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¿Cómo puede una empresa de servicios evitar multas de un cliente? Un par de ventajas obvias de la automatización de procesos.

El negocio de servicios está experimentando tiempos mixtos: como todas las empresas, se vieron afectadas por la pandemia y la crisis que la acompaña. Pero, por otro lado, se han incrementado los trabajos de mantenimiento: se ha incrementado la limpieza y desinfección de las instalaciones, y los trabajos de reparación que no han desaparecido. Por lo tanto, la situación actual es una buena oportunidad para "recargar" los procesos en las empresas y hacer cosas que antes no se podían alcanzar. Ahora es obvio que es necesario automatizar todo al máximo, reduciendo todos los costos posibles.

Permítame recordarle que está en contacto con un analista de productos en la mesa de servicio doméstico de HubEx. En este artículo sigo hablando sobre la experiencia de nuestro cliente, una gran empresa de servicios "Brant". Uno de los "dolores" constantes en la provisión de servicios son las sanciones por parte del cliente, en este artículo hablaremos sobre cómo evitarlos. Y le diremos a los colegas de servicio otros consejos útiles que detendrán la crisis.



Sobre los plazos y cómo cumplirlos


Todas las solicitudes de los clientes tienen una fecha límite ajustada. Por violación de los términos se proporcionan sanciones. En los contratos de servicio de suscripción, una proporción significativa del trabajo realizado corresponde a reparaciones preventivas programadas regularmente de acuerdo con los cronogramas aprobados por ambas partes y el trabajo estacional regular en períodos específicos.

Por lo tanto, cuando se planifica el trabajo en la implementación de aplicaciones, se deben tener en cuenta varios parámetros simultáneamente:

  • plazos ajustados de los clientes que lo soliciten
  • urgencia de las solicitudes, dependiendo de si la solicitud de emergencia es regular o regular,
  • posible tiempo para completar el trabajo en las instalaciones
  • carga de trabajo de un especialista de servicio en un día específico
  • razonabilidad logística

Antes de la implementación de Service Desk, los

Planes para especialistas en servicio se prepararon "en folletos". Sucedió que al preparar el plan, el despachador no tuvo en cuenta todos los parámetros necesarios, no evaluó la carga de trabajo del empleado para los próximos días y olvidó mirar el cronograma de trabajo planificado. ¡Factor humano! Resultado: solicitudes tardías y sanciones.

Después de la implementación de Service Desk, el

uso de nuestro sistema permitió a Brant:

  1. Vea el volumen completo de aplicaciones para el sitio de un despachador en particular, el área de un especialista de servicio específico, proyecto o compañía en su conjunto y ajuste la situación en los casos en que exista una amenaza de violación de tiempo debido a la gran cantidad de aplicaciones del especialista.
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  4. Ver logística al preparar un plan. Al asignar una aplicación a un ejecutor, el sistema muestra en el mapa la lejanía desde el lugar donde se encuentra actualmente el ejecutor hasta el lugar donde es necesario completar la aplicación.

Es especialmente importante que nuestro sistema tenga un programador de tareas y un calendario personal para cada empleado de campo. Puede ver todas las aplicaciones planificadas para hoy / mañana, o para el período seleccionado, así como su mapa de distribución geográfica.

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Resultado: ha sido posible planificar una carga uniforme, eficiente y a largo plazo para cada especialista de servicio. Ahora el despachador está armado con una herramienta de planificación clara y conveniente, y el especialista de servicio tiene un plan de trabajo claro.

Sobre penalizaciones


Varios clientes importantes, como la cadena de supermercados federal, requieren que los contratistas cierren las solicitudes de manera oportuna y sigan los informes formales en su sistema.

Ejemplo: las aplicaciones en “1C: ToyR” del cliente deben cerrarse correctamente y a tiempo. Esto incluye completar claramente todos los campos, elegir el tipo correcto de trabajo de las listas desplegables con docenas de elementos y muchas otras etapas "fascinantes" para cerrar una aplicación. En promedio, un despachador tarda unos cinco minutos en completar un procedimiento dado, ¡y retiraremos las solicitudes! - hasta 200 todos los días.

Una aplicación cerrada incorrectamente en “ToR” conlleva penalizaciones por parte del cliente, hasta el punto de que el trabajo puede no ser pagado, incluso si se hace de hecho.


Cuando intenta cerrar una aplicación en el programa MRO de acuerdo con todas las reglas

El cumplimiento de los informes es igualmente importante: uno de los clientes de Brant, además de los actos de trabajo realizados, solicita proporcionar al menos 3 fotos ANTES y DESPUÉS del trabajo realizado para cada aplicación (este se ha convertido en uno de los requisitos obligatorios).

Antes de la implementación de Service Desk

Como ya dijimos, antes de que toda la comunicación de trabajo se realizara en mensajería instantánea. En un diálogo con un ingeniero específico, se acumularon cientos de fotografías, que en un par de días se hicieron difíciles de identificar con las aplicaciones.

Después de implementar Service Desk

Registrar los resultados de su trabajo es una buena práctica. Permite no solo establecer control sobre la implementación del trabajo, sino también defender los intereses de la organización de servicios en caso de quejas sobre la calidad del servicio prestado. En la configuración del sistema para Brant, el sistema requiere que el contratista adjunte una foto del mal funcionamiento, hasta que se repare y se realice una foto de la reparación. La fotofijación ANTES y DESPUÉS de la reparación, para cada aplicación, le permite controlar el hecho de la reparación, guardar el historial y organizar la información para su posterior análisis.

Por ejemplo, el cliente indicó en la solicitud el tipo de reparación: "Rotura de puerta". La fotografía enviada por el especialista del servicio muestra que se ha quitado la puerta de las bisagras y se ha roto el vidrio, y este es un tipo diferente de trabajo, con diferentes plazos y un mayor costo de reparación.

Aprobar todos los detalles con el cliente de manera oportuna es un punto importante que le permitirá cumplir con el SLA y tener en cuenta correctamente el costo del trabajo.

Brant transmitió esta práctica al resto de sus clientes: ahora cada aplicación cerrada contiene una foto antes / después, así como documentos de cierre en forma digital. Más de una vez, esto ayudó a la compañía de servicios a evitar disputas, multas y, una vez, incluso una demanda.

Resumen


La introducción de la mesa de servicio permitió a Brant "ascender a la siguiente etapa de su propio desarrollo": con un volumen de servicios considerablemente mayor, no solo no redujo la calidad del servicio, sino que también logró su mejora.

La automatización de procesos dio un resultado instantáneo en forma de optimización de costos y aumento de la eficiencia de todos los procesos internos de la empresa desde la recepción de una aplicación hasta su implementación. Al presentar nuestro sistema de automatización HubEx como la principal herramienta de trabajo, se encontraron características adicionales que no estaban incluidas en la lista inicial de requisitos de la plataforma. Entonces, después de resolver los principales problemas estructurales de la empresa, se creó un Departamento de Control de Calidad, se introdujo un sistema objetivo y transparente de motivación de los empleados para todos, y se introdujo un sistema de reparaciones preventivas programadas. Los planes: registrar las horas de trabajo de los especialistas de servicio, crear una base de datos de documentación técnica para objetos reparados.

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