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Negocio de servicios y crisis: historias de éxito. ¿Cómo funciona para ti pensar fuera de la caja?

¡Todos bienvenidos! Con quién no estoy familiarizado: Andrey Balyakin. Los últimos 6 años están estrechamente relacionados con la industria de servicios (reparación y mantenimiento de equipos). Soy cofundador y CEO del proyecto HubEx, una plataforma en línea para automatizar procesos de servicio en empresas con empleados móviles: servicio de equipos, limpieza, diversas reparaciones (máquinas expendedoras, equipos de refrigeración, equipos minoristas, etc.), también trabajo en una gran empresa , cuya dirección principal es el servicio.

Nuestra plataforma de TI es utilizada por muchas empresas de servicios de toda Rusia y la CEI, por lo que decidí recopilar nuestra experiencia y la experiencia de nuestros colegas y clientes en el departamento de servicio (por supuesto, con su permiso). Y comparta con usted ideas que pueden ser especialmente valiosas debido a los recientes cambios en el mercado que han causado una caída en la demanda de servicios similar a una avalancha. Al final del artículo, reuní una serie de casos exitosos y reformas de compañías de servicios durante la crisis que sabía que ayudaron a los empresarios a volver a los negocios y ponerse de pie. Si la información es útil, me alegraré. Deje preguntas, comentarios y su propia experiencia en los comentarios, ya que esto puede ayudar a otras compañías a sobrevivir y sus empleados no pueden perder sus trabajos durante este momento difícil.

Si trabaja en la industria de servicios, es el jefe o propietario de la empresa, o trabaja como maestro, esta información será útil e interesante para usted. Ayudará a ver su negocio desde el otro lado, reorientando los servicios que están en demanda en la era de los cambios de crisis.




¿Qué le sucede a la industria de servicios en Q1-Q2 2020 y cuáles son las perspectivas para el servicio?



En relación con la pandemia, el mundo a su alrededor está cambiando instantáneamente. Ha cambiado antes, pero ahora los cambios están volando diez veces más rápido, y el día de la demora se arroja al pasado, solo sin clientes y sin ganancias. Cada nuevo día trae sorpresas: el control remoto, la demanda cambiada de servicios, los nuevos formatos de interacción y comunicación, todo esto afecta seriamente al negocio, incluido el nuestro.

¿Qué enfrentaron hoy las empresas de servicios, sus empleados y artesanos privados? Nadie necesita los servicios solicitados anteriormente :

  • limpieza de oficinas
  • reemplazo de alfombras en centros de negocios
  • reparación de sistemas de enfriamiento y ventilación en locales comerciales

La mayoría de estos contratos están congelados. Casi nadie está en las oficinas; los empleados trabajan desde casa. Agregue a esto la parada de muchas industrias en todo el mundo: sus equipos fueron reparados por las mismas empresas de servicios y artesanos. Hoy, todos estos servicios se están volviendo sin reclamar.

Ahora echemos un vistazo a las opciones para recuperarse de una crisis, según McKinsey & Company, ajustado por Oxford Economics:

Opción 1 : Virus derrotado, recuperación lenta.



Opción 2 : una nueva ola de virus, lento crecimiento a largo plazo. Crecimiento restringido en todo el mundo.



¿Qué es? El negocio volverá al nivel de ingresos anterior a la crisis y, al parecer, a las ganancias no antes del cuarto trimestre de 2020. Esto es sin tener en cuenta el hecho de que durante 2-3 trimestres las empresas incurrirán en pérdidas, y luego tendrá que pagar una deuda larga y dolorosa.

En la industria de servicios, hasta ahora tengo una perspectiva más optimista. La producción se detuvo, la solvencia de los propietarios del equipo (es decir, aquellos que lo operan) disminuyó. Las empresas entrarán en un modo de ahorro, en lugar de reemplazar y comprar el equipo nuevo, comenzarán a "reparar agujeros", reparar y restaurar activamente lo que preferirían haber desechado hasta hace poco.

