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Aerolíneas finlandesas Finnair: cómo entrena la tripulación y un poco sobre el interior de la cocina


Centro de entrenamiento para tripulación de cabina. Puedes ver la escalera inflable, un modelo de la misma escalera en forma de balsa para la piscina. Y frente a todo esto hay una sauna. Porque en Finlandia no pueden construir una piscina sin sauna. Sí, justo en las instalaciones de entrenamiento también.

Conozca Finnair Airlines y el aeropuerto de Helsinki-Vantaa. Finnair ya es 10 veces seguidas la mejor entre las aerolíneas del norte de Europa y la sexta en seguridad del mundo. Grados por JACDEC y Skytrax. Sobre cómo se clasifica a continuación. En general, una publicación sobre una aerolínea, un centro de capacitación, una aplicación móvil y una cocina para vuelos de pasajeros.


Finnair


Una de las aerolíneas más antiguas del mundo, vuela ya desde 1923. Además, los primeros vuelos se realizaron incluso antes de la construcción del aeropuerto. Tomaron el Junkers F.13 con flotadores e hicieron franjas de hielo. En 1936 cambiaron al chasis normal.


El simulador de Shaitan Link de aquellos tiempos en que incluso solo una cabina con asas y la capacidad de balancear ya redujeron a la mitad el tiempo de entrenamiento del piloto. La rareza perseguida por museos y coleccionistas son solo dos trabajando en el mundo. El diseñador estaba involucrado en instrumentos musicales, por lo que puede ver 4 acordeones a continuación.

La compañía es una de las más puntuales y seguras del mundo. Desde 1978, sin situaciones de emergencia en aviones. Por cierto, presentamos una de las situaciones de emergencia: el 14 de junio de 1940, la Fuerza Aérea Soviética derribó el Junkers Ju 52 Kaleva sobre el Golfo de Finlandia. Las 9 personas a bordo murieron.


La compañía se convirtió en Finnair en el momento de la nacionalización, cuando el gobierno consolidó más de la mitad de las acciones (lo que, en general, es comprensible, porque para la época de la Segunda Guerra Mundial se necesitaban aviones para otro).

En 2019, se transportaron 14.7 millones de pasajeros (con una población de Finlandia de 5.55 millones de personas). Tráfico HEL: casi 22 millones de pasajeros para fines de 2019 ( aquí hay un buen conjunto de informes analíticos, el aeropuerto los abre con calma).

¿De dónde viene tanta gente en un país pequeño? Esto se debe a que hay una muy buena ubicación para vuelos a Asia y al otro lado del Atlántico, una ruta corta al norte con un traslado a Helsinki, lo que hace del aeropuerto local uno de los centros más interesantes de Europa. Sí, hay un Heathrow grande y costoso cerca, y luego hablaré sobre una situación similar en Qatar. Históricamente, la ubicación del país proporcionó otro bono interesante: la proximidad a la frontera de la URSS en los años 80 hizo posible ir a lo largo de la ruta norte a Japón. Era importante no ingresar a nuestro espacio aéreo, porque entonces los vuelos de tránsito estaban prohibidos.

La compañía se desarrolló bien hasta aproximadamente 2015, cuando las aerolíneas de bajo costo comenzaron a mordisquear piezas del mercado. Lo que es bueno, en lugar de tratar de aplastar de alguna manera a las aerolíneas de bajo costo, los finlandeses eligieron el camino del desarrollo futuro. Y los apoyaron. Finnair ha vuelto a sus sentidos y continúa creciendo, en particular, porque las mismas compañías nuevas dan pasajeros para trasplantes. Entienden que cuanto más tenga un centro de transporte a domicilio, mejor será el futuro. Ahora para Petersburgers, por ejemplo, el aeropuerto de Helsinki-Vantaa es conocido como una ventana a Europa, porque se puede llegar en autobús, y ya es barato volar a lo largo de Schengen. También se puede llegar al aeropuerto de Helsinki en avión: cada semana, 27 vuelos de Finnair desde San Petersburgo y 28 desde Moscú salen hacia HEL: tiempo de viaje 40 minutos y veinte horas, respectivamente. Por cierto, estos son mis Embraers favoritos (los mismos en los que la clase de negocios para el embarque difiere del ama de llaves solo con una cortina). Finneira también tiene integración con el ferrocarril: puede comprar un boleto para Allegro casi como un vuelo conectado y transferirlo al aeropuerto. Desde Leo Tolstoi desde Moscú hay un traslado gratuito de Tikkurila a HEL en tren eléctrico (más precisamente, es gratis si se transfirió en 80 minutos o menos).

