimiento varias veces para asegurarnos de que las predicciones de navegación sean correctas y los comentarios sean positivos. Esto no fue superfluo: al probar en nuestra cuenta, encontramos un par de errores.

Después de asegurarnos de que todo estaba en orden, fue necesario escalar la solución.

Paso 4. A / B al 100% de la audiencia

Por supuesto, no podemos hablar sobre significación estadística dentro de una cuenta. Para empezar, hicimos A / A para toda la audiencia de usuarios registrados y nos aseguramos de que no hubiera diferencias en los grupos. Luego pasamos a la etapa A / B y le pedimos al departamento de analistas de ingeniería que parcheara la base para cada usuario del grupo B.

Se probaron las siguientes hipótesis:

Una mejor configuración de la interfaz le permite trabajar más rápido.
La personalización de la interfaz tiene un efecto positivo en la retención.
Los usuarios se vuelven más leales a la aplicación si pueden personalizar la interfaz.

Considere lo que estaba oculto detrás de cada hipótesis y cómo los confirmamos.

Sobre la velocidad del trabajo

Hacemos un servicio de gestión del trabajo, por lo que nuestro objetivo es aumentar la productividad del usuario. Yo diría que la productividad es la "cantidad de beneficio" que una persona aporta en el lugar de trabajo. El beneficio se puede expresar en diferentes aspectos, pero no olvidemos que nuestro servicio es sobre el trabajo, pero a menudo no es el trabajo en sí mismo: los diseñadores dibujan pancartas y sitios web, los desarrolladores escriben código, el departamento de seguridad hace algo más seguro. Su trabajo se concentra en otras herramientas, y Wrike proporciona transparencia de los procesos y permite que todos se muevan en una dirección. Por lo tanto, no tenemos el objetivo de aumentar la duración de la sesión, sin embargo, nos complace generar nuevos contenidos y visitas frecuentes al sistema. Nuestra tarea es hacer que el trabajo con la aplicación sea tan rápido que no sea difícil para una persona cambiar el contexto a comunicación de trabajo y luego volver a su negocio nuevamente.

Dos semanas después del lanzamiento, observamos una reducción en nuestra métrica principal (columnas por encima de 0.0):

Algunas palabras sobre el gráfico: la

línea 0.0 significa el grupo A: aquellos usuarios que no han tenido ningún cambio en la interfaz. Todo lo que está por encima de 0.0 muestra un aumento en el tiempo para una acción significativa, todo lo que está debajo, por el contrario, una disminución en el tiempo. Las columnas indican el percentil del quinto al noventa y cinco, respectivamente.

En estas 2 semanas, aumentamos el tiempo hasta la primera acción significativa, sin embargo, existe una tendencia de que el gráfico se "mueve" gradualmente hacia la derecha. Presumimos que un cambio forzado de la interfaz rompió los hábitos del usuario y les tomó un tiempo acostumbrarse a los nuevos cambios en la navegación.

Las métricas de retención no disminuyeron significativamente, por lo que decidimos esperar un tiempo, y lo hicimos por una buena razón. Después de la octava semana del experimento, casi todos los usuarios se acostumbraron a la nueva navegación, lo que aumentó la velocidad de su trabajo con la aplicación:

finalmente, pudimos reducir el tiempo hasta la primera acción significativa en aproximadamente un 18%.

Acerca de la retención

Nuestra fe se basó en una experiencia agradable con la aplicación. Sugerimos que una herramienta más conveniente estimularía el regreso del cliente al sistema. Debo decir de inmediato que la retención ha crecido un poco, pero no se puede llamar estadísticamente significativa, por lo que esta hipótesis no se ha confirmado.

Al trabajar con aplicaciones móviles, que son productos satelitales en relación con el servicio principal, llegué a la siguiente conclusión: no importa cuán conveniente sea un satélite, siempre será inferior a la versión principal del producto. Por ejemplo, si estoy fuera de la computadora durante 2 horas de 6 y necesito una conexión con el equipo, usaré la aplicación Wrike durante estas 2 horas. El resto del tiempo es más conveniente trabajar con un monitor grande y un teclado completo. En nuestro caso, esto se debe al hecho de que es más fácil concentrarse en las tareas de trabajo en la computadora.

Sobre lealtad

Una configuración simple de entidades comprensibles era aumentar la conexión de una persona con la aplicación. Porque cuando un cliente recibe valor no solo del contenido, sino que también se siente cuidado, su espacio de trabajo se vuelve especial. Recibimos muchos comentarios positivos: a los usuarios les gusta ver una interfaz que coincida con su estilo de trabajo. Entonces, los usuarios del grupo A nos dijeron que también quieren esa funcionalidad, porque "se ve cómoda y genial".

