🚖 🍚 👩🏽‍⚖️ Cómo en Cyan mejoramos un producto a través de la investigación de la experiencia del usuario 🧑🏼 🤴🏼 🙀

Hola Habr! Cyan presta atención a soluciones técnicas interesantes. También están interesados en cómo los usuarios vivirán con los resultados de estas decisiones, cuánto se necesitan estas soluciones y cómo ayudarán a las personas que buscan o venden bienes raíces. En este artículo, te contaré cómo creamos el proceso de investigación de la experiencia del usuario y qué nos dio.

Lo que estudiamos

El propósito de la investigación es determinar qué se debe hacer para que el producto satisfaga las necesidades de la audiencia y ayude a hacer frente con éxito a las tareas.

Puedes, por supuesto, ir de esta manera

Hablando formalmente, User Experience Research es el estudio del comportamiento y las reacciones humanas al usar un producto, incluido uno no digital. Pero este es el término, pero ¿qué estamos realmente estudiando?

Motivos y necesidades humanas

Todas las personas que acuden a nuestro servicio quieren resolver algún problema, formado por las circunstancias de la vida. Alguien se muda a otra ciudad y quiere alquilar un departamento, alguien está esperando un reabastecimiento y está buscando una nueva casa para comprar. Estudiamos tales situaciones para ofrecer las mejores opciones de bienes raíces y ayudar con el proceso de compra o alquiler.

Contexto de uso de la aplicación

Prestamos mucha atención al medio ambiente y las condiciones en que se utilizan nuestros productos. Por lo tanto, estudiamos lo que sucede alrededor de nuestros usuarios cuando usan Cyan y cómo la realidad circundante afecta los escenarios de uso. Ya sea que estén buscando bienes raíces en el camino, con niños en brazos, en la oficina o en el hogar, es importante saber todo esto para adaptar los sitios y las aplicaciones a las necesidades de los usuarios.

Análisis de servicios familiares, productos y tareas típicas.

Todos los días, nuestros usuarios abren muchos sitios y aplicaciones, miran terminales y cajeros automáticos y forman hábitos o patrones de acceso a productos digitales. Al diseñar una aplicación, debemos comprender cómo ven los usuarios el mundo digital y qué metáforas entienden para que nuestros productos sean fáciles de aprender, se comporten de manera predecible y no les hagan pensar mucho sobre cómo hacer esta o aquella acción.

Usabilidad

Hay atributos por los cuales los sitios y las aplicaciones se consideran "buenos" o "no muy". Los productos digitales deben ser fáciles de administrar, agradables a la vista, para que el usuario no tenga que pensar mucho en sus acciones. Por lo tanto, prestamos mucha atención al estudio de la usabilidad del propio Cyan. Para evaluar y luego mejorar la usabilidad de nuestros productos, invitamos a los usuarios a nuestra casa y observamos cómo trabajan con las aplicaciones de nuestros sitios web, qué emociones experimentan, qué problemas encuentran y cómo los resuelven.

Por qué necesitamos la investigación

Tenemos un gran equipo de desarrollo y 14 millones de usuarios activos. Cada uno de los miembros del equipo tiene su propia opinión sobre el desarrollo del producto, y podemos intentar determinar de forma independiente cuál debería ser el producto y decidir para los usuarios qué es importante y qué no.

La amarga verdad es que estamos limitados por nuestra propia experiencia de vida. Y hay muchos usuarios, y tienen otros patrones de uso de productos digitales, otras ideas sobre la búsqueda, las transacciones y el trabajo de los agentes inmobiliarios.

La investigación ayuda a comprender cómo funciona el mundo fuera de nuestra zona de confort y combina la experiencia de un gran número de personas para crear un producto conveniente que ayude a resolver problemas simples y hacer frente a "casos estrechos".

Lugar de investigación en desarrollo de producto.

Cyan siempre ha entendido que el comportamiento del usuario necesita ser estudiado. Dichas iniciativas vinieron de nuestro director, Maxim Melnikov, por lo que no tuvimos que demostrar el valor de la investigación.

Al principio, sin embargo, nuestro departamento de investigación estaba "nublado": todos los investigadores se sentaron juntos, y los productos o diseñadores acudieron a la consulta y ordenaron la investigación necesaria cuando fue necesaria. Pero con este esquema, el proceso de investigación se retrasó.

Hay varias líneas de productos en Cyan, y cada una de ellas se dedica a mejorar la experiencia del usuario y desarrollar nuevas características para su segmento de audiencia. Aquí están las áreas más grandes:

La audiencia. Responsable de la experiencia de búsqueda en alquiler y bienes raíces secundarios.
Reventa. Responsable de trabajar con propietarios y corredores de bienes raíces.
Nuevos edificios. Es responsable de trabajar con desarrolladores y buscar experiencia en nuevos edificios.

Como cierto investigador no estaba asignado a la dirección antes, cuando aparecían nuevos proyectos, cada vez era necesario profundizar en el contexto y estudiar lo que sucedía en el producto.