¿Cómo sobrevivir a las empresas de servicios en tiempos de crisis? Piensa fuera de la caja



Según la experiencia de algunos de nuestros clientes y mi experiencia personal: para sobrevivir, y aún más en una crisis, debe aprender a cambiar rápidamente y diversificar su negocio. Lo principal es pensar fuera de la caja, prestar atención a los cambios que nos rodean. Si continúa brindando servicios inmutables en un mundo cambiado, los problemas comenzarán durante la crisis.

Cuando una dirección se hunde, la otra le permite mantenerse a flote. Cuando la demanda de un servicio cae, otro comenzará a desarrollarse. Lo principal es encontrar una vena.

Para ayudar a pensar fuera de la caja, decidí recopilar la experiencia de nuestros socios y clientes de nuestra plataforma en un artículo.

Espero que esto ayude a otras compañías de servicios a mirar sus negocios desde un ángulo no estándar y desplegar esos servicios que ayudarán a mantenerse a flote y sobrevivir a los tiempos de crisis. La información también puede ser útil para los maestros privados.

1. Servicio de negocios basado en mercados : mira aquí. Existen plataformas en línea (mercados, agregadores) como Larenta o Yula, Avito. Hay secciones sobre el alquiler y alquiler de equipos. ¿Qué impide que los proveedores de servicios que se quedan sin trabajo, o las empresas que se quedan sin clientes, comiencen a colocar servicios del tipo: alquilar una cinta de correr o un robot limpiacristales?

¿Porque preguntas? Todo es simple: en tales recursos hay un gran SEO (búsqueda natural) y tráfico de publicidad. Si comienza a ofrecer productos de alquiler que están en demanda, necesitará su entrega (esto es trabajo) y servicio (instalación de una cinta de correr, su reparación o asistencia para limpiar ventanas y servicios adicionales para limpiar el apartamento, aún puede solicitar un reemplazo para los sellos de las ventanas, si cuando se lava, descubre accidentalmente que las ventanas se desvían y se arrastran en invierno).

Pero, ¿dónde puedo conseguir un limpiador de ventanas o una cinta para correr? Es simple: alquile por pedido en el mismo recurso, y si comprende que hay demanda, no dude en comprar.

Para las empresas, dicho modelo es un nuevo servicio en la cartera. Y ahora si se va, ¡expanda! Sin inversiones, los riesgos son mínimos.

El zumbido de los mercados es el tráfico constante de clientes leales, y en la crisis actual se ha incrementado varias veces, ya que todo fuera de línea está cerrado. Simplemente puede copiar servicios o productos exitosos. Por parte de los mercados, incluso puede ver y evaluar la demanda del servicio. Se muestra en las tarjetas de bienes y servicios como en Ali, o de manera más general: firmas en bienes: "Bestseller" en Ozone. ¿Cómo entender qué servicio tiene más demanda? Por ejemplo, Larenta: vea lo que la plataforma promoverá en TOP:


Otro ejemplo que encontré personalmente personalmente fue la necesidad de reparar pequeños electrodomésticos (el incinerador se rompió). Fui a un lugar familiar. ¡La señal de la puerta está cerrada! Pero el propietario al menos podría hacer una señal a los visitantes de que su servicio ha cambiado a un modo de operación remoto y dejar un teléfono para los clientes. Acepte aplicaciones, vaya al cliente y repare su salud. ¿Por qué todos son tan flojos? Llorarán y se quejarán del destino, pero no se golpearán dedo a dedo para cambiar y adaptarse a la demanda actual (o actual).

Y si el propietario fuera un poco más perspicaz, iría al sitio de nuestro producto de software, compilaría un catálogo electrónico de servicios que está listo para prestar a la población durante este momento difícil, y pondría un QR en la puerta de su taller, que lleva a una página con servicios de la compañía, donde puede 1 clic solicita reparación para el tipo de servicio requerido. Sus empleados habrían recibido una solicitud, se marcharon y la completaron, habiéndose ganado un salario tanto para él como para él por mantener la empresa en una crisis. Y así, el taller se cerró, el negocio murió, los empleados no tenían trabajo. Es una pena ...