Todas. Ahora se trata de una imagen del ecosistema y hablemos de los detalles. La seguridad de una aerolínea consiste en gran medida en una flota de equipos, procedimientos para su mantenimiento, factores humanos y automatización. Todo está bien con el hierro: los últimos simuladores y el primer pedido del A350 en Europa. Esto, por cierto, es otra estrecha integración del transportista y el fabricante: Finnair tomó estas tablas, y el resto observó cómo y qué hacen con ellas. Los procedimientos de servicio no nos fueron mostrados (y en Rusia, muy pocos lo harán), pero no tengo dudas sobre la mentalidad finlandesa de detalles meticulosos y pausados.

Y lo más interesante, por supuesto, es la automatización (los ejemplos estarán un poco más adelante en la próxima publicación sobre el aeropuerto, es muy bueno en un par de lugares). Y ahora sobre el factor humano. Esta es la aerolínea más tranquila que he visto. El gerente de capacitación dice que tienen un ambiente muy relajado, pero que son exigentes. Esto se expresa en el hecho de que realizan aproximadamente 4 mil métricas de extremo a extremo sobre las acciones del piloto. Como saben, soy minorista y, sin métricas de extremo a extremo, no puedo imaginar ninguna actividad operativa. Pero recolectamos 4 de una tienda ordinaria y aproximadamente 60 de una grande. ¡Y aquí el piloto tiene 4 mil piezas en su carta de personaje!

Entonces, en vuelo nadie carga la cabeza del piloto (al menos, según el cuerpo técnico). Por ejemplo, no hay bonificación para el ahorro de combustible o cualquier otra cosa que cree conflictos entre la seguridad y la economía del vuelo. Pero al mismo tiempo, al final de cada ciclo, la escuela mira el informe sobre los indicadores y, si hay algo fuera de lo normal, es increíblemente "valioso" desarrollar el grupo de habilidades correspondiente. Es decir, se equivocó un par de veces un poco: espere al instructor que no lo dejará volar hasta que resuelva este punto posiblemente débil antes del automatismo. Sí, te sentarás y golpearás el simulador, pero así es la vida. Otra característica sorprendente: en la oficina casi no hay jerarquía, excepto en casos de decisiones críticas. El gerente de capacitación afirma que a bordo es igual: todos son iguales, pero en una situación crítica no se discuten los equipos,pero se ejecutan de forma rápida, clara y sin bazares innecesarios. Hace solo cinco años comencé a sospechar que tal efecto podría lograrse sin un enfoque militar, pero aquí parece que todo el proceso es así.

Y aquí está el simulador en sí:



esta es la cabina del A350, que puede balancearse, saltar, incluso bailar break dance. No puede girar 180 grados, pero las maniobras con obstrucción lateral, sacacorchos y otras cosas son completamente abrumadoras. Conmigo, el piloto resolvió algo como esto, por lo que constantemente saltó bruscamente medio metro y cayó a un lado.



Todos los entrenadores escolares son practicantes de PIC. No hay teóricos, y el entrenador debe poder hacer con sus manos lo que enseña al resolver situaciones críticas. Si tiene todo en orden con los indicadores, cada seis meses dicho entrenador aún toma su expediente y lo persigue durante 4 horas en un entrenamiento obligatorio (hora de una sesión informativa, 4 horas en la cabina del simulador, media hora o una hora de análisis). No se modela todo el vuelo, sino solo la parte más interesante, por lo que en 4 horas puede probar mucho de todo. Noté que usé un viejo simulador al otro lado de la carretera en el Museo de Aviación y maté dos aviones en 4 minutos. Tenemos la forma más fácil de montar un simulador: SportEX en Moscú (Su-27), Afimall City en Moscú y RIO en San Petersburgo (A320) y en un viejo luchador en el museo de la aviación en Zhukovsky. Si quiere sentirse como un perdedor, lo recomiendo encarecidamente.

