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10 libros útiles sobre gestión de servicios de TI

Hasta la fecha, se ha publicado mucha literatura aplicada sobre la gestión de los servicios de TI. La selección de IT Guilds contiene 10 libros diferentes sobre este tema, desde la aplicación práctica de ITSM hasta la fijación de una startup de Silicon Valley; entre los autores hay tanto tradicionalistas como no conformistas.

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Introducción a Real ITSM

Junto con una experiencia exitosa en la implementación de prácticas ITSM, hay muchos ejemplos inversos. Solo sobre ellos, por supuesto, no les gusta propagarse. Rob England cree que una de las principales razones de este tipo de falla es que el ITSM teórico descrito en la biblioteca ITIL está lejos de la realidad. En el libro "Introducción a Real ITSM", Ingland es irónico sobre ITIL, sus autores y los líderes que hacen cumplir ITSM, cuidando la implementación de procesos y reglas idealizadas, pero poca comprensión de las relaciones humanas. Mientras tanto, cualquier equipo de TI, dice Ingland, son principalmente personas comunes para quienes no hay mejor motivación que el beneficio personal.

Rob England es un conocido consultor con 20 años de experiencia en TI, un especialista en ITSM, miembro habitual del foro itSMF, autor del blog IT Skeptic. La "Introducción a Real ITSM" se lanzó en 2008 y, a pesar de la intimidación del "canon", ahora se considera un clásico entre los libros dedicados a ITSM. En el pasado, la visión de Inglaterra de los puntos débiles del servicio de gestión de TI no ha quedado desactualizada. El libro definitivamente debería atraer a aquellos que están cansados ​​de la emoción excesiva en torno a ITSM e ITIL.

Guía de inicio rápido de ITSM: la guía para principiantes simplificada para la gestión de servicios de TI

Guía de inicio rápido de ITSM: un breve resumen (110 páginas) de las pautas de ITSM. Sin embargo, esta no es una guía aburrida, sino una historia fascinante sobre la evolución de la tecnología de la información, sus héroes y compañías específicas. Y también sobre cómo esta evolución condujo al surgimiento de la metodología de Gestión de Servicios de TI. El libro cubre los aspectos principales de ITIL y temas más especializados como ISO 20000 y los estándares de gestión eTOM.

La Guía de inicio rápido de ITSM, por supuesto, no convierte al lector en un experto, pero proporciona conceptos básicos sobre ITSM, explicando su importancia. Leer este libro no será superfluo, por ejemplo, antes de una entrevista.

ITSM para líderes: una guía para líderes para comprender la gestión de servicios de TI

El autor del libro, Jeffrey Teffertiler, es un consultor de ITSM con 25 años de experiencia en gestión de TI, incluso en el campo del proveedor de servicios gestionados (MSP). Teffertiler comparte su experiencia personal en la implementación de ITSM, brinda consejos prácticos a los gerentes y explica cómo aprovechar al máximo los negocios de ITSM. Público objetivo: alta dirección.

Teffertiler también escribió otros libros sobre gestión de TI, examinando el uso de ITSM para varios modelos de proveedores de servicios de TI, como ITSM en el Outsourced World of IT e ITSM + Cloud Computing . Teffertiler también tiene un blog de YouTube que, además de ITSM e ITIL, habla sobre transformación digital, gestión de activos de TI, desarrollo, DevOps y más.

Diez pasos para el éxito de ITSM

Los autores de "10 Pasos" también son partidarios de la gestión de servicios de TI, cerca de la realidad. El enfoque aquí es más tradicional: Timothy Rogers y Angelo Esposito dan recomendaciones sobre la implementación de las mejores prácticas de ITSM, basadas, entre otras cosas, en la experiencia personal. Diez pasos para el éxito de ITSM es una guía práctica detallada que será interesante para los CIO, los gerentes superiores y los consultores de TI.

A pesar de que Rogers y Esposito son expertos en ITSM, y el libro fue publicado con la participación de itSMF USA, los "10 pasos" están lejos de ser académicos. Todos los consejos y recomendaciones, según los autores, están lo más cerca posible de la realidad. Entre los temas se encuentran el establecimiento de objetivos, la determinación de las necesidades actuales y futuras, el análisis de los indicadores financieros de los servicios, la coordinación de las prioridades de desarrollo, la creación de una hoja de ruta, la coordinación de roles y responsabilidades, la creación de DevOps, el monitoreo y la mejora continua.

Diversidad equilibrada: un enfoque de cartera para el cambio organizacional

La experta de ItSMF Australia, Karen Ferris, ofrece una variedad de prácticas (un total de 59) que se pueden usar para implementar cambios en TI, teniendo en cuenta la cultura corporativa de la empresa. Puede aplicar estas prácticas en proyectos pequeños y grandes, para cambios operativos o estratégicos. Usando los métodos formales e informales descritos en el libro, puede crear un plan de cambio que satisfaga las diversas necesidades de la empresa y los clientes.