Echando un vistazo a este proceso, decidimos encontrar un investigador para cada una de las grandes áreas. Hicimos hincapié en hacer del investigador un miembro de pleno derecho del equipo y aumentar su inmersión en su parte del producto. En esta estructura, el investigador comprende los objetivos comerciales de la dirección, por lo que los estudios se convierten no solo en observaciones hechas al comunicarse con usuarios y clientes, sino en descubrimientos que ayudan a alcanzar los objetivos de la dirección y a construir una estrategia de desarrollo de productos.

El papel del investigador es transmitir al equipo cómo las personas trabajan con el producto, mostrar qué se puede mejorar en la experiencia del usuario y explicar qué aportará esta mejora al negocio. En nuestro mundo, un investigador es el iniciador de la obtención y el uso del conocimiento sobre los usuarios, así como el guardián de la metodología de investigación.

Mostraremos el proceso desde adentro: cómo se organiza exactamente la investigación en Cyan y qué resultados se obtienen.

Formulación del problema

Toda investigación comienza con la declaración del problema. Todo comienza con la planificación trimestral: antes de que comience el trimestre, los productos deciden qué harán con su equipo en los próximos tres meses, comparándolos con los objetivos anuales. La investigación debe ser incluida en los planes. Las ideas para esta investigación pueden provenir de productos, diseñadores y los propios investigadores.

No hacemos investigaciones inaplicables, por lo que cada idea debe formularse de la siguiente manera:

Queremos investigar A para hacer B.

Por ejemplo, la hipótesis es que nuestra tarjeta de objeto está sobrecargada de información. Queremos saber qué es importante que los usuarios vean en la tarjeta para eliminar el énfasis innecesario y redistribuir. Por lo tanto, la tarjeta será más fácil de percibir y la carga cognitiva en el usuario disminuirá.

Selección de método

Enseñamos a los clientes de investigación a no hablar el lenguaje de los métodos, sino a designar solo una pregunta que necesita una respuesta. Por lo tanto, el investigador selecciona de manera flexible el método óptimo: uno que no tome demasiado tiempo, no requiera grandes inversiones y proporcione un resultado en el que puede confiar al tomar decisiones sobre el producto.

Hablando directamente sobre los métodos de investigación, hay dos grupos: cualitativos y cuantitativos.

Métodos de calidad

Este es el grupo de métodos más común y fácil de organizar. El objetivo de la investigación de calidad es obtener la mayor cantidad de respuestas posibles a la pregunta "¿Qué y cómo hacen los usuarios?" y descubra el número máximo de patrones, situaciones de la vida, consultas y otros componentes de la experiencia del usuario. La investigación cualitativa incluye pruebas de usabilidad y entrevistas, así como grupos focales y sesiones de co-creación.

Para acelerar el proceso de verificación de decisiones, se nos ocurrió la práctica de los encuestados habituales. Una vez a la semana, los usuarios acuden a la oficina de Cyan para realizar una investigación de calidad, y les mostramos una versión beta de las características que se lanzarán. Algunos podrían argumentar que puede trabajar incluso más rápido y más barato probando diseños. Pero probar los diseños difiere de probar el producto final, porque en el diseño es imposible y desventajoso reproducir el nivel de interactividad que proporciona un ensamblaje en vivo. Esto no desprecia las pruebas de diseños: si dicho método es adecuado para encontrar la respuesta a una pregunta, lo elegiremos.

Con la ayuda de los encuestados habituales, detectamos rápidamente problemas de usabilidad incluso antes de que se publiquen las actualizaciones en el producto y constantemente "mantenemos el pulso", recibiendo un flujo continuo de observaciones de usuarios reales. En el curso de tales estudios, no solo probamos nuevas funciones, sino que también encontramos errores antiguos.

Métodos cuantitativos

El segundo grupo de métodos de investigación es cuantitativo. Ahora son menos comunes en la industria de TI, porque dicha investigación requiere una base teórica más amplia: debe comprender cuántas y qué tipo de personas necesita entrevistar, dónde encontrarlas y cómo interpretar correctamente los resultados. Pero la pequeña extensión de la investigación cuantitativa es una cuestión de tiempo y tecnología.

Los estudios cuantitativos se utilizan para responder qué tan extendido es un fenómeno particular y con qué frecuencia se encuentran situaciones que observamos en el proceso de investigación cualitativa. Los métodos de investigación cuantitativa incluyen pruebas AB, cuestionarios, cuestionarios y análisis de eventos en herramientas de análisis web (Google Analytics, Yandex.Metrica, etc.).

Fuentes de datos adicionales.

En el curso de nuestro trabajo, nos dimos cuenta de que la totalidad del conocimiento de diferentes fuentes ayuda a mirar objetivamente el problema planteado y las posibles soluciones.

Además de los métodos de investigación clásicos enumerados anteriormente, también estudiamos fuentes adicionales: contacto con el servicio al cliente, información abierta en Internet, reseñas y menciones en las redes sociales.