El estado tiene alrededor de mil pilotos y cerca de tres mil miembros de la tripulación de cabina. Entonces sí, las azafatas están entrenadas en la misma escuela. Si de repente no está actualizado, entonces estas son personas que se necesitan principalmente para proporcionar una respuesta de emergencia, en el segundo - como psicólogos, y ya en el tercero - como un servicio. La clase de servicio es la más simple:



aquí los guías escuchan conferencias cortas y luego entrenan en un salón real con comida de verdad (porque la cocina de Finnair está al otro lado de la carretera).

Lo que es característico, hay un ángulo que a los cineastas realmente les gusta:



Por lo tanto, las solicitudes de rodaje de anuncios publicitarios o largometrajes regularmente entran en la escuela para el personal. No disparan anuncios aquí porque no quieren mezclar la imagen brillante de la marca estatal con ningún remedio para la diarrea, pero con las películas hay una lógica diferente. De alguna manera resulta que si la película muestra una escena en un avión, entonces las posibilidades de que este avión vuele con éxito son muy bajas. Por lo tanto, no.

Esta es una clase de primeros auxilios:



Un enfoque muy interesante para completar el botiquín de primeros auxilios. Como sabrán, solo tenemos un vendaje en la cabina de drogas potentes. Todo lo demás interesante radica en la reserva de emergencia en el ala o en el compartimento de la rampa inflable, es decir, en la situación habitual no se puede sacar de la cabina. Los botiquines de primeros auxilios de Finnair están totalmente equipados, pero no pueden usar conductores fuertes sin una educación médica. La lógica es como la nuestra, solo si hay un médico a bordo, le darán todo lo que necesita de inmediato. Si no hay un médico, hay un enlace satelital dúplex completo al servicio médico de servicio en tierra (siempre hay un médico de servicio), también puede comunicarse con el hospital.

Aquí está una de las cosas más importantes en el entrenamiento:



Esta es una cámara de fuego. Si algo sale mal a bordo, a menudo se produce fuego y humo. Esas bonitas y hermosas azafatas que te sonrieron cariñosamente toman extintores cerca de la estación y actúan a la velocidad de Alexander Lazutkin, quien apagó el fuego en una caja de corrientes de oxígeno en la estación Mir.






Específicamente, esta foto de una sesión de capacitación del archivo de la compañía.

Hay muchos puntos de inflamación posibles: desde el contenedor de basura con papel higiénico y el equipaje de los pasajeros debajo de un sillón o arriba hasta la cocina. En el simulador, una llama proviene de allí, todo está lleno de humo y los sonidos correspondientes aún se reproducen. Suena crítico para la quema de litio: los técnicos de Finnair grabaron 10 computadoras portátiles en diferentes modos y grabaron sonidos.


El simulador fue inventado por ex bomberos, ahora es su principal negocio.

Por lo tanto, los asistentes de vuelo ahora pueden, incluso en varios puntos de inflamación, determinar automáticamente dónde se está quemando la batería de litio y, en primer lugar, apagarla desde lejos. Para no arrastrarse.



Aquí hay una sesión de entrenamiento para trabajar en el salón. Una historia psicológica importante: la tripulación de cabina entrenada para detectar personas con miedo a volar. Por ejemplo, en una lección se les enseñan los signos básicos de que una persona tiene miedo (hay un olor a alcohol en los signos, por lo que te olisquean cuidadosamente en la entrada; las personas a menudo intentan beber en el suelo, y esto es peor). Luego, el enfoque correcto, por así decirlo, de recolección aleatoria, entablando una conversación, lo que lleva al hecho de que el cliente eventualmente se calmará.