2. Empresa de limpieza : a partir del 16 de abril, los ingresos comenzaron a caer exponencialmente.

El problema es que los servicios básicos para llenar el presupuesto han dejado de ser solicitados (limpieza de oficinas, limpieza de locales industriales, mantenimiento de restaurantes).
Decisión- en solo 4 días, la compañía dominó un nuevo servicio: la desinfección de locales y concluyó varios contratos importantes para la desinfección de tiendas. Esto compensó por completo la pérdida de ingresos en las principales áreas que eran estables antes de la crisis.



Insinuación- Durante el trabajo en nuestra plataforma, la compañía no solo digitalizó su proceso de servicio al nivel de monitorear el cumplimiento de las solicitudes de los empleados a tiempo, sino que también digitalizó la limpieza en sí al nivel de operaciones (mapas tecnológicos) y puntos de control (listas de verificación). Lo principal es que aprendí cómo cambiar rápidamente los procesos, agregar nuevos servicios, educar a los empleados a través de mapas técnicos, controlar la calidad a través de listas de verificación y el rendimiento a través del control del tiempo pasado en la instalación y la presencia según la geolocalización. En general, aprendí a trabajar en un sistema de TI de tal manera que cambiara rápidamente cuando se volviera vital, sin costos espurios durante semanas de capacitación y maltrato (capacitación a través de la limpieza con un nuevo recluta bajo la supervisión de un anciano). Curso en línea - y en el campo. En general, todos se las arreglaron a pesar de las dudas.

3. Instalación de cocinas y muebles de IKEA, y no solo : tal como lo adoptaron algunos de los más respetuosos de la ley: estos son extranjeros. Por ejemplo, IKEA decidió llevar a cabo la orden del gobierno literalmente y cerró por completo el servicio de IKEA hasta mayo ... Esto significa que cuando compre muebles, incluidas cocinas, ¡arme usted mismo! Pero, si usted es una niña, una persona de la tercera edad o una organización, es un problema. Como resultado, se ha liberado todo un nicho que las empresas o los especialistas en servicios independientes pueden ocupar, por supuesto, con el cumplimiento obligatorio de medidas para garantizar la seguridad de ellos mismos y de los demás (máscaras, interacción "sin contacto" con los clientes, etc.)

4. Reparación de equipos informáticos y de oficina : teléfonos inteligentes , computadoras portátiles, impresoras o pequeños electrodomésticos.
Uno de nuestros clientes es una empresa de reparación de teléfonos inteligentes y computadoras. La compañía llenó principalmente el presupuesto con reparaciones en el taller de servicio. La proporción del servicio en el sitio fue inferior al 30%.

Problema : En las últimas semanas, con el comienzo de las restricciones al movimiento de residentes por la ciudad, los servicios de reparación en los talleres casi se detuvieron (por orden del gobierno, se ordenó el cierre de las oficinas). Además, los servicios de servicio de campo y reparación de equipos de oficina disminuyeron significativamente en ingresos. Los ingresos de la empresa de servicios disminuyeron en un 50%.
Decisión: La gerencia de la compañía analizó la demanda cambiante y rediseñó la cartera de servicios. Ella organizó ofertas especiales para todos sus clientes: sus especialistas en servicios móviles están listos para ayudar a transportar y configurar computadoras estacionarias de oficina, impresoras desde el hogar de la oficina, conectar todo y continuar con el servicio, brindando soporte de TI con un asistente de Skype, así como proporcionando cartuchos y consumibles de reemplazo en casa con empleados. Emitimos pases especiales para moverse por la ciudad en el momento de las restricciones impuestas. Como resultado, logramos llevar las ganancias al nivel anterior a la crisis.
Sugerencia : La lista de clientes de la organización incluye compañías que son compañías de ciclo continuo. Por lo tanto, se preparó un certificado para los empleados que necesitan moverse por la ciudad con los siguientes contenidos:



Y el personal continuó trabajando.

