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Cómo implementamos el proyecto de tarjeta de combustible virtual

Hola Habr! Le ofrecemos leer la historia de nuestro colega Konstantin Kulikov , el propietario del producto de la Tarjeta virtual, sobre la ruta digital de un cliente corporativo. En el ejemplo de un caso con el problema de las tarjetas de combustible en una aplicación móvil, Kostya explica cómo reemplazar los procesos analógicos por digitales ha simplificado la vida de los clientes de ventas corporativas de Gazpromneft. La lectura dura: 7 minutos Para quién: Para PO, analistas y especialistas en marketing.







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El camino del cliente (también conocido como viaje del cliente ) es la secuencia de acciones del comprador o, nuevamente, del cliente de la compañía. Se cree que este concepto se discutió por primera vez en 1989. Luego, un grupo de investigadores del Instituto de Relaciones Humanas de Tavistock publicó el trabajo "Perfil del cliente: ponerse en el lugar de sus clientes", en el que instaba a las empresas a ponerse en el lugar de los clientes para comprender su experiencia y, como resultado, mejorar la calidad del servicio.

Gradualmente, las interacciones con los clientes, desde contactar al soporte técnico hasta recibir declaraciones y documentos, comenzaron a "fluir" hacia el espacio digital. Aparecieron nuevos canales para trabajar con el público, ya apareció el camino "digital" del cliente y ahora la digitalización del viaje del clienteliteralmente todo está involucrado: desde bancos hasta hoteles. Estamos desarrollando servicios digitales para el segmento B2B: flotas de taxis, servicios de entrega y empresas de logística que repostan en estaciones de servicio, utilizan los servicios de lavado de autos y talleres de automóviles de nuestros socios.

Para las personas jurídicas, la flota puede tener de uno a varios miles de automóviles. Al trabajar con empresas de este nivel, es necesario tener en cuenta muchos procesos comerciales a la vez, y durante su digitalización, pudimos identificar varios problemas.

Por ejemplo, los líderes de las compañías de transporte y los servicios de entrega experimentaron regularmente dificultades para pagar las facturas de combustible. Necesitaban formar una orden de pago, enviarla al banco y esperar a que los fondos sean acreditados. El procedimiento podría llevar varios días, ya que el banco no funciona los fines de semana. Además, las compañías tenían que monitorear constantemente a los conductores para que no "químicamente" con los costos de combustible.

Para simplificar todos estos procesos, hemos desarrollado una cuenta personal en la que fijamos los costos de combustible de los clientes. El año pasado, introdujimos la función de reponer una cuenta con una tarjeta bancaria. Pero en esa sección del viaje del cliente, que se relaciona con el trabajo con mapas, todavía había margen de maniobra y mejoras. Se asociaron con la emisión y recepción de tarjetas de servicio al cliente.

¿Cómo llegamos al proyecto?


Se creó una tarjeta virtual para resolver varios problemas. En primer lugar, para reducir el mismo recorrido del cliente. Anteriormente, un representante de una empresa cliente tenía que visitar la oficina para firmar un contrato y obtener una tarjeta de combustible, pasar tiempo en atascos y buscar un lugar para estacionar. E incluso si el cliente firmó una oferta en el sitio, no había forma de hacerlo sin una visita a la oficina (para recibir una tarjeta). Después de que el representante de la empresa cliente recibió las tarjetas de acuerdo con el certificado de aceptación, tuvo que entregarlas a los conductores: dependiendo de los detalles del negocio, esto podría llevar de un día a varias semanas.

En segundo lugar, la tarjeta virtual permitió salvar al cliente de gastos innecesarios (los clientes pagaron una sola vez por la emisión de cada tarjeta de plástico). Era imposible evitar estos costos, ya que nosotros, a su vez, teníamos que pagar una comisión al sistema de pago por la emisión de cada tarjeta y regalías por usar sus tecnologías.