Aquí está el simulador de salida de emergencia más fácil:



Aquí solo necesitas ejercer fuerza. En nuestras aerolíneas, a veces es necesario llevar un maniquí de 90 kilogramos antes de esta salida, por lo que las niñas a menudo van al gimnasio por energía. Finneira no tiene esto: aquí, por cierto, la edad de la azafata es prácticamente ilimitada (escuché sobre la azafata de 52 años), no hay un estándar para levantar cargas, y la experiencia lo decide todo.

Por otro lado, hay un punto con el hecho de que el piloto tampoco tiene restricciones en el peso corporal. Aquí es donde se practica un agarre especial para sacar al piloto inconsciente del asiento. El plástico en los lados simula el equipo, no puedes pisarlo:


durante un año en todo el mundo, aproximadamente dos pilotos necesitan esa ayuda de la tripulación de cabina (ataques cardíacos, envenenamiento, etc.).


El hacha de fuego (que debe verificarse antes de cada despegue) está muy cuidada aquí


Todo el equipo debe ser extremadamente familiar.



Esto es algo nuevo y genial: auto-rescatadores con un dispositivo aislante de oxígeno. Garantizan que el conductor permanecerá consciente durante el humo y podrá caminar en silencio (y no colgarse de la máscara). En todo caso, es una buena idea que las personas paranoicas mantengan dicha casa por encima de 10 pisos en caso de incendio. El oxígeno químicamente acoplado ahora ha aparecido para el almacenamiento a largo plazo.


Chalecos para nadar, por supuesto, la


piscina que ya has visto. La escalera en la parte superior es un diseño en masa del presente (es reutilizable), en la parte inferior, en todo, excepto en la longitud, como una real.


En la cabina trasera, las acciones en la cabina se resuelven con un aterrizaje difícil. Los platos vuelan, los pasajeros gritan, el equipaje se cae, todo está hecho, entonces todavía tienes que salir con todo mal. Por cierto, los extras "de la calle" nunca se llaman allí, solo estudiantes o aprendices de la escuela de extras. Porque para una persona no preparada, todo el complejo puede dar lugar a muchas nuevas fobias entretenidas.

Y al final de la sauna:





dado que Finnair usa el centro de capacitación no solo sino también por 37 aerolíneas más, siempre surge la pregunta de si este es un procedimiento obligatorio. Pero después de nadar en el agua fría de la piscina, todos entienden lo importante que es esto. Por cierto, sí, la capacidad de nadar es una habilidad esencial de un auxiliar de vuelo. En Finlandia, todos los vuelos se realizan sobre los océanos o sobre los lagos de su país natal.

Parte de TI


El departamento más progresivo es el equipo móvil. Son los primeros en implementar Agil (todo lo demás en la empresa se realiza mediante cascadas) y tienen un par de matices en el desarrollo. En primer lugar, es Scrum sin sprints. Es decir, cómo: "odio de 10 minutos" todos los días, revisión una vez por semana, demo y retro una vez cada dos semanas. Es más interesante con los sprints: toda la compañía vive en ciclos de planificación táctica de 3 meses, estos son sprints comerciales. Por lo tanto, en la práctica, el sprint es igual a la introducción de una característica. Implementado - tomó el siguiente.

La aplicación de la compañía en iOS + Android, realiza una cuarta parte de todos los registros, tiene 2,2 millones de instalaciones. Equipo: 2 diseñadores, 9 desarrolladores, 2 QA, Scrum-master (también conocido como soporte) y software. Personas de 9 países diferentes se comunican en inglés. Ahí está nuestro Eugene, él es un diseñador líder. Para muchos locales, el diseño es diferente: los chinos en el código cultural tienen un desorden parpadeante, los japoneses tienen minimalismo, etc.

Dado que el proceso es específico, para que no haya desequilibrio entre los sistemas operativos, 3 desarrolladores pueden hacer tanto iOS como Android. Es decir, se mudan a donde hay más trabajo ahora.