La rápida reacción de la administración de la empresa de servicios a la situación y la demanda cambiante desempeñaron un papel importante aquí . Lo que es especialmente agradable para nosotros: al implementar medidas contra la crisis, nuestra plataforma se ha convertido en la herramienta principal en la transferencia de empleados para trabajar en nuevos tipos de servicios basados ​​en el servicio de campo.

Lo que hizo la administración:
- Desarrolló nuevos servicios: "transporte, conexión de equipos informáticos y de oficina desde el hogar de la oficina", "entrega de documentos o equipos desde la oficina", "salida de un asistente para reemplazar los consumibles" y una serie de otros servicios no proporcionados anteriormente o no demandados (olvidados );
- Contacté a todos sus clientes corporativos y les ofrecí estos servicios no solo en la lista de correo, sino también personalmente, explicando la situación, clasificando las tareas y problemas que surgieron nuevamente en relación con la pandemia, los problemas del cliente;
- Configure nuevos tipos de servicios con descripciones y listas de verificación en nuestra mesa de servicio, teléfonos inteligentes emitidos, algunos de los proveedores de servicios usan los personales;
- En unos pocos días, reclutaron ingenieros de servicios móviles con una IP o se registraron como autónomos para aumentar rápidamente el número de manos en la hora pico;
- La capacitación se llevó a cabo en línea, comenzaron a aplicar a todas las aplicaciones los materiales necesarios para la reparación, que deben solicitarse en el almacén a pedido (cartuchos, etc.);
- En una semana, se lanzó el servicio actualizado para nuevos servicios. Todo está en línea y no infringe la ley.

Como resultado, la restauración de los indicadores de ingresos anteriores a la crisis y un nuevo modelo de trabajo con empresarios individuales. Tareas, aplicaciones, materiales y control: todo a través de la aplicación móvil HubEx.

Las grandes marcas no se alejan de ese modelo de negocio. Por ejemplo, Samsung ofrece la entrega gratuita por mensajería de equipos móviles a los centros de servicio autorizados de la compañía para reparaciones, desinfección posterior y envío de los equipos reparados al cliente.

5. Y este es el caso de nuestro cliente actual de nuestra plataforma: la compañía vende café y sirve cafeteras en las oficinas , después del anuncio de la semana libre, el volumen de pedidos cayó. Después de que se anunció la cuarentena mensual, los ingresos colapsaron.

La facturación se basó en el suministro de café a las empresas en las oficinas, así como en servicios relacionados y limpieza de equipos.

Con el advenimiento de la crisis, el impulso cayó dramáticamente. La compañía decidió introducir urgentemente varios servicios nuevos: trasladar máquinas de café de la oficina a la casa y proporcionar máquinas de café simples de forma gratuita para que los empleados puedan regresar a casa. Se pagó el café en sí mismo con un paquete, que genera ingresos para la empresa. En general, los ingresos se reanimaron. La búsqueda de nuevos clientes continúa.

Este enfoque, ¡lo apruebo! Las nuevas condiciones externas, por supuesto, imponen ciertas dificultades para hacer negocios. Pero una buena idea, como dicen, es necesaria fuera de lugar. La compañía se adaptó a las condiciones, compró máquinas de café, acordó con los proveedores las cuotas. Ofrecimos a nuestros clientes existentes el servicio "Coffee Home" para las oficinas de los empleados.

Varios grandes clientes corporativos aceptaron la propuesta, que rápidamente ayudó a establecer un modelo de arrendamiento / pago a plazos. Los que anteriormente trabajaban en la oficina ahora trabajan desde su casa, donde la compañía continuó suministrando café. Dado que los maestros están acostumbrados a trabajar y recibir solicitudes de servicio a través de nuestro sistema, esto nos permitió construir rápidamente un nuevo modelo de trabajo, agregar nuevos tipos de tareas y tipos de trabajo, decirle de manera nativa a los especialistas de servicio dónde ir en la aplicación móvil y qué llevar con ellos.



