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¿Cómo salvó Service Desk a una empresa de servicios, o qué sucede si su negocio crece?

Mi nombre es Daria, soy analista de producto. El producto principal de mi empresa es una mesa de servicio, una plataforma en la nube que automatiza los procesos comerciales: por ejemplo, trabajos de reparación, mantenimiento de varios objetos. Una de mis tareas es participar en el proceso de introducción de nuestra plataforma en el negocio de los clientes, mientras que necesito profundizar en los detalles de una empresa en particular lo más profundo posible.

Quiero contarles cómo fue posible automatizar los procesos comerciales intensivos en mano de obra para uno de nuestros clientes, la empresa de servicios Brant. La compañía recurrió a nuestra plataforma cuando el número de sus clientes y, en consecuencia, las solicitudes de servicio, comenzaron a crecer rápidamente. El negocio se está desarrollando activamente, porque esto es excelente, ¿cuál es el problema? El hecho de que el número del mismo tipo de procesos rutinarios está creciendo bruscamente, y este peligro no puede subestimarse. Y además, resulta obvio que no puede usar las mismas herramientas que funcionaban cuando había menos aplicaciones.


¿Eso es familiar?

Entonces la historia de la salvación.

Son las empresas de servicios las que utilizan la funcionalidad de nuestra plataforma de la manera más completa posible, porque necesitan comunicación operativa entre varias partes. ¿Qué son estas fiestas?

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  • Utilizamos seudónimos en este texto para referirnos a los clientes de Brant. Estos son: una cadena de supermercados federal, llamémosla Polyanka; dos cadenas de farmacias: Doctor A y Doctor B; centros de servicio del operador de comunicaciones "Op Mobile"; así como varias instalaciones de producción;

Cada una de las redes principales insistió en que todo el trabajo para apoyar la aplicación se llevara a cabo en sus programas de contabilidad. La automatización de la interacción es efectiva tanto para el cliente como para la empresa de servicios, y está justificada en el campo de los servicios integrados. Sin embargo, cuando hay más de dos clientes, el trabajo de una empresa de servicios en varios programas a la vez crea dificultades.

Cómo fue ANTES de presentar Service Desk


La red Polyanka utiliza el programa 1C: MRO; "Doctor A": envía solicitudes a través del sistema Intraservice; "Doctor B" y "Op Mobile" - a través de su propia mesa de servicio. Los clientes que no pertenecen a la red envían solicitudes por correo electrónico, llamadas telefónicas o incluso a través de WhatsApp y Viber.

Todas las solicitudes recibidas se recopilaron en un archivo de Excel. El número de aplicaciones a la vez podría ser más de 4 mil, y estas son solo aplicaciones activas, y aún así es necesario mantener un historial de aplicaciones completadas.

El archivo compuesto simplemente amenazaba con morir en cualquier momento, y tenía que hacer copias constantemente para no perder la base de datos de la aplicación. La recopilación de aplicaciones de todas las fuentes y su transferencia a un archivo de Excel tomó un tiempo inaceptablemente largo. Y aún era necesario enviar manualmente las aplicaciones a los artistas a través de SMS, correo electrónico, Viber y WhatsApp.

Al mismo tiempo, la aplicación enviada al especialista del servicio debe contener la información máxima necesaria para su implementación. Una vez completada la solicitud, fue necesario recopilar información sobre la implementación y los informes fotográficos. Y en otro lugar para guardarlo.



Uno puede imaginar cuán difícil se dio esta recepción multicanal, contabilidad y distribución de aplicaciones. Teniendo en cuenta que la empresa recibió nuevos clientes para el servicio y contrató a más y más especialistas, el proceso necesitaba desesperadamente automatización y una mayor transparencia. Sin embargo, es imposible negarse a trabajar con las aplicaciones de una manera conveniente para el cliente, ya que lo estipulan los términos del contrato.

Por lo tanto, se requiere un sistema separado, que permitirá:

  1. reunir tareas de todos los sistemas del cliente en un solo lugar;
  2. estandarizar las solicitudes recibidas en diferentes formatos;
  3. enviar solicitudes a especialistas de servicio con toda la información necesaria;
  4. recibir un informe sobre la implementación de la aplicación;
  5. mantener un historial de pedidos completados.

Y al mismo tiempo, debería ser conveniente para el contratista, un empleado en el lugar que solo tiene un teléfono con él como medio de comunicación.

Cómo se convirtió después de la implementación de Service Desk


Después de explorar el mercado de software, Brant eligió nuestro sistema, la plataforma HubEx.

Paso 1: mediante la importación de Excel, los datos de todos los objetos con servicio se transfirieron a la plataforma (había más de 900 en el momento del lanzamiento); ahora toda la información necesaria sobre cada objeto se almacena en el pasaporte web del objeto: dirección, geolocalización en el mapa, documentación técnica, contactos historial de servicio. Todo lo que sea necesario para la ejecución operativa de la aplicación.

Paso 2: - La carga de aplicaciones al sistema general fue rápida. La importación en el sistema HubEx se realiza en dos clics, y ahora todas las aplicaciones para cada objeto se recopilan en un solo lugar. Una forma alternativa de recopilar aplicaciones de los sistemas del cliente es configurar el mecanismo para recibir aplicaciones directamente por correo electrónico. Esta opción también está disponible en la plataforma.



Resultado: los despachadores de Brant ven todas las aplicaciones en un programa y las distribuyen entre los empleados de campo.

Cada empleado tiene un teléfono móvil en su bolsillo con una aplicación móvil que le informará de una nueva cita. Y en la aplicación en sí, el especialista ve la lista real de sus aplicaciones:



Un punto importante: ahora todas las comunicaciones en la aplicación no se hacen por teléfono o por mensajería, sino estrictamente en la aplicación misma.

Esto le permite almacenar el historial de la aplicación, segmentar claramente la comunicación para cada una de ellas y asegurarse de que no se pierda nada importante. El contratista puede solicitar información adicional sobre la ejecución del trabajo, informar sobre la demora, invitar a la discusión al participante adecuado, por ejemplo, otro especialista, que sirvió este objeto antes.

Ahora, al transferir la aplicación a otro especialista, toda la información necesaria sobre las acciones anteriores está disponible para el nuevo empleado.



Por lo tanto, la introducción de la mesa de servicio permitió a Brant combinar todos sus proyectos en un solo sistema. Además, los procesos de rutina que amenazaban con "ahogar" a la empresa dentro de sí mismos se redujeron significativamente: a pesar del hecho de que el número de instalaciones de servicio estaba aumentando, no era necesario inflar al personal con nuevos empleados solo para cubrir el aumento en el número de tareas similares.



Lea la continuación de la historia de la empresa Brant:
Parte 2: Automatización del servicio de despacho, o ¿Cómo puede una empresa de servicios reducir los costos de transporte en un 30%?
Parte 3: ¿Cómo puede una empresa de servicios evitar multas del cliente? Un par de ventajas obvias de la automatización de procesos.

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