Queríamos crear una solución que le permita recibir tarjetas de forma rápida y gratuita.. Ya hemos formado una arquitectura de TI para trabajar con tarjetas de servicio de combustible. Por lo tanto, rechazamos las soluciones de caja de terceros que requerían una personalización significativa y plataformas en la nube: no cumplían con los requisitos de nuestro servicio de seguridad para almacenar datos de clientes. Habiendo discutido la idea con los contratistas, decidimos expandir nuestro propio sistema. Como resultado, nos instalamos en la siguiente pila: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java / Kotlin, Swift y Siebel Tools.



En el proceso, necesitábamos hacer cambios en el trabajo del sistema CRM existente y agregar los siguientes elementos a la estructura de datos:

  • Jerarquía de usuarios: conductor y administrador. Cada uno con sus derechos en una aplicación móvil.
  • Póngase en contacto con la unidad de control de personas para "vincular" al conductor con el número de tarjeta.
  • Integración con el procesamiento para que el sistema CRM pueda enviar solicitudes para el lanzamiento de una tarjeta virtual y mostrarla en una aplicación móvil.
  • Señales de operaciones en el sistema de contabilidad comercial, para que se pueda ver qué acciones se llevan a cabo en qué tarjetas.
  • Un único sistema de monitoreo de fraude para que nuestro servicio de seguridad pueda detener actividades fraudulentas con tarjetas de combustible.

Lo que ha cambiado en términos de usabilidad:

  • Después de adaptar CRM, conectamos un equipo de desarrollo móvil al proyecto. Agregó la funcionalidad NFC para que los conductores puedan pagar el combustible conectando un teléfono inteligente a la terminal en la estación de servicio.
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Varias veces, los usuarios se quejaron de denegaciones de servicio en una tarjeta virtual. Comenzamos a buscar razones y, para encontrarlas, desarrollamos algoritmos de verificación adicionales dentro de la aplicación, en el momento en que el usuario forma los datos para el pago. Recreamos las condiciones de las transacciones fallidas y descubrimos que esto está sucediendo por una de dos razones:

  1. La hora del teléfono inteligente no se sincronizó con la hora mundial, y esto llevó a la generación de un valor no válido para el pago. Establecemos una verificación de tiempo cuando se generan los datos para el pago.
  2. El conductor esperó demasiado para llevar su teléfono inteligente a la terminal. Finalizamos el MP, y ahora en la pantalla de pago hay una barra de progreso que muestra cuánto tiempo le queda al conductor para llevar el teléfono inteligente a la terminal.

Cual es el resultado


La implementación técnica del proyecto comenzó en el segundo trimestre de 2018. Desde agosto de 2019, comenzamos a abrir gradualmente el acceso a las tarjetas virtuales para los clientes: toda la parte técnica del trabajo tomó aproximadamente un año y tres meses.



La introducción de las tarjetas de combustible virtuales ha facilitado a los clientes corporativos. Ahora no necesitan visitar la oficina: las tarjetas virtuales se emiten instantáneamente en la aplicación, solo envíe la solicitud correspondiente. Hay ventajas para los conductores: les ha resultado más fácil pagar el combustible en las estaciones de servicio. Anteriormente, tenía que llevar una tarjeta de plástico y recordar el código PIN. Ahora, simplemente conecte el teléfono inteligente a la terminal. Además, no es necesario eliminar las tarjetas virtuales y, si es necesario, se pueden transferir a otro controlador "vinculando" sus datos a la tarjeta.

Ahora estamos probando el sistema y ampliando la funcionalidad de la aplicación móvil después de los comentarios de los clientes . También estamos agregando soporte para códigos QR, ya que el módulo NFC que se está utilizando actualmente para debitar fondos no está disponible en todos los teléfonos inteligentes. Para hacer esto, necesitamos refinar el sistema de control en la estación de servicio para que los terminales "entiendan" los datos recibidos utilizando el código QR.

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