En general, todos fueron al lugar remoto, continuando la interacción efectiva a través de nuestro servicio de escritorio: el sistema distribuye las tareas entre los empleados automáticamente, parte del trabajo de la organización es realizada por el despachador. En el sistema, los empleados informan sobre el trabajo realizado. El método de solicitar café sin teléfono, a través de etiquetas QR que marcan las máquinas de café, se ha vuelto relevante. Dado que la aplicación electrónica no requiere una programación manual (recepción por teléfono y transmisión al maestro por voz), esto también reduce el costo de procesar las solicitudes de los clientes. Las solicitudes se reciben automáticamente de los clientes y los artistas los distribuyen.

6. Y aquí hay otro caso nuevo de nuestro estimado cliente: la compañía se dedica a la venta y servicio de simuladores deportivos para gimnasios y clubes de crossfit. Debido al cierre masivo de la mayoría de los clubes de fitness en Rusia debido al coronavirus, la compañía se quedó sin órdenes.

La gerencia de la compañía realizó un análisis de la situación actual y reveló una mayor demanda de equipos de gimnasia deportiva para uso doméstico (la demanda aumentó varias veces. Los que acudieron a clubes se quedaron en casa, pero no todos querían interrumpir el proceso de entrenamiento).

Se creó rápidamente un catálogo de equipos deportivos adecuados para uso doméstico. El siguiente paso fue conectar los agregadores de alquiler, como Larenta y Rentmania, para que todos pudieran alquilar el simulador que necesitaban. Se ha lanzado una campaña publicitaria que se enfoca en los propietarios de casas privadas y los seguidores de un estilo de vida saludable que, debido a las circunstancias, no pueden asistir a los clubes de fitness y están listos para comprar los simuladores que necesitan. Después de comprar o alquilar un simulador, un especialista de servicio entrega y ensambla el simulador comprado, cada simulador se marca con un código QR y se ingresa en nuestra plataforma junto con la dirección del comprador, de modo que en caso de mal funcionamiento, el comprador puede enviar una solicitud a través del escáner QR de su teléfono inteligente y llamar a un especialista de servicio. También es una oportunidad, mientras pedaleas,entra en el catálogo y mírate algo más.Ventas elevadas, negocios ahorrados .

Aquí tiene una reacción rápida ante un mercado cambiante, un pensamiento flexible y una idea nueva. Si lo piensa, puede aprovechar cualquier situación de crisis para su beneficio, mientras brinda el servicio deseado al cliente en un mercado prácticamente vacío que surgió de la nada. Así que buena suerte a todos, en un momento tan difícil, ¡no te enfermes!

Bueno, si, a pesar de todos los esfuerzos, la carga de trabajo ha disminuido, use su tiempo sabiamente para salir de la crisis con fuerza. Si logra reducir costos, eliminar pérdidas y aprender a trabajar de manera más eficiente que antes, durante la crisis, el crecimiento posterior a la crisis será varias veces más rápido y el éxito no tomará mucho tiempo. Comprobado. Tenemos programas especiales para la automatización y la reducción de pérdidas en el negocio de servicios y una oferta gratuita contra la crisis HubEx.Easyeso lo ayudará en tiempos difíciles y ganará el mercado tan pronto como termine la pesadilla de la pandemia y el negocio se salga de sus rodillas.

PD
importante! Estimados empresarios y residentes de Khabrovsk , que no son indiferentes a las pequeñas y medianas empresas: si tienen ideas o ejemplos de medidas anticrisis similares exitosas en otras industrias, empresas o en el mismo servicio , recopilemos en los comentarios . ¡Comparte con queridos lectores, lanza ideas y habla sobre tu experiencia y casos exitosos! Estoy seguro de que esto mejorará la vida de alguien y ayudará a los empresarios a ser optimistas sobre el hecho de que con el advenimiento de la crisis parecería rodar por la montaña.

¡Buena suerte a todos los emprendedores! Es necesario, nada menos que una buena idea para el lugar.

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