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Bases de datos, tarjetas, listas de verificación o por qué un administrador de conocimiento empresarial

Harry Klein es un psicólogo estadounidense, investigador de soluciones intuitivas en situaciones extremas. En su libro Fuentes del poder, Klein describió un caso: una brigada de bomberos recibió una llamada, una cocina estaba ardiendo en un edificio residencial. El equipo entró en la habitación y comenzó a extinguir el fuego, pero no se extinguió. En algún momento, el comandante sintió ansiedad y ordenó una partida urgente. Cuando todos salieron de la casa, el piso de la cocina falló. Resultó que el fuego comenzó en el sótano y luego se extendió a la parte superior, por lo que no fue posible extinguirlo en la cocina.



Más tarde, Harry Klein entrevistó al comandante para recolectar material para el libro y logró hacer pedazos su solución intuitiva: el fuego en la cocina era débil, pero había demasiado calor y humo para tal llama. El comandante sintió que la situación era peligrosa y retiró al equipo. Este es un ejemplo de "conocimiento implícito" que está oculto tan profundamente que solo aparece en una situación real.

Sacar "conocimiento implícito" que es especialmente útil en situaciones de emergencia es una de las tareas de un gerente de gestión del conocimiento. Por ejemplo, la producción ha caído, los servidores se niegan a trabajar, pero nadie sabe por qué. Al mismo tiempo, sucedió algo similar hace seis meses y Petya resolvió el problema: "jugó una broma", la giró y funcionó. Es cierto, Petya se fue a otra empresa, pero no llevaron a cabo una retrospectiva, no agregaron el incidente y la solución a la base de conocimiento, porque tampoco hay una base. Pero si el equipo tuviera un administrador de conocimientos, quizás las consecuencias serían menores y el problema se resolvería más rápido.

El administrador del conocimiento no es un puesto, sino una función.


Un administrador de conocimiento es una persona que organiza las condiciones para que el conocimiento individual de los expertos y la experiencia de la empresa no se pierdan, analicen y usen para resolver problemas de manera efectiva. Por ejemplo, los Servicios de Microsoft tienen una posición separada para esto: el Director de Gestión del Conocimiento (Chief Knowledge Officer), que administra una unidad separada. El director tiene muchos poderes: puede vender los servicios de la unidad a otros departamentos, comprar equipos o desarrollar software de otros departamentos y administra un presupuesto separado. 

La base del sistema de gestión del conocimiento (KM) en los Servicios de Microsoft es una comunidad de profesionales que han estado trabajando desde 2005. Hay más de 100 comunidades y varios miles de expertos. El desarrollador o gerente de producto no necesita buscar en Google ni tomarse el tiempo de sus colegas: en la comunidad en un minuto encontrará un experto en cualquier tema, hará una pregunta y obtendrá una respuesta.

Un sistema similar funciona en CROC, una empresa de TI que se dedica profesionalmente a la gestión del conocimiento. Con la ayuda de las comunidades, se crea casi todo el ecosistema del conocimiento de la empresa. Esto es necesario de acuerdo con los detalles del trabajo: CROC es una empresa de consultoría y vende el conocimiento de sus expertos. Se crea un grupo para cada actividad en la empresa (proyecto, presentación, investigación), y se recibe toda la información: materiales, ideas de proyectos, correspondencia.



Microsoft Services y CROC tienen excelentes sistemas de gestión del conocimiento. No se necesitan grandes sistemas para comenzar a introducir prácticas individuales a partir de la gestión del conocimiento en su empresa. Es suficiente comenzar de a poco. Por ejemplo, con cinco prácticas simples (relativamente) que resuelven problemas comerciales típicos. 

Base de conocimientos


La base de conocimiento es la primera y más fácil de manejar. Ayuda mucho para los servicios de asistencia o centros de llamadas, y es indispensable para las empresas con bicicletas .

“Como arquitecto principal de muchos proyectos, junto con otras personas con iniciativa, creé un sistema de documentación integral. Inicialmente, en SGML, con códigos fuente bajo el sistema de control de versiones y ensamblaje automático de actualizaciones de RTF y CHM todas las noches, y más tarde sobre la base de sistemas wiki (aproximadamente 2005).

En la base de conocimiento, agregamos plantillas de descripción, ejemplos típicos y varios diagramas. Para la documentación se utilizaron comentarios como base. La base no solo se ha conservado en la compañía hasta ahora, sino que también es mantenida y desarrollada por los equipos del proyecto por defecto ”.

Maxim Tsepkov
Arquitecto y analista de negocios, navegador mundial ágil, organizaciones turquesas y dinámica en espiral, miembro de KnowledgeConf 2020.

Nota. Lea más sobre qué documentos son útiles en la gestión del conocimiento y qué arreglar en ellos, lea la decodificación del informe de Maxim en Teamlead Conf 2018.

