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Automatización de un servicio de despacho, o Cómo una empresa de servicios puede reducir los costos de transporte en un 30%

De nuevo conectado analista de productos de servicio doméstico de escritorio. La última vez, hablamos sobre nuestro cliente, la compañía de servicios Brant, que introdujo nuestra plataforma durante el crecimiento activo de su negocio.

Simultáneamente con el aumento en el número de aplicaciones, Brant también aumentó el número de instalaciones de servicio, cuantitativa y territorialmente. Como resultado, se necesitaron viajes más largos a b sobre la distancia mínima, y ​​el presupuesto para los costos de combustible aumentó significativamente. Quiero contarles en esta publicación cómo la automatización del servicio de despacho ayudó a protegerlo de estos costos.



Entonces, Brant es una compañía de servicios bastante grande. Tiene más de 1,000 objetos en servicio (tiendas, oficinas, salones, farmacias) y en cada uno de ellos periódicamente es necesario realizar reparaciones continuas, reparaciones de emergencia o servicio de garantía. En promedio, se reciben entre 100 y 200 solicitudes por día.

Cómo fue ANTES de la automatización del servicio de despacho


La red de objetos de un cliente particular se combinó en un proyecto separado . Se asignó un despachador separado a cada proyecto y se formó un equipo de especialistas de servicio. Durante mucho tiempo, Brant consideró que esta opción de la estructura de servicio era la más efectiva.

Un equipo formado para un proyecto específico podría aceptar solicitudes entrantes en un formato que sea conveniente para el cliente, y los especialistas en servicio conocían todos los detalles específicos para cumplir con las aplicaciones precisamente en estas instalaciones. Esto nos permitió resolver problemas de mantenimiento de una manera de calidad, pero con mucho trabajo "manual".

El despachador de Brant recibió una solicitud, luego verificó la lista de objetos: ¿qué especialista está asignado a esta dirección? ¿Se pone a tiempo con el arranque actual? Si no es así, ¿a quién se puede transmitir la aplicación desde sitios vecinos?



Manualmente, este proceso no es rápido y tampoco puede llamarlo transparente: debe recurrir a las mismas mesas voluminosas y preguntar a los artistas si están listos para aceptar la solicitud.

En 2019, Brant aumentó drásticamente el número de instalaciones de servicio, y esto mostró el fracaso de la estructura existente. A saber:

  • Comenzaron las superposiciones territoriales de objetos. Sucedió que en una ciudad regional, 2-3 especialistas en servicio acudieron a cumplir con las solicitudes de diferentes clientes. Del mismo modo, 1-2 despachadores gestionaron estos especialistas, que en la misma ciudad están literalmente en edificios vecinos.
  • era necesario aumentar el personal de especialistas de servicio, así como ingenieros y despachadores, gerentes de proyecto y especialistas;
  • Como resultado, los costos de combustible y lubricante aumentaron considerablemente;
  • se hizo imposible obtener rápidamente datos analíticos sobre la ejecución de aplicaciones: ahora hay demasiados empleados e información.

Cómo se convirtió todo DESPUÉS de la automatización del servicio de despacho


Se hizo evidente que para resolver problemas es necesario hacer lo siguiente:

  1. Recopilar todas las aplicaciones entrantes en un solo lugar, y no como parte de un solo borrador de trabajo
  2. traducir todas las solicitudes recibidas en un solo formato
  3. introducir un estándar para la ejecución de la aplicación, independientemente de qué cliente recibió esta aplicación.

Esto le permitirá crear una red de especialistas en servicios geográficamente formados que estén listos para cumplir con todas las aplicaciones en su área sin estar atados a los detalles de un cliente en particular.
La reestructuración se realizó rápidamente y sin comprometer la calidad de los servicios prestados. Esto permitió reducir el costo de combustible y lubricantes y evitar un aumento en el personal de ingenieros y despachadores. Se creó un único centro de despacho para todos los clientes. Los empleados de todos los niveles fueron asignados sobre una base territorial.



El panel administrativo de nuestra plataforma HubEx proporciona una configuración flexible de distribución automática de aplicaciones. La lista de objetos que se importa a HubEx desde un archivo de Excel ya contiene un campo que indica a la persona responsable, por lo tanto, al crear una solicitud para su objeto, el Especialista de Servicio la recibe de inmediato, sin la participación del despachador.

La distribución posterior se puede establecer en la configuración. Por ejemplo, si dentro de unas pocas horas el contratista designado no transfiere la solicitud a la etapa de "Aceptado para trabajar", otro contratista adecuado "hereda" la solicitud. La configuración le permite elegir una copia de seguridad responsable, o la más cercana, que tenga las habilidades necesarias para reparar una aplicación específica. Así es como se ve:



Gracias a la navegación GPS, siempre puede controlar si un empleado estaba realmente en la instalación y dónde se encuentra exactamente en un momento dado.

Y de nuevo, la optimización del tiempo de todos los empleados de la empresa, y significativa. Mejora de la transparencia de la implementación (o incumplimiento) del trabajo en todas las etapas.

Utilizando la plataforma, se hizo posible implementar la supervisión técnica del trabajo y el soporte técnico operativo a un especialista de servicio.

Si un empleado encuentra problemas para completar la solicitud, lo informará en la misma aplicación, el despachador se conecta rápidamente a la comunicación a solicitud del ingeniero. En cualquier momento, cualquier pregunta del cliente recibe rápidamente comentarios sobre cualquier aplicación. Los gerentes de proyecto, si bien aún aceptan una solicitud del cliente, pueden abrir una aplicación y proporcionar toda la información relevante sobre el trabajo. Esto es especialmente cierto cuando se realizan aplicaciones de emergencia y laboriosas.

Ventajas del envío en línea



Por lo tanto, la automatización del servicio de despacho ahorró no solo el tiempo de los empleados, sino que también redujo significativamente los costos de combustible. El sistema de análisis agrega todos los datos y ofrece una representación visual del estado de todas las aplicaciones, lo que ayuda a Brant a controlar la calidad de sus servicios y planificar más trabajo.



Lea la parte 1 de la historia de Brant: ¿Qué sucede si su negocio crece?
Parte 3: ¿Cómo puede una empresa de servicios evitar multas de un cliente?

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