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Antes de que se generalizara: cómo lanzamos la entrega sin contacto

El verano pasado, fuimos los primeros entre los servicios rusos en lanzar el servicio de "entrega puerta a puerta": hace poco más de seis meses no se aceptaba dejar paquetes en la puerta.

Hipótesis


Al organizar la entrega del servicio de mensajería, los clientes de Ozon pueden elegir la opción "dejar un pedido en la puerta", y el servicio de mensajería dejará el paquete en la puerta del apartamento o casa privada. Amazon y otras tiendas en línea extranjeras han estado haciendo esto durante mucho tiempo, pero en Rusia nadie nos arriesgó.

Pros:

  • el cliente no necesita esperar al mensajero
  • el servicio de mensajería no necesita esperar a un cliente si no está allí
  • servicio de mayor calidad

Riesgos:

  • estafa a los clientes
  • e incapacidad para verificar si tomaron la orden
  • estafadores
  • estafar a los vecinos
  • vecinos muy alertas

Además, los clientes a menudo pidieron a nuestros correos que simplemente dejen el pedido en la puerta, pero en este caso los riesgos recayeron en el servicio de mensajería, porque si el paquete no espera al destinatario, no hay recibo u otra confirmación de entrega. Por lo tanto, la tarea principal del nuevo producto era asegurar a nuestros empleados tanto como sea posible y brindarles a los clientes la oportunidad de no incluir una reunión con un servicio de mensajería en el plan diario y al mismo tiempo saber exactamente qué esperaban sus pedidos en la puerta.

Implementación


Cómo se ve el algoritmo de trabajo de características:

  • si se cumplen todas las condiciones (el pedido es prepago, sus dimensiones le permiten dejarlo en la entrada, no es más de 30,000 rublos, no tiene productos frescos) y el usuario selecciona la entrega del servicio de mensajería, ve el artículo "dejar en la puerta" y puede elegirlo;
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La aplicación de mensajería, los servicios de soporte de CRM y el servicio al cliente se han integrado naturalmente durante mucho tiempo, solo tuvimos que agregar un nuevo flujo a la aplicación para mensajeros, así como mostrar fotos en la LC del cliente y en la interfaz del servicio de soporte. Y para que la foto se adjunte, debe tomarse en la aplicación; no funcionará para adjuntar ninguna de las galerías del teléfono inteligente. Tan pronto como el mensajero fotografía el paquete, llega una notificación automática al cliente, y la foto se muestra en su cuenta personal y en el CRM del servicio de soporte.

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No tuvimos que explicar nada a nuestros clientes: mostramos una descripción del servicio en el proceso de pago, y eso fue suficiente. Pero para los correos hicieron una instrucción especial, donde no solo explicaron que tal orden puede y debe dejarse en la puerta del cliente, y no entregarse en la mano, sino que también describieron todos los requisitos para la foto: la etiqueta con el número de orden debe ser visible, pero no demasiado grande para que la puerta permanezca identificable. Por supuesto, al principio hubo correos que intentaron entregar tales pedidos en manos de los clientes, pero con el tiempo se acostumbraron.

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Además, dado que en realidad no entregamos el paquete a una persona, en caso de robo, Ozon compensa su costo para el cliente.

Lanzamiento y desarrollo


En la primera etapa, después de coordinar todos los riesgos con el servicio de seguridad, comenzamos con restricciones: solo en Moscú, solo pedidos más baratos que 2,000 rublos. El servicio de seguridad calculó los riesgos e hizo un seguimiento de los incidentes: cuando en el primer mes de lanzamiento de ese par se acumuló, nos dimos cuenta de que podíamos implementarlo. Un mes después, encendieron San Petersburgo con el mismo límite, y después de otras 2-3 semanas aumentaron el límite de 30,000 e hicieron que el servicio estuviera disponible en toda Rusia.

Al mismo tiempo, todavía teníamos restricciones en las categorías de productos: era imposible pedir productos con un cheque de pasaporte (incluidos cigarrillos electrónicos), productos digitales (certificados), productos frescos y productos voluminosos en la puerta.

Y, por supuesto, no todos los expertos, incluso trabajando desde hace mucho tiempo en la industria, creían en el nuevo servicio:

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Durante su existencia, el servicio ha reunido a su audiencia orgánica: vemos que los mismos usuarios están ordenando la puerta. Pero, por supuesto, en el último mes, el número de tales pedidos aumentó 3-4 veces. Transferimos servicios de afiliados para trabajar en nuestra aplicación para que también puedan entregar pedidos sin contacto, ampliar la lista de productos que se pueden pedir, por ejemplo, productos frescos y productos medianos, televisores pequeños y electrodomésticos, y también planear aumentar la cantidad máxima de pedido.

Desde ahora, las plataformas de comercio electrónico se han convertido en la única forma de comprar todo lo que necesita sin dejar el autoaislamiento, y nuestros nuevos clientes a veces se olvidan de marcar la casilla al realizar un pedido, en un futuro próximo agregaremos la posibilidad de elegir la entrega sin contacto en cualquier momento.

Naturalmente, la seguridad es nuestra primera prioridad, por lo tanto, todos los agentes de entrega de Ozon conocen los requisitos y recomendaciones para la prevención de enfermedades virales, para ellos no solo se realizan exámenes regulares previos al viaje, sino también sesiones informativas especiales.

Y, por supuesto, gracias al equipo: Sasha Martynov, Ksyusha Khusaeva, Dima Lozhkov y Seryozha Antonov.

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¡Estar sano! Compre en línea y reciba pedidos sin contacto)

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