Un tema interesante con encuestas de usuarios. Miran NPS 2 veces al año (ahora 68), y desde la aplicación puede enviar un error o una solicitud de función directamente al correo de los desarrolladores (por cierto, si de repente se le pide que pregunte sobre el trabajo, sí, este es su correo directo en forma de comentarios de todas las personas oficiales). Es decir, el desarrollador responde a los comentarios. Esto es bastante inusual para mí: por un lado, es conveniente para el proceso cuando conoces al cliente, y por otro, es cortés responder y tranquilizar al usuario japonés correctamente por etiqueta, esta es una habilidad que puede no ser necesaria en esta posición. Por lo tanto, a menudo hay un empleado del centro de llamadas que actúa como traductor en ambas direcciones. Pero, sin embargo, estableció el deber semanal en este puesto.

El aeropuerto tiene una aplicación. Pero en Fineyrovsky, puede registrarse, obtener un impulso para Apple Watch con un cambio en la puerta de embarque. O pida algo del surtido de la tienda en el suelo directamente al salón (conveniente para los recuerdos, maldición, teniendo en cuenta que sus precios en tierra son los mismos que en la ciudad). Ven, y tu compra está en el sillón. La aplicación puede mostrar QR, que se desplaza perfectamente en todas partes en el aeropuerto de su hogar para una tarjeta de embarque.

Los desarrolladores no vuelan solos, pero hacen pruebas a gran escala en el aeropuerto 3-4 veces al año. HEL tiene horas pico después de los vuelos asiáticos, y en este momento pasan las pruebas con las maletas en sus manos. El aeropuerto se está reconstruyendo constantemente, por lo que hay actualizaciones rápidas en la aplicación, qué y cómo se cierra y se abre. También hablaré por separado sobre HEL, y mostraré allí un par de características tan importantes como el pasaje de servicio abierto de repente, que ahorra 10 minutos.

Hay una semana de innovación: esto es cuando toda la compañía recibe solicitudes de funciones y organiza una subespecie tan extraña del hackathon para presentar todo de una vez. La última vez que vimos en el reloj información sobre el cinturón de equipaje donde gira su bolso.

Queda por mostrar la cocina


La seguridad también incluye el nivel de salidas de pasajeros. Para esto, es importante completar el avión a tiempo. Incluyendo comida. Finnair cocina para sí mismo, incluso para vuelos de regreso (con la excepción de un par de los más lejanos). Algunas estadísticas por día:
  • Se cargan hasta 1800 carros para 200 vuelos (esto es 1.3 toneladas de comida) para 30 mil pasajeros (12 mil reciben comidas completas).
  • 940 indicadores de extremo a extremo (aquí es más comprensible, principalmente este es el momento de las operaciones y la temperatura).
  • 6.7 toneladas de agua, 2.4 toneladas de jugo de arándano (hasta ahora solo los finlandeses llevan jugo de arándano a bordo).

Cocina experimental para desarrollar recetas y capacitar a los cocineros (cuando para las mismas aerolíneas japonesas necesita cocinar, primero la teoría, luego trabajar con un chef japonés juntos, luego bajo su supervisión, luego usted mismo):



así es como se ve la recepción: la



comida de proveedores finlandeses confiables no es conducido a través de un introscopio. Se supone que si el proveedor es bueno y el lote está sellado, entonces es seguro. Pero incluso las manzanas vienen en envases individuales:



Tienda fría : Tienda



caliente:





Refrigerador (los carros están aquí):


En los vuelos, un desglose no estándar por alimentos: 40% del consumo de porciones de pescado. Los alimentos se cargan según las expectativas, el error se equilibra por el hecho de que la tripulación no elige una porción, sino que come lo que los pasajeros no eligieron. Pero los pilotos son siempre dos porciones diferentes, como siempre.

Todos los alimentos están diseñados para meterse debajo de la puerta de la cámara para ingresar a la bandeja estándar del carrito y almacenarse durante 24 horas. El proceso se ve así: el jefe recibe una lista de restricciones, una lista de productos de proveedores y piensa qué hacer. Y luego se convierte en 4 menús: uno para la época del año. El año que viene, los platos cambian en un porcentaje para que los pasajeros coman cosas diferentes.


Los jugos vienen listos y se cargan así. Aperitivos también. Lo que es importante, los fabricantes han sido conscientes de lo que sucede con sus productos durante el viaje aéreo, por lo que a bordo todos se inflan debido a la baja presión, pero no explotan.


