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Donde vive el corazón del producto: métricas para medir la felicidad

HEARTFramework no es un nuevo éxito, sino una métrica para analizar la felicidad.

¿Fue fácil para el usuario cuántas veces fue al sitio y cuántos amigos trajo?
Un buen producto en varias etapas debe calcular cómo y cuántos usuarios interactuaron con un nuevo producto. Descubra en el artículo qué métricas utilizar para mejorar aún más un nuevo producto o cómo actualizar uno antiguo. ¿Ya considera la "felicidad" del usuario o no?

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Cada producto se puede contar en métricas por dinero y conversión, o por simple felicidad del usuario



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Los empleados de Google propusieron un marco simple para calcular dichos números y lo llamaron HEARTFramework, en el que cada letra significa métricas específicas.

Felicidad : la felicidad del usuario, que se mide en tres métricas:

  • satisfacción del usuario - calificaciones del servicio;
  • sintiendo que el producto es fácil de usar;
  • Net Promoted Score: cuánto está listo el usuario para recomendar el servicio a sus amigos.

La siguiente letra del marco abre Compromiso: compromiso del usuario. Históricamente, cuanto mejor es el servicio, más a menudo los usuarios volverán a él, por lo tanto, la participación se mide:

  • la cantidad de visitas de usuarios por semana;
  • el número de fotos cargadas por el usuario por día: acciones específicas del objetivo, si el usuario usa el servicio para el propósito previsto;
  • la cantidad de me gusta y acciones compartidas, si los usuarios comparten información del producto

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El segundo bloque del marco indica cuánto durará la relación del usuario con el producto.

La adopción se mide en:

  • actualizaciones a la nueva versión: las personas esperan que el producto se actualice si les gusta;
  • suscripciones creadas por el usuario;
  • compras realizadas por nuevos usuarios en la aplicación o en el sitio.

El penúltimo indicador de "suerte" - Retención (retornabilidad) - se mide en:

  • el número de usuarios que están activos, por ejemplo, después de 2 meses;
  • Churn - en la salida de clientes;
  • Repetir compras.

Los principiantes a menudo confunden las compras repetidas con la participación, pero si desenterras, el usuario ingresa al servicio nuevamente, la compra se convierte en una consecuencia.

¿Cómo medir un indicador de ingravidez como "la sensación de que el producto es fácil de usar"?


Por ejemplo, el servicio Yandex.Picture considera esto: después de un minuto, un cierto porcentaje de usuarios muestra una placa con la pregunta “¿Encuentra lo que estaba buscando?” En el servicio. Si una persona pone una calificación de "5", esto significa que pudo encontrar la imagen necesaria y que le resultó conveniente trabajar con el servicio, y si es "1", el servicio debe desarrollarse aún más.

La última letra del marco de Task Success significa si el producto cumple con su tarea. El éxito de las tareas clave incluye:

  • búsquedas exitosas;
  • tiempo de carga de la foto: el usuario esperó a que se cargara la imagen, la usó después de eso;
  • porcentaje de finalización del perfil.

Por ejemplo, en Skyeng, todas las tareas clave están relacionadas con el dinero. Incluso si el equipo observa los indicadores de rendimiento de los estudiantes, analiza cómo esto afectará las ganancias en el futuro. Skyeng tiene una lección con un maestro y tarea. El equipo observa el porcentaje de personas que comienzan a hacer DZ e intenta aumentarlo.

Las tareas clave y el dinero dependen de la empresa y su punto de crecimiento. En la etapa inicial, la base de usuarios y la utilidad del producto pueden ser más importantes.

Se acepta tácitamente que las métricas de compromiso se pueden medir por el volumen de servicios consumidos, porque cuando hay un buen producto, el usuario vendrá y probará el segundo.

Y la pregunta favorita de un buen producto: "¿Fue fácil para usted?"

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Customer Effort Score: « ?»

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CES se considera de la siguiente manera: del porcentaje de usuarios que respondieron "Fácil", se deduce el porcentaje de aquellos que respondieron "Difícil".

Esta encuesta muestra si las personas pueden usar su servicio y si él está contento con él. Lo principal en estas métricas es reconocer una caída, que puede considerarse una señal de acción.

Objetivos-Señales-Métricas

HEART ayuda cuando el equipo está parado con los objetivos del producto.

La señal en este caso es la cantidad de tiempo que los usuarios interactúan con el servicio. La métrica mide minutos por usuario.

Con HEART, puede comprender cómo mejorar un producto para los usuarios.

Una retroalimentación profesional personal dentro del equipo es uno de los componentes de la felicidad del producto: el usuario transmite fácilmente la sensación cuando el creador mismo está "apresurándose", pero hablaremos de esto en otro artículo.

No olvide que su producto depende de la salud de los procesos internos. Se merecen la atención de todo el equipo.

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