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Implementación de CRM a través de los ojos del cliente.

El tema de la implementación de sistemas CRM ha sido cubierto repetidamente en Habré en muchos artículos, escritos principalmente por representantes de empresas de desarrollo o integradores de soluciones CRM, cuyo objetivo es venderle sus servicios. Este artículo fue escrito por un representante del cliente y puede ser de interés para las empresas medianas o grandes desde el otro lado. A continuación no habrá nombres de productos o empresas, sino solo un resumen de la tesis de experiencia, conocimiento que probablemente será de beneficio para usted.

¿Qué quieres obtener de CRM?


Antes de comenzar a implementar CRM, responda a esta pregunta. Es probable que el hecho absoluto de que CRM no sea una "bala de plata" y una implementación por el bien de la implementación, impulsada por el deseo de obtener un sistema con muchas funciones, conduzca al fracaso. La implementación de CRM debe ser un objetivo para lograr objetivos comerciales mensurables y comprensibles a tiempo. Por ejemplo, "al final del primer trimestre después de la introducción de CRM, la velocidad de procesamiento de pedidos debería aumentar en un 50%", el objetivo es mucho mejor que "nuestros competidores usan CRM, no podemos darnos el lujo de retrasarnos: lo estamos implementando". Solo sabiendo exactamente lo que quieres, puedes obtener lo que necesitas.

Preparación para la selección del sistema


¿Sabes exactamente cómo funciona tu negocio? Parecería una pregunta paradójica, porque como CEO, es posible que no sepa cómo funciona su empresa. Para implementar CRM, debe comprender no solo el todo, sino también lo particular, en todos los detalles. Cuanto más grande es la empresa, a menudo más complejos y confusos son los procesos comerciales que se producen en ella. Conocer sus procesos comerciales es la base de una implementación exitosa. Antes de comenzar a elegir comprender su negocio, elabore un diagrama detallado de sus procesos comerciales. La construcción y el análisis de este esquema ayudarán a identificar limitaciones o cuellos de botella adicionales del sistema, cuya eliminación puede ser el objetivo de una amplia gama de medidas para mejorar la eficiencia de su negocio. Implementar CRM es solo una de las posibles actividades de las que debe estar seguro.

Selección del sistema


Comience con un análisis de mercado, haga una lista de soluciones potencialmente interesantes para usted, puede incluir varias docenas de posiciones y luego considere cada una de estas soluciones por separado.

Uno de los criterios para elegir entre una variedad de sistemas CRM listos para usar puede ser la respuesta a la pregunta: "Solución" N "" lista para usar "¿cuánto corresponde a nuestros procesos comerciales y el objetivo de implementación?". Proceda únicamente de sus propias necesidades, y no de las capacidades potenciales del sistema, y ​​la probabilidad de una elección exitosa aumentará significativamente. La solución en cuestión puede tener muchas funciones sorprendentes que nunca podrá usar o tal vez simplemente no sean aplicables en su negocio, pero si esta solución requiere un desarrollo largo y sustancial para sus procesos actuales, entonces esta es una ocasión para pensar en otra cosa proveedor. Si el sistema se puede configurar y / o prescindir de modificaciones menores para sus procesos comerciales actuales, agregue el proveedor a la "lista corta".

No sucumbas a los trucos de los especialistas en marketing y no persigas marcas conocidas, para una empresa con cientos de miles de clientes, solo eres una fracción del porcentaje de los ingresos y es ingenuo esperar que repare rápidamente errores no masivos sino críticos para ti o introduzca la función que necesitas Al núcleo. Sí, y trabajará con una marca conocida a través de un integrador que puede justificar su incompetencia con las "características" del núcleo del sistema. Elegir una marca menos promovida es más probable que quieran escucharlo y que su problema se resuelva en principio.

Si todos los sistemas en cuestión te hacen sentir algo insatisfecho, ¿quizás deberías comprometerte? ¿O comenzar a crear su propio sistema? Para construir su sistema, su empresa debe tener sus propias competencias de TI y estar dispuesto a comenzar a reclutar nuevos especialistas a un precio de mercado, y se han escrito muchos artículos sobre la complejidad de seleccionar personal calificado en el campo de TI.

La implementación de CRM es costosa


Y esto no es solo una licencia y un pago por los servicios de un proveedor. Si encuentra un proveedor, al menos tendrá que asignar un gerente de producto que pueda dedicar todo su tiempo de trabajo a CRM. Esta persona debe comprender el negocio y tener la autoridad suficiente para tomar decisiones, lo que evitará horas de reuniones dedicadas a elegir el color de los botones y el diseño de los elementos de la interfaz.

Si la implementación de CRM requiere mejoras significativas, agregue el costo de los especialistas en pruebas, pero no pondremos la solución en producción sin asegurarnos de su calidad. Y si no tiene procesos comerciales formalizados, agregue el costo de los analistas, en cualquier caso, debe describir el BP. Si necesita integraciones complejas con los sistemas existentes, entonces este también es el costo de un arquitecto de sistemas y desarrolladores, ya que proporciona la API. Si las soluciones en la nube no le convienen, prepárese para gastar en infraestructura de servidores, en algunos casos podemos hablar de millones de rublos.

Conclusión


Recuerde que las batallas se ganan incluso antes de que comiencen, y cuanto más cuidadosamente analice las soluciones existentes, cuanto más detallada sea su descripción de BP, más detalladas sean sus especificaciones técnicas, menores serán los riesgos de aumentar los términos y el costo del proyecto. Por separado, quiero señalar que no debe esperar la más alta profesionalidad de los representantes del proveedor, es muy probable que tengan el mismo personal que en cualquier otro lugar, por lo tanto, establecemos las tareas en detalle y claramente, arreglamos todos los acuerdos por escrito y verificamos cuidadosamente el resultado.

Si tiene que integrar CRM con varios sistemas no estándar, y la solución en caja requiere mejoras significativas, entonces la idea de crear su propia solución altamente especializada no es tan mala como parece inicialmente, pero solo con la condición de que la compañía ya tenga experiencia en el desarrollo de soluciones de TI. Como resultado, obtiene una "bicicleta", pero puede andar en ella y no caerse, introduciendo gradualmente la funcionalidad necesaria y adaptándose de manera flexible a las condiciones comerciales cambiantes.

Si puede sobrevivir con una solución estándar, con mejoras realmente pequeñas, y no con un ciclo de implementación de varios años, entonces una solución estándar es la mejor opción.

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