Aquí el gerente de KM trabaja como arquitecto: es responsable de planificar y desarrollar la infraestructura de la base de conocimiento, de la estructura y la jerarquía de los documentos. Para evitar que se acumulen ediciones, comentarios y duplicados en la base de datos, establece reglas generales.

Por ejemplo, un escritor técnico puede asumir este papel en una empresa y escribir guiones y cualquier otro artefacto para un sistema de gestión del conocimiento. Los escritores generalmente saben cómo trabajar con algoritmos, instrucciones, regulaciones y procesos comerciales.



Oficina del proyecto


La oficina del proyecto es una base de conocimiento "expandida". Las decisiones aceptadas y no aceptadas, y las razones por las cuales se seleccionan o descartan, se agregan a la oficina.

Alguien encontrará un problema, encontrará la razón, lo resolverá y lo escribirá todo en la base de datos, y el próximo empleado resolverá el mismo problema más rápido. El tiempo para la investigación, las pruebas y las hipótesis es menor: se reduce time2market .

Para una oficina de proyectos, son adecuados los sistemas simples de gestión de documentos, como Google Drive. En él puede intercambiar documentos, emitir derechos de acceso y agregar comentarios.

“Una oficina de proyectos no es solo una base de conocimiento. Para él, analicé lo que está sucediendo en los proyectos, realicé entrevistas con los desarrolladores y obtuve experiencia generalizada. Sobre esta base, escribí artículos, instrucciones y describí prácticas de desarrollo de productos ".

Svetlana Novikova
Jefa del grupo de escritores técnicos de Ozon. El activista de la comunidad Write the Docs Russia, miembro de KnowledgeConf 2020, dirige el canal @the_know_all Telegram.

Una oficina de proyectos es indispensable cuando hay mucho legado en un proyecto . En una oficina de proyectos personalizada, es fácil ver por qué se eligieron ciertas tecnologías, por qué se agregó cada pieza de código o muletas. Después de actualizar partes del código, todos los cambios también son fáciles de agregar a la base de datos para la próxima "generación" de desarrolladores.

“Cuando era el Director Técnico antes de Flant, capacité al departamento de desarrollo desde cero para documentar. Los documentos arquitectónicos actualizados por API se colocaron en un repositorio separado en GitLab. Si es necesario, es fácil determinar en qué requisitos crece cada línea de código. Esto ayudó a eliminar los conflictos entre el desarrollo y las preguntas y respuestas, porque todos entendieron las razones de todas las decisiones.

En Flant, amplió esta idea: organizó el almacenamiento de documentación en GitLab, enseñó a las personas cómo usarlo, desarrolló los principios de compartir el conocimiento en forma de instrucciones clave y lo hizo funcionar ".

Igor Tsupko
Director de Desconocido en Flant, miembro de KnowledgeConf 2020, lidera el canal Telegram @lovely_it_hell.



Mapa de competencia


Una tarjeta o matriz de competencias es una herramienta para la capacitación avanzada y su control. Por lo general, se parece a una tabla: los nombres de los empleados en filas y en las columnas lo que saben.


Un ejemplo de una matriz es el artículo "Los dragones viven aquí: una matriz de competencias como herramienta de Timlid "

La tabla muestra claramente las fallas en la capacitación de los empleados. Muestra quién es el portador principal de una determinada habilidad (que luego la transfiere a otros) y quién es solo un usuario común. Un mapa de competencia puede estar compuesto por un líder de equipo o un líder técnico para evaluar el nivel de los desarrolladores del equipo.

“Antes de Flant, era CTO en la compañía de desarrollo. Quería que el equipo creciera y resolviera problemas más difíciles, y que los empleados mejoraran sus habilidades. Esto requería reglas de crecimiento transparentes, retroalimentación. Esto ayudó a la matriz de competencias.

Pero la matriz no es adecuada para todos. En Flant, ella no trabajaba para los ingenieros de DevOps, porque de docenas de tecnologías y cientos de matices se "hinchaban" a un tamaño enorme. Así que actualicé la matriz en Performance Review . Este ya es un proceso que nos permite identificar problemas sistemáticos con el reclutamiento, la adaptación y el crecimiento de los empleados ".

Igor Tsupko
Director de Desconocido en Flant, miembro de KnowledgeConf 2020, lidera el canal Telegram @lovely_it_hell.



Listas de verificación de adaptación


Contratar a un nuevo empleado siempre vale la pena. Los costos consisten en el tiempo y los salarios de un RRHH o reclutador, gerentes (jefe de equipo, experto técnico, CTO) y todos los demás involucrados en la contratación. Cuando un empleado llega a la empresa, se dedica tiempo y esfuerzo a la incorporación. 

Por lo tanto, una de las tareas del administrador de conocimiento es presentar de manera suave e indolora a un nuevo empleado para que no se "pierda" durante el período de prueba. Por ejemplo, los nuevos empleados de Toyota trabajan bajo la supervisión de compañeros más experimentados. Cuando la corporación abre una nueva planta, se le envía un destacamento de los mejores trabajadores y recién llegados. Después de un tiempo, los empleados experimentados regresan y los principiantes continúan trabajando.