Para monitorear rápidamente las opiniones de los usuarios sobre el sitio, utilizamos la herramienta UX Feedback, que constantemente nos brinda 600 comentarios en vivo por semana, ¡y esto es solo el escritorio! No obligamos a los usuarios a escribir comentarios, sino que discretamente les damos la oportunidad de compartir ideas en cualquier parte del sitio. De esta manera, la gente escribe que no les gusta o nos alaba por nuestro trabajo. Hemos construido un proceso de análisis continuo de revisiones de diferentes fuentes y ahora cada dirección puede seguir la dinámica de las opiniones sobre su parte del producto.

Progreso del estudio

Hemos visto por nuestra propia experiencia que mientras más fuerzas pone una persona para obtener conocimiento, más voluntariamente lo usa. Por lo tanto, no solo el investigador está involucrado en el proceso de investigación, sino también las personas que toman decisiones sobre el producto y el diseño.

Los desarrolladores también pueden seguir el progreso del estudio. Tienen la oportunidad de escuchar a las personas que vienen a nuestra oficina, y alentamos su interés en los encuestados: cuéntenos por qué las personas actúan de una manera u otra y respondan todas las preguntas que surjan.

¿Cuándo es el momento de parar?

Un fenómeno llamado parálisis analítica es común en la investigación y el análisis. Por lo general, ocurre cuando tienes mucho miedo de cometer un error, tomar una decisión difícil y profundizar en un análisis y estudio interminables de un tema en lugar de seguir adelante.

Como sabemos, la investigación tiene como objetivo eliminar los riesgos que pueden surgir al tomar decisiones sobre productos basadas en nuestra propia experiencia limitada. Me gustaría creer que la investigación tiene un resultado y un punto fijo en el que quedará claro que el estudio es suficiente. Pero no existe tal cosa como "suficiente investigación". Por lo general, la suficiencia está determinada por el momento en que se hace clic en algo y se desarrolla el rompecabezas. Por supuesto, esto no cancela la adhesión a la metodología: debe seguir todas las reglas con las que funciona el método seleccionado.

Para no quedar paralizado, tratamos de identificar los factores que causan los mayores riesgos e identificar problemas de alta prioridad. Después de encontrar la respuesta a ellos, puedes seguir adelante. No puede quedarse quieto: necesita encontrar los puntos de referencia principales y continuar moviéndose, expandiendo constantemente su campo de conocimiento y eliminando lo desconocido.

Si está interesado en aprender más sobre la idoneidad de la investigación, escriba en los comentarios, hay suficiente material para todo el artículo.

Resultados: cómo se ven y cómo se aplican

Antes de comenzar un estudio, siempre estamos de acuerdo con las partes interesadas sobre qué considerar el resultado del estudio. En algunos casos, el recuento verbal y algunos consejos son suficientes para solucionarlo, mientras que otros requieren la creación de lecturas largas y presentaciones grandes.

Las reglas generales son tales que debemos obtener una respuesta confiable a la pregunta formulada y entender que un resultado negativo también es un resultado. Siempre debe recordar que las pruebas pueden fallar y la hipótesis no está confirmada. Por supuesto, esto es triste, pero este es el propósito de la investigación: disipar espejismos y mostrar la realidad, porque cuanto antes descubramos que estábamos en algún lugar equivocado, más tiempo tendremos para las acciones correctas.

Aquí hay algunos ejemplos de artefactos.

El año pasado, decidimos estudiar la interacción con los usuarios para comprender cómo nos comunicamos con ellos: es la comunicación demasiado obsesiva y relevante. Como resultado, armamos un tablero en Miro, que muestra los puntos de contacto con el usuario:

esta visualización nos ayudó a mirar sistemáticamente nuestras comunicaciones y ver que la hipótesis inicial de que nos recordamos demasiado a menudo del usuario no es cierta. Pero al observar los comentarios del sitio, también vimos puntos de crecimiento: los usuarios dejaron comentarios, que no está claro cómo darse de baja de algunos correos, y que periódicamente reciben anuncios recomendados irrelevantes.

Otro ejemplo de un artefacto se mostrará al examinar la página principal. Nos propusimos facilitar nuestro escritorio principal y eliminar información y botones inútiles. Escuchamos que la página principal realmente parece demasiado complicada, así que decidimos estudiar los eventos en Google Analytics. Descubrimos que hay pocas transiciones en la extensión sobre el menú, y decidimos preguntar a nuestros usuarios cómo lo entienden. El resultado fue inesperado: los usuarios ni siquiera prestaron atención a esta parte de la parte principal, simplemente creó un ruido visual. Llamando especialmente la atención de los usuarios sobre esta parte de la página, recibimos comentarios sobre cada uno de los elementos y los diseñamos en una presentación. Aquí hay una diapositiva de ejemplo:

Con base en este estudio, finalmente nos aseguramos de que necesitamos volver a hacer la página principal, y hasta el día de hoy seguimos avanzando en esta dirección.

PD: En este artículo, cubrimos brevemente lo que hacen los investigadores de Cyan y cómo construimos el proceso de investigación. Esperamos haberlo hecho simple y claramente. Si está interesado en participar en nuestra investigación, realice una breve encuesta .

Cómo en Cyan mejoramos un producto a través de la investigación de la experiencia del usuario