El libro se basa en la investigación sobre el cambio organizacional exitoso en TI y es una metodología práctica. Es el más adecuado para su uso en empresas orientadas a ITSM.

Gestión del cambio de TI: una guía para profesionales

La gestión de cambios de TI basada en ITSM es un arte especial cuando un gerente necesita mantener un equilibrio entre un enfoque estricto, a menudo burocrático, y métodos informales, que a veces pueden ser demasiado riesgosos para un negocio. El libro de Greg Sanker tiene como objetivo cerrar la brecha entre las reglas formales de ITIL y las realidades a las que se enfrenta TI en su trabajo, así como dar una idea de cuándo acelerar el proceso de cambio y cuándo desacelerarlo para proteger el negocio. Sin embargo, uno de los principios clave que promueve Sanker es la necesidad de centrarse en los resultados y los valores empresariales, en lugar de los procesos.

El libro está destinado a un público amplio, pero antes que nada será útil como guía práctica para aquellos que recién comienzan a trabajar con ITSM.

Gestión de servicios basados ​​en mediciones

Cleverics es un reconocido experto en ITSM e ITIL. Además de los populares libros extranjeros relacionados con TI, Cleverics publica el suyo. Un ejemplo reciente es la Gestión de servicios basados ​​en mediciones. El libro se basa en la experiencia adquirida por los consultores de Cleverics durante la evaluación de los procesos comerciales de varias empresas de TI.

Los autores profundizan en los objetivos en el campo de la gestión de TI, la principal de los cuales es la calidad de los servicios de TI. Para lograr los objetivos y "limpiar" la TI, se propone crear un sistema de medición que permita controlar y evaluar adecuadamente el objeto de control. Al mismo tiempo, el libro describe modelos no confeccionados, sino métodos probados en la práctica para construir sistemas de medición y evaluación, con ejemplos de su uso en situaciones reales.

Catálogo de servicios para una gestión exitosa de TI

El libro habla sobre uno de los componentes más importantes, pero aún subestimados, de la gestión de servicios de TI. Los autores dan una definición exhaustiva del concepto del catálogo de servicios de TI, explican cómo administrarlo, explican qué lugar ocupa el catálogo en los sistemas de automatización ITSM y dan ejemplos de situaciones en las que puede ser útil. La versión rusa del libro difiere del original en que está equipado con ejemplos y herramientas adicionales de la práctica de Cleverics.

Sobre los autores: Troy Dumoulin - Vicepresidente de la empresa consultora Pink Elephant, que participa constantemente en el desarrollo de ITIL, comenzando con la primera biblioteca; Bill Fine y Rodrigo Flores son ex ejecutivos de newScale, una compañía de desarrollo de software.

Project Managing ITSM from Hell: A Guide to Worst Practices

Otro análisis no estándar de las prácticas de ITSM de colegas y personas de ideas afines Rob Ingland. En el libro Project Managing ITSM from Hell, a diferencia del resto, en su mayoría optimistas, autores, Brian Johnson y Paul Wilkinson describen las "peores" prácticas de un enfoque de servicio en la administración de servicios de TI. Explican la elección del ángulo por el hecho de que las "mejores" prácticas son demasiado costosas y en la mayoría de los casos no dan un resultado positivo. Los "peores" son valiosos, aunque solo sea porque muestran cómo no hacerlo, y aquí los autores confían en la cordura y el escepticismo de los lectores.

Además del componente de entretenimiento, se puede obtener mucha información útil del libro sobre los conceptos básicos de ITSM, que se han mantenido esencialmente sin cambios desde ITIL v2. En 2012, se lanzó una traducción al ruso:“Administrar proyectos ITSM desde el malvado. Colección de consejos nocivos "


Cinco vicios del equipo.

Al final, una pequeña fijación impresionante. "Cinco vicios del equipo" es un éxito de ventas que se ha reproducido seis veces solo en Rusia. El autor del libro Patrick Leonsey cuenta la historia de una compañía de tecnología ficticia en Silicon Valley. La gerencia está tratando de sacar a la compañía de la crisis reemplazando al CEO. La nueva directora ejecutiva, Catherine Petersen, comienza reorganizando el trabajo de los gerentes y de todo el equipo. Por supuesto, tiene que enfrentar la resistencia del equipo, resolviendo simultáneamente el problema de los "cinco vicios": desconfianza mutua, irresponsabilidad, falta de exigencia, miedo al conflicto e indiferencia a los resultados.

Patrick Leoncy cree que la principal ventaja competitiva de cualquier empresa no es el presupuesto, la tecnología y la estrategia, sino el mismo "espíritu de equipo". No importa cuán trivial pueda parecer esta declaración, él, a juzgar por las ventas y las reseñas de los lectores, tiene muchos seguidores que se han convencido de la tesis de Leoncy por su propia experiencia.

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