“Organizó una comunidad de gestión del conocimiento y se reunió con colegas en los que encontramos, en particular, problemas con la incorporación y elaboramos una estrategia de solución. Por ejemplo, hemos introducido un programa introductorio general para todos los empleados. Incluía conocimientos y prácticas generales: rastreador de tareas, Wiki, tecnologías generales. El programa fue aplicado por las estructuras especializadas de la compañía, lo que les ayudó a aumentar el porcentaje de empleados que pasaron el período de prueba ".

Maxim Tsepkov
Arquitecto y analista de negocios, navegante por el mundo de Agile, organizaciones turquesas y dinámicas en espiral, miembro de KnowledgeConf 2020.

Puede mejorar la incorporación hoy. Asigne un nuevo empleado para registrar sus acciones y su ruta de aprendizaje. No te costará nada. Los siguientes recién llegados seguirán su camino, agregarán y complementarán el documento. Cuando vea sus procesos a través de los ojos de un principiante, verá su camino y preparará una "lista de verificación" de adaptación.


Un ejemplo de una lista de verificación de la decodificación de un informe de Alexei Petrov (Jefe de departamento de control de calidad en FunCorp) " Lista de verificación de adaptación como herramienta para una introducción suave a la publicación ". 



Tarjetas de comunicacion


“Cuando organicé la base de conocimiento, hubo más oportunidades para el desarrollo, y después de varias promociones internas recibí solicitudes para ayudar a organizar KM en unidades adyacentes. Dirigí reuniones internas sobre la creación de contenido para bases de conocimiento externas e internas, compartí metodologías, prácticas, mejores prácticas con mis colegas, consulté, escribí en un blog, hice contactos sobre contactos en diferentes departamentos a los que se podía contactar con preguntas (para trabajar en la metodología PYME). Pero incluso después de eso, la pregunta más común que me hicieron fue: "¿Sabes sobre quién puedes preguntar ...?" :) "

Rodion Nagornov
Jefe de KnowledgeConf 2020, finalista del concurso internacional TSIA STAR AWARDS 2018 en la nominación Innovación en el conocimiento Gestión con proyectos de gestión del conocimiento en Kaspersky Lab.

Incluso con un sistema avanzado de gestión del conocimiento, la comunicación es un punto doloroso. En una empresa grande, las conexiones horizontales generalmente están poco desarrolladas: preguntarle a un colega de un departamento vecino ya es un problema. Aquí ayudará un mapa de comunicaciones: una lista de empleados o equipos de la empresa con puestos, contactos y áreas de responsabilidad.

Para una tarjeta de comunicaciones, simplemente actualice la matriz de competencias. Verticalmente Nombres de empleados, puestos y contactos, horizontalmente: un área de conocimiento, competencias con las que pueden ayudar.



Cómo implementar un sistema de gestión del conocimiento.


Comience a implementar prácticas individuales de gestión del conocimiento en su empresa hoy. Desarrolle un problema empresarial específico que pueda resolver con herramientas de gestión del conocimiento. Por ejemplo, organice una base de conocimiento local (equipo) en Google Docs.

Presente la solución local al problema. Cuéntanos cómo la base de datos ayudó a cerrar rápidamente el proyecto o hacerlo con menos gastos en el idioma de los números. Luego, solicite a la gerencia que escale la solución a otros departamentos. Entonces, en pequeños pasos, implemente la gestión del conocimiento.

Ni siquiera necesita contratar a una persona para esto. Por ejemplo, CROC tiene un jefe de la dirección de "Gestión de Conocimiento y Comunicaciones Corporativas" (Alexey Sidorin), pero no hay un equipo separado que sea responsable de la base de conocimiento.

La compañía tiene muchos sistemas corporativos internos. El comando de cada sistema agrega información a la base de datos por separado. Cada empleado realiza parte de las funciones de un administrador de conocimiento. Esto es conveniente por dos razones.

UZ es largo, costoso y complicado . Este es un proceso que incluye la recopilación de conocimiento, gestión del cambio, sociología, análisis, un poco de conocimiento del arquitecto, desarrollador, gerente y diseñador. Una persona no puede ser experta en todo, por lo que es más fácil incluir a todos los empleados en la gestión del conocimiento. Los desarrolladores agregan documentación a la base de conocimiento, gerentes (la historia de los proyectos, evaluadores) qué problemas se encontraron y cómo se resolvieron.

Para las pequeñas y medianas empresas es más barato.: no necesita asignar un presupuesto para un empleado individual, es suficiente para distribuir algunas funciones y roles nuevos en los actuales. Es más conveniente "difuminar" las funciones del administrador para varias personas: alguien administra los procesos de negocios, alguien actúa como experto, alguien lo recopila todo en una base de datos.

Enlaces útiles:

KnowledgeConf 2020 , , . -, . , , , , , — .

, , Telegram- , , .

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