Paso 5. B / C al Grupo A

Se descubrió que el Grupo B tuvo más éxito, pero no teníamos prisa por completar el experimento, porque con el enfoque B todavía teníamos una tarea costosa en términos de apoyo. Todo el análisis del comportamiento del usuario se basó en la interfaz de usuario, que estaba a punto de cambiar debido a un rediseño general de la navegación. Toda la empresa tenía mucho trabajo por hacer, y el guión que componía la navegación para cada usuario podría quedar sin soporte durante mucho tiempo.

Por lo tanto, dividimos el grupo A en dos partes: el grupo B recibió el experimento descrito anteriormente y el grupo C recibió la incorporación con una propuesta para configurar la configuración de forma independiente. Pero los usuarios rara vez personalizan algo, por lo que solo el 10% del grupo C siguió nuestra sugerencia y cambió algo en la navegación. Los clientes abren la aplicación para hacer lo que necesitan y no lo que necesitan los proveedores de servicios. Fue útil ver que aquellos que configuraron la interfaz por su cuenta, desde la primera semana, aumentaron su velocidad a la primera acción significativa (como el grupo B después de la octava). El Grupo C mostró un buen desempeño en poco tiempo, pero debido a la baja incorporación, el compromiso fue bajo.

Paso 6. Configurar la navegación la primera vez que inicias sesión

Un diseñador de UX me dijo una vez: “Los clientes se dividen en dos tipos: hay quienes leen actualizaciones y quienes no leen. No hay nada que ver con la incorporación ". Se pueden encontrar excepciones en esta frase: para obligar al usuario a hacer algo o pagarle cualquier cosa, pero en general estoy de acuerdo con su declaración. Entendimos que durante mucho tiempo no podríamos mantener el servicio en el modelo analítico actual, por lo que se decidió mejorar la incorporación.

Invitamos a los usuarios a participar en la encuesta. El diseño de la encuesta debía ser limpio y claro, y la mecánica de la interacción, primitiva. Balanceando entre el costo de desarrollo y el beneficio para el cliente, llegamos a la siguiente decisión:

En una apelación informal, le preguntamos al usuario qué usa con más frecuencia e informamos que personalizaremos la aplicación según sus necesidades. Por supuesto, esto parece menos impresionante que un cambio de navegación animado con un indicador de carga, que dice que hacemos algo de magia en el servidor allí. Y requiere mucha más acción del usuario. Sin embargo, a través de dicho sistema, pudimos lograr una buena conversión a la configuración del panel de navegación.

Total

Lo intentamos y no nos equivocamos. En las aplicaciones móviles, todos los clientes ya están utilizando la solución. El siguiente paso es mover la versión web a lo largo de una ruta similar. La automatización nos trajo un mayor éxito, pero mantenerlo era costoso, por lo que la incorporación en forma de encuesta resultó ser una solución bastante buena.

Como escribí en la primera parte, las interfaces personalizadas son, más bien, un vector de desarrollo que puede ser beneficioso desde diferentes perspectivas. No creo que haya una sola manera correcta, pero estoy seguro de que los experimentos en esta dirección más la automatización del proceso de configuración brindarán nuevos conocimientos sobre la industria y facilitarán los productos complejos y harán que los usuarios sean más felices.

Epílogo

Ahora el proyecto está en pausa debido al trabajo activo en la navegación en la versión web del producto. Creemos que las innovaciones pueden afectar significativamente la experiencia del usuario. Sin embargo, hay ideas sobre cuál podría ser el siguiente paso: esta es una configuración de interfaz automática para aquellos que se registran con dispositivos móviles y ven Wrike por primera vez. Dichos usuarios no están listos para percibir todo el sistema a la vez y, por lo tanto, no vale la pena descargarlo sobre ellos para no asustarlos.

Para los usuarios que ya están familiarizados con la versión web del producto, el siguiente paso será avanzar hacia la organización del contenido. Sabemos qué usuarios de "Solicitudes" usan con más frecuencia que otros, con qué "Informes" interactúan regularmente, qué listas se ven con más frecuencia en la "Barra de tareas". En última instancia, quiero hacer algo como reciente o recomendado, que a menudo se usa ahora en productos B2C.

Eso es todo para mí. Espero que este artículo sea útil y ayude a aplicar el conocimiento en productos grandes y complejos.

Interfaz personalizada Parte 2. Configuración de navegación automática