La sal y las especias se colocan entre 1,4 y 1,5 veces más que en el suelo. Las pruebas de los platos antes de la venta se llevan a cabo en equipos y personal de cocina, ellos en el terreno saben cómo cambiará el sabor en el aire.



La mayor parte de la preparación de alimentos sobre logística es obtener los productos correctos, recolectar alimentos de ellos en tarjetas, empacarlos, refrigerarlos, entregarlos al tablero a tiempo, etc. Teniendo en cuenta lo que se está preparando para todo el aeropuerto, es impresionante. Más precisamente, es impresionante cómo logran pasar picos en momentos de mal tiempo. Cuando comienza un fuerte viento cruzado, los vuelos se retrasan y toda la logística se vuelve inestable. Porque en algún momento será necesario descargar todo de una vez. Y dado que Finnair está orgulloso de su puntualidad, estas situaciones deben ser manejadas. En el 95% de los casos, hay esquemas de la cocina en diferentes modos, y para el resto, ¡hay capas de emergencia! En general, cuando cualquier administrador de eventos tiene un problema con la comida, se utilizan bocanadas. Aquí pueden remachar sándwiches rápidamente o sacar cualquier pastel de congelación.Y todos serán felices. Todavía hay algo así como paquetes secos.

Se hace un menú no estándar de esta manera: si se puede preparar en la cocina, se cocina como de costumbre, pero simplemente no en miles. Pero si no puede, puede pedir un restaurante en la ciudad. Las comidas kosher deben pedirse con anticipación, el restaurante será advertido en 24 horas, el plato se entregará en 10-12 horas y luego se cargará con el resto. Es decir, las porciones no estándar se almacenan durante más tiempo.



Cuando había semanas escolares, las comidas escolares se servían a bordo, se cocinaban en la cocina. Tomaron la mejor escuela de comida en Turku, intercambiaron experiencias, actualizaron la receta para cumplir con los requisitos de las comidas de vuelo y comenzaron a servir.

¿Qué determinó exactamente en las calificaciones la frialdad de Finneira?


Los premios Skytrax World Airline Awards se miden mediante revisiones de pasajeros y encuestas específicas. Para elevarse, necesita tener, por ejemplo, en línea: un sitio comprensible donde pueda encontrar rápidamente todo, un procedimiento rápido y obvio de reserva de boletos y un registro rápido. Pero el avión no tiene un interior andrajoso, para mantener la limpieza, para mantener una biblioteca normal de películas a bordo, para mantener el nivel general de servicio de la tripulación, para alimentar sabroso o mucho, para hacer que los asientos sean más cómodos y con una mayor distancia, etc. De las últimas actualizaciones, la compañía hizo Wi-Fi (desde 4,95 euros por hora por varios megabytes en mensajería instantánea), actualizó sus salas de negocios, eliminó esta aplicación de una publicación más alta (de lo que tomaron muchos puntos en el envío en línea), y la vertió a bordo biblioteca un montón de películas, revistas, libros, periódicos. De nuevo, de los bollos: el sistema de actualización del aire en la cabina,Hay muchas opciones de iluminación (hay una "aurora boreal"), asientos completamente plegables en el negocio en vuelos de larga distancia.

Para la clasificación de seguridad JACDEC, la cantidad de accidentes e incidentes se multiplica por el factor de riesgo (más o menos, un incidente durante 10 años en un aeropuerto plano o dos en un aeropuerto con terreno difícil), el clima en las direcciones, la edad de la flota, la red de rutas, los resultados de la auditoría IOSA ( es algo así como Rospotrebnadzor IATA) y la OACI. Es decir, una línea alta en la calificación es, más bien, procesos y mantenimiento de condiciones, y no un historial bien establecido.

Eso es todo por hoy. Gracias a la jefa de la oficina de representación de Finnair en Rusia, Maria Anufrieva, la gerente senior de servicio al cliente Marina Presnyakova, la gerente de comunicaciones Manti Vyataynen-Pereira, Evgeny Cheremnykh, Timo Lekhtikvari del equipo de desarrollo y Merrier Alhol del centro de capacitación. Aquí mismo en nuestro centro corporativo más que nada sobre transporte.

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